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    基于精益思想的老年公寓用戶需求識別與分析

    2021-03-21 21:33:44楊宇孫燕霞
    中國房地產(chǎn)·綜合版 2021年11期
    關(guān)鍵詞:Kano模型老年公寓

    楊宇 孫燕霞

    摘要:在人口老齡化問題日益嚴重的現(xiàn)今社會,老年公寓這一新型建筑產(chǎn)品的出現(xiàn)填補了老年市場的空缺。然而,市場上現(xiàn)有的老年公寓產(chǎn)品大多不能滿足老年人的真實需求,養(yǎng)老難題尚未有所緩解。運用精益思想全面提煉老年人的所有需求,并通過Kano模型進行需求類別分析,在獲取初始重要度后,基于Kano模型進行重要度調(diào)整,以此得到需求分類及重要度排序,進而為投資主體建造老年公寓產(chǎn)品提供參考與新思路,助力老年公寓產(chǎn)品走上精益之路。

    關(guān)鍵詞:老年公寓;精益思想;Kano模型;需求識別;重要度分析

    中圖分類號:F293 文獻標識碼:A

    文章編號:1001-9138-(2021)11-0038-44 收稿日期:2021-09-15

    作者簡介:楊宇、孫燕霞,重慶大學(xué)管理科學(xué)與房地產(chǎn)學(xué)院。

    1 引言

    隨著時代的發(fā)展,醫(yī)療技術(shù)的進步,我國60歲以上老年人口大幅度增長,占總?cè)丝诘?8.7%(截止到2020年11月1日),標志著我國人口老齡化問題日益嚴重。國外學(xué)者很早就已開始對老年公寓進行研究,但大多從組織管理、住宅特點、住戶心理等方面深入探究,國內(nèi)當前對老年公寓的研究則主要側(cè)重于對景觀設(shè)計、規(guī)劃設(shè)計、設(shè)施配置、建筑設(shè)計等某一方面,多是聚焦在老年公寓建筑本體或其附加價值中的某一方面,或是某一方面下的具體實施點,鮮有人對老年人的需求進行全方面的挖掘與分析,缺少精益思想在老年公寓產(chǎn)品上運用的研究。

    精益思想源于1990年美國麻省理工學(xué)院沃麥克教授在《改變世界的機器》一書中提出了精益生產(chǎn)概念,進一步從理論的高度提煉精益生產(chǎn)中所包含的新的管理思維,將精益方式擴大到制造業(yè)以外的諸多領(lǐng)域。精益思想的核心是以較少的人力、設(shè)備,在較短的時間和較小的場地內(nèi)創(chuàng)造出盡可能多的價值,同時越來越接近客戶,給他們提供確實需要的東西。局部的管理只能達到局部的最優(yōu)化,而整體的管理才能實現(xiàn)全局最優(yōu)化,實現(xiàn)各方面利益最大化。因此,在用戶至上的現(xiàn)代社會,運用精益思想全面探索滿足最終用戶需求的老年公寓勢在必行。

    本文運用精益的思想,面向項目全壽命周期系統(tǒng)地探尋最終用戶的真實需求,助力老年公寓產(chǎn)品走上精益之路,以此實現(xiàn)建設(shè)項目的價值最大化和資源浪費最小化。這不僅為投資主體提供了新的老年公寓產(chǎn)品的開發(fā)思路,還為房地產(chǎn)企業(yè)提升自身競爭力提供新方法,使得今后興建的老年公寓更能達到入住老年人的心理預(yù)期。

