從安陽“狗咬人”事件談網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對策略

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，社交平臺逐漸成為新聞傳播的新生力量。熱點(diǎn)事件一旦在社交平臺引爆，容易催生輿論主體情緒，輿情進(jìn)程快且波及范圍廣。文章研究認(rèn)為，為了更好地引導(dǎo)處置熱點(diǎn)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，政府要建立完善的輿情引導(dǎo)機(jī)制，快速反應(yīng)，增強(qiáng)科學(xué)決策能力；社交平臺要做好輿情動態(tài)監(jiān)測，強(qiáng)化自身統(tǒng)籌能力，構(gòu)建輿情聯(lián)動機(jī)制和應(yīng)急預(yù)案；主流媒體要融合互動，搶占輿論話語權(quán)，時刻做好輿論的“把關(guān)人”。通過多方共同努力，才能使熱點(diǎn)事件輿情應(yīng)對策略有計劃、有效率地實(shí)施。

關(guān)鍵詞：熱點(diǎn)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；應(yīng)對策略

中圖分類號：C912.63 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-8883（2021）22-0136-03

一、引言

隨著各種社交媒體異軍突起，一些熱點(diǎn)新聞經(jīng)過短視頻等社交平臺傳播后，容易在網(wǎng)絡(luò)上激發(fā)主體情緒，導(dǎo)致新聞發(fā)酵快速演化成網(wǎng)絡(luò)輿情。在社交平臺快速傳播環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)輿情演化過程和態(tài)勢發(fā)生巨大變化，所以熱點(diǎn)事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情正成為政府、媒體關(guān)注的重點(diǎn)話題。只有清楚了解其發(fā)展演變過程，才能作出最恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)策略，防范并處置好此類輿情危機(jī)。

二、熱點(diǎn)事件引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的演化過程和特征

熱點(diǎn)事件網(wǎng)絡(luò)輿情演化可以分為這樣幾個過程，新聞事件發(fā)生、社交平臺傳播引發(fā)網(wǎng)絡(luò)關(guān)注、迅速發(fā)酵引發(fā)多個次生熱點(diǎn)形成輿情危機(jī)。整個過程具有輿情發(fā)展進(jìn)程迅速、危害波及范圍廣和容易引出衍生輿情等特征。

以此次安陽“狗咬人”事件為例。河南廣播電視臺《小莉幫忙》線下做了9期節(jié)目，整個播出過程長達(dá)兩個月，事件未見解決。第10期以《小莉被氣哭》為題，在河南廣電的新聞客戶端大象新聞推出后迅速被頂上了熱搜，引發(fā)全網(wǎng)關(guān)注。新華社、光明日報等中央級主流媒體相繼發(fā)聲。11月18日，當(dāng)事人王新剛向受害人道歉；23日，安陽官方公布處理結(jié)果，王新剛撤職，其余8名相關(guān)人員也被相應(yīng)處理。

一件原本簡單的民生新聞，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)傳播形成嚴(yán)重輿情，暴露了安陽執(zhí)法部門的嚴(yán)重缺位和集體失守，對當(dāng)?shù)卣蜗髱順O大負(fù)面影響，整個過程充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)輿情的演化特征。

（一）輿情發(fā)展進(jìn)程迅速

社交平臺具有爆炸性的、核裂變式的傳播特點(diǎn)，因此熱點(diǎn)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展進(jìn)程速度極快。熱點(diǎn)事件在網(wǎng)絡(luò)上的初始傳播，可能僅僅是一個關(guān)注點(diǎn)，此次安陽“狗咬人”事件就是這樣：最初是“記者哭著道歉”引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱搜，網(wǎng)民在知曉片面信息后急切了解更為全面的事件經(jīng)過，本著關(guān)心、質(zhì)疑或不安等多種情緒參與輿情發(fā)展過程，信息通過龐大數(shù)量網(wǎng)絡(luò)用戶的再傳播，僅僅兩天時間，《小莉幫忙》之前兩個月的9期節(jié)目成為全網(wǎng)關(guān)注熱點(diǎn)，事件快速演化成為嚴(yán)重的網(wǎng)絡(luò)輿情。

