破解社會組織參與公共治理信任之困的舉措

徐一帆

摘 要：當(dāng)前，我國社會組織參與社會治理仍處于初級階段，社會組織的數(shù)量雖不斷增多，但發(fā)展不平衡，整體水平還不高，難以滿足當(dāng)前社會治理的需要。其中，社會信任不足是制約我國社會組織健康發(fā)展的根本原因。鑒于此，本文以江蘇省蘇州市蝴蝶媽媽社工服務(wù)社為例，以社會資本理論中的信任理論為理論基礎(chǔ)，對蘇州市蝴蝶媽媽社工服務(wù)社遭遇的信任困境及破解方法進行案例分析，從受益方、委托方、受托方三方面分析社工服務(wù)社遭遇信任困境的原因，并從政社關(guān)系信任、社會組織與公眾之間的信任、社會組織內(nèi)部信任三方面給出信任重塑的建議。

關(guān)鍵詞：社會組織；公共治理；信任；蝴蝶媽媽社工服務(wù)社

一、背景概述

黨的十八屆三中全會明確提出將完善和發(fā)展中國特色社會主義制度推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化作為全面深化改革的總目標(biāo)，進一步推動了社會組織的發(fā)展。民政部辦公廳關(guān)于印發(fā)《2019年中央財政支持社會組織參與社會服務(wù)項目實施方案》的通知，支持社會組織發(fā)揮社會服務(wù)功能。在深化改革與政策支持的背景下，我國社會組織不斷發(fā)展壯大，積極參與公共治理，為服務(wù)社會作出了巨大貢獻。與此同時，社會組織在參與公共治理的過程中也遇到了很多困難，如何有效克服治理困境，真正承擔(dān)起公共治理的責(zé)任，是當(dāng)前各類社會組織必須面對和解決的現(xiàn)實課題。

新冠肺炎疫情暴發(fā)后，為響應(yīng)民政部鼓勵和規(guī)范社會組織參與疫情防控的號召，江蘇省蘇州市涌現(xiàn)出一批典型組織。例如，蘇州市蝴蝶媽媽社工服務(wù)社（以下簡稱“服務(wù)社”）從線下線上多個渠道，在心理疏導(dǎo)、物資捐贈、科學(xué)防控、志愿服務(wù)等多個方面作出了自己的貢獻。但在開展服務(wù)的過程中，服務(wù)社遇到了來自居民、社區(qū)及組織內(nèi)部員工三方面的信任困境。面對困境，服務(wù)社在持續(xù)的服務(wù)過程中，逐漸探索出自己的解決方式，破解了信任危機。

二、社會資本理論之信任理論

美國哈佛大學(xué)教授普特南強調(diào)要發(fā)揮公民參與的實際功效，必須構(gòu)建良性的社會資本。而良性的社會資本，“諸如信任、規(guī)范以及網(wǎng)絡(luò)，它們能夠通過促進合作行為來提高社會的效率”[1]。社會資本的首要內(nèi)涵是信任，而信任，依據(jù)李超平和鮑春梅的觀點，是指一方假設(shè)另一方的行為不會損害其利益的行為的假設(shè)、期望或信念[2]。信任在衡量社會資本的過程中起著重要作用，是一個社會組織與其他組織聯(lián)合形成組織網(wǎng)絡(luò)、建立共同行為規(guī)范、產(chǎn)生較大社會影響力的重要支撐[3]。由此可知，社會信任不僅是社會組織開展活動、促進發(fā)展的前提條件，而且是構(gòu)成社會組織參與公共危機治理合法性的重要來源[4]，取得社會信任于社會組織而言至關(guān)重要。

心理學(xué)、社會學(xué)和經(jīng)濟學(xué)等多個學(xué)科領(lǐng)域?qū)τ谛湃卫碚摱加兴接?。最早，心理學(xué)家研究了信任對人際關(guān)系的影響，認為信任是個體內(nèi)部較為穩(wěn)定的心理信念或特質(zhì)，關(guān)注的重點是個人的心理狀態(tài)及對環(huán)境的反應(yīng)。經(jīng)濟學(xué)家從委托代理理論出發(fā)，認為信任指的是行為者是否敢在承擔(dān)風(fēng)險的情況下自愿轉(zhuǎn)讓資源或資源控制權(quán)，信任可以減少監(jiān)督和懲罰的成本[5]；社會學(xué)家將信任定義為由人際關(guān)系中的理性算計和情感關(guān)聯(lián)決定的人際態(tài)度。社會學(xué)家和心理學(xué)家多關(guān)注信任的非理性成分，而經(jīng)濟學(xué)家認為信任是可以計算的，是一種理性行為，忽視了信任的非理性因素和情感性[6]。