    2 Kano模型

    Kano模型是由日本東京理工大學(xué)狩野紀昭教授在1984年提出,其常用于分析需求實現(xiàn)程度與用戶滿意度之間的線性與非線性關(guān)系(見圖1)。通過Kano模型可將多項用戶需求劃分為五種類型,還可在每個分類內(nèi)進行需求的重要度排序:基本型需求(Must-be Quality)指用戶認為產(chǎn)品必備的價值,價值具備時不會提高用戶滿意度,但價值的缺失會導(dǎo)致用戶滿意度的大幅降低。此類需求是核心需求,投資主體應(yīng)注重不要在該方面減分。期望型需求(One-dimensional Quality)指用戶期望產(chǎn)品具備的價值,該類需求的實現(xiàn)程度對用戶滿意度的影響呈正線性。此類需求是體現(xiàn)競爭能力的需求,投資主體應(yīng)注重提升該方面價值的質(zhì)量以提升競爭力。魅力型需求(Attractive Quality)指用戶意想不到并能讓用戶感到驚喜的產(chǎn)品價值,價值的缺失并不會影響用戶滿意度,但價值的實現(xiàn)可以顯著提升用戶滿意度。此類需求往往代表用戶的潛在需求,投資主體應(yīng)注重該方面價值的發(fā)掘以處于優(yōu)先地位。無差異型需求(Indifferent Quality)指不會影響用戶滿意度的產(chǎn)品價值,價值具備與否都不會改變用戶滿意度。用戶毫不在意此類需求,投資主體應(yīng)盡量避免該方面價值的實現(xiàn)以節(jié)約成本。逆向型需求(Reverse Quality)指用戶不希望產(chǎn)品具備的價值,該類需求的實現(xiàn)程度對用戶滿意度的影響呈負線性。用戶反感此類需求,投資主體應(yīng)盡量避免該方面價值的實現(xiàn)。

    老年公寓類住房入住人群具有針對性,住戶需求繁多且變化不頻繁,采用Kano模型能將紛繁復(fù)雜的用戶需求進行合理的分類,并在此基礎(chǔ)上進行重要度排序,分析出老年公寓式住房的價值實現(xiàn)程度與老年住戶滿意度的關(guān)系,故Kano模型適用于此次研究。

    3 老年公寓用戶需求初步識別

    本文將從工程全壽命周期,即構(gòu)思、設(shè)計、實施、運行四個階段來探尋最終住戶的需求,需要對老年住戶的醫(yī)療、居住、社交等各方面需求進行提煉分析。因此,本文在查閱大量相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上,結(jié)合Alderfer提出的ERG需求理論,從生存、關(guān)系和成長三個需求角度初步整理,得到多項老年公寓用戶需求項。隨后,通過咨詢行業(yè)內(nèi)專家和與目標住戶和潛在住戶進行深度訪談,對初步整理的需求項進行調(diào)整,最終確定38項需求項(見表1)。

    4 基于Kano模型的老年公寓用戶需求層次分析

    4.1 Kano問卷設(shè)計與收集

    Kano模型具有專用的問卷,需要對每項用戶需求進行正反兩次提問。例如,用戶需求為老年食堂,則正反提問分別為“老年公寓提供老年食堂,您覺得如何”與“老年公寓不提供老年食堂,您覺得如何”。并且針對每個問題,問卷均提供五個選項,分別為“我很驚喜”“理應(yīng)如此”“無所謂”“可以接受”和“很不滿意”。

    本次問卷發(fā)放的時間為2021年2月至2021年5月,問卷調(diào)查的主要形式是走訪,以求被調(diào)查者能對問卷中各項需求的內(nèi)容及問題選項的含義充分理解,使調(diào)查結(jié)果更貼近實情。本次問卷針對人群主要是45歲以上的老年公寓目標住戶和潛在住戶,共計回收問卷133份,剔除無效問卷,有效問卷共計106份,有效回收率為79.70%,其中男性46人,女性60人。本次問卷調(diào)查采取的是隨機抽樣的方法,所以被調(diào)查者的文化程度呈正態(tài)分布,初中學(xué)歷的人數(shù)最多,占總?cè)藬?shù)的33.33%,其次是高中或職專、小學(xué)、大專、不識字或較少識字、本科以及上文化程度的被調(diào)查者,他們占總?cè)藬?shù)的比例分別為19.93%、18.95%、13.69%、8.97%和5.13%。被調(diào)查者中,入住過養(yǎng)老機構(gòu)的人數(shù)占比41.12%,從未入住過養(yǎng)老機構(gòu)的人數(shù)占比為58.88%。

    4.2 老年公寓用戶需求層次分析

    本文采用Kano問卷需求分類評價表(見表2)整理問卷結(jié)果,其中“M”表示基本型需求、“O”表示期望型需求、“A”表示魅力型需求、“I”表示無差異型需求、“R”表示逆向型需求、“Q”表示回答無效。隨后,運用傳統(tǒng)分類方法剔除無效回答和逆向型需求,再依據(jù)Better-Worse系數(shù)分析法處理問卷,以所有Better值與Worse絕對值的平均值作為原點,通過Better-Worse系數(shù)確定需求點(見圖2),并判斷需求項的類別:

