基于“獲得電力”用戶滿意度模型的營商環(huán)境優(yōu)化提升研究

譚瑾 金辰 李子韻 張曉蕊 郭永陸 徐仕源 梁龍

[摘 要]為深入推進(jìn)“放管服”改革，不斷優(yōu)化營商環(huán)境，電力行業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的命脈行業(yè)，優(yōu)化營商環(huán)境刻不容緩。文章基于“獲得電力”用戶滿意度調(diào)研出發(fā)，構(gòu)建出一套有針對(duì)性、完整性和實(shí)用性的用電滿意度多元回歸模型，并提出助力電力行業(yè)營商環(huán)境優(yōu)化提升的相關(guān)策略。

[關(guān)鍵詞]“獲得電力”;用戶滿意度;營商環(huán)境優(yōu)化

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.12.123

2019年10月，國務(wù)院總理李克強(qiáng)公布《優(yōu)化營商環(huán)境條例》（國令第722號(hào)），要求各地順應(yīng)社會(huì)期盼，持續(xù)推進(jìn)“放管服”等改革，不斷持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，解放和發(fā)展社會(huì)生產(chǎn)力，加快建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展。電力行業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的命脈行業(yè)，電力營商環(huán)境的優(yōu)化更是刻不容緩，國家能源局和江蘇能源監(jiān)管辦也明確發(fā)文要求電力企業(yè)將營商環(huán)境優(yōu)化作為重要的工作目標(biāo)。從國家電力體制的改革方向來看，優(yōu)化營商環(huán)境也是未來改革與發(fā)展的重要方向。

世界銀行自2003年起對(duì)全球190個(gè)經(jīng)濟(jì)體開展?fàn)I商環(huán)境評(píng)價(jià)，其中營商環(huán)境主要評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)成中，“獲得電力”是十項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)之一，“獲得電力”指標(biāo)描述了企業(yè)為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化場(chǎng)所獲得永久性電力連接的所有過程和成本。北京、上海、廣州、深圳等都將“獲得電力”作為提升營商環(huán)境的突破口。如北京推出小微企業(yè)低壓接電“零上門、零審批、零投資”服務(wù)。營商環(huán)境的提升與“獲得電力”的便捷、經(jīng)濟(jì)、可靠有著密不可分的關(guān)系，“獲得電力”用戶滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)也是評(píng)估營商環(huán)境的重點(diǎn)。為全力提升電力行業(yè)整體服務(wù)水平，滿足人民追求美好生活的電力需要，營造便捷優(yōu)質(zhì)的用電營商環(huán)境離不開“獲得電力”指數(shù)的提升，進(jìn)而促進(jìn)整體營商環(huán)境的升級(jí)優(yōu)化。

1 研究現(xiàn)狀

1.1 營商環(huán)境優(yōu)化方面的研究

在世行營商環(huán)境定義的基礎(chǔ)上，國內(nèi)外諸多研究機(jī)構(gòu)、學(xué)者從營商環(huán)境評(píng)估與優(yōu)化方面開展研究。美國學(xué)者斯托鮑夫（R.B.Stobaugh，1969）提出采用“等級(jí)尺度法”來評(píng)價(jià)一國的營商環(huán)境;丹尼爾和科爾曼（Daniel M and Klerman，2007）認(rèn)為營商環(huán)境評(píng)估體系大同小異，雖然都采取定量分析法，但由于指標(biāo)對(duì)研究對(duì)象存在不同的“切面”，因而在數(shù)據(jù)收集方法和計(jì)算方法方面都會(huì)存在不同的差異;蘇州市市場(chǎng)監(jiān)管學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)洪海（2018）提出，當(dāng)前營商環(huán)境建設(shè)存在對(duì)營商環(huán)境指標(biāo)體系缺乏系統(tǒng)性認(rèn)知、政策傳導(dǎo)和落地鏈條過長(zhǎng)、成效評(píng)價(jià)維度欠缺等問題;孟凡杰等（2019）對(duì)電力企業(yè)營商環(huán)境進(jìn)行現(xiàn)狀研究，提出應(yīng)該綜合考量企業(yè)的運(yùn)營情況、生產(chǎn)能力、組織績(jī)效等方面內(nèi)容，要加強(qiáng)政策支持、全面開展接電提質(zhì)行動(dòng)等;張?jiān)矗?019）基于電力營商環(huán)境優(yōu)化背景下對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)進(jìn)行研究;溫化峰，劉佳敏（2020）探討了優(yōu)化電力營商環(huán)境提升服務(wù)水平的舉措，即減少接電成本、降低用電成本、建立五位一體服務(wù)協(xié)同機(jī)制、建立多維度服務(wù)機(jī)制等。

