中國餐飲行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的思考和方法

劉俊彰 中國人民大學(xué)商學(xué)院

一、我國服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀

改革開放以來，我國的服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展，在促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)快速發(fā)展、擴(kuò)大就業(yè)、節(jié)能降耗方面發(fā)揮了重要作用。服務(wù)業(yè)是建立在農(nóng)業(yè)和工業(yè)之上的第三產(chǎn)業(yè)，是以農(nóng)業(yè)和工業(yè)為依托而誕生的產(chǎn)業(yè)，服務(wù)業(yè)以及商業(yè)的強(qiáng)大是一個國家繁榮昌盛的標(biāo)志。

從2015年以來，服務(wù)業(yè)就已經(jīng)成為我國投資最多、納稅最多、吸納就業(yè)最多的產(chǎn)業(yè)。根據(jù)國家統(tǒng)計局最新數(shù)據(jù)顯示，2020年中國服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重為54.5%，相較于上年增長0.2個百分點，而服務(wù)業(yè)對GDP的貢獻(xiàn)率卻只有47.3%，而這一數(shù)值在2019年為63.5%。受到疫情影響，服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級態(tài)勢穩(wěn)健，2020年我國線上購物、直播帶貨、網(wǎng)上外賣等新消費模式強(qiáng)勢增長。根據(jù)國家統(tǒng)計局最新數(shù)據(jù)顯示，2020年實物商品網(wǎng)上零售額比上年增長14.8%，高于社會消費品零售總額增速18.7個百分點，占社會消費品零售總額的比重24.9%。

以上數(shù)據(jù)說明，全球疫情對我國服務(wù)業(yè)產(chǎn)生了強(qiáng)烈的沖擊，疫情之后的服務(wù)業(yè)正在逐漸恢復(fù)，但同時也面臨巨大的挑戰(zhàn)，機(jī)會與危險并存，這要求我們必須貫徹新思路、發(fā)展新途徑。在服務(wù)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級相碰撞的大背景下，中國服務(wù)業(yè)的發(fā)展空間和發(fā)展邊界將會得到極大地拓展，中國的服務(wù)業(yè)將會迎來新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，因此也要求服務(wù)業(yè)從業(yè)者做好充分的準(zhǔn)備，迎接挑戰(zhàn)的到來。

二、我國餐飲行業(yè)的現(xiàn)狀

自古以來，我國就有民以食為天的觀念，可見飲食在我國社會生活和思想文化中的重要性。中國特有的飲食文化，是使餐飲行業(yè)在中國大地上遍地開花的得天獨厚的優(yōu)勢。我國有本土的八大菜系，再加上中國文化兼容并包，許多國外的美食也得到廣大中國群眾的喜愛，餐飲行業(yè)在我國得到了長足發(fā)展，成為我國國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分之一，并且為我國就業(yè)率的提高做出了巨大貢獻(xiàn)。

盡管我國餐飲行業(yè)天然擁有諸多獨特優(yōu)勢，然而我國餐飲服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量還存在很大的改進(jìn)空間。餐飲行業(yè)屬于分散行業(yè)，進(jìn)入障礙低、缺乏規(guī)模經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品差別化程度高、討價還價能力弱、市場需求多元化等特點，導(dǎo)致餐飲行業(yè)同質(zhì)化嚴(yán)重、競爭激烈。

另外，我國已經(jīng)從高速發(fā)展階段轉(zhuǎn)變?yōu)楦哔|(zhì)量發(fā)展階段，隨著消費升級的發(fā)展，人民群眾對餐飲的的要求也不僅僅是填飽肚子這么簡單，不僅要吃得飽，還要吃的好，不僅要吃得好，還得吃的有文化、有情感、要獲得心理上的滿足。這是餐飲行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)會，是現(xiàn)階段餐飲業(yè)發(fā)展瓶頸的突破點，也是順應(yīng)我國高質(zhì)量發(fā)展要求的切入點。必須要與時俱進(jìn)，不斷提高服務(wù)從業(yè)人員的服務(wù)意識、能力和文化素養(yǎng)，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品思維，用創(chuàng)新的辦法創(chuàng)造餐飲服務(wù)領(lǐng)域的差異化。