另外，學(xué)者基于不同的邏輯劃分依據(jù)，對信任進行了不同維度的劃分。本研究主要采用如下幾種劃分方式：

從信任的對象來分，薩科將信任分為契約型信任、能力型信任和善意型信任[7]。具體來說，契約型信任是委托方和受托方之間的一種信任，而委托方和受托方的信任由契約維系。能力型信任是一方按照對方的要求和預(yù)期完成特定的行為的能力，它是對一個組織進行價值評估的重要內(nèi)容。善意型信任是指因為善意而產(chǎn)生的信任，這里所指善意，包括共同的信任、同情等。

從信任的作用機制來分，王通將政府與社會組織之間的信任分為起點信任和過程信任：在起點信任中，政府對社會組織的治理是理性選擇、規(guī)避風(fēng)險、收益最大化；而在過程信任中，政府與社會組織更多是合作治理關(guān)系[8]。

從信任的層面分，徐貴宏將信任分為計算型信任、關(guān)系型信任和制度型信任[6]。計算機型信任是基于理性的選擇，即當(dāng)信任行為的可能獲利大于可能損失的時候，雙方產(chǎn)生的一種信任。關(guān)系型信任屬于感性信任，即合作雙方之間相互進行感情投資，以良好的互動建立信任。制度型信任有兩種情況：第一種情況是對于制度本身的信任，認為制度本身是良好的；第二種是對執(zhí)行人或者組織的信任，認為制度能被他們很好地執(zhí)行。本研究從上述不同類型的信任入手，分析服務(wù)社與居民、社區(qū)、員工三方產(chǎn)生的信任困境，并提出相應(yīng)的解決措施。

三、蘇州蝴蝶媽媽社工服務(wù)社參與社區(qū)服務(wù)遭遇信任困境的原因

社區(qū)、社工組織與居民之間存在委托與受益的關(guān)系，即社區(qū)是委托人，社工組織是受托人，居民是受益人。因此，社區(qū)、居民與社會組織之間信任關(guān)系形成的涉及因素主要有以下四點：委托方、受托方、受益方，以及三方關(guān)系的互動過程及機制。本研究便從如下四個方面闡述服務(wù)社參與社區(qū)服務(wù)遭遇信任困境的原因。

（一）委托方：社區(qū)治理生態(tài)的先天桎梏

1.風(fēng)險規(guī)避下的制度約束

一方面出于自身人員不足的需求，社區(qū)希望社工機構(gòu)提供幫助和服務(wù)，另一方面社區(qū)未能明確社工職責(zé)，導(dǎo)致社工主動性、積極性受到限制，自主性得不到發(fā)揮。由此看來，社區(qū)對社會組織的重要性已有所認知，但職責(zé)劃分不明確導(dǎo)致社工難以輔助社區(qū)開展工作。這一信任困境，實質(zhì)上是社區(qū)希望得到社會組織的幫助，同時盡力降低可能存在的風(fēng)險，減少給自身帶來的一些損失。

2.主觀臆斷下的依附型關(guān)系

在一些項目和活動方面，社工組織幾乎完全依賴于社區(qū)支持，其發(fā)展的關(guān)鍵在于資源的給予。有了依賴，就會產(chǎn)生信任，社區(qū)與社會組織雙方形成了依附型信任關(guān)系，這導(dǎo)致社會組織有時在缺乏報備的前提下獨自開展服務(wù)，造成應(yīng)對危機時較為混亂與失序，影響救助效果。

（二）受益方：社會公眾認知、心理方面的困境

1.認知障礙

信任以認知為基礎(chǔ)。根據(jù)徐貴宏的觀點，“信任是一個認知概念，信任（或不信任）他者都包含了這樣一個假設(shè)，即我們擁有關(guān)于他者的相關(guān)知識”[6]。信任基于對另一方的了解而建立，因此如何獲取公眾的認知是取得其信任的第一步。案例中，服務(wù)社明顯存在宣傳不到位的問題，對居民來說，蝴蝶社工是“陌生人”，這導(dǎo)致居民視蝴蝶社工為危險因素而非幫助者。

2.部分居民對社工不信任

一方面，部分居民強烈質(zhì)疑社工的身份，對其心生抵觸；另一方面，對社工提供服務(wù)能力存疑。居民對社工不信任，也就不愿意配合社工開展相關(guān)工作。

