運(yùn)營(yíng)商數(shù)字化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)策略思考

連建勇

摘要：隨著網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，這也直接決定了運(yùn)營(yíng)商面臨著改革，數(shù)字化的發(fā)展為運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，同時(shí)也增加了運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，對(duì)業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)本身產(chǎn)生了巨大的影響。本篇文章對(duì)運(yùn)營(yíng)商數(shù)字化的能力和資源進(jìn)行審視，分析運(yùn)營(yíng)商數(shù)字化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)策略。

關(guān)鍵詞：運(yùn)營(yíng)商數(shù)字化;客戶(hù)經(jīng)營(yíng);策略思考

隨著國(guó)家信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)由工業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變成數(shù)字化經(jīng)濟(jì)時(shí)代，數(shù)字化經(jīng)濟(jì)也成為了撬動(dòng)全球經(jīng)濟(jì)的新杠桿。數(shù)字化為各行各業(yè)帶來(lái)了新商機(jī)，因此數(shù)字化被應(yīng)用到各行各業(yè)中，運(yùn)營(yíng)商也已經(jīng)把數(shù)字化轉(zhuǎn)型提上日常。

一、運(yùn)營(yíng)商數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景

隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，與大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的發(fā)展與融合也推動(dòng)了各個(gè)產(chǎn)業(yè)迅速走向了數(shù)字化轉(zhuǎn)變，在國(guó)際大環(huán)境下，數(shù)字化經(jīng)營(yíng)也變成了潮流。在各個(gè)因素的打擊下，要經(jīng)濟(jì)迅速恢復(fù)，就必須充分利用到數(shù)字化經(jīng)營(yíng)。[1]數(shù)字化經(jīng)營(yíng)實(shí)質(zhì)上就是信息化，即以計(jì)算機(jī)技術(shù)為媒介促進(jìn)著整個(gè)人類(lèi)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展。隨著技術(shù)信息的不斷進(jìn)步，這就推動(dòng)著數(shù)字經(jīng)營(yíng)在世界各地、行業(yè)中廣泛的應(yīng)用，而數(shù)字經(jīng)營(yíng)下的新型商業(yè)模式將成為經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新引擎。在這一背景下，以運(yùn)營(yíng)商為代表的傳統(tǒng)電信經(jīng)營(yíng)公司必須有全新的意識(shí)和管理機(jī)制來(lái)應(yīng)對(duì)日益多變的市場(chǎng)情況，需要借助平臺(tái)思維進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展路徑。

二、運(yùn)營(yíng)商在數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的新機(jī)遇

在當(dāng)前階段行業(yè)內(nèi)都開(kāi)始意識(shí)到了數(shù)字經(jīng)營(yíng)所帶來(lái)的巨大紅利，在公司中數(shù)字化經(jīng)營(yíng)已不僅是指單純的應(yīng)用及服務(wù)創(chuàng)新，而是涵蓋到了企業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域中，例如在當(dāng)前階段5G行動(dòng)通訊技術(shù)的迅速發(fā)展，就為運(yùn)營(yíng)商提供了萬(wàn)物智能互聯(lián)新時(shí)代，因此5G技術(shù)也為運(yùn)營(yíng)商數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)營(yíng)提供了全新的發(fā)展機(jī)會(huì)。[2]而數(shù)字化轉(zhuǎn)型中最重要的組成部分當(dāng)屬數(shù)據(jù)分析，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商所掌控的數(shù)據(jù)有很多種，主要包括了客戶(hù)基本信息、網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)、位置、流量數(shù)據(jù)、傳感器數(shù)據(jù)、服務(wù)偏好等，但隨著客戶(hù)的增加，這些數(shù)據(jù)也無(wú)時(shí)無(wú)刻的都在增加，于是運(yùn)營(yíng)商也需要進(jìn)一步發(fā)揮數(shù)據(jù)分析的價(jià)值，以新型服務(wù)形式驅(qū)動(dòng)連接價(jià)值，完成運(yùn)營(yíng)商商業(yè)模式的大轉(zhuǎn)變，從而完成跨越式升級(jí)?，F(xiàn)階段，各個(gè)運(yùn)營(yíng)商的重大變革主要包括了創(chuàng)新新技術(shù)、轉(zhuǎn)變商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式和對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)創(chuàng)新。運(yùn)營(yíng)商要緊抓著數(shù)字化時(shí)代帶來(lái)的新機(jī)遇，促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的深入融合與發(fā)展，要站在數(shù)字經(jīng)濟(jì)的風(fēng)口，積極擔(dān)當(dāng)建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)國(guó)的重要責(zé)任，以數(shù)字經(jīng)營(yíng)技術(shù)為驅(qū)動(dòng)，開(kāi)展全領(lǐng)域、全鏈條、各層次的戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)管理、科技、營(yíng)銷(xiāo)等方面的創(chuàng)新。

三、對(duì)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的認(rèn)識(shí)和理解

客戶(hù)經(jīng)營(yíng)主要包含了通過(guò)對(duì)客戶(hù)的理解、選擇、獲取等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的最大化。首先客戶(hù)經(jīng)營(yíng)就需要建立完善的客戶(hù)信息管理體系，為客戶(hù)經(jīng)營(yíng)提供多維度的支撐，這種方式也能幫助改善傳統(tǒng)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)存在的問(wèn)題，大大提升客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的工作效率。其次在客戶(hù)信息管理體系中需要包含以下幾個(gè)層面，首先需要構(gòu)建出整體服務(wù)框架，并且還要有著明確的分工，其次還要有著明確的資源規(guī)劃，這種方式能夠?yàn)榭蛻?hù)的經(jīng)營(yíng)明確配備高效的人力資源?？蛻?hù)經(jīng)營(yíng)的目的主要是為了將客戶(hù)的價(jià)值發(fā)揮到最大化，客戶(hù)價(jià)值的提升包含著直接價(jià)值與間接價(jià)值這兩個(gè)方面，能夠幫助運(yùn)營(yíng)商形成有效的品牌傳播。[3]

