從旅客關(guān)注視角談航企安全管理屬性

□ 海富航空有限公司 邵海峰/文

安全是民航運(yùn)輸業(yè)的命脈，航空客運(yùn)是高端服務(wù)業(yè)，作為其核心競爭力之一的安全管理更是為社會(huì)公眾所矚目。安全、舒適、高效、快捷是廣大旅客對乘機(jī)出行的期許，尤其是新冠肺炎疫情發(fā)生以來，為競爭有限的市場份額，從旅客的關(guān)注重點(diǎn)入手，提升安全管理質(zhì)量，日漸引起眾多航企的關(guān)注。

以旅客的關(guān)注重點(diǎn)為內(nèi)容的安全管理，包括地面安全和空中安全兩大方面。首先，在地面安全方面，主要涉及值機(jī)、安檢和登機(jī)等重要環(huán)節(jié)，是旅客親身體驗(yàn)安全出行的前三關(guān)。在這些階段，旅客均會(huì)或多或少關(guān)注與己有關(guān)的下述問題：我乘坐的飛機(jī)是新的還是舊的、是哪國制造的，機(jī)上哪個(gè)區(qū)域的座位更安全舒適；托運(yùn)行李中怎么會(huì)冒出危險(xiǎn)品、過安檢通道時(shí)為什么我隨身攜帶的物品被禁止、為什么候機(jī)區(qū)內(nèi)的瓶裝水和飲料甚至白酒可以帶上飛機(jī)；為什么安檢員非要用傳統(tǒng)接觸式方式，在科技如此發(fā)達(dá)的今天，用高科技儀器代替不行嗎；登機(jī)為什么不能按座位號(hào)依次進(jìn)入，避免機(jī)艙內(nèi)的無序擁擠和由此引發(fā)的不快，為什么地面服務(wù)人員不能預(yù)防有人向發(fā)動(dòng)機(jī)投擲硬幣這類危險(xiǎn)的事情、為什么客梯車靠近飛機(jī)登機(jī)門時(shí)，不能保持齊平，常常留下一個(gè)臺(tái)階造成行走不便等等。

其次，在空中安全方面，主要涉及起飛、巡航、降落三個(gè)階段。旅客關(guān)注的問題通常是：我乘坐的這架飛機(jī)的駕駛員飛行技術(shù)怎么樣，遇到特殊情況的應(yīng)急處置能力如何，機(jī)上服務(wù)人員經(jīng)過了哪些技能培訓(xùn)，關(guān)鍵時(shí)刻能幫助我嗎；起飛和著陸時(shí)，為什么要打開遮陽板、既然打手機(jī)會(huì)影響飛行安全，為什么機(jī)上又提供上網(wǎng)服務(wù)；天氣不好時(shí)，為什么別人坐的飛機(jī)能起飛，而我坐的飛機(jī)則不行；剛起飛不久，飛機(jī)就發(fā)生故障返航，難道起飛前沒人檢修嗎；飛機(jī)落地為什么那么重，有種被擊落的感覺；疫情期間，坐飛機(jī)安全嗎，飛機(jī)內(nèi)部的空氣是怎么流通的，能傳播病毒嗎等等。

從上述旅客關(guān)注的問題中，不難看出以旅客的關(guān)注重點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)，的安全管理呈現(xiàn)出兩大屬性：商業(yè)化屬性和人性化屬性。

商業(yè)化屬性

（一）安全是要講成本的。安全是企業(yè)生產(chǎn)的伴生物，只要從事生產(chǎn)，安全問題就應(yīng)該得到正確的認(rèn)識(shí)和務(wù)實(shí)的控制。安全不是企業(yè)生產(chǎn)的目的，只是其實(shí)現(xiàn)利潤的必要條件之一，沒有一個(gè)企業(yè)是為了安全而創(chuàng)立的。很顯然，安全的投入也要進(jìn)行成本核算。曾使日航重創(chuàng)奇跡的稻盛和夫說：“企業(yè)就是要正大光明地追求合理的利潤，沒有利潤，企業(yè)就不可能健康地發(fā)展。”

既然安全投入要進(jìn)行成本核算，投入多少、投在哪些部門、哪些場所才能保證企業(yè)實(shí)現(xiàn)合理的利潤，就需要一種客觀而有效的量化方法，如運(yùn)用數(shù)學(xué)矩陣計(jì)算每一安全風(fēng)險(xiǎn)可能導(dǎo)致的人員傷害和(或)設(shè)備損失，并據(jù)其處于風(fēng)險(xiǎn)矩陣中的區(qū)域（可接受、不可接受、緩解后可接受）按照成本—效益分析法視情采取合理可行的防范措施。實(shí)施這些措施所需的費(fèi)用就是安全成本，主要體現(xiàn)在如下方面：人員的專業(yè)訓(xùn)練（如飛行人員、機(jī)務(wù)人員、乘務(wù)人員、地面服務(wù)人員的初始培訓(xùn)和定期復(fù)訓(xùn)等）、完善設(shè)施設(shè)備（如安檢設(shè)備技術(shù)升級(jí)、新機(jī)型引進(jìn)、舊飛機(jī)設(shè)備的技術(shù)改裝等）、改進(jìn)工作流程（如部門/崗位的調(diào)整、工作內(nèi)容的增減等）。

