公共圖書館應(yīng)對新冠肺炎疫情服務(wù)帶來的思考

王斐

摘 要 2020年新冠肺炎疫情肆虐全球，我國進(jìn)入重大突發(fā)公共衛(wèi)生一級響應(yīng)，各項(xiàng)防控措施相繼開展。對于公共圖書館而言，在此期間發(fā)揮了自身作用及其職能，為讀者提供了一種較好的應(yīng)對服務(wù)模式。這種模式對于今后面對重大突發(fā)事件時(shí)雖然有了一定的經(jīng)驗(yàn)，但還需汲取此次疫情防控和服務(wù)上的不足，要在進(jìn)一步完善預(yù)防處置措施時(shí)，更好地提升公共圖書館的服務(wù)效能。

關(guān)鍵詞 公共圖書館 疫情防控 應(yīng)急服務(wù)體系 讀者服務(wù)

分類號 G250

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2021.04.010

Reflection on the Service Practice of Public Libraries in Response to the Epidemic Situation of COVID-19

Wang Fei

Abstract In 2020， Covid-19 epidemic raged around the world. Our country entered a major public health emergency response， and all the prevention and control measures were launched successively. For the public library， it has played its own role and function during this period， and provided a better service mode for readers. Although this mode has some experience in the face of major emergencies in the future， it still needs to learn from the deficiencies in the epidemic prevention and control and service. In order to further improve the preventive measures， it is necessary to better improve the service efficiency of public libraries.

Keywords Public library. Epidemic prevention and control. Emergency service system. Reader service.

2020年，伴隨著新冠肺炎疫情的大爆發(fā)，全國各地公共圖書館及時(shí)響應(yīng)國家和當(dāng)?shù)卣膽?yīng)急措施，積極充分發(fā)揮著自身作用和優(yōu)勢，在先采取閉館及其后來“服務(wù)不打烊”的措施下，盡可能地做好讀者服務(wù)工作，為社會的穩(wěn)定發(fā)展交出了一份滿意的答卷?，F(xiàn)今，回顧疫情期間的圖書館防控措施和服務(wù)，有必要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)其中的不足并進(jìn)行思考，以期公共圖書館在預(yù)防未來的突發(fā)公共衛(wèi)生事件風(fēng)險(xiǎn)中做好充分準(zhǔn)備，最大限度地提升公共圖書館的服務(wù)效能。

1 新冠肺炎疫情對公共圖書館讀者服務(wù)的影響

新冠肺炎疫情作為2020年以來重大的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，其爆發(fā)所帶來的影響之深、范圍之廣，不僅沖擊了我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，更是對社會安定和公眾身心健康安全產(chǎn)生了極大影響，同時(shí)也可以說對我國公共圖書館讀者及讀者服務(wù)帶來了顯著影響和沖擊。

1.1對公共圖書館及其讀者服務(wù)產(chǎn)生了負(fù)面效應(yīng)

新冠肺炎疫情來勢兇猛，可以通過人與人之間直接傳播，也可以通過氣溶膠及接觸傳播，其嚴(yán)重性不容小覷。針對病毒傳播的防控，全國各地陸續(xù)宣布啟動突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急響應(yīng)，全國大部分地區(qū)進(jìn)入疫情嚴(yán)控階段。一些在2020年春節(jié)前夕尚未決定閉館的公共圖書館為確保廣大讀者的健康和安全，也相繼發(fā)布閉館公告，使得公共圖書館無法滿足讀者對紙本圖書的借閱需求，圖書館閱讀推廣活動停止或延期。

據(jù)調(diào)查，2020年春節(jié)期間，大部分公共圖書館發(fā)布閉館公告后，在網(wǎng)絡(luò)上也不再進(jìn)行信息推送，各館官方宣傳渠道進(jìn)入信息推送空白期。近十天，公共圖書館沒有相關(guān)的網(wǎng)上信息服務(wù)更新，再加上假期延長，進(jìn)一步影響了圖書館服務(wù)信息推送的時(shí)效性。此外，當(dāng)社會媒體廣泛關(guān)注疫情發(fā)展動態(tài)，推出大量疫情相關(guān)信息及報(bào)道時(shí)，大部分圖書館由于閉館，館員休息，使官方信息渠道處于沉默狀態(tài)，不利于更好發(fā)揮圖書館的文化傳播與信息傳遞交流這一職能。

