運(yùn)用PDCA 循環(huán)提高外國(guó)專家意見建議落實(shí)率

劉阿秀

（連云港市疾病預(yù)防控制中心，江蘇 連云港 222003）

0 引言

PDCA 循環(huán)理論最初由休哈特于1930 年構(gòu)想，后來被美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士在1950 年挖掘出并應(yīng)用到全面質(zhì)量管理中[1]。它是對(duì)持續(xù)改進(jìn)、螺旋式上升的一種科學(xué)總結(jié)，其思想實(shí)質(zhì)是確保完成今天的工作并開發(fā)明天的工作,包括計(jì)劃（plan，P）、執(zhí)行（do，D）、檢查（check，C）、處理（action，A）4 個(gè)階段。這4 個(gè)階段又包含8 個(gè)步驟，即：①分析現(xiàn)狀，找出問題；②找出并分析產(chǎn)生問題的各種影響因素或原因；③找出主要影響因素；④針對(duì)主要影響因素制定解決措施并提出改進(jìn)計(jì)劃；⑤執(zhí)行實(shí)施所制訂的改進(jìn)計(jì)劃和措施；⑥根據(jù)計(jì)劃要求檢查執(zhí)行情況；⑦總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成果，把效果好的經(jīng)驗(yàn)固化為標(biāo)準(zhǔn)；⑧把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)[2]。近年來，隨著醫(yī)院管理的逐漸科學(xué)化與規(guī)范化，以及為滿足等級(jí)醫(yī)院評(píng)審要求，PDCA 循環(huán)已廣泛應(yīng)用到醫(yī)院各部門的管理中，并取得了顯著成效[3-8]。

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)是近代從西方傳入中國(guó)的區(qū)別于中醫(yī)的新的醫(yī)學(xué)，盡管這些年我國(guó)在這方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但不可否認(rèn)，在很多方面還是落后于發(fā)達(dá)國(guó)家[9]。引進(jìn)外國(guó)專家來院指導(dǎo)，可以使我們直接借鑒和吸收當(dāng)代世界最新的科技成果和管理經(jīng)驗(yàn)，快速實(shí)現(xiàn)技術(shù)和管理的跨越式進(jìn)步，從而推動(dòng)醫(yī)院的高質(zhì)量發(fā)展。我院自2017 年起開始引進(jìn)外國(guó)專家來院交流指導(dǎo)工作，取得了一些成效，但與預(yù)期相差較大，究其原因，未對(duì)外國(guó)專家提出的意見建議進(jìn)行及時(shí)有效落實(shí)便是其中重要因素之一。因此提高外國(guó)專家意見建議落實(shí)率刻不容緩。

1 資料和方法

1.1 一般資料

調(diào)查2018 年P(guān)DCA 開始前的外國(guó)專家意見建議落實(shí)情況及2019 年1 月至12 月實(shí)施PDCA 循環(huán)期間外國(guó)專家意見建議落實(shí)情況。

1.2 研究方法

1.2.1 計(jì)劃階段(Plan)

在某三級(jí)甲等醫(yī)院內(nèi)人力資源處、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、科技處、教育處等聯(lián)合成立質(zhì)量改進(jìn)CQI 小組,制定此次活動(dòng)計(jì)劃甘特圖，確定責(zé)任人，并設(shè)計(jì)查檢表[10]，對(duì)2018 年的98 條外國(guó)專家意見建議落實(shí)情況進(jìn)行檢查。有54 條外國(guó)專家意見建議得到落實(shí)，落實(shí)率為55.1%，其中落實(shí)的意見建議主要屬于醫(yī)療管理、護(hù)理管理、設(shè)備管理、科教管理、后勤管理等6 類。質(zhì)量改進(jìn)CQI 小組通過統(tǒng)計(jì)并根據(jù)二八法則確定醫(yī)療管理、護(hù)理管理、設(shè)備管理三類意見建議為改善重點(diǎn)，三類意見建議占81.48%，見圖1。根據(jù)組能力和改善重點(diǎn)，將目標(biāo)值設(shè)定為80.7%，改善幅度為46.46%。同時(shí)小組成員利用頭腦風(fēng)暴法分析外國(guó)專家意見建議落實(shí)率低的原因，并根據(jù)人、機(jī)、料、法、環(huán)原理畫出魚骨圖分析原因，見圖2。通過特性要因評(píng)價(jià)及真因驗(yàn)證，選定職能處室未督查、考核單一、英語水平低、重要性認(rèn)識(shí)不足及專家水平低5 項(xiàng)為真因。