（二）危害波及范圍廣泛

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加持之下，即時性、互動性強(qiáng)的社交平臺逐漸成為社會各界表達(dá)情緒、碰撞思想和建言獻(xiàn)策的主戰(zhàn)場之一。遇到突發(fā)事件、熱點(diǎn)事件時，在微信、微博、抖音等社交平臺，用戶討論度和呼聲熱烈，社會影響巨大。安陽“狗咬人”事件的起源僅僅是一則民事糾紛，一旦上升為網(wǎng)絡(luò)輿情，網(wǎng)民不但追問當(dāng)事人身份背景，還質(zhì)疑執(zhí)法部門推諉、相互打掩護(hù)，甚至連當(dāng)事人妻子的經(jīng)濟(jì)詐騙案也被重新提起，可以說波及范圍廣，這也是網(wǎng)絡(luò)輿情的典型特征。

（三）容易引出衍生輿情

信息異化是網(wǎng)絡(luò)衍生輿情產(chǎn)生的推手，特別是虛假性、誤導(dǎo)性、爆料性信息元素，使得原始網(wǎng)絡(luò)輿情偏離演變規(guī)律，產(chǎn)生衍生輿情[1]。例如，2019年3月12日，因?yàn)橐恍W(xué)食堂存在食品質(zhì)量問題在新浪微博掀起風(fēng)浪。首先，原始輿情是成都七中實(shí)驗(yàn)小學(xué)食品質(zhì)量受到部分學(xué)生家長質(zhì)疑；其次，一級次生輿情是校方初始回應(yīng)引發(fā)微博網(wǎng)友不滿，形成熱議話題；接下來，二級次生輿情是經(jīng)過成都市市場監(jiān)管局調(diào)查了解，該學(xué)校食堂食材第二批13個樣品檢測結(jié)果顯示，除粉條外均合格；此后，還衍生出三級次生輿情。此事最后通過成都市教育局和四川省有關(guān)部門等多方回應(yīng)并作出決策后，輿情逐漸平穩(wěn)。

這些輿情存在巨大的社會風(fēng)險和沖擊力，影響網(wǎng)絡(luò)的清朗健康和社會的安定祥和。要想根除一次次的衍生輿情，只有剪斷它們的導(dǎo)火索——原始輿情，厘清事件發(fā)生的原因，找準(zhǔn)核心做到“對癥下藥”，在原始輿情爆發(fā)時及時處理，遏制住衍生輿情的發(fā)生。

三、熱點(diǎn)事件網(wǎng)絡(luò)輿情面臨的挑戰(zhàn)

社交平臺傳播環(huán)境下熱點(diǎn)事件網(wǎng)絡(luò)輿情面臨的挑戰(zhàn)包括：輿情主體多元復(fù)雜，觀點(diǎn)難以整合；群體極化明顯，理性思考缺失；媒介面臨信任危機(jī)，輿情引導(dǎo)受限。

（一）輿情主體多元復(fù)雜，觀點(diǎn)難以整合

自媒體時代是一個以個人為傳播主體的傳媒時代，作為輿情主體的網(wǎng)絡(luò)用戶多元復(fù)雜，但無論是個人還是機(jī)構(gòu)，都扮演著突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播者這一角色；網(wǎng)絡(luò)用戶中大部分人是普通民眾，時常被稱為“草根”，但“草根”們在網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境下掌握著信息傳播主動權(quán)，能直接參與新聞信息的傳播過程。由此可見，公眾在輿情形成、傳播以及引導(dǎo)中的地位和作用日益顯著。但是，任何人無論學(xué)歷高低、年齡大小、職業(yè)如何，皆可成為網(wǎng)絡(luò)信息傳播者，因其復(fù)雜多元的特點(diǎn)，會出現(xiàn)同一突發(fā)事件下觀點(diǎn)價值觀各異，觀點(diǎn)難以整合的問題。