1.2 影響了讀者使用公共圖書館的積極性

由于公共圖書館閉館，那些經(jīng)常到圖書館借閱、閱讀的周圍居民、大學(xué)生甚至白領(lǐng)人士在一定程度上失去了一個(gè)良好的知識學(xué)習(xí)、文化休閑的場所，尤其對于一些經(jīng)常去圖書館閱讀的中小學(xué)生、老人等弱勢群體，更是缺乏了知識援助和心靈慰籍的地方。雖然圖書館在線上也有一些數(shù)字資源可供閱讀，但對于他們來說，通過紙本閱讀要比閱讀電子書籍更適合他們，因此會造成他們因疫情帶來的無所適從的焦慮心理。

圖書館除了傳統(tǒng)紙質(zhì)型資源的閱讀外，在正常情況下還經(jīng)常通過舉辦展覽、講座、閱讀等活動來促進(jìn)文化交流與傳播。然而因疫情的閉館，使得公共圖書館在春節(jié)期間策劃并舉辦的一些文化活動與展覽推遲或取消，使公共圖書館借以弘揚(yáng)中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，惠及更廣泛的讀者用戶閱讀計(jì)劃不能開展，阻礙了圖書館全民閱讀活動的宣傳與推廣。雖然也有一些線上的活動，但多多少少失去了一種身臨其境的閱讀氛圍，使他們對圖書館產(chǎn)生了一種可有可無的意識。

1.3 對公共圖書館館員提出了更高要求

疫情爆發(fā)期間，安全性顯得尤為重要，因此，圖書館的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容在這段特殊時(shí)期是以線上為主，利用互聯(lián)網(wǎng)、移動網(wǎng)絡(luò)做好線上讀者服務(wù)、大力推進(jìn)線上文化活動項(xiàng)目，這些都對圖書館的館員的專業(yè)服務(wù)能力提出了更高要求。

為了能夠開展好網(wǎng)上服務(wù)，能夠順利通過一些新媒體技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)滿足讀者需求，一方面，需要圖書館員調(diào)整自身知識結(jié)構(gòu)，發(fā)揮專業(yè)所長，為不同需求的讀者提供精確的知識信息服務(wù)，另一方面也需要提高對信息的篩選判斷能力，加強(qiáng)對輿情的正面宣傳和引導(dǎo)，向全社會傳播抗疫正能量，并能通過各種方式和手段幫助讀者從正規(guī)渠道獲取信息，弄清事實(shí)真相，辨別真假、去偽存真，提升讀者的信息鑒別能力和基本的防疫能力，減少虛假信息的危害[1]。這不僅關(guān)系到館員自身職業(yè)發(fā)展，而且關(guān)系到數(shù)字時(shí)代公共圖書館服務(wù)效能的強(qiáng)弱，攸關(guān)公共圖書館社會功能的實(shí)現(xiàn)與拓展[2]。為此，中國圖書館學(xué)會在2020年4月舉辦了“書香助力戰(zhàn)‘疫，閱讀通達(dá)未來——圖書館員業(yè)務(wù)能力提升”的主題活動，助力疫情后各館閱讀推廣工作開展，全面提升圖書館員在新時(shí)期的業(yè)務(wù)能力，促進(jìn)新環(huán)境下公共文化服務(wù)整體水平提升。

2 新冠肺炎疫情下的公共圖書館讀者服務(wù)

在新型冠狀病毒疫情的爆發(fā)和擴(kuò)散之際，全國公共圖書館按照文化和旅游部的要求，自2020年1月24日起開始陸續(xù)閉館，停止紙本圖書借閱服務(wù)，同時(shí)一些圖書館在春節(jié)期間計(jì)劃開展的系列展覽和文化惠民活動也被迫暫停或延后。然而，公共圖書館作為一種公益性質(zhì)的文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，在承擔(dān)滿足社會大眾精神文化需求的職能，擔(dān)負(fù)社會穩(wěn)定、教化育人的主要責(zé)任的要求下，在做好新型冠狀病毒疫情防控的同時(shí)，積極應(yīng)變而動，在恢復(fù)開放后按照疫情防控衛(wèi)生要求，除了做好以往的常規(guī)服務(wù)外，還以最快速度開展了一系列完善讀者服務(wù)的舉措，努力滿足人民群眾居家防疫抗疫的精神文化生活需求，為抗擊疫情加油鼓勁。