（三）受托方：社會組織優(yōu)勢傳遞不足

1.社會工作的知名度不高

社會工作本身具有公益性、服務(wù)性等特征，多以為群眾提供無償服務(wù)與幫助為宗旨，但由于其在我國屬于新興行業(yè)，即使是在社會工作服務(wù)較為發(fā)達的長三角地區(qū)，居民對社工的了解也不夠深入。

2.專業(yè)標(biāo)識缺失

蝴蝶社工均有對口專業(yè)，對于提供社區(qū)服務(wù)既有經(jīng)驗也有能力，卻頻頻遭到居民的質(zhì)疑，其原因有以下兩點：首先，由于對社工身份存有疑慮，居民極易產(chǎn)生對其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力不信任，給心理援助服務(wù)帶來困難；其次，社工服務(wù)的專業(yè)性需要一定的時間才能體現(xiàn)出來，這就阻礙了蝴蝶社工工作的開展。

3.服務(wù)社內(nèi)部的凝聚力較弱

服務(wù)社的內(nèi)部不信任主要表現(xiàn)在兩方面：其一，自身的貢獻與付出難以得到受助者的反饋與認同，導(dǎo)致對自身價值、組織發(fā)展等方面的懷疑；其二，服務(wù)社內(nèi)部的承諾并沒有完全兌現(xiàn)，導(dǎo)致社工對組織產(chǎn)生不信任。

（四）三方互動機制缺失

服務(wù)社與社區(qū)、居民之間需要有完善的互動機制作為支撐，在三方互動運行過程中，長效互動機制雖然已經(jīng)建立，但在執(zhí)行過程中還是存在許多問題，這主要表現(xiàn)在以下三方面。

1.溝通機制不暢

社會組織和社區(qū)溝通的實現(xiàn)有賴于良好的溝通，主要可以分為兩種：第一種為正式溝通渠道，如直線型溝通、鏈?zhǔn)綔贤ǖ龋涮攸c為簡單易行、速度快、成本低；第二種為非正式溝通渠道，如單線式、留言式等，這種方式相對靈活。案例中，社區(qū)對服務(wù)社知之甚少，蝴蝶社工在開展心理服務(wù)前也沒有提前通知居民。此外，街道社區(qū)也沒有對居民進行關(guān)于心理援助服務(wù)的詳細說明和服務(wù)介紹，未做好服務(wù)社、居民、組織方三方對接工作，正式溝通缺乏。在進行垃圾分類值班工作時，也因未提前做好充分的溝通使居民質(zhì)疑社工身份的合法性，繼而引發(fā)糾紛。

2.共管機制沒有落地

在倡導(dǎo)多元合作治理的背景下，社區(qū)理應(yīng)與社會組織形成平等合作的信任關(guān)系，雙方協(xié)商進行治理，共同提供公共服務(wù)。但現(xiàn)有機制下，社區(qū)與社會組織如何合作、雙方各自的職責(zé)是什么，都還模糊不清，二者的共管機制有待落地實施。案例中，蝴蝶社工也和社區(qū)產(chǎn)生了職責(zé)模糊不清的問題，蝴蝶社工不清楚哪些該做、哪些不該做，社區(qū)也不明確哪些應(yīng)該放手、哪些要社區(qū)來管，其實質(zhì)還是共同管理的邊界沒有劃分好。

3.培育機制不夠細化

社會組織作為公共治理的主體之一，完善的培育機制是其發(fā)展中必不可少的關(guān)鍵因素。服務(wù)社由于存在培育機制不夠細化的問題，致使組織也面臨著信任困境。其一，管理制度不健全。關(guān)乎社工去留的管理制度，諸如薪資制度、績效考核制度等不健全，不利于培育員工，更不利于其工作積極性的發(fā)揮。其二，風(fēng)險應(yīng)對機制不完善。面對突如其來的公共危機，由于缺乏完善的風(fēng)險應(yīng)對機制，未做好風(fēng)險預(yù)案，且缺乏應(yīng)對經(jīng)驗和抵御措施，導(dǎo)致工作的開展十分被動。其三，協(xié)調(diào)各方的機制不完善，服務(wù)能力有待提升，不能保證社區(qū)、居民等多方主體共同發(fā)揮作用以形成協(xié)同效應(yīng)。

四、蘇州蝴蝶媽媽社工服務(wù)社信任重塑的途徑

（一）社會組織與社區(qū)的信任重塑：過程信任對起點信任的迭代更替

蝴蝶社工與社區(qū)之間的信任關(guān)系經(jīng)歷了從“起點信任”到“過程信任”的演進過程。在此期間，雙方都為加強彼此間的信任關(guān)系做出了努力與嘗試。

