人際溝通理論視角下的博物館講解探析

周瑤

【關(guān)鍵詞】博物館講解；博物館教育；人際溝通

【摘 要】博物館講解通過語言藝術(shù)和講解策略，將博物館陳列展覽的內(nèi)容、意義傳遞給觀眾，并通過溝通互動啟發(fā)觀眾思考和探索，為之提供愉悅的、有啟發(fā)性的參觀體驗。在人際溝通的視閾下，博物館講解被視作一個典型的溝通過程，它具備溝通的基本要素，并受到環(huán)境、噪音等外在因素和溝通動機、對信息的理解等內(nèi)在因素的影響。借鑒有效的人際溝通策略，有助于講解員克服溝通障礙，不斷提升講解水平，更好地發(fā)揮博物館的教育功能。

博物館講解是博物館發(fā)揮教育功能的基本形式和重要內(nèi)容，長期以來被視作連接博物館與觀眾的重要橋梁。從世界范圍來說，博物館講解早在19 世紀末就已開始實行。1906年美國波士頓美術(shù)博物館開始設(shè)立講解人員，稱為Docent（講師）。他們向參觀者耐心講述館內(nèi)陳列品的名稱、性質(zhì)、時代等相關(guān)知識，受到大家的歡迎和認可，也引起了博物館界的重視和效仿[1]。此后，許多國家的博物館陸續(xù)設(shè)立專門人員從事這一工作。從我國的博物館行業(yè)來說，講解也一直是其傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。早在清末，南通博物苑的創(chuàng)建者張謇便已提倡講解服務(wù)，認為應(yīng)“遴派視察員、招待員，用為糾察導(dǎo)觀之助”[2]。新中國成立后，隨著文化事業(yè)的發(fā)展，國內(nèi)博物館的講解人員不斷增多。目前，我國博物館達4000余座，專職講解人員上萬人，這支隊伍已成為推動博物館教育事業(yè)發(fā)展的重要力量。

博物館講解通過語言藝術(shù)和講解策略，將博物館陳列展覽的內(nèi)容、意義傳遞給觀眾，并通過溝通互動啟發(fā)觀眾思考和探索，展現(xiàn)出博物館教育中最有親和力和情感性的一面，成為文物展品和觀眾之間的重要連接點。2015年黃埔軍校舊址紀念館常設(shè)展覽觀眾調(diào)查報告顯示，在所有的導(dǎo)覽方式中，約74.6%的受訪觀眾偏好人工講解，其中，49.5%的觀眾傾向于付費請專業(yè)的講解員進行講解，約25.1%的觀眾傾向于由志愿者提供簡短的免費講解。這一數(shù)據(jù)從一個側(cè)面印證了講解服務(wù)對觀眾的吸引力。

盡管講解在博物館中的重要作用是毋庸置疑的，但由于過去博物館業(yè)界和社會大眾對講解員的認知偏差，講解多被認為是一項服務(wù)，僅停留在簡單的導(dǎo)覽層面，而甚少被視作一門專業(yè)給予足夠的重視。綜觀業(yè)內(nèi)的相關(guān)研究，多集中于講解的實踐和應(yīng)用，對講解的專業(yè)性、理論性分析不足，相關(guān)概念及基本命題也有待進一步明晰和探討。因此，對博物館講解進行系統(tǒng)化、理論化的研究，不僅有助于其作為一門博物館專業(yè)的發(fā)展，更有助于新形勢下博物館更好地為社會公眾提供教育服務(wù)。

一、什么是“博物館講解”

對博物館講解探討的缺失，首先體現(xiàn)在對其概念的界定上。目前國內(nèi)學(xué)界對博物館講解并無標準的定義，僅有少數(shù)學(xué)者從相關(guān)的研究角度出發(fā)給出了不同的看法。其中較有代表性的是西安半坡博物館張希玲提出的，她認為，博物館講解是以館藏的文化和自然遺產(chǎn)資源為依托對象，通過口頭交流的方式，針對多樣化的觀眾群體進行智力開發(fā)，并為之提供愉悅體驗的博物館業(yè)務(wù)活動[3]。這一定義將講解視作博物館業(yè)務(wù)活動，并從對象、方式和目的等多個層面對其作了較全面的界定。但筆者認為，博物館講解的概念仍有進一步探討的空間。