（二）群體極化效應(yīng)明顯，理性思考缺失

重大突發(fā)事件輿情傳播過程中，網(wǎng)絡(luò)用戶群體的觀點(diǎn)根據(jù)事件發(fā)展趨勢向某些“意見領(lǐng)袖”的觀點(diǎn)傾斜，最終形成同質(zhì)化和極端化的狀態(tài)，可見群體極化效應(yīng)明顯，極化的原因與網(wǎng)絡(luò)群體缺少理性思考，以至喪失個人原有的立場和判斷有極大關(guān)系。例如，在2016年濟(jì)南女大學(xué)生跳樓事件的輿情中，微博上出現(xiàn)一批媒體和活躍網(wǎng)民，堅持認(rèn)為跳樓并非自殺而是謀殺，許多民眾跟風(fēng)參與形成了滾雪球效應(yīng)，攪亂了輿論走向。而微博大V“一個有點(diǎn)理想的記者”在切實(shí)調(diào)查后，找出事實(shí)真相，網(wǎng)民悔悟相信誤導(dǎo)性信息，輿論又一邊倒向事實(shí)真相。因而，網(wǎng)絡(luò)用戶應(yīng)該增強(qiáng)理性思考的能力，不被偽裝巧妙的“偽正義”欺騙，否則危害極大。

（三）媒體面臨信任危機(jī)，輿情引導(dǎo)受限

“兩微一端”作為重要的傳播媒介之一，肩負(fù)正確引導(dǎo)輿論的重要使命。當(dāng)前，“輿論的民意領(lǐng)域”即普通網(wǎng)絡(luò)用戶這一領(lǐng)域，影響力日漸增強(qiáng)，常常搶占主導(dǎo)社會輿論的先機(jī)，而作為“輿論的官方領(lǐng)域”的“兩微一端”等新型主流媒體，在面對重大輿論事件時經(jīng)常陷入困境，可信度受到重創(chuàng)。盡管一些輿情事件的根源與平臺管理無關(guān)，有時甚至是別有用心之人做出的把戲，這時公眾把網(wǎng)絡(luò)輿情事件全部歸咎于平臺是不對的，但為構(gòu)建輿論引導(dǎo)新格局，主流媒體仍需增強(qiáng)公信力，提高輿論引導(dǎo)力。

四、熱點(diǎn)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對策略

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，要“把握正確輿論導(dǎo)向，提高新聞輿論傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力，鞏固壯大主流思想輿論”[2]。習(xí)近平總書記這段話為輿論引導(dǎo)工作提供了根本遵循。

應(yīng)對熱點(diǎn)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情，僅對事件本身發(fā)展過程進(jìn)行簡單回應(yīng)，明顯已經(jīng)不能滿足社會需求，應(yīng)將政府、平臺、媒體、公眾看作一個統(tǒng)一整體，政府要加強(qiáng)監(jiān)督管理、網(wǎng)絡(luò)平臺要進(jìn)行自我管束、媒體要嚴(yán)格把關(guān)、公眾要提高媒介素養(yǎng)，只有通過多方共同努力，才能制定出熱點(diǎn)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對策略。

（一）政府加強(qiáng)監(jiān)管，建立完善的輿情引導(dǎo)機(jī)制

1.建立長效聯(lián)動機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境下，信息主體觀點(diǎn)難以整合，單一化的解決手段處理效果不佳。政府要發(fā)揮頂層設(shè)計的優(yōu)勢，建立統(tǒng)籌協(xié)調(diào)多方利益的長效聯(lián)動機(jī)制。政府各部門必須進(jìn)一步提升輿情管理質(zhì)量，明確自身職責(zé)規(guī)范，密切協(xié)同，做到及時響應(yīng)、隨時調(diào)整，從時、度、效三方面高效處置輿情。

例如，天津港“8·12”特別重大火災(zāi)爆炸事故，前后一共召開六次新聞發(fā)布會，但參會人員、信息來源以及官方回應(yīng)層級等方面的口徑并沒有統(tǒng)一。各部門負(fù)責(zé)人多次缺席，新聞發(fā)言人由于對事件情況掌握有限，又擔(dān)心將輿情焦點(diǎn)引向其他涉事部門，面對公眾疑問往往用“不知道”“不清楚”簡單回答，這樣的表現(xiàn)在事件初期成為輿情發(fā)酵的導(dǎo)火索。在該事故的輿情應(yīng)對過程中，各部門之間統(tǒng)籌協(xié)作的缺失是造成輿情應(yīng)對不利的原因之一。

