如何利用現(xiàn)代信息技術(shù)開展信訪工作

文/湖南建工集團(tuán)有限公司 劉芷陌

近些年，隨著國有企業(yè)改革的不斷深入，國有建筑施工集團(tuán)企業(yè)經(jīng)營、管理以及用工模式發(fā)生了巨大的變化，民生熱點(diǎn)問題日益凸顯，且群眾信訪、集體上訪、越級上訪等問題日益增多，進(jìn)一步規(guī)范集團(tuán)企業(yè)信訪維穩(wěn)工作具有重要意義?；谛畔r(shí)代背景下，合理利用現(xiàn)代信息技術(shù)開展網(wǎng)絡(luò)信訪工作，有利于為集團(tuán)企業(yè)穩(wěn)定局面保駕護(hù)航，創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。

一、信息時(shí)代信訪特征分析

信息時(shí)代開展網(wǎng)絡(luò)信訪工作，對傳統(tǒng)信訪進(jìn)行革新，無論是方式方法、辦理程序，還是督查督辦、信息處理與公開程度等方面均更加科學(xué)，也更容易實(shí)現(xiàn)公平與正義。基于此，可將信息時(shí)代網(wǎng)絡(luò)信訪特征歸納如下：1.網(wǎng)絡(luò)信訪平臺的運(yùn)用，使整個(gè)信訪過程更加公開、透明。網(wǎng)絡(luò)信訪提供實(shí)時(shí)查詢、跟蹤以及督辦評價(jià)等功能，整個(gè)信訪受理流程中可及時(shí)回應(yīng)公眾需求并予以公開，可充分保證信訪人的知情、參與、表達(dá)以及監(jiān)督權(quán)。同時(shí)，信訪事項(xiàng)、處理步驟以及處理結(jié)果的全面公開，有利于增強(qiáng)群眾對網(wǎng)絡(luò)信訪的認(rèn)可，增強(qiáng)對建筑施工集團(tuán)企業(yè)的信任，有利于建立良好的信訪秩序。2.網(wǎng)絡(luò)信訪整個(gè)過程更加高效、便捷。信息時(shí)代，利用現(xiàn)代信息技術(shù)開通網(wǎng)絡(luò)信訪渠道，可為信訪人提供直接的訴求表達(dá)工具，群眾只需一臺電腦或是一部手機(jī)即可上訪，降低了上訪門檻。3.網(wǎng)絡(luò)信訪有利于推動(dòng)信訪問題的妥善解決。信息時(shí)代，所有消息的擴(kuò)散速度十分快，由此給信訪部門帶來了一些無形的壓力，有利于推動(dòng)相關(guān)信訪工作人員妥善做好信訪維穩(wěn)工作。4.網(wǎng)絡(luò)信訪可縮短群眾與信訪部門之間的距離，解決了政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位門難進(jìn)的問題，廣大群眾可在線反映情況，甚至可直接與相關(guān)負(fù)責(zé)人在線上進(jìn)行互動(dòng)，全面減少傳統(tǒng)信訪中的“鬧訪”“纏訪”情況，防止因?yàn)槊軟_突出現(xiàn)肢體摩擦等問題，切實(shí)維護(hù)社會穩(wěn)定。

二、利用現(xiàn)代信息技術(shù)開展信訪工作現(xiàn)狀

基于信息時(shí)代，利用現(xiàn)代信息技術(shù)開展信訪工作已經(jīng)逐漸在全國各地推廣開來，并構(gòu)建了各種網(wǎng)絡(luò)信訪工作平臺，本文主要以湖南省信訪信息系統(tǒng)的運(yùn)用現(xiàn)狀為例進(jìn)行分析。

（一）信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模。湖南省信訪信息系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)模涉及省信訪局投訴網(wǎng)站、省信訪手機(jī)APP、省信訪信息系統(tǒng)界面及功能優(yōu)化、領(lǐng)導(dǎo)信箱子系統(tǒng)、督查督辦子系統(tǒng)、復(fù)查復(fù)核子系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)分析及輔助決策子系統(tǒng)建設(shè)、績效考核子系統(tǒng)。