1.2 “獲得電力”滿意度評(píng)價(jià)方面的研究

從世行發(fā)布的“獲得電力”評(píng)價(jià)體系出發(fā)，國內(nèi)外學(xué)者與實(shí)踐相結(jié)合，“獲得電力”評(píng)價(jià)方面的理論研究主要集中在評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建、獲得電力優(yōu)化提升策略方面，但是存在指標(biāo)體系評(píng)價(jià)偏向結(jié)果分析、模型構(gòu)建片面淺顯且研究不深入等問題。實(shí)踐研究方面，自2015年開始，中國電力傳媒集團(tuán)旗下四川公司、廣東公司、武漢公司先后在四川、貴州、甘肅、廣東、湖北、湖南、江西等地開展社會(huì)用電滿意度調(diào)查、“獲得電力”營商環(huán)境調(diào)查，并發(fā)布了《2019年南方三?。▍^(qū)）“獲得電力”監(jiān)管評(píng)價(jià)工作報(bào)告》《甘肅省用戶“獲得電力”用電滿意度第三方評(píng)價(jià)報(bào)告》等，相關(guān)成果為政府部門、監(jiān)管機(jī)構(gòu)實(shí)施科學(xué)決策和精準(zhǔn)監(jiān)管提供了重要數(shù)據(jù)支撐。

因此，在國家號(hào)召全面推進(jìn)“放管服”改革、進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境的大背景下， 文章從“獲得電力”用戶滿意度評(píng)價(jià)出發(fā)，基于“獲得電力”滿意度調(diào)查結(jié)果構(gòu)建用電滿意度多元回歸模型，發(fā)現(xiàn)供電企業(yè)在獲得電力方面的薄弱環(huán)節(jié)，相關(guān)主體根據(jù)實(shí)際情況找出整改措施和提升方案，以此不斷提升用戶用電滿意度，進(jìn)而優(yōu)化“獲得電力”營商環(huán)境。

2 數(shù)據(jù)來源及研究設(shè)計(jì)

2.1 研究地區(qū)

文章選擇南京江北新區(qū)作為“獲得電力”用戶滿意度調(diào)查區(qū)域。南京江北新區(qū)于2015年6月設(shè)立，是全國第13個(gè)，江蘇省首個(gè)國家級(jí)新區(qū)。2019年8月，中國（江蘇）自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)獲批設(shè)立。在“雙區(qū)融合”發(fā)展的新起點(diǎn)上，南京江北新區(qū)疊加“一帶一路”、長(zhǎng)江經(jīng)濟(jì)帶、長(zhǎng)三角一體化三大國家戰(zhàn)略機(jī)遇和省市多重重大發(fā)展戰(zhàn)略，而實(shí)現(xiàn)重大戰(zhàn)略目標(biāo)的前提是區(qū)域營商環(huán)境得到持續(xù)優(yōu)化和改良。江北新區(qū)專門出臺(tái)《南京江北新區(qū)關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化電力接入營商環(huán)境的實(shí)施辦法（試行）》（寧新區(qū)審改辦﹝2019﹞10號(hào)）等政策文件，明確要求江北供電和相關(guān)部門在新區(qū)和自貿(mào)區(qū)重要建設(shè)發(fā)展的窗口期，共同優(yōu)化供電流程，提高辦理效率，提高供電服務(wù)水平，讓工商業(yè)用戶“獲得電力”更便捷，以吸引更多的優(yōu)質(zhì)企業(yè)來江北新區(qū)扎根發(fā)展，從而助力新區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的高質(zhì)量發(fā)展。

