簡析六朝博物館游客管理特色及經(jīng)驗(yàn)

李遠(yuǎn)泊

摘 要：近年來，觀眾研究日益受到博物館學(xué)界的重視。根據(jù)國際博物館協(xié)會(huì)的定義，博物館的功能有三方面：其一是收藏;其二是研究;其三是教育。收藏與研究功能可視作單向的博物館內(nèi)部功能，而教育功能，如今也是博物館最重要的一項(xiàng)功能，是在與觀眾的交流之中發(fā)揮作用的。研究博物館的觀眾，也就是博物館教育的對象，對于發(fā)揮博物館教育功能有著至關(guān)重要的影響。文章意圖對博物館游客進(jìn)行研究與管理，并吸取六朝博物館的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，從觀眾分類的角度，探究博物館游客管理對于博物館功能的影響，探討怎樣最大價(jià)值地實(shí)現(xiàn)博物館的教育功能。

關(guān)鍵詞：博物館功能;游客分類;六朝博物館;博物館教育

1 六朝博物館概況

六朝博物館位于南京市玄武區(qū)長江路302號，是以展示六朝文化為主題的一座專題博物館。六朝博物館館址取于六朝時(shí)期建康城遺址之上，六朝博物館建筑是建筑大師貝聿銘之子貝建中先生設(shè)計(jì)的，其場館充分運(yùn)用光影與幾何美學(xué)，是一座極具建筑巧思的博物館（圖1）。

2 六朝博物館游客管理特色

2.1 因人制宜，觀眾分類

六朝博物館最大的特色在于強(qiáng)調(diào)因人制宜，針對不同游客的需求提供不同服務(wù)。六朝博物館將這一點(diǎn)體現(xiàn)于博物館的日常服務(wù)中，博物館門口設(shè)置咨詢中心，在開始游覽前先為游客安排好游覽方式與游覽路線，在這一步間接地劃分人群，為他們提供不同的參觀方式。對于一般游客：入門時(shí)即有咨詢臺，可以在此處制訂個(gè)性化的游覽計(jì)劃，并且得到免費(fèi)的講解服務(wù)（圖2）。對于孩童，博物館內(nèi)應(yīng)長期舉辦教育活動(dòng)，不斷有孩童來博物館進(jìn)行課外學(xué)習(xí)（圖3）。對于學(xué)生，有專門的教育人員有針對性地講解歷史知識（圖4）。對于成年人，不定期舉辦有主題性的漢服活動(dòng)、六朝文化體驗(yàn)活動(dòng)等。通過對不同的人群進(jìn)行分類，博物館極大地增強(qiáng)了服務(wù)效率、提升了游覽體驗(yàn)。游客可以最大限度地汲取對自己有價(jià)值的信息，與此同時(shí)過濾掉無用信息。

2.2 利用多種科技手段為觀眾提供服務(wù)

六朝博物館作為現(xiàn)代化博物館的代表之一，較早地將科技手段運(yùn)用在博物館中是其特色之一。在博物館的入口游客被指導(dǎo)下載博物館開發(fā)的應(yīng)用軟件，應(yīng)用此軟件，游客可以在博物館的任何角落享受到私人的導(dǎo)覽服務(wù)。如果對某件文物極為感興趣，也可以在此軟件上搜索詳細(xì)的講解音頻。除此之外，在博物館內(nèi)放置智能機(jī)器人，這種機(jī)器人不僅可以與兒童實(shí)時(shí)對話激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，另一方面也可以為兒童解答關(guān)于博物館與文物的問題，寓教于樂（圖5）。在展覽方面，博物館內(nèi)采用多種多媒體方式穿插在展覽線路之中，將展覽的各部分有機(jī)地聯(lián)系成一個(gè)整體，使參觀過程更為流暢，參觀感受更具沖擊力與影響力。多種科技手段交錯(cuò)運(yùn)用，使博物館觀眾獲得最佳的參觀體驗(yàn)。