2.1 配備消毒設(shè)備和用品，采取入館讀者數(shù)量限制、體溫測量等措施

新型冠狀病毒疫情爆發(fā)以來，公共場所衛(wèi)生問題倍受到社會關(guān)注，不僅與患者密切接觸的傳染率較高，在圖書館相對封閉、且圖書資料以及館內(nèi)設(shè)施重復(fù)使用率高的環(huán)境中還存在病毒經(jīng)氣溶膠傳播的可能。因此自2020年3月末公共圖書館相繼開放以后，為確保廣大讀者的健康和安全，多數(shù)圖書館針對借還書環(huán)節(jié)，設(shè)置專門區(qū)域，采取無接觸借還書，并嚴(yán)格按照國家對公共場所消毒要求，配備消毒液、嚴(yán)格規(guī)范日常消毒流程，每日進(jìn)行館里環(huán)境消毒及圖書資料消毒。如深圳圖書館為解決文獻(xiàn)消毒問題，在負(fù)一層停車場搶建面積大約為120平方米的“圖書方艙消毒室”，使用大功率紫外線對圖書進(jìn)行48小時(shí)的凈化消毒。同時(shí)在閉館時(shí)段使用臭氧消毒車在閱覽服務(wù)區(qū)內(nèi)移動巡回消毒，館舍一、二樓也配備有自助圖書殺菌機(jī)、消毒防護(hù)品等供讀者使用。

為確保讀者在公共場所的安全，圖書館還進(jìn)一步提高了人流管理及控制要求，不僅對讀者入館采取了相應(yīng)的健康碼檢查、體溫測量措施，以阻斷傳染源入館，還根據(jù)圖書館閱讀空間情況將瞬時(shí)接待讀者數(shù)量控制在適當(dāng)人數(shù)以內(nèi)，一般是在千人以下[3]。對于在館的讀者閱讀服務(wù)采取了相應(yīng)措施，秉承“一人一桌，同向而坐”的服務(wù)原則，減少讀者間的接觸，使讀者之間處于相對安全的分隔狀態(tài)。如中山紀(jì)念圖書館在疫情防控期間，設(shè)定閱覽席間隔不少于1.5米。每天接待讀者800人，同時(shí)在館人數(shù)上限為100人，達(dá)到同時(shí)在館上限后，采取“出一進(jìn)一” 動態(tài)管理。此外，提前將部分閱覽席撤掉，少兒閱覽區(qū)由一桌6人變?yōu)橐蛔?人，成人閱覽區(qū)12人的閱覽席變?yōu)橐蛔?人。此外，在圖書館內(nèi)部明顯位置張貼指向牌及提示牌，減少讀者之間，或者與工作人員之間的接觸，維護(hù)現(xiàn)場秩序，從根源上徹底阻斷病毒的傳播途徑。

2.2 不斷優(yōu)化線上服務(wù)平臺，保障數(shù)字資源使用，廣泛開展線上閱讀推廣

疫情初期，全國各地公共圖書館積極響應(yīng)國家和當(dāng)?shù)卣膽?yīng)急機(jī)制而閉館，但在閉館后，多數(shù)公共圖書館采取了“閉館不閉網(wǎng)，服務(wù)不打烊”措施，繼續(xù)開展網(wǎng)上圖書館、數(shù)字資源等線上服務(wù)。此間，有國家圖書館、首都圖書館、上海圖書館、深圳圖書館以及部分省館、地市館等在春節(jié)期間始終保持較為穩(wěn)定的線上信息推送，內(nèi)容包括防疫知識宣傳、線上資源推薦、資源使用指南等，部分圖書館還保留了春節(jié)期間的線上展覽、線上答題等活動。

隨著全國各地疫情的逐漸緩解，全國各公共圖書館陸續(xù)恢復(fù)開館，但在線上服務(wù)并沒有停止，不僅恢復(fù)了官方信息推送，增加了信息推送數(shù)量，而且在推出的豐富多樣的線上服務(wù)活動中不斷增強(qiáng)了互動性，并根據(jù)讀者需要推出有針對性的服務(wù)內(nèi)容。微博、公眾號、服務(wù)號、App等成為公共圖書館主要的信息及資源發(fā)布渠道。一些以前很少推送信息的圖書館公眾號也開始頻繁發(fā)布抗疫宣傳及線上資源推送信息等，甚至有一些圖書館采用微博轉(zhuǎn)發(fā)抽獎(jiǎng)、活動簽到、線上答題、讀者活動積分等互動方式。