2.2 問卷設(shè)計(jì)

為了能夠更加科學(xué)、客觀地評(píng)價(jià)江北新區(qū)“獲得電力”用戶滿意度現(xiàn)狀，強(qiáng)化靶向發(fā)力，本研究開展了面向江北新區(qū)工商業(yè)用戶問卷調(diào)查。問卷以世行營商環(huán)境調(diào)查為指引，充分借鑒世界銀行所設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)“獲得電力”指數(shù)覆蓋的相關(guān)問題，并廣泛參考中國能監(jiān)部門的相關(guān)調(diào)查問卷，采用了多輪專家咨詢、問卷試測(cè)、信度效度反復(fù)檢驗(yàn)優(yōu)化等手段，全面提升問卷的科學(xué)性、針對(duì)性和有效性。

本次調(diào)查對(duì)象全部來自江北新區(qū)，分為三個(gè)區(qū)域，分別是新區(qū)、六合和浦口。調(diào)查內(nèi)容主要包括用戶信息、整體服務(wù)評(píng)價(jià)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、市場(chǎng)秩序、供電可靠性、供電質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、供電能力、信息公開、投訴處理十個(gè)方面，以全面了解江北新區(qū)工商業(yè)用戶的用電獲得感和用電滿意度。

2.3 信度與效度檢驗(yàn)

文章采取KMO檢驗(yàn)法和Cronbach α系數(shù)法對(duì)江北供電用戶用電滿意度調(diào)查問卷進(jìn)行效度和信度檢驗(yàn)：第一，內(nèi)容效度檢驗(yàn)通常采取主觀評(píng)價(jià)法，即專家評(píng)價(jià)，由于本問卷在設(shè)計(jì)過程中就已經(jīng)征集相關(guān)專家的意見，并且問卷內(nèi)容獲得了電力專家的認(rèn)可，因此關(guān)于文章調(diào)查問卷內(nèi)容效度檢驗(yàn)無須再次研討;第二，KMO檢驗(yàn)法能夠驗(yàn)證調(diào)查指標(biāo)結(jié)構(gòu)的合理性，具備驗(yàn)證性分析的特征，解釋力度更強(qiáng);第三，Cronbach α系數(shù)法相較重測(cè)法和分半信度法，具有較高的可操作性和便捷性。

KMO檢驗(yàn)結(jié)果為0.899>0.7，且Bartlett檢驗(yàn)值通過了顯著性檢驗(yàn)，即該江北供電用戶用電滿意度調(diào)查問卷中的指標(biāo)結(jié)構(gòu)具有較強(qiáng)的合理性，具備進(jìn)一步深入分析用戶用電滿意度的能力，說明指標(biāo)具有較好的結(jié)構(gòu)效度;調(diào)查項(xiàng)目的Cronbach α系數(shù)檢驗(yàn)結(jié)果為0.803>0.7，說明該調(diào)查問卷的指標(biāo)結(jié)果具有較高的信度值，問卷所得結(jié)果具有較高的可信度，能夠進(jìn)行下一步的分析。

2.4 問卷發(fā)放和回收

本問卷調(diào)查開始時(shí)間是2020年7月27日至8月22日，以問卷星發(fā)放調(diào)查問卷的方式進(jìn)行調(diào)查研究。共計(jì)發(fā)放問卷115份，回收有效問卷為110份，有效回收率為95.7%，符合常規(guī)調(diào)研問卷的回收要求。