圖2 外國(guó)專家意見建議落實(shí)率低原因分析魚骨圖

圖1 改善前柏拉圖

關(guān)于上述5 項(xiàng)真因的具體分析如下：①職能處室未督查：PDCA 循環(huán)實(shí)施前，醫(yī)院層面會(huì)在每位外國(guó)專家剛來院時(shí)舉辦歡迎會(huì)，之后安排外國(guó)專家到科室進(jìn)行指導(dǎo)。離院前，接受指導(dǎo)科室請(qǐng)專家為科室和醫(yī)院發(fā)展提供一份書面意見建議，報(bào)人力資源處備案。對(duì)于意見建議的落實(shí)，醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部等相關(guān)職能處室并未進(jìn)行督查。②考核單一：每年年底由各接受指導(dǎo)科室自行上報(bào)外國(guó)專家意見建議落實(shí)情況，人力資源處據(jù)此統(tǒng)計(jì)落實(shí)率，考核單一又存在虛報(bào)隱患。③英語水平低：雖然作為一所三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，某院醫(yī)務(wù)人員大多具備全日制本科以上學(xué)歷，在校期間基本通過英語四六級(jí)，但是某院所處城市缺乏英語口語交流機(jī)會(huì)，加之以往的英語教學(xué)重書面輕口語，因此，某院的英語口語水平整體偏低，尤其是專業(yè)英語亟需提高。④重要性認(rèn)識(shí)不足：部分科主任認(rèn)為我院的技術(shù)水平與國(guó)內(nèi)先進(jìn)醫(yī)院相比尚且存在較大差距，沒必要向國(guó)外學(xué)習(xí)，只是將接待外國(guó)專家作為醫(yī)院下達(dá)的任務(wù)，缺乏主動(dòng)性。⑤專家水平低：由于之前引進(jìn)的德國(guó)、法國(guó)專家多為退休專家，與現(xiàn)有醫(yī)療技術(shù)有部分脫節(jié)，有些意見建議本身并不合理。

1.2.2 執(zhí)行階段(Do)

根據(jù)計(jì)劃階段制定的改進(jìn)措施，逐一進(jìn)行落實(shí)。

①職能處室加強(qiáng)督查：從2019 年開始，每位專家離院之前，舉辦項(xiàng)目反饋會(huì)，使職能處室有機(jī)會(huì)與專家面對(duì)面交流；會(huì)后，人力資源處及時(shí)將專家意見建議督查任務(wù)分解給各職能處室，明確責(zé)任和時(shí)間節(jié)點(diǎn)；每個(gè)月，牽頭部門人力資源處安排專人檢查各職能處室督查任務(wù)完成情況。②實(shí)行全方位全過程考核：將外國(guó)專家納入考核主體，重視外國(guó)專家對(duì)相關(guān)科室的評(píng)價(jià)，并舉行年終匯報(bào)會(huì)，將日?？己伺c年終考核結(jié)合起來。③開展英語培訓(xùn)：在全院范圍內(nèi)遴選一批具有一定英語基礎(chǔ)的員工，聘請(qǐng)大學(xué)英語教師對(duì)其進(jìn)行強(qiáng)化口語培訓(xùn)，并在專家來院交流期間，舉辦英語沙龍，使得更多人有機(jī)會(huì)與外國(guó)專家進(jìn)行面對(duì)面交流。④召開動(dòng)員會(huì)：由分管院領(lǐng)導(dǎo)組織召開專家來訪前動(dòng)員會(huì)，相關(guān)職能處室負(fù)責(zé)人及接待科室主任參加，會(huì)上詳細(xì)布置專家來院的各項(xiàng)事宜，包括專家來院指導(dǎo)的日程、人員安排等，進(jìn)一步將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。⑤引進(jìn)以色列專家：為提升引進(jìn)專家的水平，與擁有眾多世界知名醫(yī)院在職專家的以色列MATAT 專家組織簽訂“113”學(xué)術(shù)計(jì)劃，該計(jì)劃主要分為三個(gè)階段，共5 年時(shí)間，通過漸進(jìn)式的派來、送出形式來達(dá)到雙方交流目的。