（二）安全是有商業(yè)價(jià)值的。企業(yè)安全管理的目標(biāo)是將安全風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致的后果降低到一個(gè)最低可接受的水平，這個(gè)安全水平與旅客期望的安全水平往往存在差距，這個(gè)差距就是安全的市場價(jià)值。在實(shí)施以旅客為中心的安全管理的企業(yè)，其安全目標(biāo)是將風(fēng)險(xiǎn)減低到絕大多數(shù)旅客可以接受的水平，而非企業(yè)自身接受的水平，旅客認(rèn)為安全了、滿意了，企業(yè)所做的種種安全工作就產(chǎn)生了商業(yè)價(jià)值。反之，旅客不買賬，改選其他企業(yè)（如不從你的機(jī)場走或不做你公司的航班）或改換其他交通方式（如高鐵）出行，那么航企的安全管理績效就會(huì)大打折扣。由此而言，航企的安全管理應(yīng)回歸市場經(jīng)濟(jì)的軌道，圍繞旅客這個(gè)市場中心不斷進(jìn)行調(diào)整與提升。沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人Sam Walton說過：“在企業(yè)里，凡是不產(chǎn)生效益的事情，沒人去做。”

人性化屬性

企業(yè)安全管理工作的最終目標(biāo)不僅僅是保障旅客的人身安全與財(cái)物安全，而是通過提供更佳的服務(wù)體驗(yàn)及人文關(guān)懷，使其感受到旅行的快樂和受人尊重的幸福。具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

（一）安全設(shè)施的人性化。在這個(gè)AI時(shí)代，越來越多的航企充分運(yùn)用科技手段助推生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，以減少人力成本和人為差錯(cuò)，如機(jī)場內(nèi)自助值機(jī)設(shè)備的廣泛使用，旅客由此不僅可以自選座位且節(jié)省了時(shí)間，滿足感頓生。與此同時(shí)，受旅客詬病的設(shè)備也不少，如現(xiàn)有的安檢設(shè)備，旅客對通過儀器檢測后仍要排隊(duì)等待進(jìn)一步的人工檢查，深表不解與不快，這一繁瑣、漫長的檢查環(huán)節(jié)直接導(dǎo)致部分短程旅客選擇高鐵出行，這是民航業(yè)的損失。再如地面登機(jī)和下機(jī)，遇雨雪天氣時(shí)，客梯車無頂棚，臺(tái)階濕滑，旅客一手撐傘、一手拎行李，相互擁擠，尤其是大型客機(jī)，客梯車更高，情況更糟。以人為本、以旅客為中心，安全設(shè)施作為企業(yè)的工作手段，如若缺少了必要的人文關(guān)懷，其工作結(jié)果就不會(huì)得到旅客的認(rèn)同。

（二）安全服務(wù)流程人性化。旅客每一次航空出行都希望自己經(jīng)歷的每一服務(wù)環(huán)節(jié)均能遇到訓(xùn)練有素的民航員工高效、便捷的幫助，如匆忙之中忘帶身份證件，可在機(jī)場現(xiàn)場辦理臨時(shí)登機(jī)證明；高速路上堵車晚到機(jī)場，可以通過安檢快速通道順利登機(jī)。然而，實(shí)際出行中，旅客對企業(yè)其他工作環(huán)節(jié)很難滿意，如飛機(jī)因故障或天氣原因備降，經(jīng)歷長時(shí)間的等待直至航班取消，其后的地面車輛和住宿安排常常讓身在異地的旅客心中充滿了焦灼與不安，尤其是遭遇航班大面積延誤，旅行的意義便在雜亂的人群中消失殆盡。也許在企業(yè)看來，這是一個(gè)老大難問題，心有余而力不足。管理學(xué)家Douglas McGregor說：“每個(gè)管理決策或行動(dòng)的背后，都有關(guān)于人性和人類行為的假設(shè)?！崩脙r(jià)值鏈管理戰(zhàn)略去管理運(yùn)營，以客戶為本，通過實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈中所有成員間充分、無縫整合，滿足甚或超越顧客的要求和欲望，長期共享收益最大溢價(jià)。這也是我們倡導(dǎo)樹立大民航意識(shí)的現(xiàn)實(shí)意義所在。民航無陪伴兒童等乘機(jī)服務(wù)項(xiàng)目的成功實(shí)施，為此提供了有力的佐證。

（三）安全服務(wù)內(nèi)容人性化。有的機(jī)場開始設(shè)立女乘客安檢專用通道，并由女安檢員值守，對隨身行李中需要開包檢查的，由旅客自行打開箱包，拿出違規(guī)或超限物品，而不再由安檢員在箱包內(nèi)翻找，旅客的隱私得到了保護(hù)、人格得到了尊重。這種工作細(xì)節(jié)上的改變，使雙方間的配合也變得愉快起來。有的航空公司對行動(dòng)不便的旅客，由服務(wù)人員陪伴其提前登機(jī)、最后下機(jī)，既關(guān)注了個(gè)人需求又顧及了其他乘客的集體利益，互不影響、皆大歡喜。Sam Walton說：“站在顧客的角度思考問題，正是我們貫徹顧客至上原則時(shí)最重要的基本方式。”

當(dāng)然，企業(yè)在這方面需要改進(jìn)的地方還很多，一方面，各企業(yè)都在倡導(dǎo)做手冊員工、堅(jiān)持SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作程序）工作法，的確，這對安全管理十分必要而且有效。而另一方面則是不同的員工用一樣的笑容和統(tǒng)一的動(dòng)作服務(wù)每一位旅客，對方卻感受不到服務(wù)的真誠。由此，空中乘務(wù)員如能視不同旅客以不同方式做出有針對性的專業(yè)解釋，那么守則出行和溫馨服務(wù)就會(huì)相得益彰。稻盛和夫說：“要站在顧客的角度考慮，你必須考慮細(xì)節(jié)?！?，缺少細(xì)節(jié)的服務(wù)稱不上真正的服務(wù)，也難以形成商業(yè)價(jià)值。

旅客的需求是市場的導(dǎo)向，努力滿足旅客的個(gè)性化需求是贏取市場的不二法門。站在旅客的視角開展安全管理，有利于提升航企安全管理質(zhì)量。