在公共圖書館線上服務(wù)廣泛開展的過程中，圖書館之間以及與其他機(jī)構(gòu)、公司間的線上合作也推出專題活動或服務(wù)平臺。全國150余家圖書館積極響應(yīng)中國圖書館學(xué)會的倡議，向湖北地區(qū)捐贈物資，并有數(shù)百家圖書館參與“戰(zhàn)‘疫不孤‘讀”活動為武漢加油等[4];湖北省圖書館、湖南圖書館、長沙宏長云圖聯(lián)合推出“方艙數(shù)字文化之窗”閱讀平臺;上海圖書館攜手湖北省圖書館、武漢圖書館、南京圖書館、浙江圖書館、安徽省圖書館開展了“我的戰(zhàn)疫”閱讀馬拉松線上快閃賽活動，得到全國300多家圖書館超過15 000人次的參與[5]。此外，浙江圖書館在此次疫情期間也充分利用各種資源，開展“21天閱讀計(jì)劃”，要求讀者在21天內(nèi)將本圖書館推薦的9本電子書讀完，并根據(jù)閱讀內(nèi)容完成相應(yīng)的任務(wù)就可以獲得相應(yīng)的積分，通過積分兌換同等價(jià)值的旅游套票[6]。公共圖書館推出的線上閱讀推廣活動，不僅僅帶動大眾參與閱讀活動，同時(shí)進(jìn)一步充實(shí)了疫情隔離期間人們的文化精神生活。

2.3 積極參與防疫抗疫信息服務(wù)，提升大眾防疫的知識和信心

疫情期間，人們在居家隔離的過程中，十分關(guān)注和重視新冠肺炎疫情的各類知識和消息，然而網(wǎng)絡(luò)對此次疫情的說法各不相同，甚至出現(xiàn)了一些謠言，對人們心理上造成了一定的消極影響，導(dǎo)致人們對此次病毒的傳播方式、潛伏期以及預(yù)防措施等相關(guān)內(nèi)容缺乏正確的了解。因此，在線上服務(wù)內(nèi)容方面，公共圖書館除了提供平常的數(shù)字資源外，也普遍開展了以防疫相關(guān)圖書、文章、視聽等資源推送為主要形式的線上服務(wù)。各館都不同程度地推介新冠肺炎及其預(yù)防與治療方面的文獻(xiàn)知識，上傳并發(fā)布醫(yī)學(xué)方面的文章、專著或者其他相關(guān)信息。多數(shù)館都設(shè)立了防疫抗疫專題資源庫，甚至邀請專家進(jìn)行線上講座、開展疫情專題預(yù)防培訓(xùn)等，讓廣大讀者了解此次疫情的真實(shí)情況，采取正當(dāng)、科學(xué)的防疫措施。

在提供信息服務(wù)方面，全國多數(shù)圖書館不遺余力地搜集相關(guān)疫情輿情動態(tài)信息。湖北省圖書館充分利用館內(nèi)信息與技術(shù)資源，配合省文旅廳做好疫情防控期間的輿情收集工作。自2020年1月29日起每天報(bào)送《湖北文旅疫情防控輿情摘報(bào)》，同時(shí)，向省委宣傳部報(bào)送信息、文獻(xiàn);傳遞電子圖書;撰寫《“全國聯(lián)動 支援湖北——疫情防控動態(tài)匯編”編印方案》，并組建匯編小組，首季度就跟蹤收集媒體報(bào)道及相關(guān)文件有5729篇。重慶公共圖書館在疫情期間推出了與預(yù)防肺炎相關(guān)的“新冠肺炎”專題電子書資源，讀者可通過微信小程序打開鏈接進(jìn)行閱讀[7]。又如內(nèi)蒙古自治區(qū)圖書館開設(shè)了“新型冠狀病毒肺炎專題”頻道，包括指南與共識、文獻(xiàn)速遞、中醫(yī)藥防治、抗疫公益直播、中華醫(yī)學(xué)會專區(qū)、新冠肺炎篩查工具六個(gè)欄目，不僅置于主頁的醒目位置，而且文獻(xiàn)更新迅速。又如上海圖書館公眾號推出的“情報(bào)戰(zhàn)疫”專題，為讀者提供專業(yè)的信息整理及信息辟謠，提醒公眾警惕“信息疫情”[8]。

