福州國家森林公園的游客滿意度影響因素*

陳婷婷 譚文浩 劉林豐 陳榮義 潘 輝

1 福建農(nóng)林大學園林學院 福州 350002

2 閩江學院旅游系 福州 350108

目前，森林旅游發(fā)展得到了廣泛的關(guān)注。據(jù)統(tǒng)計，“十二五”期間，全國每年森林接待游客人數(shù)超過9億人，總體游客數(shù)量達到46億人次。但在快速發(fā)展的過程中，森林旅游也面臨諸多問題，如旅游資源少、配套設(shè)施落后等帶來的游客滿意度降低對森林旅游的發(fā)展造成了一定影響，因而對游客滿意度影響因素進行分析可以促使森林旅游進行不斷的優(yōu)化與完善。游客滿意度指的是人們對旅游地及其服務(wù)的可感知的效果與他的期望相比較所形成的感覺狀態(tài)，當游客的實際體驗值大于期望值時，則表現(xiàn)為滿意[1－3]。20世紀80年代后期，許多學者將游客滿意度應(yīng)用到旅游業(yè)[4－10]。國外較早展開游客滿意度影響因素的研究，研究范圍廣且全面。Pizam等[1]得出影響海濱度假旅游者滿意度的7個因素:機遇、費用、酒店、飲食、住宿、環(huán)境和商業(yè)化程度；Bowen[5]通過調(diào)查東南亞旅游游客滿意度得到期望、表現(xiàn)、情緒和公平等影響因子；Sukiman等[11]從可達性、旅游設(shè)施、活動、景點等6個類別探討了旅游者期望與體驗之間的差距。國內(nèi)研究中，以建立游客滿意度測評體系與模型，以及對旅游地游客滿意度進行實證研究為主。連漪等[6]以顧客滿意度指數(shù)理論和“食、住、行、游、娛、購”6大要素特點，對旅游地顧客滿意度測評指標體系進行構(gòu)建與研究；李晶博等[12]從心理體驗、游憩環(huán)境、解說服務(wù)等6方面對張家界國家森林公園游客滿意度進行實證調(diào)查；姜又春等[13]對張家界旅游服務(wù)項目的重要性程度與游客滿意度的相關(guān)性進行檢驗。

游客滿意度的研究方法主要有IPA分析法[14]、因子分析法[15]、模糊綜合評價法[7]等。目前利用網(wǎng)絡(luò)文本內(nèi)容分析法對森林公園的游客滿意度影響因子研究較少。有相關(guān)學者認為通過客觀與全面的定性分析、內(nèi)容分析法能有效地從網(wǎng)絡(luò)文本中獲得游客的反饋，從中得到有實際價值的結(jié)論[16－17]。本研究采取網(wǎng)絡(luò)文本內(nèi)容分析法，對網(wǎng)上收集的游客相關(guān)評論、游記整理后進行高頻詞、語義和情感分析，從而得到福州國家森林公園的游客滿意度影響因素。

1 研究對象及數(shù)據(jù)

福州國家森林公園位于福建省福州市北郊，距離市中心7 km，是一個以科學研究和觀光游覽為目的的綜合公園。園內(nèi)由森林區(qū)、苗圃、溫室、專類園和休息區(qū)組成，擁有2 500多種國內(nèi)外珍貴樹種，包含多個氣候帶的植物，物種豐富。2000年，經(jīng)旅游局授予成為4A級旅游景區(qū)，有“福州市最大的天然氧吧”“福州之肺”之稱[18]。優(yōu)越的自然資源和地理位置使其成為了眾多市民前往的勝地。

本文以網(wǎng)絡(luò)文本作為福州國家森林公園的游客滿意度影響因素分析研究的數(shù)據(jù)來源。選用攜程、馬蜂窩、途牛等網(wǎng)站，通過網(wǎng)站首頁輸入“福州國家森林公園”進行搜索，獲取福州國家森林公園的網(wǎng)絡(luò)點評數(shù)據(jù)，共獲取2014年10月1日至2019年10月1日期間的游客點評數(shù)據(jù)822條；經(jīng)過人工篩選，剔除無意義、重復的評論，得到有效評論779條。將文本保存為txt.格式，總字數(shù)為42 739字。