    式中,A、O、M、I表示對應(yīng)的類別頻數(shù),Better系數(shù)表示老年公寓具備某種價值后增加的用戶滿意度,Worse系數(shù)表示老年公寓缺失某種價值后降低的用戶滿意度。

    根據(jù)Kano問卷分析結(jié)果(見表3)所示,本研究中基本型需求14個,期望型需求6個,魅力型需求13個,無差異型需求5個。因此,在老年公寓產(chǎn)品設(shè)計時應(yīng)避免全天候監(jiān)控與報警系統(tǒng)、社會安慰和文化設(shè)施等無差異型需求的價值實現(xiàn),高質(zhì)量的實現(xiàn)代辦代繳、維修服務(wù)和康復(fù)護理等基本型需求與老年食堂、專業(yè)醫(yī)護團隊和安全和衛(wèi)生檢查等期望型需求,并深度挖掘老年超市、衛(wèi)生保潔和光環(huán)境等魅力型需求,以此減少和消除資源浪費和最大限度的使老年公寓產(chǎn)品價值滿足用戶的需求。

    5 老年公寓用戶需求重要度分析

    5.1 獲取老年公寓用戶需求項的初始重要度

    本文采用李克特五點量表設(shè)計重要度問卷獲取初始重要度,初始重要度反映了老年用戶對需求項重要程度的主觀判斷。李克特五點量表將每一需求項按重要程度劃分為“非常不重要”“不太重要”“一般”“比較重要”和“非常重要”5個等級,分別取值1、2、3、4、5。在進行Kano問卷調(diào)查的同時,向同一被調(diào)查者發(fā)放重要度問卷,共計回收問卷133份,其中有效問卷共計121份,有效回收率為90.98%。李克特五點量表是一種對變量賦予等距分數(shù)的語義變量量化法,其會因不同老人對于每個程度等級的定義不一致而使得調(diào)查結(jié)果與事實存在偏差。因此,本文引用Chen&Hwang提出的模糊轉(zhuǎn)換語意法來減少統(tǒng)計分析時按照等距分數(shù)計算而造成的偏差,根據(jù)轉(zhuǎn)換刻度將原來的取值1、2、3、4、5轉(zhuǎn)化成0.115、0.300、0.500、0.700、0.8885,再根據(jù)以下公式獲取老年公寓用戶需求項的初始重要度。

    式中,wi表示初始重要度;k為重要等級,即k∈(1,2,…,n);gk為問卷中第i個需求項的第k級分值,即gk∈(0.115,0.300,0.500,0.700,0.8885);pk為gk等級出現(xiàn)的頻率。

    5.2 基于Kano模型的重要度調(diào)整

    在調(diào)查過程中,由于基本型需求沒有得到滿足將會使最終用戶產(chǎn)生抱怨,因此最終用戶對基本型需求的感知度最高,基本型需求的初始重要度也會相應(yīng)偏高,而魅力型需求作為用戶想象不到的需求往往不易被用戶感知,因此魅力型需求的初始重要度會偏低,故本文將基于Kano模型對初始重要度進行調(diào)整,以得到老年公寓用戶需求項的調(diào)整重要度w'i。

    在Kano模型中,需求實現(xiàn)程度與用戶滿意度之間的關(guān)系可以近似表現(xiàn)為:

    (4)

    式中,s表示用戶滿意度,p表示需求實現(xiàn)程度,c為常數(shù),r表示A、O、M、I類別相對應(yīng)的調(diào)整系數(shù)。參考以往的研究,A、O、M、I類別的r值通常取值為2、1、0.5、0。

    調(diào)整重要度的數(shù)值也隨著r值的確定而確定,即:

    式中,w'i表示調(diào)整重要度;ri為問卷中第i個需求項的相應(yīng)調(diào)整系數(shù)。

    5.3 老年公寓用戶需求項重要度排序分析

    通過上述方法,得到老年公寓用戶需求項調(diào)整重要度數(shù)值,隨后對不同Kano類別分別按照調(diào)整重要度從大到小的順序進行排列,得到老年公寓用戶需求的重要度排序(見表3)。