2.3 細(xì)節(jié)之處體現(xiàn)人文關(guān)懷

六朝博物館在最大程度上給予游客舒適的游覽體驗(yàn)，并且在細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)中體現(xiàn)出強(qiáng)烈的人文關(guān)懷。在博物館的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)中，可以感受到博物館對于提供更貼心的服務(wù)所傾注的點(diǎn)滴努力。在休息處的座椅上，博物館貼心地設(shè)置了兩個(gè)耳機(jī)插孔，將你自己的耳機(jī)插到插孔上，就可以聆聽《高山流水》《廣陵散》等古曲（圖6）。游客在歇腳的同時(shí)，也可以感受六朝文化的熏陶，并沉浸到展覽的氛圍之中。在博物館的入口處，設(shè)置紀(jì)念章，游客可以自助蓋紀(jì)念章，與博物館產(chǎn)生互動(dòng)，增強(qiáng)游客的參與感。與此同時(shí)，六朝博物館不斷地緊跟潮流、了解時(shí)尚趨勢，比如在館內(nèi)設(shè)置微信合照板，年輕人會(huì)更傾向于用這種方式產(chǎn)生互動(dòng)，在此合影留念也加強(qiáng)了博物館的知名度。六朝博物館對于服務(wù)觀眾的考慮是先進(jìn)且具有開創(chuàng)性的，精確針對觀眾的需求設(shè)計(jì)展館，從觀眾的角度審視展覽，六朝博物館展現(xiàn)了前所未有的理念。

3 經(jīng)驗(yàn)與啟示

3.1 觀眾分類，便于制訂個(gè)性化游覽策略

當(dāng)前博物館觀眾的細(xì)分種類有很多種，一方面可以按照年齡、職業(yè)、受教育水平、參觀動(dòng)機(jī)等不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分;另一方面也可以按照博物館之間類型的不同進(jìn)行目標(biāo)觀眾群體的定位與區(qū)分。與游客進(jìn)行有效和高效的溝通，有利于博物館提升工作質(zhì)量，也有利于游客提升游覽體驗(yàn)。比如按照受教育程度來進(jìn)行劃分，對專業(yè)知識了解比較少的普通游客，需進(jìn)行通俗的講解，提升游覽興趣，增強(qiáng)記憶點(diǎn)。對于專業(yè)知識掌握完全、有一定了解的專業(yè)人士來說，需要進(jìn)行專業(yè)的講解與詳細(xì)的闡釋，以滿足其需要。對于孩童來說，重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)放在興趣的培養(yǎng)與文化潛移默化的熏陶，適宜安排寓教于樂的教育活動(dòng)。對于仍處于學(xué)習(xí)階段的學(xué)生們，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行專業(yè)的教育與指導(dǎo)，提供正確的信息，引導(dǎo)正確的方向。

3.2 運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)，拓展服務(wù)手段

21世紀(jì)是信息爆炸的時(shí)代，數(shù)據(jù)的重要性越來越受到人們的重視。在博物館的問卷調(diào)查中，根據(jù)已有數(shù)據(jù)提供個(gè)性化服務(wù)是比較常見的一種使用方式。關(guān)于觀眾數(shù)據(jù)的收集主要有年齡、職業(yè)、學(xué)歷、愛好等方面，這些簡單的數(shù)據(jù)是博物館了解觀眾的重要資料，由此，我們可以針對性開展迎合觀眾的活動(dòng)，比如可以針對其中的青少年觀眾開展諸如六朝博物館茶文化體驗(yàn)之類的互動(dòng)項(xiàng)目，在活動(dòng)中可以按觀眾的調(diào)查數(shù)據(jù)來確定是否涉及簡單的藝術(shù)史、科技史或者軍事史等內(nèi)容;也可以根據(jù)觀眾的學(xué)歷、愛好和年齡綜合考慮，在合適觀眾群體中開展親子博物館游;或者根據(jù)觀眾的年齡，來確定是否有可能在“七夕”“重陽”這種傳統(tǒng)節(jié)日開展主題相關(guān)文物的推介等。

隨著科技的發(fā)展，觀眾調(diào)查不再局限于問卷調(diào)查，微信、微博、App等新媒介的出現(xiàn)改變了博物館與觀眾的交流方式，尤其是那些對博物館感興趣的觀眾。比如在六朝博物館的案例中，觀眾來到博物館后，可以在手機(jī)上下載一個(gè)App，在此基礎(chǔ)上獲取語音導(dǎo)覽，獲得博物館相關(guān)的更深層次的信息，有助于博物館教育功能更好地實(shí)現(xiàn)。為了提供更加便利的服務(wù)，六朝博物館提供各類游客服務(wù)，充分利用現(xiàn)代科技手段來拓寬服務(wù)形式，為游客提供更為便捷高效的瀏覽體驗(yàn)。