首先，從博物館講解的具體對象而言。根據(jù)最新的博物館定義，博物館收藏及展出的對象是“人類活動和自然環(huán)境的見證物”。與之對應(yīng)，博物館講解等教育活動所依托的對象，也即是“人類活動和自然環(huán)境的見證物”。它涵蓋了文化和自然遺產(chǎn)資源，范圍更加廣闊。其次，從目的而言。智力開發(fā)是講解的目的之一，其對象主要是兒童及青少年群體。但總體來說，講解不僅在于讓觀眾獲得關(guān)于自然和文化遺產(chǎn)的知識，還在于通過和觀眾的溝通及互動，為之提供愉悅的、有啟發(fā)性的博物館參觀體驗。再次，從性質(zhì)而言。講解屬于博物館的業(yè)務(wù)活動，更具體地說，它是博物館教育業(yè)務(wù)的重要形式之一。對“教育”的強調(diào)，更能凸顯出博物館講解的專業(yè)特性。此外，博物館講解的定義還應(yīng)包含主體，即博物館講解員這一專業(yè)群體，它強調(diào)講解員與觀眾的雙向溝通和互動，與語音導(dǎo)覽器和微信導(dǎo)覽等非人工的講解形式區(qū)分開來。

綜上所述，筆者將博物館講解定義為：講解員以博物館展出的人類活動和自然環(huán)境的見證物為依托對象，通過與觀眾的溝通和互動，向其揭示自然與文化遺產(chǎn)的內(nèi)涵，并為之提供愉悅的、有啟發(fā)性的參觀體驗的博物館教育業(yè)務(wù)。

二、人際溝通視閾下的博物館講解

從上文對講解的定義可以看出，要提高講解質(zhì)量，關(guān)鍵的著力點在于做好與觀眾的“溝通”。好的講解不僅要求講解人員對陳列展覽和文物展品非常了解，更要求講解人員具備與觀眾進行有效互動和溝通的能力，以持續(xù)地吸引觀眾并讓他們感到愉悅。在這一需求導(dǎo)向下，社會心理學(xué)的人際溝通理論為博物館講解提供了值得參考的分析視角。

（一）博物館講解的溝通要素

人際溝通（interpersonal communication）簡稱溝通，就是社會中人與人之間的聯(lián)系過程，即人與人之間傳遞信息、溝通思想和交流情感的過程[4]230。它包括口頭語言和書面語言，也包括肢體語言、個人的習(xí)慣和方式、物質(zhì)環(huán)境等賦予信息含義的任何東西。

人際溝通的一般模型如圖一。在這一模型中，溝通包含信息發(fā)送者、信息接收者、信息、信息渠道、反饋、環(huán)境和噪音等七個要素[5]。

根據(jù)人際溝通的定義和要素，博物館講解可視作一個典型的溝通過程，同樣包含七個溝通的基本要素：

1.信息發(fā)送者（Sender），即博物館講解員。

2.信息接收者（Receiver），即聆聽講解的博物館觀眾。

3.信息（Information），即講解員向觀眾傳遞的內(nèi)容，包括作為語言符號的講解詞和作為非語言符號的聲調(diào)、表情和動作等。

4.信息渠道（Information channel），即傳遞信息的方式，講解員常用的信息渠道有對話、動作及表情等。

5.反饋（Feedback），即講解員與觀眾進行互動和溝通的過程。

6.噪音（Noise），即溝通中阻礙理解和準確解釋信息的因素，包括外部噪音、內(nèi)部噪音和語義噪音。例如，嘈雜的展廳環(huán)境帶來外部噪音，觀眾特殊的社會背景帶來內(nèi)部噪音，不同的語言文化帶來的語義噪音。

7.環(huán)境（Environment），即溝通發(fā)生的場景，講解的環(huán)境會影響講解員與觀眾溝通的效果。例如，安靜的展廳、適當?shù)木嚯x及適宜的氛圍往往能使講解取得較好的效果。