2 結(jié)果與分析

2.1 高頻詞特征分析

通過ROST CM6軟件中的“詞頻分析”功能統(tǒng)計出前200名的高頻詞，首先人工剔除“位于”“整個”等顯然與研究主題無關(guān)且不影響研究結(jié)果的詞匯；其次對語義相近的詞語進行合并，如“方便”“便利”“爬山”“登山”等詞匯，得到排名前60的高頻詞(表1)；最后參照森林公園、自然景區(qū)游客滿意度影響因素相關(guān)研究，將60個高頻詞分為旅游景觀、游客體驗、基礎(chǔ)設(shè)施、管理與服務(wù)4大類(表2)。

表1 福州國家森林公園網(wǎng)絡(luò)文本高頻詞統(tǒng)計

表2 游客滿意度影響因素分析類目

1) 旅游景觀類高頻詞。包括“森林”“龍?zhí)丁薄傍B語林”“千年榕樹”“櫻花”“空氣”“清新”等詞，相關(guān)評論有“風景優(yōu)美、空氣清新、景色宜人”“千年古榕，各色植物，值得一觀”“公園里有樹木觀賞區(qū)、龍?zhí)讹L景區(qū)、森林博物館、鳥語林”等，表明福州國家森林公園以優(yōu)美的自然景色、良好的生態(tài)環(huán)境、豐富的旅游資源受到了廣大市民、游客的喜愛。

2) 游客體驗類高頻詞。包括“散步”“燒烤”“爬山”“值得”“適合”“周末”“優(yōu)美”等詞，相關(guān)評論有“環(huán)境優(yōu)美，適宜散步，遠足，有娛樂設(shè)施和各種不同的園藝設(shè)施”“森林公園每個季節(jié)都有自己的主題，看花看樹，燒烤閑逛，想怎么玩就怎么玩，輕松自在的周末好去處”等，反映了福州國家森林公園的景觀資源、游憩類型豐富有趣，游客的體驗感知良好。

3) 基礎(chǔ)設(shè)施類高頻詞。包括“福州”“市區(qū)”“福建省”“公交”“方便”“電瓶車”等詞，相關(guān)評論有“距離市區(qū)不遠，園林設(shè)計也好，非常推薦”“市區(qū)有公交車一元直達終點站，游玩方便”“休閑又有趣，有劃船，鳥語林，木棧道，走不動可以坐電瓶車，值得去走走”等，表明福州國家森林公園區(qū)位條件優(yōu)越、交通較為便利、園內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施豐富。

4) 管理與服務(wù)類高頻詞。包括“免費”“門票”“開放”“時間”等詞，相關(guān)評論有“免費的4A級景區(qū)，值得一去”“福州國家森林公園，開放式公園，無需門票”“如果乘車，慢慢游，3個小時應(yīng)該夠了”等，反映了福州國家森林公園的開放性與包容性，促進了市民的社會交往、休閑娛樂與體育鍛煉。

2.2 語義網(wǎng)絡(luò)分析

通過ROST CM6軟件得到呈放射狀高頻詞匯的關(guān)聯(lián)性分析圖(圖1)，直線連接的越多表示與其他關(guān)聯(lián)詞匯的聯(lián)系越高。從圖1可看出3個層次:“森林”“公園”“福州”3個詞頻數(shù)最高，處于核心位置，為游客體驗最為關(guān)心的部分，也表明游客對福州國家森林公園的關(guān)注度；“全國”“榕樹”“空氣”“景色”等詞匯處于次核心層，是游客體驗的主要內(nèi)容，體現(xiàn)了福州國家森林公園的特色，表明游客對森林公園的空氣質(zhì)量、榕樹景觀和景色的認可；第3層則是對核心層與次核心層的豐富與深化，以“植物園”“櫻花”“龍?zhí)丁薄伴T票”等詞匯為代表，以景點、門票和各類植物等為熱點，吸引游客前往。語義網(wǎng)絡(luò)核心詞不僅體現(xiàn)了游客的核心需求，也是公園管理者應(yīng)重點關(guān)注的內(nèi)容。