    經(jīng)過重要度調(diào)整后,我們也能看出不同Kano類別之間調(diào)整重要度的數(shù)值是A>O>M>I,這也體現(xiàn)出不同Kano類別需求的實現(xiàn)程度對用戶滿意度的影響程度。其中,I類需求的調(diào)整重要度為0,即其的實現(xiàn)程度對用戶滿意度沒有影響,但我們也不可全然忽略I類需求,因為I類需求可能會轉(zhuǎn)變?yōu)锳類需求。

    從表中分析可得:(1) M類需求的初始重要度大多排在前列,充分體現(xiàn)了M類需求的重要性,這是老年用戶認為老年公寓產(chǎn)品必備的價值,也是老年用戶首需實現(xiàn)的需求。其中,O類需求中戶型結(jié)構(gòu)這一需求項的初始重要度遠超大多數(shù)M類需求,表明大多數(shù)老年人對老年公寓戶型結(jié)構(gòu)的看重,使其重要度未經(jīng)調(diào)整就以超過大多M類需求,體現(xiàn)了老年公寓戶型結(jié)構(gòu)的重要性。(2)經(jīng)過基于Kano模型的重要度調(diào)整后,A類和O類需求的重要度顯著提升,說明其是提升用戶滿意度的關(guān)鍵因素,也是老年公寓產(chǎn)品建設(shè)中應(yīng)重點關(guān)注的要點。其中,A類需求中老年超市和臨終關(guān)懷這兩項需求項的調(diào)整重要度遠超其余A類需求項,表明了這兩項需求項的實現(xiàn)最能夠使用戶感到驚喜,最能夠顯著提升用戶滿意度,投資主體應(yīng)當對老年超市和臨終關(guān)懷這兩項需求的實現(xiàn)給予更高程度的重視。(3)關(guān)系需求與成長需求中的需求項多為A類需求,可見老年人對精神關(guān)懷與文化教育的強烈渴求,投資主體可以以此為切入點,提高自身老年公寓產(chǎn)品的競爭力。

    6 應(yīng)用啟示

    對不同區(qū)域的老年公寓用戶需求進行調(diào)研可能會得到不同的排序結(jié)果,但A、O、M和I類需求的重要度與優(yōu)先級的排序是不變的。

    對投資主體而言,可以根據(jù)本文所用方法,自行對某一區(qū)域人群進行針對性調(diào)查,也可參考本文所得到的老年公寓需求分類和重要性排序,結(jié)合自身的優(yōu)勢、定位與發(fā)展戰(zhàn)略等元素綜合考慮,篩選出最合適自身發(fā)展的需要滿足的需求項組合,給予用戶期望的老年公寓建筑與服務(wù),從而獲得市場競爭的差異化優(yōu)勢。這已從項目的初始階段就滿足了最終用戶的需求,隨后還可以運用精益思想與工具,對需求項組合進行細化與實現(xiàn),減少多余資源的浪費,最終為老年用戶建造出他們真正需要的老年公寓。

    對國家而言,本文運用精益的思想應(yīng)用Kano模型全面探尋了最終用戶的真實需求,為老年公寓開發(fā)提供了參考與新思路,助力老年公寓產(chǎn)品走上精益之路,也使得老年人不僅能夠住進完全滿意的老年公寓,還不必像以前一樣為公寓多余的價值付費。這一方法的廣泛應(yīng)用,一定程度上會緩解現(xiàn)今社會的養(yǎng)老難題并起到維護社會穩(wěn)定的作用。同時,打造能夠滿足老年人養(yǎng)老需求的營利性老年公寓,還能為政府減輕財政負擔(dān)。

    綜上所述,在國家人口老齡化問題日益嚴重的大背景下,本文所提出的方法與思路既可為老年人打造出符合心理預(yù)期的老年公寓,也可為投資主體開發(fā)老年公寓產(chǎn)品提供指導(dǎo),提升其行業(yè)競爭力,還可為國家緩解養(yǎng)老這一社會問題。

    參考文獻:

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    4.李忠富 蔡晉 李龍.住宅產(chǎn)業(yè)化用戶需求識別與重要度分析——基于Kano模型.建筑經(jīng)濟.2018.39 (09)

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    3534501908243

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