（二）影響博物館講解的心理要素

在一般的溝通模型中，環(huán)境和噪音是影響溝通效果的重要外在因素。除此之外，心理要素作為內(nèi)在因素，同樣對溝通產(chǎn)生了不可忽視的影響。這些影響因素主要表現(xiàn)在傳遞者的溝通動機和接收者對信息的理解兩個方面。我們嘗試從講解的角度來分析這二者的影響。

1.講解員的溝通動機。動機是指激發(fā)人達到某一目標的內(nèi)在驅(qū)動力。大量例證表明，施講動機與施講態(tài)度、效果密切相關(guān)[6]。過去不少講解員將講解視作教學(xué)式的照本宣科，只注重單向地傳遞千篇一律的信息，導(dǎo)致施講的積極性較低，講解效果也不盡如人意。西方的博物館學(xué)者認為，博物館教育的目的并不在“教”，而在于幫助觀眾“學(xué)”。更有學(xué)者主張應(yīng)該用“交流”一詞代替“教育”，認為“交流”更能反映當代博物館教育活動的實質(zhì)。我國的博物館學(xué)者也逐漸意識到“博物館是通過為觀眾自我學(xué)習(xí)提供服務(wù)而實現(xiàn)教育目的的”[7]，因此，博物館講解的溝通動機不是讓觀眾被動地聽取文化知識信息，而是為觀眾在博物館的自主學(xué)習(xí)提供啟發(fā)和引導(dǎo)。只有在這一動機取向下，講解員才能真正做到寓教于樂，幫助觀眾獲得新的審美體驗，新的認知能力。

2.觀眾對信息的理解。人們在接收和理解信息時，往往是有選擇性和傾向性的。接收信息后，個體通常會依據(jù)自己的經(jīng)驗、常識及偏愛來理解信息傳達的內(nèi)容，博物館觀眾也不例外。不同的觀眾具有不同的個性心理特征，文化背景和參觀需求也不盡相同，不少觀眾在參觀之前對展覽信息和文物藏品已形成自己的看法，因此，“察言觀色”和“因人施講”是講解員需要掌握的重要溝通技能。博物館講解所應(yīng)達到的溝通目的不再是單向地傳遞知識，而是有針對性地幫助觀眾在參觀過程中觀察和分析，讓觀眾提出問題、思考問題，整合過去和現(xiàn)有的知識，從而實現(xiàn)學(xué)習(xí)和認知能力的增長。這對博物館講解提出了更高的要求。

（三）博物館講解的溝通模型

本文借鑒一般的溝通模型，結(jié)合對心理要素的分析，嘗試提出博物館講解的溝通模型（圖二）。

在這一模型中，博物館講解被視作講解員與觀眾進行溝通的過程。講解員通過信息渠道向觀眾傳遞信息，觀眾接收信息并產(chǎn)生反饋。講解員的溝通動機和觀眾對信息的理解是影響溝通過程的內(nèi)在因素，噪音及環(huán)境是影響溝通過程的外在因素。在博物館講解的溝通中，處于核心地位的是講解員與觀眾反饋信息的過程，它突出了博物館講解“與觀眾的溝通和互動”這一重要特性。

三、基于人際溝通的博物館講解策略

基于以上分析，博物館講解作為與觀眾溝通的過程，應(yīng)從溝通的各個環(huán)節(jié)入手，綜合考慮外部影響因素和內(nèi)部心理因素的作用，借鑒有效的溝通策略，以克服溝通障礙，實現(xiàn)與觀眾的良好溝通，更好地發(fā)揮博物館教育功能。

（一）從溝通主體而言，綜合運用多種手段，促進講解員專業(yè)化

對觀眾而言，講解員是重要的信息源，是影響其參觀體驗的重要因素。隨著文化事業(yè)的快速發(fā)展，觀眾對博物館講解提出了更高的要求，講解員的專業(yè)化問題也引起了業(yè)界的高度重視。為此，博物館管理者需轉(zhuǎn)變觀念，綜合運用培訓(xùn)、考核、科研等多效激勵機制，不斷提升講解員隊伍的專業(yè)化水平。