（二）信息系統(tǒng)功能情況。系統(tǒng)內(nèi)包含九大業(yè)務(wù)模塊：工作平臺業(yè)務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)審核、復(fù)查復(fù)核、督辦業(yè)務(wù)、會議管理、短信管理、系統(tǒng)角色管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、績效考核。1.工作平臺業(yè)務(wù)。來信辦理登記、來訪辦理登記：信訪人上訪時(shí),對信訪件進(jìn)行登記，登記后進(jìn)行保存。個(gè)人待辦業(yè)務(wù)（來信）、個(gè)人待辦業(yè)務(wù)（來訪）：信訪件登記并保存后，這個(gè)信訪件會在個(gè)人待辦業(yè)務(wù)中，這時(shí)可以辦理信訪件。個(gè)人已辦業(yè)務(wù)（來信）、個(gè)人已辦業(yè)務(wù)（來訪）：信訪件被辦理后會到已辦業(yè)務(wù)中來。在已辦業(yè)務(wù)中，可以對信訪件進(jìn)行辦理。個(gè)人待辦業(yè)務(wù)（投訴）：信訪人在投訴網(wǎng)站進(jìn)行投訴后的信訪件會在個(gè)人待辦業(yè)務(wù)（投訴）中。打開信訪件時(shí)首先進(jìn)行判重、保存，然后辦理信訪件。個(gè)人已辦業(yè)務(wù)（投訴）：信訪件辦理后會到已辦中，已辦中也可以對信訪件進(jìn)行辦理。處室待辦業(yè)務(wù)（來信、來訪、投訴）：可以把信訪件移交給經(jīng)辦人員。處室已辦業(yè)務(wù)（來信、來訪、投訴）：信訪件辦理后就到已辦中。公共收藏、個(gè)人收藏：在登記頁面可以進(jìn)行收藏，選擇對應(yīng)的收藏后會到公共收藏或者個(gè)人收藏中。來信業(yè)務(wù)調(diào)度、來訪業(yè)務(wù)調(diào)度、網(wǎng)信業(yè)務(wù)調(diào)度：可以把這里面的信訪件調(diào)度給辦理人員。身份證補(bǔ)全登記：可以把身份證上的地址進(jìn)行補(bǔ)全。2.領(lǐng)導(dǎo)審核。領(lǐng)導(dǎo)審核：經(jīng)辦人員對信訪件添加擬處理意見后送審給領(lǐng)導(dǎo)，會出現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)賬號中的領(lǐng)導(dǎo)審核里。公文審批：對信訪件添加處理意見書或者答復(fù)意見書后送審給領(lǐng)導(dǎo)，這個(gè)會出現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)賬號中的公文審批里。電子簽章：擬寫好答復(fù)意見書或者匯報(bào)信息在送審時(shí)選擇“保存并送簽章崗”，該公文會到電子簽章里。3.復(fù)查復(fù)核。復(fù)查業(yè)務(wù)：當(dāng)信訪件辦結(jié)后信訪人要申請復(fù)查時(shí)，可以在復(fù)查業(yè)務(wù)中進(jìn)行新建復(fù)查。復(fù)核業(yè)務(wù)：當(dāng)一個(gè)信訪件在復(fù)查完畢后信訪人要申請復(fù)核時(shí)，可以在復(fù)核業(yè)務(wù)中進(jìn)行新建復(fù)核。4.督辦業(yè)務(wù)。督辦備選庫：數(shù)據(jù)來源為自動(dòng)提取超期未辦結(jié)信件、已辦不滿意信件、已辦結(jié)繼續(xù)信訪信件、多次重復(fù)信訪件、多次越級上訪件、到省進(jìn)京上訪件和業(yè)務(wù)處室移交信件。