三、餐飲行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的方法

（一）改進(jìn)服務(wù)設(shè)計

服務(wù)設(shè)計是以用戶為中心，以系統(tǒng)化和整體化的視角，分析和考察服務(wù)的整個生命周期，解決服務(wù)中存在的問題、優(yōu)化服務(wù)方案，對整個服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化甚至重構(gòu)。改進(jìn)服務(wù)設(shè)計本質(zhì)上是一個不斷進(jìn)行流程再造的過程。美國管理學(xué)者邁克爾·哈默提出“流程再造是從根本上對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再思考和再設(shè)計，從而在當(dāng)今的衡量極小的關(guān)鍵指標(biāo)上獲得顯著改進(jìn)”。因此，改進(jìn)服務(wù)設(shè)計不是一個一勞永逸的工作，需要在服務(wù)實踐的過程中不斷地去調(diào)整。

在服務(wù)設(shè)計優(yōu)化的實踐上，可以采用PDCA循環(huán)的思想。PDCA循環(huán)是美國質(zhì)量管理專家休哈特博士首先提出的，由戴明采納、宣傳、普及，所以又稱戴明環(huán)。PDCA循環(huán)的含義是將質(zhì)量管理分為四個階段，即Plan(計劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查) 和 Act(處理)。在質(zhì)量管理活動中，要求把各項工作按照作出計劃、計劃實施、檢查實施效果，然后將成功的納入標(biāo)準(zhǔn)，不成功的留待下一循環(huán)去解決。

服務(wù)設(shè)計第一步是洞察用戶。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品思維，構(gòu)建用戶畫像，清楚地描繪出本企業(yè)目標(biāo)用戶的特征，包括目標(biāo)用戶的年齡、性別、職業(yè)、受教育水平、收入水平、個性追求、宗教信仰、社交方式、興趣愛好、消費觀念等各方面因素。根據(jù)描繪出來的用戶畫像，合理推測用戶的各種需求。明確用戶需求，是進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)和核心，只有正確清晰地描繪出用戶的內(nèi)在需求，才能給服務(wù)創(chuàng)新提供正確的方向，才能是服務(wù)設(shè)計優(yōu)化取得成效。

服務(wù)設(shè)計的第二步是制定和實施服務(wù)設(shè)計方案，在第一步的基礎(chǔ)上，我們己經(jīng)清楚的知道了用戶的內(nèi)在需求，那第二步就是要運(yùn)用市場營銷觀念來思考，作為餐飲行業(yè)從業(yè)者的我們，能夠通過什么樣的方式，比競爭對手更好、更有效地滿足我們的目標(biāo)用戶的內(nèi)心訴求，從而使用戶對我們產(chǎn)生信任感和認(rèn)同感，提高顧客滿意度，從而提高顧客忠誠度。具體來說，就是制定服務(wù)改進(jìn)計劃和執(zhí)行服務(wù)改進(jìn)方案，勇敢的小范圍嘗試新的方案，給用于嘗鮮的用戶一定的優(yōu)惠，并觀察和記錄用戶的反饋，作為判斷服務(wù)改進(jìn)效果的依據(jù)。

服務(wù)設(shè)計的第三步就是要檢查和處理方案實施結(jié)果，進(jìn)行自我反省和自我總結(jié)，在第二步的基礎(chǔ)上，我們觀察和記錄了用戶的反饋，這個反饋并不一定是要用戶明確用語言表示出來的反饋，更重要是的觀察用戶的心理活動和行為表現(xiàn)。根據(jù)用戶直接和間接的反饋，以及經(jīng)營情況的改善程度來判斷服務(wù)改進(jìn)方案的成效，總結(jié)服務(wù)方案的有效點，并納入標(biāo)準(zhǔn)化中，對于效果不佳或者產(chǎn)生反作用的改進(jìn)點，要加以總結(jié)，吸取教訓(xùn)，并開始新的一輪PDCA循環(huán)，將本次循環(huán)中暴露出來的問題，添加進(jìn)新一輪PDCA循環(huán)要解決或改進(jìn)的問題列表中。