1.加強專業(yè)化培訓(xùn)及考核。講解工作的專業(yè)化，要求講解人員必須集專業(yè)學(xué)識、講解技能于一身，才能肩負起博物館文化傳播的使命。為此，博物館應(yīng)制定體系化的講解員培訓(xùn)方案：一是專業(yè)知識學(xué)習(xí)，包括歷史文物知識、博物館基礎(chǔ)理論、社會教育知識和相關(guān)法律法規(guī)等；二是專業(yè)技能培訓(xùn)，包括形體儀態(tài)、語言表達、溝通技巧、講解詞寫作等。同時還應(yīng)完善相應(yīng)的考核激勵和晉升機制，促使講解員全面提高個人素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。

2.鼓勵講解人員參與學(xué)術(shù)研究。在當代博物館中，講解員的工作性質(zhì)已不再像過去一樣僅僅是簡單地背誦和講述展覽，而應(yīng)是展覽策劃的參與者和研究者，要不斷拓展對展覽內(nèi)容掌握的深度和廣度，才能真正提升博物館教育的水平。因此，博物館應(yīng)鼓勵講解人員與研究人員加強溝通，參與學(xué)術(shù)研究。這一方面有利于提高講解人員專業(yè)化的興趣和信心，自覺提升講解工作的專業(yè)水平；另一方面有利于研究人員深入講解一線，獲知觀眾需求，改進陳列展覽的設(shè)計，實現(xiàn)博物館教育和研究的相互融合與促進。

3.培養(yǎng)外語專業(yè)人才。博物館是對外開放和宣傳的重要窗口，但由于外語人才的缺乏，目前我國許多博物館缺少外語講解服務(wù)，不能滿足不同國籍觀眾的需要，許多外國參觀者只能走馬觀花式地參觀，或者靠陪同的翻譯來了解更多信息。但陪同的翻譯人員往往缺乏博物館專業(yè)知識，難以準確傳遞文物展品的內(nèi)涵。因此在人才培養(yǎng)的方向上，博物館應(yīng)強調(diào)講解人員對專業(yè)外語的學(xué)習(xí)，以滿足博物館對外宣傳及觀眾參觀的需求。

（二）從信息傳遞過程而言，有效運用多種語言符號，提升講解質(zhì)量

為了將各類遺址、文物、展覽等蘊含的歷史文化信息準確有效地傳遞給觀眾，講解員需通過一定的媒介來溝通觀眾。起到這種溝通作用的媒介包括兩類，一是作為語言符號系統(tǒng)的講解詞，二是作為非語言符號系統(tǒng)的講解員的眼神、表情、聲調(diào)、動作等。

1.完善語言符號系統(tǒng)——講解詞的編寫

在博物館中，講解詞是重要的語言符號系統(tǒng)。陳列展示的實物及展板是靜止的，這使觀眾對它們的認識存在較大的限制，陳列展覽的內(nèi)涵難以通過陳列手法全面表現(xiàn)出來，它們需要講解員來補充說明。根據(jù)陳列主題思想和陳列內(nèi)容編寫的講解詞，可以用畫龍點睛的語言引導(dǎo)觀眾注意展品，激發(fā)觀眾參觀興趣，揭示陳列內(nèi)涵，為陳列藝術(shù)增輝添彩。

講解詞質(zhì)量的高低體現(xiàn)在知識價值、藝術(shù)價值、科學(xué)價值、宣傳效應(yīng)幾個方面[8]。知識價值涉及到所展示文物的性質(zhì)、用途、制造工藝和社會背景等；藝術(shù)價值包括講解詞的文本結(jié)構(gòu)、語言修辭等；科學(xué)價值指講解詞內(nèi)容的科學(xué)性，觀點的正確性和論據(jù)的可靠性；宣傳效應(yīng)則指講解詞通過講解員將其傳遞給觀眾，使觀眾在情感上產(chǎn)生共鳴，獲得知識，從而實現(xiàn)宣傳教育的效果。此外，博物館還應(yīng)根據(jù)觀眾的不同類別編寫有針對性的講解詞，同時要求講解員具備較強的應(yīng)變能力，做到“因人施講”。因此，博物館應(yīng)從以上幾個方面入手，編寫兼有知識性、科學(xué)性、藝術(shù)性、趣味性和針對性的講解詞，提高文化知識傳遞的質(zhì)量，以取得宣傳教育的最佳社會效益。