圖1 福州國家森林公園語義網(wǎng)絡(luò)分析

2.3 游客情感分析

游客情感是反應(yīng)游客滿意度的重要表現(xiàn)，積極的情緒所表現(xiàn)的是更高的滿意度，消極的情緒表現(xiàn)為更低的滿意度。本文利用ROST CM6軟件對點評文件進行情感分析，分析結(jié)果表明:游客對福州國家森林公園的情感總體上以積極情緒居多(86.14%，671條)，消極情緒 (8.73%，68條) 比中性情緒(5.13%，40條) 略高，表明游客對森林公園的體驗情況較為良好，滿意度較高；消極情緒比中性情緒占比要高，表明管理者要注重消極情緒背后的影響因素，要優(yōu)化其向中性情緒與積極情緒進行轉(zhuǎn)化。積極情緒的86.14%中，比較滿意、滿意和非常滿意占比相差不大，分別為 28.37%、30.81%、26.96%；消極情緒的8.73%中，比較不滿意占比6.68%、不滿意和非常不滿意占比共2.05%，表明若經(jīng)過管理，則有很大可能將消極情緒轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極情緒，提高公園的整體滿意度。為真正了解福州國家森林公園的影響因素，本文從不同維度分析游客滿意度情況。

1) 旅游景觀情感屬性頻數(shù)統(tǒng)計。由表3可知，自然景觀和生物多樣性的滿意度在76%以上，生態(tài)環(huán)境質(zhì)量的滿意度達到64%，有“植被保護很完整，樹木茂盛，品種齊全”“環(huán)境優(yōu)美安靜和諧，空氣清新自然”等評論，表明游客對自然景觀、生物多樣性和生態(tài)環(huán)境質(zhì)量給予了高度評價與肯定；僅有16%的游客對人文景觀給予評價，表明森林公園的人文景觀相對缺少，游客對其印象不深刻，如“歷史底蘊稍稍欠缺”。此外，游客也表達了對植物特色不足及珍稀植物園不開放的惋惜，如“植物品種、介紹、展示等都不盡人意”“可惱的是珍稀植物園不對外開放”等。

2) 游客體驗情感屬性頻數(shù)統(tǒng)計。由表3可知，有83%的游客對活動體驗給予正面評價，如“周末爬山燒烤的好去處，有櫻花桃花可觀賞”“空氣不錯，適合散心游玩”等，表明游客對娛樂活動的體驗良好；有61%的游客表示有回游意愿，以“免費”“周末”“家庭”關(guān)鍵詞評價為主，如“免費景點，天然氧吧，適合家庭周末放風”等，表明在距離合適、門票免費的情況下，愿意與家人朋友再次前往；也有部分游客對游園的時間安排、景點體驗性表示不滿意，如“登山道支路沒有標識，剛上去就走錯了，龍?zhí)短。瑳]有觀景拍照空間”等。

3) 區(qū)位交通情感屬性頻數(shù)統(tǒng)計。由表3可知，有66%的游客對區(qū)位條件表示滿意，認為適合周末前往游玩，如“這里離城不遠，非常適合周末放松心情”等；34%的游客認為森林公園的內(nèi)外交通便捷，如“坐公交很方便，直達門口”“到達森林公園的公交車有54路、102路、72路、84路、87路”“公園面積大，可以選擇乘坐觀光車”等；也有17%的游客表示森林公園距離太遠，去往路程交通擁堵，停車場規(guī)劃差，園內(nèi)觀光車路線安排不好等問題，如“在郊區(qū)，離市中心有點遠”“周末去的，人特別多，堵車很嚴重”“停車場太小”“電瓶游覽車上車都是搶的，沒有排隊通道”等。

4) 管理與服務(wù)情感屬性頻數(shù)統(tǒng)計。由表3可知，有56%的游客對旅游成本給予正面評價，39%的游客未評價，可能是因為森林公園早在2008年就不收取門票了，游客已將其視為常態(tài)；有部分游客對旅游成本也存在意見，主要為打車費用貴等問題，如“從酒店打車到森林公園要70元”；有34%的游客對路程安排給予了正面評價，認為游覽時間合適，有“如果乘車，慢慢游，3個小時應(yīng)該夠了”“一個下午休閑時間剛好”；也有游客認為逛完全園需耗費太長時間，如“四條登山步道，全部走完需要兩整天”“逛下來要很長時間”等。總體而言，游客對福州國家公園的管理與服務(wù)較為滿意，負面評價較少。