2.培養(yǎng)智媒人才，增強(qiáng)科學(xué)決策能力

“特別要提高傳播內(nèi)容與渠道的管理能力、人機(jī)協(xié)同的合作能力和新聞倫理判斷與人文觀照能力，讓人而不是物（包括人工智能）成為信息傳播與網(wǎng)絡(luò)輿情治理的主導(dǎo)?！盵3]5G、大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)改變了信息傳播格局，不是所有輿情都能按照預(yù)定機(jī)制進(jìn)行。政府要順應(yīng)新興媒體平臺和技術(shù)的發(fā)展趨勢，培養(yǎng)一批全能型的智媒人才，既能用高科技手段精準(zhǔn)監(jiān)測輿情演化過程，又能夠熟練運(yùn)用新媒體語境發(fā)布信息，增強(qiáng)科學(xué)決策的能力，做到高效處置。

（二）社交媒體平臺自我管束

1.密切監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)

包括“兩微一抖”在內(nèi)的新媒體平臺要增強(qiáng)自我管束能力，深入了解網(wǎng)絡(luò)輿情傳播特征和演化規(guī)律，使用新興技術(shù)構(gòu)建輿情監(jiān)測系統(tǒng)，在此基礎(chǔ)上才能更精準(zhǔn)地監(jiān)測輿情，針對網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)起、展開、爆發(fā)以及衰退各個環(huán)節(jié)進(jìn)行分析和評估，做出準(zhǔn)確應(yīng)對。例如，2014年湘潭一名產(chǎn)婦死亡的突發(fā)事件，新浪微博監(jiān)測及時發(fā)現(xiàn)，輿情主要聚焦在該產(chǎn)婦死亡時間和原因，病人家屬對醫(yī)生處理結(jié)果不滿。根據(jù)監(jiān)測結(jié)果，微博調(diào)整導(dǎo)向，持續(xù)關(guān)注醫(yī)院、當(dāng)?shù)匦l(wèi)生局和媒體的聯(lián)合鑒定，發(fā)布最新信息，最終快速平息家屬和網(wǎng)友情緒。由此可見，科學(xué)有效地監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)，有助于引導(dǎo)輿論。

2.強(qiáng)化網(wǎng)上輿論統(tǒng)籌能力

新媒體平臺要強(qiáng)化網(wǎng)上輿論統(tǒng)籌能力，要充分發(fā)揮“意見領(lǐng)袖”的作用，正確引導(dǎo)輿論走向，以便弱化或消除突發(fā)事件輿情演化狀態(tài)下公眾的應(yīng)激心理。同時，平臺需要在輿情事件到達(dá)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)前及早介入，時刻關(guān)注公眾情緒、做好輿情應(yīng)對統(tǒng)籌。

3.科學(xué)構(gòu)建輿情聯(lián)動機(jī)制和應(yīng)急預(yù)案

首先，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略的重中之重，是必須建立聯(lián)動機(jī)制和科學(xué)構(gòu)建應(yīng)急預(yù)案。聯(lián)動機(jī)制可以利用新媒體傳播及時和信息交流便捷的特點(diǎn)，牽引輿情走勢朝有利于事件處置的方向發(fā)展，引導(dǎo)民眾理智客觀地看待問題。

其次，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案是引導(dǎo)策略中的關(guān)鍵部分，要加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案隊伍建設(shè)，提高技術(shù)應(yīng)用能力，針對不同突發(fā)事件有相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

（三）主流媒體嚴(yán)格把關(guān)

1.主動抓住時機(jī)，搶占引導(dǎo)話語權(quán)

主流媒體應(yīng)該主動抓住輿情發(fā)展時機(jī)，搶占輿論引導(dǎo)話語權(quán)。網(wǎng)絡(luò)輿情一旦發(fā)生，作為主流媒體，要擺脫因循守舊的思維，在熱點(diǎn)事件中能夠主動抓住時機(jī)，做到早發(fā)聲、敢發(fā)聲，掌握引導(dǎo)輿論話語權(quán)，得到公眾認(rèn)同。

例如，2019年全國關(guān)注度極高的“孫小果案”，前期的新聞發(fā)布未能滿足公眾關(guān)注訴求，使得網(wǎng)絡(luò)輿情隨著案情挖掘持續(xù)升溫。但隨著案件審理的推進(jìn)，主流媒體掌握主導(dǎo)權(quán)，新聞信息發(fā)布漸入佳境：一是相關(guān)部門在取得調(diào)查進(jìn)展后第一時間向社會公布，對公眾關(guān)注的焦點(diǎn)問題——孫小果的家庭背景做出及時解答，有力回應(yīng)輿論關(guān)切；二是新聞發(fā)布注重從法律角度答疑解惑，向公眾傳遞出依法處置的堅決態(tài)度，使民眾充分感受到良法善治的公平正義。正因?yàn)樵谳浨橹卫磉^程中成功做到這兩點(diǎn)，這次輿情危機(jī)得到了及時扭轉(zhuǎn)。