四、運(yùn)營(yíng)商數(shù)字化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)策略

隨著人口紅利的結(jié)束，運(yùn)營(yíng)商一度進(jìn)入微增長(zhǎng)甚至出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)的局面，這種情況會(huì)造成沒(méi)有及時(shí)轉(zhuǎn)變而帶來(lái)負(fù)面影響。運(yùn)營(yíng)商中的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)與業(yè)務(wù)場(chǎng)景的創(chuàng)新形成了雙驅(qū)動(dòng)，在數(shù)字化時(shí)代中可以看出運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)的消費(fèi)能力有所提升，客戶(hù)的需求也在發(fā)生轉(zhuǎn)變，這也能夠充分說(shuō)明運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)需要向數(shù)字化范圍轉(zhuǎn)變。數(shù)字化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)需要從客戶(hù)洞察、客戶(hù)接觸、權(quán)益驅(qū)動(dòng)、自動(dòng)化智能化能力等方面思考，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)維系和價(jià)值提升。在數(shù)字化的刺激下，運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)規(guī)模已經(jīng)見(jiàn)底，因此運(yùn)營(yíng)商需要追尋新的業(yè)務(wù)與收入增長(zhǎng)點(diǎn)，其次客戶(hù)對(duì)通信產(chǎn)品的需求也在不斷增加，在這兩種因素的影響下運(yùn)營(yíng)商做出了改革，運(yùn)營(yíng)商依托數(shù)據(jù)生成的能力，以客戶(hù)為源頭收入終點(diǎn)，來(lái)展開(kāi)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)工作。首先是線(xiàn)上渠道對(duì)線(xiàn)下渠道的引流賦能，當(dāng)前客戶(hù)對(duì)全渠道購(gòu)物需求比較多，運(yùn)營(yíng)商可以運(yùn)用促銷(xiāo)的方式跨界營(yíng)銷(xiāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)增加客流與銷(xiāo)售的目的。其次，可以建立線(xiàn)上線(xiàn)下渠道融合模型。[4]由彼此分流變?yōu)榛ハ鄬?dǎo)流，并打通了系統(tǒng)平臺(tái)、大數(shù)據(jù)分析、供應(yīng)商與會(huì)員系統(tǒng)等，以更強(qiáng)有力的線(xiàn)上能力與平臺(tái)賦能線(xiàn)下渠道精準(zhǔn)化的推廣與運(yùn)作。在實(shí)物渠道方面可以加強(qiáng)集約化管控，在這些方面都能夠做到對(duì)線(xiàn)下客戶(hù)精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)和常態(tài)化營(yíng)銷(xiāo)門(mén)店，最后要形成會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)載體。在電子商務(wù)渠道方面打造數(shù)字化運(yùn)作的管理模式和營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)階段的中國(guó)國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，更加關(guān)注于在解決電商社交化問(wèn)題以及服務(wù)智能化的過(guò)程中，如何形成以客戶(hù)為中心的有效運(yùn)營(yíng)模式，而運(yùn)營(yíng)商公司也可以形成信息融合化的有效運(yùn)營(yíng)模式。由于運(yùn)營(yíng)商了解用戶(hù)需要，選擇推廣機(jī)會(huì)和觸點(diǎn)，而用戶(hù)的購(gòu)物活動(dòng)又與社會(huì)相關(guān)，所以在網(wǎng)絡(luò)推出商品后短期內(nèi)就產(chǎn)生了爆款效應(yīng)，關(guān)鍵因素就是網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品公司已把所有社會(huì)化關(guān)聯(lián)鏈的信息數(shù)據(jù)都挖掘了出來(lái)，讓用戶(hù)更愿意幫助推廣商品。而如果運(yùn)營(yíng)商要真正推出面向數(shù)字化的服務(wù)商品，就必須形成基于場(chǎng)景的全標(biāo)簽池，包括了生活空間、社交關(guān)聯(lián)、服務(wù)商品的整個(gè)生命周期、以及場(chǎng)景化端到端，就這樣構(gòu)成了真正數(shù)字化的全畫(huà)像標(biāo)簽。在全新的5G時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)已經(jīng)由過(guò)去單純追求規(guī)模，向更加精細(xì)化的價(jià)值升級(jí)目標(biāo)轉(zhuǎn)型，而借助5G技術(shù)的有效運(yùn)用，在各個(gè)細(xì)分場(chǎng)合下，向不同標(biāo)簽的客戶(hù)進(jìn)行差異化產(chǎn)品的融合推廣，已成為未來(lái)運(yùn)營(yíng)商價(jià)值升級(jí)的重要關(guān)鍵，誰(shuí)更了解目標(biāo)客戶(hù)，誰(shuí)就能掌握更多的運(yùn)營(yíng)紅利。

結(jié)論：

隨著數(shù)字化的發(fā)展，這也改變了運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，面臨著越來(lái)越大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，運(yùn)營(yíng)商想要獲取更多的效益，不僅需要?jiǎng)?chuàng)新業(yè)務(wù)，還需要做好數(shù)字化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，確保運(yùn)營(yíng)商持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。[5]

參考文獻(xiàn)：

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