1.2.3 檢查階段(Check)

人力資源處聯(lián)合醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部等相關(guān)職能處室對(duì)2019 年來院外國(guó)專家提出的118 條意見建議的落實(shí)情況進(jìn)行了檢查，明確執(zhí)行階段的措施是否有效以及是否達(dá)到了預(yù)定目標(biāo)值。

1.2.4 處理階段(Action)

小組成員針對(duì)此輪PDCA 提高外國(guó)專家意見建議落實(shí)率持續(xù)改進(jìn)工作進(jìn)行分析與總結(jié)，分析取得的成績(jī)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對(duì)實(shí)施過程中存在的問題進(jìn)行反思并制定整改措施，有待下一輪的PDCA 持續(xù)改進(jìn)工作中去解決。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)采用SPSS 23.0 統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，PDCA循環(huán)法改善前后外國(guó)專家意見建議落實(shí)率比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

外國(guó)專家意見建議的落實(shí)率有了明顯提高（P=0.05），從2018 年檢查的落實(shí)率為55.10%，提升至2019 年落實(shí)率為81.38%，完成了PDCA 持續(xù)改進(jìn)工作計(jì)劃中的目標(biāo)值（80.70%）。通過此項(xiàng)改進(jìn)工作，意見建議落實(shí)率增長(zhǎng)26.28%，進(jìn)步率為47.69%，達(dá)標(biāo)率為102.66%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P=0.05），見表1。

表1 外國(guó)專家意見建議落實(shí)率對(duì)比

3 討論

3.1 PDCA 對(duì)外國(guó)專家意見建議落實(shí)率的影響

實(shí)施PDCA 持續(xù)改進(jìn)方法后外國(guó)專家意見建議落實(shí)率有了明顯的提升，由最初的55.10%提升到81.38%，達(dá)到預(yù)定目標(biāo)值，說明PDCA 循環(huán)對(duì)提高外國(guó)專家意見建議落實(shí)率有效，制定的措施可長(zhǎng)期持續(xù)實(shí)施。在實(shí)施PDCA 持續(xù)改進(jìn)的過程中，完全按照PDCA 循環(huán)4 個(gè)階段、8 個(gè)步驟來實(shí)施，人力資源處工作人員掌握了外國(guó)專家意見建議落實(shí)率現(xiàn)狀，并分析整理出了意見建議落實(shí)率低的主要問題和原因，針對(duì)主要問題提出整改措施并按計(jì)劃實(shí)施，將科學(xué)的管理工具應(yīng)用到實(shí)際工作提高了外國(guó)專家意見建議落實(shí)率。當(dāng)然，PDCA 持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)循環(huán)的過程，提高外國(guó)專家意見建議落實(shí)率是我們一直要堅(jiān)持的目標(biāo)，在實(shí)施過程中存在的不足和問題，要進(jìn)入到下一輪的PDCA 持續(xù)改進(jìn)工作中進(jìn)行改進(jìn)。