2.傳統(tǒng)媒體和新媒體加強(qiáng)互動，構(gòu)建傳播新格局

傳統(tǒng)媒體和新媒體應(yīng)該做到密切深度互動，從而構(gòu)建傳播新格局。一方面，引導(dǎo)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情時充分利用新媒體的特點(diǎn)，如溝通及時、覆蓋面廣、傳播速度快速等，做好危機(jī)預(yù)警和公關(guān)工作；另一方面，利用傳統(tǒng)媒體的權(quán)威性和公信力，將網(wǎng)絡(luò)受眾的注意力轉(zhuǎn)移到良性傳播的話題上。

綜合來看，開放傳統(tǒng)媒體和新媒體的各自領(lǐng)域，促進(jìn)共頻共振，可以構(gòu)建輿情應(yīng)對的新格局。例如，在新冠肺炎疫情防控過程中，“兩微一抖”等新媒體筑牢網(wǎng)上疫情防線，獲取網(wǎng)絡(luò)受眾信任；傳統(tǒng)媒體權(quán)威發(fā)聲，最新最快的新聞報道從未停止，它們成為新冠肺炎疫情防控的融媒體黏合劑，構(gòu)建出新型輿情應(yīng)對格局。

3.關(guān)注輿情走向，做好輿論“把關(guān)人”

媒體需要在細(xì)微之處嚴(yán)格把關(guān)，尤其是對事關(guān)導(dǎo)向部分的內(nèi)容要有基本判斷，報道事件新聞時不能單單考慮抓人眼球，重要的是堅持新聞專業(yè)主義的真實(shí)性?？傮w來說，媒體在報道時要做到不渲染、不炒作、不獵奇，做好新聞“把關(guān)人”。

（四）公眾提高媒介素養(yǎng)

“媒介素養(yǎng)是指在人們面對不同媒體中各種信息時所表現(xiàn)出的信息的選擇能力、質(zhì)疑能力、理解能力、評估能力、創(chuàng)造和生產(chǎn)能力以及思辨的反應(yīng)能力?！盵4]由于傳播角色發(fā)生變化，公眾不再是傳統(tǒng)媒體時代的受眾和觀眾，而同時是信息接收者和傳播者，互聯(lián)網(wǎng)用戶擁有的權(quán)利越多，需要承擔(dān)的責(zé)任則越大。因此，網(wǎng)絡(luò)用戶需要提高媒介素養(yǎng)，可從三方面出發(fā)，一是增強(qiáng)媒介信息獲取能力，理性判斷突發(fā)事件信息可信性，向不同媒體渠道證實(shí)真實(shí)性；二是增強(qiáng)媒介信息分析能力，關(guān)注突發(fā)事件輿情的數(shù)據(jù)或事實(shí)等是否符合常理；三是增強(qiáng)媒體評價能力，面對復(fù)雜的輿情時刻保持清晰的頭腦，評價之前需要先“過腦子”，不給熱點(diǎn)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)添麻煩。

五、結(jié)語

社交平臺的迅猛發(fā)展給網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對帶來各種挑戰(zhàn)，尤其是熱點(diǎn)事件引發(fā)的輿情，存在主體多元無法整合觀點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)用戶群體缺乏理性思考、輿論正確引導(dǎo)受到限制等特點(diǎn)。因此，只有從政府、社交平臺、主流媒體和受眾自身出發(fā)（政府建立完善的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制；新媒體平臺做好網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)的監(jiān)測；傳統(tǒng)媒體和新媒體融合互動，搶占輿論話語權(quán)，做好“把關(guān)人”；受眾從信息獲取、分析和評價三方面提升媒介素養(yǎng)），在多方共同努力之下才能最終實(shí)際發(fā)揮引導(dǎo)作用，處置好熱點(diǎn)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

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作者簡介 柳曉東，本科，編輯，副主任，研究方向：新聞傳播。