（二）提高服務(wù)意識

中國餐飲行業(yè)普遍存在的一個問題就是，服務(wù)從業(yè)者的服務(wù)意識不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度散漫，只賣產(chǎn)品不賣服務(wù)。在大多數(shù)餐飲從業(yè)者的觀念中，餐飲業(yè)賣的是菜品、是食物、是一個加工制造出來的產(chǎn)品，而不是服務(wù)。然而在我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分類中，住宿餐飲行業(yè)是屬于服務(wù)業(yè)，這從一定程度上就意味著，我們的餐飲行業(yè)，不僅僅是賣產(chǎn)品，更加應(yīng)該是賣服務(wù)。而既然是賣服務(wù)，就應(yīng)該把關(guān)注點從實物產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到消費者本身，以用戶為中心，時刻關(guān)注用戶的服務(wù)感受。具體來說，提高餐飲服務(wù)意識的方法主要分為四個方面，即菜品意識、審單意識、客情意識、核心意識。

首先要提高菜品意識，作為餐飲門店的服務(wù)人員，必須要熟悉本店的菜品，在顧客點餐的時候要做到有效推銷，根據(jù)顧客的特征推薦適合顧客口味和需求的菜品，例如，對于帶著小朋友前來用餐的顧客，應(yīng)該要推薦一些適合兒童食用的菜品；對于老年顧客，要推薦一些口味清淡，養(yǎng)生保健的菜品等等。除此之外，熟悉菜品還可以向顧客介紹菜品的配料和制作方式，引起顧客對菜品的興趣，從而產(chǎn)生購買欲望。另外，熟悉菜品還可以在上菜之前對菜品的品質(zhì)進(jìn)行審查，及時發(fā)現(xiàn)不合格的菜品，及時反饋給后廚，避免使顧客產(chǎn)生不好的印象。

其次要提高審單意識，深度掌握每張訂單的出品品項，有效上菜，即使催促，盡量減少每一位顧客的等待時間。我們在餐飲門店的用餐過程中，可能都會經(jīng)歷過這樣一種體驗，那就是明明我早就下單了，卻在等待了很長一段時間之后，一個菜都還沒上，甚至比我晚到的顧客都開始上菜了，這會讓顧客感受到很不好的體驗，要解決這個問題，不僅僅是要優(yōu)化菜品的制作流程，也需要充分發(fā)揮服務(wù)人員的監(jiān)管作用，服務(wù)人員分區(qū)分片，每個服務(wù)人員要負(fù)責(zé)自己片區(qū)的上菜速度，對于上菜過慢的情況一定要及時反饋，并對顧客表示歉意，送上提前準(zhǔn)備好的小食，減少顧客的不適感。

然后要提高客情意識，要主動溝通和征詢顧客的意見和建議，并且及時記錄和上報門店管理人員，以便對門店進(jìn)行整體的修正和優(yōu)化。結(jié)合改進(jìn)服務(wù)設(shè)計的第三個步驟，把顧客反饋的問題添加到服務(wù)改進(jìn)的問題列表中，并提出合理的解決方案，把解決方案提上日程，進(jìn)入下一輪的PDCA循環(huán)。

最后一個需要提高的是核心意識，所有服務(wù)行業(yè)都應(yīng)該有的一個核心意識就是要以提高顧客滿意度為宗旨。所有服務(wù)的最終結(jié)果都應(yīng)該是要使顧客感到滿意，只有顧客滿意，服務(wù)才能發(fā)揮它應(yīng)有的最大價值，服務(wù)產(chǎn)生的價值越高，企業(yè)的利潤才能穩(wěn)健增長，企業(yè)才能夠長期經(jīng)營和發(fā)展。這個核心意識不僅僅是要表現(xiàn)在服務(wù)的流程中，更重要的是要體現(xiàn)在企業(yè)的文化中。

（三）構(gòu)建企業(yè)文化

服務(wù)質(zhì)量的提高，絕對不僅僅是體現(xiàn)在服務(wù)流程設(shè)計優(yōu)化和服務(wù)意識的提高上，對于所有服務(wù)行業(yè)而言，提高服務(wù)質(zhì)量的更高層次應(yīng)該是構(gòu)建企業(yè)文化，企業(yè)文化是企業(yè)在生產(chǎn)和發(fā)展過程中形成的物質(zhì)文化和精神文化的總和，這種文化的構(gòu)建也不僅僅是針對于企業(yè)的服務(wù)人員而已，而應(yīng)該是一種自上而下的企業(yè)文化，從企業(yè)的最高管理層，到企業(yè)的中層管理者，再到企業(yè)的基層員工，都應(yīng)該融入到這樣一種企業(yè)文化之中，表現(xiàn)為一種自上而下的服務(wù)，自上而下的關(guān)懷，自上而下的激勵。企業(yè)的管理者必須要以身作則，發(fā)揮模范帶頭作用，除了管理企業(yè)的經(jīng)營業(yè)務(wù)之外，企業(yè)管理者的另一個職能就是要服務(wù)好企業(yè)的員工，讓企業(yè)的員工感受到被服務(wù)、被關(guān)懷、被重視，發(fā)揮管理的協(xié)調(diào)作用，充分保護(hù)和調(diào)動員工的積極性。