3.2 PDCA 對(duì)外國(guó)專家來院指導(dǎo)工作的影響

此次PDCA 循環(huán)持續(xù)改進(jìn)過程增強(qiáng)了各科室對(duì)外國(guó)專家來院指導(dǎo)工作的重視程度并且規(guī)范了接待流程。各執(zhí)行科室不再將接待外國(guó)專家當(dāng)作任務(wù)，而是充分認(rèn)識(shí)到外國(guó)專家給科室?guī)淼囊嫣?，能夠主?dòng)申請(qǐng)專家來科指導(dǎo)工作。在專家來訪之前，能夠做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。首先利用網(wǎng)絡(luò)等全方位了解專家，并及時(shí)與專家溝通，介紹醫(yī)院相關(guān)情況，從而確定適合醫(yī)院發(fā)展的明確目標(biāo)；其次，制定詳細(xì)充實(shí)的日程，確保交流足夠深入，達(dá)成預(yù)期目標(biāo)，并根據(jù)日程安排，保證科室翻譯能夠?qū)Ｂ毰阃瑢＜遥蛔詈?，科室召開動(dòng)員大會(huì)，請(qǐng)科室成員合理安排工作，明確每個(gè)人的分工，盡量保證全員參與，并且每個(gè)人圍繞預(yù)期目標(biāo)準(zhǔn)備1-2 個(gè)問題，增強(qiáng)主動(dòng)性。專家來訪期間，嚴(yán)格按照日程為專家安排相應(yīng)的工作，如有變動(dòng)，提前通知專家；專家離院之后，與專家保持長(zhǎng)期密切聯(lián)系，定期與專家就臨床科研問題進(jìn)行溝通，尋求后續(xù)合作，爭(zhēng)取出國(guó)培訓(xùn)。

3.3 需要改進(jìn)的措施

3.3.1 加大資金支持力度

外國(guó)專家水平直接影響其意見建議質(zhì)量，而資金是提高外國(guó)專家水平的重要保障。目前我院引進(jìn)外國(guó)專家活動(dòng)經(jīng)費(fèi)主要依靠申報(bào)國(guó)家、省、市各類對(duì)外交流項(xiàng)目,但是，由于政府資助經(jīng)費(fèi)有限，難以滿足全院引進(jìn)外國(guó)專家工作的需要。因此，醫(yī)院必須建立自己的專項(xiàng)基金，同時(shí)在資金使用上，要根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際醫(yī)療水平，結(jié)合醫(yī)院學(xué)科發(fā)展和人才培養(yǎng)戰(zhàn)略，制定合作的重點(diǎn)科室，有目的、有計(jì)劃地組織、培訓(xùn)一批學(xué)科亮點(diǎn)，從而提高這些優(yōu)勢(shì)科室的醫(yī)療水平[11]。此外，遴選專家時(shí)，要注意國(guó)內(nèi)外學(xué)科劃分的差異，加強(qiáng)對(duì)專家簡(jiǎn)歷的把關(guān)，從源頭上保證所引進(jìn)的專家是我院急需的，能夠解決我院現(xiàn)實(shí)問題，這樣也能更充分調(diào)動(dòng)各接受指導(dǎo)科室的積極性。

3.3.2 增強(qiáng)科室間的配合度

外國(guó)專家提出的意見建議主要基于其在醫(yī)院2到3 周的工作情況，因此只有醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)院外事管理部門的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的[12]，需要各科室齊心協(xié)力、通力配合，為外國(guó)專家更好地工作做好各項(xiàng)服務(wù)。具體來說，院長(zhǎng)辦公室負(fù)責(zé)外國(guó)專家在院期間的住宿、車輛、會(huì)議室及參觀事宜；醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部負(fù)責(zé)各接受指導(dǎo)科室上報(bào)的外國(guó)專家接待工作計(jì)劃的審核，協(xié)助其安排外國(guó)專家來院交流期間的多學(xué)科診療活動(dòng)，并根據(jù)需要為外國(guó)專家辦理來華執(zhí)業(yè)許可；教育處負(fù)責(zé)外國(guó)專家來院交流期間的院級(jí)以上學(xué)術(shù)活動(dòng)的組織；公共事業(yè)發(fā)展部負(fù)責(zé)外國(guó)專家來院交流期間的宣傳工作，包括采集多個(gè)層面的照片、制作宣傳展架和紀(jì)念相冊(cè)、撰寫宣傳報(bào)道等；其他相關(guān)處室根據(jù)需要積極配合協(xié)助做好外國(guó)專家來院交流的管理與服務(wù)；各接受指導(dǎo)科室全面負(fù)責(zé)外國(guó)專家在院交流期間的各項(xiàng)活動(dòng)，并隨時(shí)與人力資源處保持聯(lián)系。當(dāng)前雖然各科室均知曉各自的任務(wù)，但是時(shí)間節(jié)點(diǎn)意識(shí)不強(qiáng)，完成任務(wù)仍需要督促，配合度有待增強(qiáng)。