2.發(fā)揮非語言符號系統(tǒng)的輔助作用

美國傳播學(xué)家梅拉比安通過實驗把人的感情表達效果量化成一個公式：

信息傳遞（100%）=語言（7%）+語音（38%）+態(tài)勢（55%） [4]245

從這個公式可以看出，非語言符號系統(tǒng)包括語音和態(tài)勢等，在溝通時比語言更能有效地傳遞信息。

在博物館講解中，講解員的眼神、表情、聲調(diào)、動作等都屬于非語言符號系統(tǒng)。為使講解達到理想的效果，與觀眾溝通交流時，講解員應(yīng)面帶微笑，與觀眾保持眼神交流，體態(tài)語言和面部表情力求自然、得體；同時要根據(jù)講解內(nèi)容，利用停頓、重音、語調(diào)等聲音技巧，并配合恰當?shù)氖謩菡Z言來強化表達，充分展現(xiàn)文物等展品的情感內(nèi)涵和教育價值，引發(fā)觀眾共鳴。

對非語言符號系統(tǒng)的運用，需要對講解員進行定期的專業(yè)培訓(xùn)，并不斷強化和運用，才能自然地融入日常的講解工作中。

（三）從溝通的影響因素而言，主動掌握溝通的技巧，改善觀眾參觀體驗

上文提到，人際溝通受到環(huán)境、噪音以及溝通動機、觀眾對信息的接受和理解能力的影響。因此，了解影響與觀眾溝通的各方面因素，有針對性地運用溝通技巧，是提升講解質(zhì)量必不可少的環(huán)節(jié)。

1.注重印象整飾，保持良好的專業(yè)形象

印象整飾是一種給人際交往的對象留下良好認知的策略，它通過有意識地運用言語或非言語行為修飾自己來影響別人對自己印象的形成。

講解員是博物館對外宣傳的代表，是博物館在觀眾心中最直觀的形象，講解人員的儀容、風(fēng)度、姿勢、舉止、目光、表情等等都在向觀眾傳達信息，感染觀眾的情緒。講解人員的綜合素養(yǎng)，在很大程度上影響著講解效果 [7]。在日常工作中，講解員端莊的儀容、大方的表達、真誠的微笑、耐心的引導(dǎo)和恰當?shù)臏贤?，是增加博物館的親和力、提升博物館公眾形象的一張有效“名片”，應(yīng)將其作為專業(yè)素養(yǎng)不斷加以培訓(xùn)和提升。

2.預(yù)先了解信息，減少溝通的內(nèi)部噪音

隨著免費開放政策的實施，博物館觀眾數(shù)量不斷增長，與此同時，觀眾結(jié)構(gòu)也呈現(xiàn)出多元化趨勢，不同年齡階段、教育背景、收入水平、民族地區(qū)的觀眾群體都開始到訪博物館。觀眾文化背景和生活經(jīng)驗的差異，給博物館講解帶來了挑戰(zhàn)。如果講解員不了解觀眾的社會文化背景，則難以做到有針對性的講解，甚至?xí)a(chǎn)生溝通障礙，使觀眾對博物館的印象大打折扣。

為此，講解接待前講解員應(yīng)做足功課，對觀眾信息進行細致全面的了解，以避免溝通的內(nèi)部噪音，使觀眾獲得更好的學(xué)習(xí)和參觀體驗。如條件所限不能提前獲取觀眾信息，那么在初次和觀眾接觸時可以通過觀察及禮貌問候的方式獲知主要觀眾的年齡、職業(yè)、居住地、教育程度等人口學(xué)信息以及參觀次數(shù)、參觀目的等參觀信息，對觀眾的興趣、關(guān)注和需要做到大致了解，并有針對性地調(diào)整自己的講解路線、講解語言及講解重點。

3.重視雙向溝通，及時獲取觀眾的反饋

單向溝通是指發(fā)送者與接收者地位不變，發(fā)送者只發(fā)出信息，接收者只接受信息而不做出反饋；雙向溝通是指發(fā)送者與接收者的地位不斷變換，雙方互為發(fā)送者和接收者（圖三）。