可以對督辦備選庫中的信訪件進(jìn)行督辦，督辦前需要先送審。督辦案件庫：如果一個(gè)新的信訪件在系統(tǒng)中不存在，可以在督辦案件庫中新建這個(gè)信訪件來督辦，督辦前需要先送審。督辦立項(xiàng)：信訪件督辦前要送審，送審給領(lǐng)導(dǎo)審批后，這個(gè)信訪件就會出現(xiàn)在督辦立項(xiàng)中。在督辦立項(xiàng)中可以擬寫督辦函然后送審領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)審批后就可以進(jìn)行督辦。督查督辦已辦業(yè)務(wù)：已經(jīng)被督辦的信訪件會保留記錄在督查督辦已辦業(yè)務(wù)中。督查督辦領(lǐng)導(dǎo)審核：督辦之前的送審和擬寫的督辦函送審都會到領(lǐng)導(dǎo)的督查督辦領(lǐng)導(dǎo)審核中。5.會議管理。會議管理：可以新建會議通知并發(fā)布邀請本級單位或下級單位的人員來參加會議。會議通知：會議發(fā)布以后本級單位或下級單位可以接收會議通知、把會議通知打印出來并且可以報(bào)名參加。6.短信管理。短信記錄查詢：發(fā)送給信訪工作人員或者信訪人的短信內(nèi)容。短信模板管理：短信發(fā)送出去的形式。7.系統(tǒng)角色管理。角色權(quán)限管理：給系統(tǒng)中的用戶進(jìn)行授權(quán)。用戶信息管理：可以新增、修改、刪除用戶。所屬機(jī)構(gòu)管理：可以新增、修改機(jī)構(gòu)。受信人信息管理：可以新增、修改、刪除受信人。隸屬部門管理：建立本單位的各個(gè)部門，在“用戶信息管理”中可對各部門新增人員。系統(tǒng)日志查看：可查看系統(tǒng)內(nèi)人員登錄系統(tǒng)情況。領(lǐng)導(dǎo)信息管理：對外網(wǎng)省長信箱的領(lǐng)導(dǎo)信息進(jìn)行新增、修改、刪除等操作。公文管理：對系統(tǒng)內(nèi)各公文模版（受理告知、答復(fù)意見書等公文）進(jìn)行修改、更新。8.統(tǒng)計(jì)報(bào)表。統(tǒng)計(jì)報(bào)表分為兩部分：固定報(bào)表、統(tǒng)計(jì)分析領(lǐng)導(dǎo)決策。固定報(bào)表：包含7張報(bào)表，授權(quán)了之后都可進(jìn)行查詢，查詢出來的數(shù)據(jù)為全系統(tǒng)數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)分析領(lǐng)導(dǎo)決策：單獨(dú)的統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，并有權(quán)限限制?？筛鶕?jù)查詢條件來分別查詢本級或下級信訪件數(shù)據(jù)，并配有曲線圖、折線圖等。9.績效考核?？记诠芾恚嚎梢栽谠擁撁嫘略?、修改、刪除人員的考勤記錄。個(gè)人評分管理：用戶新增評分項(xiàng)目后可以對自己進(jìn)行評分操作。部門評分管理：個(gè)人評分管理中新增了評分項(xiàng)目，這時(shí)部門可以進(jìn)行評分操作。單位評分管理：個(gè)人評分管理中新增了評分項(xiàng)目，這時(shí)單位可以進(jìn)行評分操作。部門績效考核設(shè)置：新增對部門的考核項(xiàng)目。部門績效考核評分：可以對被考核的部門進(jìn)行評分操作。部門績效評分結(jié)果：可以查看對本部門的評分結(jié)果。部門績效評分詳情：可以查看各個(gè)部門的評分詳情。