一些公共館的防疫抗疫服務(wù)很具有地方文化特色，如首都圖書館發(fā)揮京城名家薈萃的優(yōu)勢，在“為愛發(fā)聲·名家寄語”專欄中邀請蒙曼等諸多名家為武漢加油。上海圖書館收集各界名家戰(zhàn)疫寄語，將這些名家的手稿在網(wǎng)上展出并收藏，其中包括張文宏醫(yī)生、87歲仍戰(zhàn)斗在抗疫前線的聞玉梅院士等名家的手稿，并且推出張文宏的人文書單。此外圖書館也開始關(guān)注抗疫人文信息的收集，對疫情期間人物故事及事跡進(jìn)行收集，推出案例、圖片、視頻、詩歌等作品征集活動，如浙江省圖書館開辟專欄，專文介紹抗擊新冠肺炎疫情中的浙江人物。在疫情相關(guān)學(xué)術(shù)研究方面，中國圖書館學(xué)會征文活動推出“重大突發(fā)公共事件與圖書館應(yīng)急信息服務(wù)建設(shè)”專題，多家重要學(xué)術(shù)期刊推出抗擊疫情相關(guān)文章專題。

3 公共圖書館應(yīng)對突發(fā)公共事件的服務(wù)思考

突如其來的公共衛(wèi)生事件，為公共圖書館的工作及服務(wù)帶來了沖擊，同時(shí)也對圖書館在突發(fā)公共事件發(fā)生時(shí)的應(yīng)急管理機(jī)制、服務(wù)模式、館員服務(wù)能力和素質(zhì)等提出了更高要求[2]。雖然公共圖書館在此次新冠肺炎疫情期間，響應(yīng)國家號召，全面貫徹落實(shí)各項(xiàng)防控措施，采取了一些較為滿意的服務(wù)措施，開展了諸如本文所介紹的服務(wù)項(xiàng)目，但與此同時(shí)，公共圖書館也應(yīng)該深思在這種危機(jī)下如何更好地能持續(xù)地為讀者提供更好的服務(wù)。筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面思考。

3.1 要建立和健全公共圖書館的突發(fā)公共事件防控體系和應(yīng)急機(jī)制

隨著我國文化服務(wù)體系的不斷提升，公共圖書館事業(yè)也得到了蓬勃發(fā)展，已成為人民的第二居所。作為一個(gè)文化公共場所，有必要在應(yīng)對突發(fā)公共事件之前，就建立科學(xué)的公共圖書館突發(fā)事件防控體系和一個(gè)全館的應(yīng)急機(jī)制[9]。一方面，在公共事件突發(fā)時(shí)，能及時(shí)根據(jù)國家與地方政府的相關(guān)會議及文件精神，加強(qiáng)本館組織領(lǐng)導(dǎo)，明確各自職責(zé)與工作任務(wù)，確保圖書館的讀者服務(wù)能正常運(yùn)行，或有應(yīng)急方案，并能做好善后安全工作;另一方面，公共圖書館應(yīng)該將一些突發(fā)事件的知識和應(yīng)急技能的教育培養(yǎng)活動固定為一個(gè)常態(tài)化工作項(xiàng)目，在平時(shí)定期開展應(yīng)對突發(fā)事件的專業(yè)培訓(xùn)課程、公共安全知識方面的專題展覽、主題講座、安全模擬演習(xí)等[10]，這樣不僅可以使圖書館館員、圖書館讀者樹立危機(jī)意識，讓館員掌握必備的應(yīng)急知識，培養(yǎng)較強(qiáng)的臨場判斷能力、救護(hù)救治能力、快速應(yīng)變能力和高效處置能力[11]，而且還可以在演習(xí)中查漏補(bǔ)缺，不斷健全公共圖書館的突發(fā)公共事件防控體系和應(yīng)急機(jī)制，做到在突發(fā)公共事件面前能夠有條不紊、臨危不亂。