1.基于社區(qū)對社會組織認知和期待的起點信任

實用論認為，社會組織具有培育社會資本、創(chuàng)造就業(yè)等實用價值；場域論認為，我國社會轉(zhuǎn)型帶來社會交往秩序的擴張，發(fā)展社會組織是一種必然。在此背景下，社區(qū)對社會組織的重要性有所認知，開始正視社會組織在治理中的重要作用，同時對社會組織的功能也有所期待。要實現(xiàn)社會組織從起點信任向過程信任的轉(zhuǎn)變，達成其由依附關(guān)系向平等合作關(guān)系的轉(zhuǎn)向，關(guān)鍵在于社區(qū)要明確雙方職責(zé)。在本案例中，社區(qū)最終和機構(gòu)達成了契約，在蝴蝶社工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、嚴守服務(wù)規(guī)范的前提下放手讓其開展部分活動，彌補了管理規(guī)范上的欠缺，推進了雙方關(guān)系的發(fā)展，緩和了信任困境。

從長遠發(fā)展來看，起點信任可以認為是社區(qū)對于社會組織的認同。要想取得起點信任，社區(qū)應(yīng)在制度上接納社會組織使之成為社區(qū)服務(wù)的一部分；在資格認同方面，社區(qū)需要加強對服務(wù)社人員專業(yè)能力的認可，使服務(wù)社人員在得到信任的情況下更好地完成工作。在服務(wù)社實踐過程中，社區(qū)應(yīng)當(dāng)減少防范性管理，放權(quán)讓服務(wù)社充分發(fā)揮活力。

2.過程信任：社區(qū)與社會組織間的合作關(guān)系

社區(qū)利用公共資源提供公共服務(wù)，社會組織以社會公信力為基礎(chǔ)，發(fā)揮公民社會作用，最終實現(xiàn)資源優(yōu)勢互補。從服務(wù)社看，薄弱的“起點信任”難以維持雙方的長遠合作。因此，在合作中發(fā)揮社會組織的自主性是運行機制形成正向期望的關(guān)鍵。

社區(qū)應(yīng)完善相關(guān)規(guī)章制度，加強對社工組織的指引和支持，促進社工組織良性發(fā)展。社會組織也要經(jīng)常開展調(diào)研活動，總結(jié)實踐運行中的經(jīng)驗教訓(xùn)，反過來為社區(qū)制定相關(guān)制度提供可行的數(shù)據(jù)支持和現(xiàn)實依據(jù)。另外，社區(qū)應(yīng)建立規(guī)范的評估機制，細化每一項評估制度，防止在評估過程中出現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)不一、流程混亂等問題。再者，加強對評估機制的監(jiān)督管理，讓民眾和媒體參與評估的過程，保證評估公開透明。

本案例中，蝴蝶社工在后期通過自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、與社區(qū)的有效溝通贏得了社區(qū)的認可，在一定程度上取得了服務(wù)的主動權(quán)。同時，社區(qū)也能在后期放手讓蝴蝶社工開展服務(wù)，保障了社會組織的自主性。在雙方的努力下，信任關(guān)系得到了良好轉(zhuǎn)變，即從初期的社工組織只能依附于社區(qū)的“起點信任”關(guān)系，到后期社工組織可以自主開展活動、與社區(qū)平等合作的“過程信任”關(guān)系。

（二）社會組織與居民的信任重塑：能力型信任與善意型信任的培育

本案例中，服務(wù)社作為一家非營利性組織，其成立初心便是服務(wù)于民。成立以來，其所提供的服務(wù)以方便居民生活、提升其生活品質(zhì)的公益類活動為主。培育彼此間的情感是鞏固信任關(guān)系的軟性措施，蝴蝶社工通過協(xié)調(diào)溝通、恒久服務(wù)與居民建立起情感鏈接?？箵粜鹿诜窝滓咔槠陂g，蝴蝶社工秉持“居民為本、健康第一”的服務(wù)理念，以及以居民為中心的善意信仰，贏得了居民的認可，實現(xiàn)了理念契合，使雙方產(chǎn)生良性關(guān)系，以情感筑起善意型信任。此外，工作價值是獲取能力型信任的重要因素，蝴蝶社工通過展示心理學(xué)證書、使用專業(yè)情緒療法等，體現(xiàn)出較高的專業(yè)素養(yǎng)，達到居民等受益人的預(yù)期，進而形成能力型信任。善意型信任與能力型信任的共同作用，破解了社會組織與居民“委托—受益”關(guān)系中的信任困境。