在員工激勵方面，不能簡單地體現(xiàn)在物質(zhì)激勵上，根據(jù)美國行為科學(xué)家弗雷德里克·赫茨伯格提出的雙因素理論，激勵員工的因素可以分為保健因素和激勵因素，保健因素包括公司制度、工作條件、人際關(guān)系、薪金、地位等，這類保健因素的改善可以預(yù)防和消除工作中的不滿，但不能起到激勵的作用。而激勵因素包括工作成就、個人發(fā)展的可能性、職務(wù)上的責(zé)任感等這類激勵因素的改善可以使員工獲得滿足感、產(chǎn)生強(qiáng)大而持久的激勵作用。但在這里必須要強(qiáng)調(diào)一點，雙因素理論并不是說激勵因素比保健因素更加重要，激勵因素和保健因素的關(guān)系應(yīng)該是相互聯(lián)系、相互影響、相輔相成的關(guān)系，保健因素不到位，也會使激勵因素的效果大打折扣，這兩個方面都是企業(yè)可以著手改善的方向。同時我們也應(yīng)該看到，員工的激勵是多方面的，而不能簡單地采用物質(zhì)激勵的單一激勵方式。

時間已經(jīng)進(jìn)入到2021年，不僅消費主體發(fā)生了變化，員工結(jié)構(gòu)也同樣發(fā)生了變化，消費主體和企業(yè)員工都由曾經(jīng)的70后、80后，逐漸向90后轉(zhuǎn)變，不僅消費觀念和興趣愛好等發(fā)生了重大變化，個性追求和自我意識也得到不斷的加強(qiáng)，因此不管是消費者還是員工都對被關(guān)注、被尊重和存在感提出了要求，企業(yè)管理者必須要順應(yīng)這一時代變化做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，必須構(gòu)建自己的企業(yè)文化，并結(jié)合相關(guān)的激勵理論和原理，制定出適合企業(yè)自身條件的企業(yè)文化，將這種文化與企業(yè)員工的工作和生活緊密聯(lián)系起來，使之成為企業(yè)成員共同的價值追求，成為企業(yè)全體成員用而不覺的行為準(zhǔn)則。除此之外，企業(yè)文化還是一種可以為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢的價值資源，是一種具有因果含糊性的資源，除了企業(yè)本身，沒有其他人能知道企業(yè)的文化是如何形成的，因此也具有不可模仿性，任何一個企業(yè)的文化，都不可能被另一個企業(yè)完全復(fù)制和使用，因此，適合企業(yè)自身的企業(yè)文化一旦形成，將會在很長一段時期之內(nèi)給企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造更高的附加價值。

四、結(jié)語

在高質(zhì)量發(fā)展、消費升級、消費主體和企業(yè)員工自我意識增強(qiáng)的大背景下，餐飲行業(yè)必須要實現(xiàn)從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)的意識轉(zhuǎn)變和功能跨越。對消費端而言，最核心的要求是顧客滿意度，對員工端而言，最核心的是員工歸屬感，無論從哪一端來說，現(xiàn)階段的餐飲服務(wù)行業(yè)都有極大的進(jìn)步空間和發(fā)展?jié)摿ΑＳ绕潆S著我國服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的逐步推進(jìn)，服務(wù)效率的瓶頸和服務(wù)的邊界不斷被打破，將會為中國的服務(wù)業(yè)打開一個廣闊的發(fā)展空間，餐飲服務(wù)行業(yè)當(dāng)然也不會例外，在服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型全面開展之前，也正是我們服務(wù)從業(yè)者修煉內(nèi)功不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會，只有做好了充分的準(zhǔn)備，才能迎接更廣闊的未來。