（三）系統(tǒng)使用情況。此系統(tǒng)使用者覆蓋省市縣三級信訪工作部門、復(fù)查復(fù)核工作機(jī)構(gòu)、省市縣鄉(xiāng)四級責(zé)任單位和社會公眾。系統(tǒng)覆蓋全省 9000 多家單位，注冊用戶超過 2萬人網(wǎng)上信訪受理門檻低、辦理過程快捷高效、辦理過程和結(jié)果在網(wǎng)上公開，通過民眾和其他部門的監(jiān)督，最大程度避免了不作為與暗箱操作的情況，切實(shí)提高了信訪工作效率。

三、完善“網(wǎng)上信訪”制度平臺的幾點(diǎn)建議

以下主要就完善“網(wǎng)上信訪”制度平臺提出幾點(diǎn)建議：

（一）規(guī)范網(wǎng)上信訪流程，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各地、各級信訪部門需將“網(wǎng)上信訪”工作放在突出地位，各級領(lǐng)導(dǎo)齊抓共管，落實(shí)同級/下級部門的“網(wǎng)上信訪”制度平臺建設(shè)的督促檢查與分類指導(dǎo)，保障網(wǎng)上信訪工作穩(wěn)定運(yùn)行。1.整合網(wǎng)上資源，實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上信訪”制度平臺全覆蓋。一是延伸“網(wǎng)上信訪”制度平臺，橫向至職能部門、縱向至鄉(xiāng)鎮(zhèn)，實(shí)現(xiàn)全覆蓋；二是整合“網(wǎng)上信訪”制度平臺，將所有渠道信訪事項(xiàng)納入信訪信息系統(tǒng)，包括來信來訪、手機(jī)信訪、網(wǎng)上投訴受理中心、雙微信訪等，所有信訪數(shù)據(jù)100%錄入系統(tǒng)；三是加強(qiáng)管理與統(tǒng)計(jì)分析的深度融合，提供受理辦理信訪事項(xiàng)、評價(jià)監(jiān)督事項(xiàng)辦理過程和結(jié)果、預(yù)判信訪發(fā)展趨勢等功能。2.規(guī)范基礎(chǔ)業(yè)務(wù)程序與權(quán)限，推進(jìn)信息系統(tǒng)與信訪業(yè)務(wù)的深度融合。一是做好程序規(guī)范，遵循信訪事項(xiàng)辦理程序，確保登記錄入、受理辦理、督查督辦以及滿意度評價(jià)等程序的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化；二是做好程序規(guī)范，“網(wǎng)上信訪”系統(tǒng)內(nèi)嚴(yán)格按權(quán)限處理問題，嚴(yán)守權(quán)限邊界的同時(shí)做到充分履行職責(zé)，要求不缺位、不越位、不錯(cuò)位；三是利用各種最新科技成果完善信訪系統(tǒng)，如：利用大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)促進(jìn)系統(tǒng)升級更新。

（二）利用信訪大數(shù)據(jù)，建立信訪預(yù)警機(jī)制?；诖髷?shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，“網(wǎng)上信訪”系統(tǒng)的發(fā)展中需積極構(gòu)建信訪大數(shù)據(jù)，具體信息收集目的與內(nèi)容如“表1”。

表1 信訪數(shù)據(jù)收集目的與內(nèi)容

在“網(wǎng)上信訪”制度平臺建設(shè)中，通過信訪大數(shù)據(jù)的深度挖掘與綜合分析，可在大量數(shù)據(jù)中尋求趨勢性問題，通過定期、專題、定向、個(gè)案分析，發(fā)揮預(yù)警研判作用，及時(shí)把握社會矛盾與熱點(diǎn)。

（三）落實(shí)信訪網(wǎng)絡(luò)輿情管理，營造良好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情空前活躍，這在一定程度上給信訪部門工作帶來麻煩。信訪輿情是一把“雙刃劍”，群眾知情權(quán)、參與權(quán)擴(kuò)大的同時(shí)，給信訪工作帶來不少負(fù)面影響，對此要正確認(rèn)識信訪輿情，做好應(yīng)對處治、預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)。在“網(wǎng)上信訪”制度平臺建設(shè)中，微信訪內(nèi)容建設(shè)是一大核心，完善內(nèi)容表達(dá)與發(fā)布形式，劃分好信訪微博、微信公眾號的功能定位，實(shí)現(xiàn)兩者協(xié)同發(fā)展，樹立良好的網(wǎng)上信訪形象。此外，還需加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情法治建設(shè)，政府與相關(guān)部門完善相關(guān)法律與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境凈化，促進(jìn)“網(wǎng)上信訪”制度平臺更好更快地運(yùn)轉(zhuǎn)。

四、結(jié)語

綜上所述，“網(wǎng)上信訪”制度平臺已經(jīng)成為信息時(shí)代的群眾信訪主渠道，各地已經(jīng)建立了不同“網(wǎng)上信訪”制度平臺，但是實(shí)際運(yùn)用中也暴露了各種問題。對此，還需利用現(xiàn)代科技創(chuàng)新成果與信息化手段，不斷完善“網(wǎng)上信訪”制度平臺，為群眾提供更便捷的訴求表達(dá)渠道、更透明的反饋以及更人文的互動(dòng)。