3.2 要當(dāng)好突發(fā)公共事件輿情“監(jiān)測站”，及時(shí)利用新媒體做好正確輿論宣傳引導(dǎo)

2020年，伴隨著新冠肺炎疫情的突然爆發(fā)，對于這一事件的網(wǎng)絡(luò)輿情也頻繁發(fā)生，且影響程度逐漸加劇，無形中增加了疫情輿情失控的風(fēng)險(xiǎn)。對此，公共圖書館應(yīng)在第一時(shí)間發(fā)揮出公共文化服務(wù)宣傳的重要作用，在全面了解輿情事件的根源和影響范圍的基礎(chǔ)上及時(shí)采取應(yīng)對措施[12]。針對疫情初期圖書館的應(yīng)對遲滯現(xiàn)象，我們要改變應(yīng)對遲緩的失誤，當(dāng)好突發(fā)公共事件輿情“監(jiān)測站”，及時(shí)利用新媒體做好正面輿論宣傳引導(dǎo)。首先，在平時(shí)，公共圖書館應(yīng)該積極發(fā)揮圖書館社會教育功能，收集整理切實(shí)有用的相關(guān)應(yīng)急知識，充分利用微信、微博和官網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)平臺，以電子圖書、知識講座和公開課等形式向讀者提供應(yīng)急知識，注重培養(yǎng)讀者的信息素養(yǎng)。同時(shí)也要注重根據(jù)突發(fā)公共事件的性質(zhì)和主題，開展各種教育教學(xué)活動和科普活動，普及一些公共事件的應(yīng)對措施和安全防范方式，提升讀者的信息鑒別能力和基本的防疫能力。其次，在公共事件突發(fā)時(shí)，要能及時(shí)轉(zhuǎn)變工作方式進(jìn)行應(yīng)對，不僅關(guān)注并隨時(shí)監(jiān)測事件的發(fā)展動態(tài)，增強(qiáng)相關(guān)信息的時(shí)效性和權(quán)威性，同時(shí)要加強(qiáng)對輿情的正面宣傳和引導(dǎo)，向全社會傳播正能量，并采用線上發(fā)布或設(shè)置突發(fā)公共事件專欄等多種方式發(fā)布最新的權(quán)威信息、或者通過各種方式和手段拓寬讀者接收信息的途徑，幫助讀者獲取正確信息，弄清事實(shí)真相，阻斷公共事件發(fā)酵的謠言傳播，減少虛假信息的危害，有效控制因?yàn)樾畔⒉粚ΨQ帶來的負(fù)面影響[1]。

3.3 注重圖書館的人文關(guān)懷，最大限度地提供相關(guān)館藏文獻(xiàn)信息資源

圖書館的人文關(guān)懷有助于引導(dǎo)讀者的心靈、情感成長，幫助讀者形成勇于質(zhì)疑、敢于追求真理的科學(xué)觀念，培養(yǎng)讀者積極進(jìn)取的人生態(tài)度，以此達(dá)到圖書館育人的目的[13]。圖書館館員應(yīng)積極通過新媒體與讀者進(jìn)行交流互動，在線上舉辦一些短小精彩、多種多樣的文化活動，豐富讀者圖書館體驗(yàn)，讓讀者真切感受到圖書館的問候與關(guān)懷。如在此次疫情期間，山東圖書館與魯網(wǎng)聯(lián)合推出元宵佳節(jié)的“2020山東書海燈謎會”，不僅傳承了我國傳統(tǒng)文化，同時(shí)在特殊時(shí)期為讀者開辟了新的寓教于樂途徑[14]。湖北省圖書館針對當(dāng)下群眾需求，積極籌備建設(shè)方艙書屋，并在網(wǎng)上設(shè)置“方艙數(shù)字文化之窗”疫情信息服務(wù)數(shù)字閱讀平臺[15]，引領(lǐng)讀者惠享海量文化資源。