表3 游客情感屬性頻數(shù)統(tǒng)計條

3 結(jié)論與建議

3.1 結(jié)論

1) 通過高頻詞特征分析得到游客對森林公園的關(guān)注熱點從高至低為旅游景觀類、基礎(chǔ)設(shè)施類、游客體驗類和管理與服務(wù)類共4類。這表明在觀賞游玩過程中，公園的千年榕樹、植物景觀、空氣環(huán)境、豐富的景點等因素給游客留下了較深的印象；基礎(chǔ)設(shè)施和管理服務(wù)的關(guān)注度較低也表明游客在公園中更關(guān)注、更愿意親近自然、接觸自然。

2) 通過語義網(wǎng)絡(luò)分析得到高頻詞之間的關(guān)聯(lián)性。以“森林”“公園”“福州”為核心層，“榕樹”“空氣”“景色”等景觀類與資源類詞匯與之高度聯(lián)系，反映了福州國家森林公園以良好的旅游景觀資源得到廣大市民的喜愛與向往；游客對森林公園的具體關(guān)注因素以“櫻花”“龍?zhí)丁薄伴T票”等詞匯為代表。

3) 通過游客情感分析得到游客評論的積極情緒86.14%、中性情緒5.13%、消極情緒8.73%。分別從不同維度對游客滿意度情況進行分析，結(jié)果表明:景色優(yōu)美、植物茂盛、空氣環(huán)境質(zhì)量好、娛樂活動類型豐富、距離市區(qū)近易到達等得到了游客較多的正面評價；景色單一，季節(jié)性植物謝了后便無看點、科普教育少、停車場規(guī)劃差、珍稀植物園不開放、部分游客距離森林公園較遠、交通不便利等得到了游客較多的負面評價；此外，游客對人文景觀和園區(qū)路程安排關(guān)注較少，其負面評價主要為人文景觀較少、到達園區(qū)路程距離太長等。簡言之，多數(shù)游客對福州國家森林公園的體驗是較為愉悅的，滿意度情況良好，但還有不足需要改進。

3.2 建議

1) 提升自然環(huán)境與人文環(huán)境。增強對森林公園的自然資源及環(huán)境保護，不過度開發(fā)，確保自然生態(tài)環(huán)境的良性循環(huán)；融入福州建筑元素、鄉(xiāng)土材料，語言、禮儀、美食及榕樹文化等，對園區(qū)的建筑風格、室內(nèi)裝修、標識系統(tǒng)、餐飲規(guī)劃等進行優(yōu)化提升，營造具有福州韻味的人文環(huán)境；加強開展文化建設(shè)活動，舉辦登山活動、閩南文化節(jié)、植樹節(jié)、風箏節(jié)、科普生態(tài)游等，聯(lián)合文聯(lián)、攝協(xié)等文化組織開展攝影觀光游、采風踏青等具有特色的活動，加強文化交流。

2) 增強景觀特色與游覽體驗。豐富植物景觀的多樣性，增設(shè)以福建茶為綠籬的植物迷宮，以芳香為主題的茉莉園、桂花園，以及巖生植物、濕生植物等主題生境園；此外，針對觀賞季節(jié)較短的櫻花、桃花園等，應(yīng)增加地被草花植物等搭配以避免季節(jié)性植物凋謝后無景可看的局面。加強自然知識的科普教育，增設(shè)知識性教育性內(nèi)容的解說設(shè)施，開展親子自然教育活動，增強互動，提高自然知識；針對珍稀植物園等核心景區(qū)，園區(qū)應(yīng)對其是否封閉、開放進行明確通知，可以通過網(wǎng)上平臺、公眾號等公布開放情況，并進行游客限流、限時、限區(qū)域等形式預約游覽；增加和完善公園的景點與交通規(guī)劃，對園區(qū)景點空間大小及路線進行針對性調(diào)整，形成游覽類型多樣可供選擇的路徑規(guī)劃；建設(shè)園區(qū)智慧導游系統(tǒng)，提供園區(qū)內(nèi)實時人流車流情況，景點、路線及游覽時間介紹，便民設(shè)施導向等服務(wù)功能；針對停車困難等問題，引入智能立體停車場、地下停車場建設(shè)以緩解交通問題。