心理學(xué)家萊維特（H.J.Leawitt）通過比較研究發(fā)現(xiàn)，雙向溝通比單向溝通更準確。通過雙向溝通，雙方可以不斷地就不一致的信息進行討論，信息發(fā)出者能夠不斷修正信息 [9]。

過去不少博物館講解員在講解時都只注重信息的單向傳播，而忽視了與觀眾的互動，這實際上反映出講解員認識的偏差。博物館的講解不是背稿子，而是與觀眾溝通和互動的過程，因此講解時觀眾的反應(yīng)很重要。他們是否聽懂了講解的內(nèi)容，是否已經(jīng)產(chǎn)生參觀疲勞，其滿意程度怎么樣，存在哪些疑問，這些信息都可以從觀眾的表情、姿勢、言談中獲得。溝通中及時反饋信息可以減少誤會，讓溝通雙方知道信息是否按他們樂于接受的方式來傳遞，因此講解員應(yīng)注重與觀眾保持雙向溝通，及時獲得觀眾的反饋意見，以適應(yīng)觀眾的需求。

四、結(jié) 語

“如果說典藏文物是博物館的心臟，教育是她的靈魂，講解員則是掌握靈魂的人?！?[10]在新的時代，作為博物館教育中最傳統(tǒng)、最典型的專業(yè)領(lǐng)域，講解員擔負著宣傳教育的重要職能，成為博物館形象的代言人。博物館教育事業(yè)的快速發(fā)展，也為講解工作提出更高的要求。

當前，博物館在講解環(huán)境、講解對象、講解內(nèi)容、講解需求等方面均呈現(xiàn)出多元化趨勢，講解工作被賦予了更多的期待和要求，其專業(yè)化問題更值得引起博物館教育工作者的重視，它反映出博物館宣傳教育工作向深層次發(fā)展的迫切需求。有學(xué)者提出，博物館講解必須集專業(yè)化、廣博化、職業(yè)化、趣味化于一身，才能勝任宣傳教育的重任[10]?？陀^而言，以上這些標準絕非一朝一夕可以達到的，但它為博物館講解的專業(yè)化發(fā)展提供了方向和目標。

任何一門專業(yè)的發(fā)展都是一個長期積累、逐步實現(xiàn)的過程，博物館講解也不例外。它一方面要求從業(yè)人員不斷積累豐富的實踐經(jīng)驗，另一方面也要求從業(yè)人員將博物館講解視作一門專業(yè)加以深入研究，不斷提升其理論化、系統(tǒng)化水平，為提高講解工作的質(zhì)量提供有效的指導(dǎo)，最終為實現(xiàn)博物館教育事業(yè)的發(fā)展提供強大的助力。

[1]王宏鈞.中國博物館學(xué)基礎(chǔ)[M].上海：上海古籍出版社，2001：345.

[2]唐琳.現(xiàn)代博物館講解藝術(shù)[M].上海：中西書局，2014：9.

[3]張希玲.博物館講解：一個獨特的專業(yè)教育領(lǐng)域[J].中國博物館，2006（1）：21.

[4]樂國安.社會心理學(xué)[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2013.

[5]黑貝爾斯，威沃爾.有效溝通[M].李亞昆，譯.第五版.北京：華夏出版社，2002：7.

[6]馬青云.博物館講解心理淺議[J].中國博物館，1989（3）：71.

[7]單霽翔.提升博物館講解服務(wù)質(zhì)量的思考[J].敦煌研究，2013（6）.

[8]李淑萍，孟劍明.博物館講解詞淺說[J].文博，1993（2）：88.

[9]萊維特.管理心理學(xué)[M].余凱成，李校懷，徐丁來，等譯.太原：山西經(jīng)濟出版社，1991：156.

[10]劉啟芳.講解員學(xué)者化：紀念館宣傳教育的可持續(xù)發(fā)展之路[M].//上海文物管理委員會.上海文博論叢：2008：4.上海：上海辭書出版社，2008：62.

〔責(zé)任編輯：成彩虹〕