圖書館的人文情懷更應(yīng)該灑向社會弱勢群體，公共圖書館應(yīng)積極關(guān)注弱勢群體的文化服務(wù)差異，緩解社會信息的不均衡分配，這也是當(dāng)代公共圖書館發(fā)展面臨的迫切任務(wù)。作為社會弱勢群體，在一些突發(fā)的公共事件期間，他們更需要關(guān)懷與幫助。公共圖書館要不斷拓展思路，力求服務(wù)多元化，做好弱勢群體的服務(wù)工作，促進(jìn)社會不同群體之間的溝通與理解，消除排斥，促進(jìn)社會融合，如沙頭圖書館致電轄區(qū)內(nèi)有一特殊家庭，登記其所需閱讀的書籍后，圖書館對所需書籍進(jìn)行分揀、消毒、裝袋，詳細(xì)制定送書上門路線，分村居、分批次、分時(shí)段送書上門，保證了這部分學(xué)生疫情期間“停課不停學(xué)”[16]。

3.4 對信息技術(shù)進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新，構(gòu)建完善的線上服務(wù)平臺

這場突如其來的新冠肺炎疫情，使各城市居民在很長一段時(shí)間全部居家隔離，形成了特有的“宅文化”生活方式。面對這樣一種“宅文化”，公共圖書館的讀者服務(wù)也需轉(zhuǎn)變原有的服務(wù)方式。公共圖書館必然在今后的服務(wù)上更多地通過信息技術(shù)開展線上服務(wù)，滿足讀者的閱讀需求。這種智能服務(wù)，不僅僅是在面臨突發(fā)公共事件時(shí)開展，更多地會隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展成為公共圖書館的服務(wù)常態(tài)。因此，我們必須對公共圖書館的工作理念及服務(wù)方式轉(zhuǎn)變進(jìn)行深入思考。

首先，公共圖書館要以建設(shè)智慧圖書館為目標(biāo)，構(gòu)建完善的線上服務(wù)平臺，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)的技術(shù)優(yōu)勢，對讀者的閱讀信息數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和整理，了解讀者閱讀興趣和需求變化。其次，要盡快構(gòu)建和運(yùn)用下一代圖書館集成管理系統(tǒng)，將人工智能技術(shù)融入到公共圖書館服務(wù)當(dāng)中，不僅要實(shí)現(xiàn)圖書館的文獻(xiàn)信息資源的知識關(guān)聯(lián)，整合相關(guān)文獻(xiàn)信息資源，而且在運(yùn)用語義檢索技術(shù)中，最大限度地提升信息資源檢索的檢全率和檢準(zhǔn)率。此外，還應(yīng)該將人工智能技術(shù)運(yùn)用于借還書系統(tǒng)及找書工作中，準(zhǔn)確、快速地幫助讀者找到所需要的圖書資料，實(shí)現(xiàn)自助借還書，以此保障館藏資源高效流通，提高其使用率。例如美國北卡羅來納州立大學(xué)亨特圖書館在2013年啟用機(jī)器人存取系統(tǒng)，為讀者帶來了全新體驗(yàn)。在書庫中看不到書架和書，有一個(gè)由18 000多個(gè)金屬箱和4個(gè)機(jī)器人組成倉儲式立體書庫，150萬冊圖書被存放其中，圖書的儲存地點(diǎn)由計(jì)算機(jī)控制系統(tǒng)自動定義，通過自動檢索查詢進(jìn)行圖書存取，大大節(jié)約藏書空間，同時(shí)提高了工作效率。

4 結(jié)語

突發(fā)的疫情讓人們猝不及防，也對公共圖書館服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)。公共圖書館應(yīng)該通過應(yīng)對這場疫情，系統(tǒng)總結(jié)面對疫情的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與不足，進(jìn)一步提升其服務(wù)質(zhì)量水平。今后，無論是否有公共事件的突發(fā)，公共圖書館都應(yīng)該建立和健全公共圖書館的突發(fā)公共事件防控體系和應(yīng)急機(jī)制，對館藏資源通盤籌劃，推動其協(xié)調(diào)發(fā)展，注重圖書館的人文關(guān)懷，關(guān)注社會弱勢群體，通過對信息技術(shù)的優(yōu)化和創(chuàng)新，構(gòu)建完善的智慧服務(wù)平臺，拓展公共圖書館服務(wù)功能，最大限度地滿足讀者對相關(guān)文獻(xiàn)信息資源的需求，繼續(xù)砥礪前行，提升公共圖書館服務(wù)效能。

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王 斐 南京圖書館館員。 江蘇南京，210018。

（收稿日期：2020-05-20 編校：劉 明，陳安琪）