首先，六朝博物館大膽運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，使用智能機(jī)器人、微信公眾平臺、App等多種新型科技手段，為游客提供更為便利的服務(wù)。在服務(wù)臺旁邊放置智能機(jī)器人，機(jī)器人身高與小孩相近，幾乎可以回答小朋友對于博物館的所有問題，充分調(diào)動(dòng)學(xué)前兒童的游覽積極性。其次，在六朝博物館門口設(shè)立服務(wù)臺，有志愿者全天守候，游客一進(jìn)入博物館內(nèi)便可以得到專業(yè)的指導(dǎo)，拿到館內(nèi)的游覽地圖，并可以在此獲得免費(fèi)的講解服務(wù)。最后，六朝博物館采用多種方式拓寬服務(wù)手段，其目的就在于為游客提供更加便利的游覽體驗(yàn)，更加便利地享受文化服務(wù)對于提升整體的游覽感受有著決定性的作用。隨著社會(huì)的快速發(fā)展以及信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，各種信息手段在現(xiàn)代社會(huì)生活中占據(jù)了越來越重要的地位。如何利用好這些工具，使博物館的服務(wù)更加完善，是當(dāng)代博物館工作者與博物館學(xué)者新的研究課題。

3.3 踐行以人為本，提高服務(wù)水平

以人為本理念與博物館公眾服務(wù)相結(jié)合，改變了以往傳統(tǒng)博物館高高在上的形象，而是讓博物館站在服務(wù)者的角度，充分考慮游客需求，并且提供所需服務(wù)。在博物館工作中應(yīng)以游客的需求作為工作導(dǎo)向，展廳不再僅僅是冷冰冰的展柜與文物，而是積極采用多種方式與游客產(chǎn)生互動(dòng)。此外，大膽地采用了人群分類的個(gè)性化服務(wù)，對每一個(gè)參觀的游客都盡力提供最適合的參觀方案。組織內(nèi)容豐富且穩(wěn)定的長期社教活動(dòng)，充分發(fā)揮博物館的教育職能。對游客的人文關(guān)懷不僅僅體現(xiàn)一個(gè)博物館細(xì)節(jié)之處是否到位，更是考驗(yàn)了一個(gè)博物館是否將游客服務(wù)看作是博物館職能的重要一部分，是否肯用心為游客服務(wù)，是否在公眾服務(wù)方面付出努力。

博物館公共文化服務(wù)是新形勢下博物館研究和發(fā)展的新課題，在場館建設(shè)時(shí)，博物館應(yīng)充分考慮周邊環(huán)境，滿足周邊社區(qū)人們的生活與休閑需要。在場館設(shè)施方面，應(yīng)當(dāng)充分考慮各種游客群體的需要，尤其是考慮到未成年人、老年人及殘障人士的需要，完備必要的無障礙設(shè)施，這是堅(jiān)持“以人為本”理念的重要體現(xiàn)。此外，改變博物館工作人員的服務(wù)態(tài)度，將博物館轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)角色。從游客的角度出發(fā)，設(shè)立清晰的導(dǎo)覽路線是觀光的基礎(chǔ)。博物館應(yīng)吸納社會(huì)志愿者，堅(jiān)持提供免費(fèi)的講解服務(wù)，同時(shí)要解決講解人員不足的問題。

4 結(jié)語

觀眾是博物館工作的核心，也是其立館之本。隨著博物館學(xué)科的發(fā)展與博物館事業(yè)的進(jìn)步，博物館正在從以物為本的工作方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶楸镜墓ぷ鞣绞?，博物館的角色也越來越從一個(gè)社會(huì)教育機(jī)構(gòu)向社會(huì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變。為了更好地實(shí)現(xiàn)社會(huì)公共服務(wù)的職能，博物館在工作中應(yīng)該將觀眾放在優(yōu)先考慮的位置上，從博物館觀眾的角度出發(fā)思考博物館的建設(shè)、管理與服務(wù)的改進(jìn)措施。六朝博物館在場館建設(shè)及日常工作中充分考慮觀眾的需求，并且從觀眾的角度出發(fā)改進(jìn)博物館管理手段，從博物館觀眾分類、運(yùn)用各類科技手段拓展服務(wù)方式及細(xì)節(jié)體現(xiàn)人文關(guān)懷等角度優(yōu)化博物館服務(wù)，為博物館游客管理與游客服務(wù)提供良好的范本，以期對我國未來的博物館工作有借鑒意義與參考價(jià)值。

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