2.5 問卷調(diào)查結(jié)果

江北新區(qū)工商業(yè)用戶對(duì)于江北供電整體服務(wù)及各項(xiàng)內(nèi)容評(píng)價(jià)滿意度情況如表1所示，滿意率指選擇滿意和非常滿意的人數(shù)之和占總?cè)藬?shù)之比，調(diào)查問卷中所指的滿意率均是如此計(jì)算而得。由調(diào)查結(jié)果可以看出，江北新區(qū)近年來，在優(yōu)化電力營商環(huán)境方面取得了不錯(cuò)的成績(jī)，通過訪談，用戶對(duì)江北新區(qū)近年來所實(shí)施的降低電力業(yè)務(wù)辦理要求、精簡(jiǎn)用戶申請(qǐng)資料、減少電力業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)等方面，獲得了工商業(yè)用戶的廣泛好評(píng)。

3 “獲得電力”滿意度回歸模型的構(gòu)建及結(jié)果分析

3.1 “獲得電力”滿意度回歸模型的構(gòu)建

基于問卷所得結(jié)果，為進(jìn)一步分析用戶用電整體滿意度的影響因素，結(jié)合問卷中涉及的關(guān)于滿意度的各項(xiàng)目指標(biāo)，構(gòu)建文章中關(guān)于用戶用電滿意度多元回歸模型如下：

OS=α0+α1YKBZ+α2SCZX+α3KKX+α4GDZL+α5JFFS+α6FWRX+α7GZQX+α8FWZL+α9GDNL+α10XXGK+α11TSXY+μ

其中，被解釋變量OS為江北供電用戶整體滿意度（Overall Satisfaction，OS），α0為常數(shù)，μ為隨機(jī)誤差項(xiàng)。被解釋變量中，YKBZ、SCZX、KKX、GDZL、JFFS、FWRX、GZQX、FWZL、GDNL、XXGK與TSXY分別表示業(yè)擴(kuò)報(bào)裝滿意度、市場(chǎng)秩序滿意度、供電可靠性滿意度、供電質(zhì)量滿意度、繳費(fèi)方式滿意度、服務(wù)熱線滿意度、故障搶修滿意度、服務(wù)質(zhì)量滿意度、供電能力滿意度、信息公開滿意度以及投訴響應(yīng)滿意度，α1～α11表示各子滿意度的回歸系數(shù)。

3.2 模型回歸及結(jié)果分析

基于上述模型對(duì)江北供電用戶用電滿意度進(jìn)行回歸分析，具體回歸過程采取逐步回歸法，最終確定業(yè)擴(kuò)報(bào)裝（YKBZ）、繳費(fèi)方式（JFFS）和投訴響應(yīng)（TSXY）三個(gè)變量對(duì)被解釋變量存在顯著影響，具體回歸結(jié)果如表2所示。

通過表2可以看出，首先，該模型的整體擬合優(yōu)度分別為0.768，同時(shí)F統(tǒng)計(jì)量為13.622，均通過1%水平下的顯著性檢驗(yàn)，說明模型回歸是合理的，回歸結(jié)果是可信的;其次，用戶在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝（YKBZ）、繳費(fèi)方式（JFFS）和投訴響應(yīng)（TSXY）的滿意度，對(duì)最終的整體滿意度均存在顯著的正向影響，即當(dāng)三者的用戶滿意度每提高1%，將帶動(dòng)用戶整體滿意度分別提升0.39%、0.29%和0.23%，說明當(dāng)提升用戶對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、繳費(fèi)方式和投訴響應(yīng)的滿意度后，能有效提高用戶的整體滿意度水平。

調(diào)查分析中，將所有用戶所屬區(qū)域分為新區(qū)、浦口、六合，用戶的企業(yè)屬性分為大工業(yè)用戶（10kv以上）、低壓非居民（380/220v）、一般工商業(yè)及其他（10kv以內(nèi)）。為進(jìn)一步探討基于不同的用戶特征，用電滿意度是否存在差異，對(duì)其進(jìn)行基于用戶特征的滿意度差異性分析。其中，由于浦口與六合區(qū)的樣本數(shù)量較少，對(duì)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果的準(zhǔn)確性有較大影響，且江北供電公司的用戶目前較多的集中在新區(qū)，因此將用戶區(qū)域分為新區(qū)與非新區(qū)兩大類。