3.3.3 提升反饋會(huì)成效

目前雖然在每位專家離院之前均會(huì)舉辦項(xiàng)目反饋會(huì)，但是成效不夠顯著，部分人員存在“陪會(huì)”現(xiàn)象，提問環(huán)節(jié)，有時(shí)竟無人問津。這可能是由于文化背景方面存在的差異，導(dǎo)致參會(huì)人員現(xiàn)場(chǎng)無法完全領(lǐng)會(huì)專家闡述的知識(shí)，很難與其形成互動(dòng)，尤其是對(duì)于參會(huì)的相關(guān)職能處室負(fù)責(zé)人。接下來，將在反饋會(huì)開始之前，提前將專家的意見建議以中英文對(duì)照的方式發(fā)送給所有參會(huì)人員，使得他們有更充足的時(shí)間進(jìn)行相關(guān)準(zhǔn)備，以便在會(huì)上與專家進(jìn)行充分的交流，進(jìn)而保證這些意見建議的精準(zhǔn)落實(shí)。

3.3.4 完善考核體系

現(xiàn)有的考核雖然基本實(shí)現(xiàn)了全方位全過程，但是仍過于籠統(tǒng)。例如外國(guó)專家對(duì)接待科室的評(píng)分，僅僅是基于總體印象，缺乏細(xì)化的指標(biāo)；部分職能處室有時(shí)工作繁忙，也未能及時(shí)到相關(guān)科室進(jìn)行意見建議落實(shí)的督查指導(dǎo)，而考核體系又缺乏對(duì)職能處室的考核。除此以外，考核結(jié)果只是記錄在冊(cè)，并未實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。下一步，將把外國(guó)專家意見建議落實(shí)過程中涉及的所有科室納入被考核對(duì)象，細(xì)化全部考核指標(biāo)，并將考核結(jié)果與科主任年度目標(biāo)綜合考核掛鉤，盡快形成體系完善、獎(jiǎng)罰到位、可操作性強(qiáng)的考核管理辦法。

3.3.5 加強(qiáng)英語培訓(xùn)

通過對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行科室主任的訪談及在全院范圍內(nèi)的抽樣調(diào)查，結(jié)果均顯示“英語口語水平偏低，交流存在障礙”是造成外國(guó)專家來院指導(dǎo)效用不顯著的最主要原因。盡管醫(yī)院據(jù)此開展了英語培訓(xùn)，但是培訓(xùn)對(duì)象更多的是基于興趣，缺乏強(qiáng)制性，培訓(xùn)效果欠佳。為保證每個(gè)科室盡快擁有一個(gè)具備接待水平的翻譯，可強(qiáng)制要求各科室上報(bào)至少一名人員參加培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間計(jì)入工作時(shí)間。此外，培訓(xùn)期間，培訓(xùn)講師必須不間斷地對(duì)每個(gè)人的培訓(xùn)效果進(jìn)行及時(shí)考核和指導(dǎo)，使得每個(gè)參加培訓(xùn)的人英語口語水平都能有質(zhì)的提升，從而使他們能帶動(dòng)全院各科室英語水平的全面提升[8]。

總之，通過運(yùn)用PDCA 循環(huán)法不斷提高外國(guó)專家意見建議落實(shí)率，可以真正讓切合醫(yī)院實(shí)際的意見建議推動(dòng)醫(yī)院多方面工作的開展和進(jìn)步，不斷增強(qiáng)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。