（三）社會組織內(nèi)部信任重塑

根據(jù)組織生命周期理論，在社會組織成長的過程中，創(chuàng)業(yè)、聚合、規(guī)范化、成熟、再發(fā)展或衰退階段必然會面臨不同的現(xiàn)實情況。在規(guī)范化時期，面對內(nèi)部社工的信任困境和可能存在的外部競爭危機，蝴蝶社工選擇通過建立正式制度規(guī)范和非正式制度規(guī)范來減少員工對組織未來的擔(dān)憂，提升組織凝聚力。同時，通過信息公開、招募人才、尋求企業(yè)合作的方式擴大資金來源，以應(yīng)對可能到來的競爭危機。

1.正式制度規(guī)范與非正式制度規(guī)范的建立

社會資本理論認為，規(guī)范能促進群體內(nèi)的合作，有效規(guī)范是一種作用很大的社會資本。制度規(guī)范有利于維護社會組織秩序，有效減少秩序風(fēng)險的產(chǎn)生，并且制度規(guī)范還能對組織管理及運行進行有效約束。

為消除員工對于組織未來發(fā)展的擔(dān)憂，機構(gòu)革新制度，減少管理層級，建立開放、平行的組織結(jié)構(gòu)；通過建立獎懲制度、考勤制度，使資源和人事分配、項目開展按照標(biāo)準(zhǔn)化的流程公開、公正地進行；通過完善績效考核制度、薪酬制度，使組織成員獲得較高的安全感和價值感，提升其工作積極性。

另外，應(yīng)當(dāng)注重營造良好的組織文化氛圍，作為非正式的制度規(guī)范。本案例中，服務(wù)社針對情緒困境，通過組織團建的方式，營造以奉獻精神為核心的組織文化氛圍，增強組織成員對社工服務(wù)的認同感。通過表彰會為組織成員提供可供效仿的榜樣，以此來激勵和促進全體成員對組織文化的認可與追隨，為組織積累了非正式制度規(guī)范社會資本。

2.化解競爭危機：保證信息公開透明，完善內(nèi)部管理制度

一方面，對于蝴蝶媽媽這樣的非營利性社會組織來說，社會組織和公眾、社區(qū)的合作是建立在彼此信任的基礎(chǔ)上的，而要取得各方的信任，最重要的前提就是保證信息公開透明。服務(wù)社在官網(wǎng)、官方公眾號上及時披露資金的使用情況，保證組織陽光運作，主動公開地接受社會監(jiān)督，贏取了社會信任。

另一方面，服務(wù)社完善內(nèi)部管理制度，提高組織的知名度，吸引優(yōu)秀社工。通過加強自身內(nèi)部管理和品牌建設(shè)提升自身能力，贏得公眾更多的關(guān)注。此外，社會參與越廣，越能幫助社會組織提升其社會資本，擴大組織知名度，塑造自身的良好形象，而且能得到社會各方的支持。社會資本中的擴大參與網(wǎng)絡(luò)實質(zhì)上就是要處理社會組織、社區(qū)、企業(yè)、公眾等多方合作治理的關(guān)系。機構(gòu)將積極與社區(qū)、企業(yè)互動，不僅通過提升自身組織的品質(zhì)服務(wù)獲得社區(qū)的幫助，而且尋求與企業(yè)的合作關(guān)系，借助企業(yè)的力量來促進自身發(fā)展。最后，要拓展資金來源，大力宣傳自身優(yōu)勢，打造品牌項目，提高服務(wù)質(zhì)量，吸引優(yōu)秀的社會資源。

五、結(jié)語

本文通過對蘇州蝴蝶媽媽社工服務(wù)社遭遇的信任困境及破解方法進行案例分析，從多方面分析其遭遇信任困境的原因，并且在政社關(guān)系信任、社會組織與公眾之間的信任、社會組織內(nèi)部信任三方面提出解決措施。在社區(qū)和社工組織的關(guān)系方面，兩方關(guān)系應(yīng)該從依附關(guān)系轉(zhuǎn)向平等合作關(guān)系。在社工組織和居民方面，社工組織要不斷提升自身能力，提供證明自身水平的憑證，從而贏得居民的認可。在社會組織內(nèi)部，需要營造良好的組織文化，一方面要保證信息公開透明，主動公開地接受社會監(jiān)督，贏得社會信任。另一方面要通過加強自身內(nèi)部管理和品牌建設(shè)提升組織自身能力，取得公眾更多的關(guān)注和信任。此外，社工組織可以通過尋求與企業(yè)的合作關(guān)系進而更廣泛地爭取社會各方的信任與支持。本文希望借蝴蝶媽媽社工服務(wù)社，為更多社會組織提供經(jīng)驗，促進社會組織在我國健康發(fā)展，提高我國的社會治理水平。

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