對(duì)用戶所屬區(qū)域的滿意度差異分析采取獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)，對(duì)用戶企業(yè)屬性的滿意度差異分析采取Kruskal-Wallis檢驗(yàn)，以驗(yàn)證各分組之間用戶用電滿意度是否存在差異。

首先，基于用戶所屬區(qū)域進(jìn)行的滿意度差異性檢驗(yàn)結(jié)果顯示，除繳費(fèi)方式以外，其余所有滿意度指標(biāo)均通過了顯著性檢驗(yàn)，說明新區(qū)與非新區(qū)用戶在滿意度水平上存在較大差異;其次，基于用戶企業(yè)屬性進(jìn)行的滿意度差異檢驗(yàn)結(jié)果顯示，所有滿意度指標(biāo)的K-W統(tǒng)計(jì)量均未通過顯著性檢驗(yàn)，說明不同企業(yè)屬性的用戶在滿意度上不存在顯著差異。

因此，有必要對(duì)基于用戶所屬區(qū)域進(jìn)行滿意度得分的計(jì)算（具體得分結(jié)果見表3）。對(duì)新區(qū)和非新區(qū)的滿意度分別計(jì)算得分后發(fā)現(xiàn)，江北新區(qū)各滿意度得分均高于4.60分，而非江北新區(qū)的各滿意度得分維持在4.48～4.55分，即江北新區(qū)在各滿意度指標(biāo)上的得分均高于非江北新區(qū)。因此，注重提高非江北新區(qū)用戶的滿意度水平、維持江北新區(qū)現(xiàn)有滿意度水平，是江北供電公司優(yōu)化營商環(huán)境的重點(diǎn)之一。

由于江北供電公司用戶基于不同的區(qū)域分布給出了具有顯著差異的滿意度得分，因此為進(jìn)一步促進(jìn)整體滿意度水平的提升，有必要對(duì)各區(qū)域整體滿意度的影響因素開展進(jìn)一步的研究?；诖?，本研究對(duì)新區(qū)用戶和非新區(qū)用戶的子滿意度對(duì)整體滿意度水平的影響程度進(jìn)行回歸分析，具體結(jié)果如表3所示。

通過觀察表3的結(jié)果，對(duì)江北新區(qū)和非江北新區(qū)進(jìn)行回歸分析，得知兩者在用戶整體滿意度影響因素上具有較大差別。其一，江北新區(qū)中，用戶在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、繳費(fèi)方式、服務(wù)質(zhì)量三方面的滿意度對(duì)整體滿意度有較高的促進(jìn)作用，回歸系數(shù)呈現(xiàn)顯著正相關(guān)，說明提高江北新區(qū)用戶在這三者上的滿意度水平，有利于促進(jìn)整體滿意水平的提高;其二，非江北新區(qū)的所有用戶中，在繳費(fèi)方式、投訴響應(yīng)、供電質(zhì)量、故障搶修方面對(duì)整體滿意度有顯著的促進(jìn)作用，表明非新區(qū)用戶在這四者上的滿意度水平越高，越有利于促進(jìn)整體滿意度水平上升。

4 營商環(huán)境優(yōu)化提升策略

從問卷調(diào)查的樣本數(shù)據(jù)分析可知，并從用戶整體滿意度與子滿意度的回歸結(jié)論來看，當(dāng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、繳費(fèi)方式和投訴響應(yīng)的滿意度每提高1%，將帶動(dòng)用戶整體滿意度分別提升0.39%、0.29%和0.23%。從業(yè)擴(kuò)報(bào)裝來看，其一，樣本反映的描述性數(shù)據(jù)顯示業(yè)擴(kuò)報(bào)裝平均手續(xù)環(huán)節(jié)為5.89個(gè)，對(duì)應(yīng)世行測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)得分僅為50分，有較大的提升空間。建議成立業(yè)擴(kuò)聯(lián)合服務(wù)中心，以客戶訴求為主線，打破傳統(tǒng)的專業(yè)壁壘和部門門檻，整合與集約原先分散在專業(yè)管理中的電網(wǎng)規(guī)劃、電網(wǎng)建設(shè)、電網(wǎng)調(diào)控、設(shè)備運(yùn)檢、營銷管理等服務(wù)資源，化被動(dòng)適應(yīng)為主動(dòng)引領(lǐng);其二，考慮合并現(xiàn)場(chǎng)勘查及供電方案答復(fù)環(huán)節(jié)。從樣本數(shù)據(jù)來看，同時(shí)經(jīng)歷現(xiàn)場(chǎng)勘查和供電方案答復(fù)兩個(gè)環(huán)節(jié)的企業(yè)數(shù)量達(dá)到86.4%，較大地影響了整個(gè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的環(huán)節(jié)數(shù)量。建議明確現(xiàn)場(chǎng)勘查和方案編制及客戶確認(rèn)、流程管理時(shí)限，將供電方案編制和答復(fù)時(shí)限控制時(shí)間再縮短不少于20%，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)包裝用戶辦電總平均時(shí)限在現(xiàn)有基礎(chǔ)上再縮短不少于25%，超目標(biāo)貫徹落實(shí)《南京江北新區(qū)關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化電力接入營商環(huán)境的實(shí)施辦法（試行）》（寧新區(qū)審改辦﹝2019﹞10號(hào)）政策文件。從繳費(fèi)方式和投訴響應(yīng)來看，兩者的子滿意度不僅顯著影響整體滿意度，還低于滿意度平均得分，結(jié)合用戶調(diào)研和訪談的實(shí)際感受，建議江北供電從客戶的繳費(fèi)提醒、渠道拓寬等方面進(jìn)一步提升用戶繳費(fèi)便捷度和滿意度。同時(shí)，用戶對(duì)國家電網(wǎng)服務(wù)熱線95598的滿意度更低，對(duì)國家能源局12398熱線反映用電問題的知曉率僅為54.55%。建議江北供電進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)熱線的宣傳力度，拓寬信息反映渠道，及時(shí)高效處理轄區(qū)內(nèi)服務(wù)熱線反映的問題，尤其要避免已經(jīng)解決的問題出現(xiàn)反彈，嚴(yán)防服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的下滑。真正做到“知民情、察民意”，充分發(fā)揮社會(huì)和電力用戶的監(jiān)督作用。另外，江北新區(qū)與非江北地區(qū)（浦口、六合）的各項(xiàng)滿意度呈現(xiàn)顯著差異性，這可能是由于江北的地理環(huán)境和歷史行政轄區(qū)劃分原因所致，建議江北在各項(xiàng)政策的制定和執(zhí)行過程中，考慮到不同區(qū)域的差異性，差別化推進(jìn)政策的制定和執(zhí)行。

因此，在電力企業(yè)快速發(fā)展進(jìn)程當(dāng)中，營造一個(gè)良好的營商環(huán)境十分重要。電力企業(yè)應(yīng)根據(jù)其營商過程中存有的問題，及時(shí)有效地采取合理的提升策略，為電力企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

4.1 加強(qiáng)營商環(huán)境政策支持

營商環(huán)境質(zhì)量提升離不開政府部門的政策支持。有關(guān)部門應(yīng)該根據(jù)當(dāng)?shù)仄髽I(yè)營商環(huán)境特點(diǎn)，制定優(yōu)化政策，使?fàn)I商環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)力能夠得到快速提升。電力企業(yè)應(yīng)該根據(jù)國家的相關(guān)政策與規(guī)定，建立優(yōu)化電力企業(yè)營商環(huán)境的行動(dòng)方案，提出具有可行性的計(jì)劃，豐富創(chuàng)新辦電服務(wù)模式，著力拓展市場(chǎng)范圍，為更多的企業(yè)提供電力支持，實(shí)現(xiàn)對(duì)營商環(huán)境的優(yōu)化。

4.2 強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程管理

各電力企業(yè)要緊緊圍繞壓減流程環(huán)節(jié)、壓減接電時(shí)間、壓減辦電成本、加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新、加強(qiáng)過程監(jiān)督、提高供電可靠性六方面工作，全面建立貫穿報(bào)裝接電全環(huán)節(jié)的“強(qiáng)前端、大后臺(tái)”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，積極構(gòu)建環(huán)節(jié)少、時(shí)間短、造價(jià)低、服務(wù)優(yōu)的客戶辦電新模式。同時(shí)依托全流程信息公開與實(shí)時(shí)管控平臺(tái)，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)工作時(shí)限和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行預(yù)警管控，建立業(yè)務(wù)受理、方案答復(fù)、外部工程施工、裝表接電、資料歸檔等重點(diǎn)工作日常監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)機(jī)制。

4.3 進(jìn)一步提高人力資本投入

進(jìn)一步加強(qiáng)人力資本的投入，重點(diǎn)針對(duì)一線客戶經(jīng)理的人力資本投入，一方面，要保障一線客戶經(jīng)理儲(chǔ)備充足和供應(yīng)充足，從而進(jìn)一步壓縮用戶接電時(shí)限、提高報(bào)裝接電的效率，可以借鑒先進(jìn)地區(qū)的“客戶經(jīng)理+現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理”的1+1雙經(jīng)理模式，全面提高用戶“獲得電力”指數(shù);另一方面，也需要加強(qiáng)一線電力員工的總體規(guī)劃和長(zhǎng)效培養(yǎng)機(jī)制，改變很多電力企業(yè)“重使用、輕培養(yǎng)”的錯(cuò)誤觀念，采用一種更加長(zhǎng)遠(yuǎn)導(dǎo)向的觀念去投入和發(fā)展人力資本，全面加強(qiáng)一線電力員工的隊(duì)伍建設(shè)，關(guān)注一線電力員工職業(yè)發(fā)展，搭建一線電力員工崗位成長(zhǎng)平臺(tái)。

4.4 注重提升供電服務(wù)品質(zhì)

結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，各電力企業(yè)從推動(dòng)電網(wǎng)發(fā)展升級(jí)、大力夯實(shí)服務(wù)民生之本加快構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)體系，使“獲得電力”更加方便快捷，主動(dòng)滿足各單位多元化的用電需求。同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，建設(shè)統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，讓用戶可以通過多種渠道申請(qǐng)和辦理業(yè)務(wù)，提升業(yè)務(wù)辦理效率。借助互聯(lián)網(wǎng)，全面辦理新裝、增容、繳費(fèi)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，讓用戶實(shí)現(xiàn)“足不出戶辦業(yè)務(wù)”。企業(yè)還應(yīng)該提高業(yè)務(wù)辦理的時(shí)效性和透明性，通過加強(qiáng)監(jiān)督與管理，允許客戶對(duì)業(yè)務(wù)辦理的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)價(jià)，借助群眾監(jiān)督，提高辦事效率，優(yōu)化營商環(huán)境。

5 結(jié)論

綜上所述，電力企業(yè)營商環(huán)境的優(yōu)劣不僅會(huì)對(duì)企業(yè)自身發(fā)展造成影響，而且也會(huì)對(duì)各地區(qū)的營商環(huán)境綜合評(píng)價(jià)造成影響。因此，電力企業(yè)要不斷探索提升“獲得電力”用戶滿意度的管理舉措，強(qiáng)化企業(yè)精益化管理，以實(shí)際行動(dòng)減少接電環(huán)節(jié)、縮短接電時(shí)間、降低接電費(fèi)用，更大限度地滿足電力用戶的要求，加快營造規(guī)范化、便利化、競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)質(zhì)營商環(huán)境，助力我國現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系的建設(shè)，為促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展增加動(dòng)能、夯實(shí)基礎(chǔ)。

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[作者簡(jiǎn)介]譚瑾（1968—），男，漢族，江蘇南京人，碩士研究生，高級(jí)工程師，研究方向：智能配網(wǎng)、電力物聯(lián)網(wǎng)、新能源技術(shù)。