淺談如何對醫(yī)院門急診收費實施內(nèi)部控制

李浠

門急診收費是醫(yī)院資金的主要來源，是財務(wù)內(nèi)部控制的重點。本文著手于對醫(yī)院門急收費部門的存在著現(xiàn)金管理制度不合理、發(fā)票監(jiān)管不利、現(xiàn)金滯留現(xiàn)象普遍、退費流程的不嚴謹、收費人員整體素質(zhì)參差不齊等問題進行探討分析。針對這些問題形成的原因?qū)嵤┛茖W(xué)合理的解決方案，制定有效的內(nèi)部控制監(jiān)督管理機制?？梢钥刂坪鸵?guī)避財務(wù)風險，直接影響醫(yī)院的整體經(jīng)濟效益，提高醫(yī)院的核心競爭力。更安全、更高效、更便捷地為患者服務(wù)，促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

一、門急診收費窗口存在的問題

門急診收費是醫(yī)院資金的主要來源，是財務(wù)內(nèi)部控制的重點。如果資金的監(jiān)控不到位，會給醫(yī)院帶來嚴重的經(jīng)濟損失。加強對醫(yī)院門急診收費內(nèi)部控制非常有必要。當前醫(yī)院門急診收費窗口管理的現(xiàn)狀來看，存在著以下這些問題：

（一）現(xiàn)金管理制度的不合理

大量現(xiàn)金滯留，加大財務(wù)風險。①大型綜合性醫(yī)院全年無休，門急診窗口每天現(xiàn)金流入量大，不及時結(jié)賬上繳現(xiàn)金導(dǎo)致大量現(xiàn)金滯留在收費人員手里。②急診收費窗口需要 24 小時不停運作，夜班收費人員工作時間長難以把控結(jié)賬時間，上繳現(xiàn)金的時間點就不明確，現(xiàn)金不上繳容易產(chǎn)生安全隱患。③收費人員重復(fù)機械性的工作和長時間盯著電腦，難免視覺疲勞，眼花繚亂中有誤收進假鈔和找錯零錢的風險。④財務(wù)部門發(fā)放備用金給收費人員用于日常工作中找零，備用金持有量過多囤積現(xiàn)金和增加資金管理成本。部分收費人員手中積壓著各種面值的新鈔占用備用金，為彌補備用金的差額而采取不上繳收費現(xiàn)金的方法。

（二）發(fā)票監(jiān)管的不嚴格

一人多崗，權(quán)限過多，發(fā)票監(jiān)管缺乏獨立性。①當前大多數(shù)醫(yī)院門急診收費使用的是HIS 收費系統(tǒng)，有些醫(yī)院在HIS 收費系統(tǒng)中對收費人員開放權(quán)限過多，收費人員能夠自己設(shè)置領(lǐng)用發(fā)票。設(shè)置領(lǐng)用缺少發(fā)票監(jiān)管人員，收費人員自己設(shè)置時沒有監(jiān)管人員在場監(jiān)督，也沒有對發(fā)票數(shù)量進行核實登記。②收費人員又將設(shè)置好的空白發(fā)票隨意丟棄在外面，導(dǎo)致空白發(fā)票遺失、引起發(fā)票號碼錯位。③收費人員設(shè)置密碼登入HIS 收費系統(tǒng)，密碼維護不當容易遭到泄露。有些粗心的收費人員離開座位時忘記退出HIS 收費系統(tǒng)，讓別有用心的人看到后直接輸入就診號進行藥品和檢查項目的繳費，造成收費人員金額的損失。

（三）退費流程的不嚴謹

利用系統(tǒng)漏洞隨意退費，侵占患者的醫(yī)療金。①很多醫(yī)院門急診收費部門退費流程的不嚴謹，收費人員懷著僥幸心理利用了退費系統(tǒng)的漏洞。不經(jīng)過醫(yī)生和各個項目科室人員簽字確認直接輸入發(fā)票號進行退費。竊取并挪用患者的醫(yī)療資金，走上犯罪的道路。②退費流程相當繁瑣，一張發(fā)票上患者只要退一部分的檢查或藥品，并不是整張發(fā)票都要退。涉及到各個樓層的項目檢查科室和藥房患者都要去簽字，患者往返奔跑各個科室，降低患者滿意度。

（四）支付方式的單一性

醫(yī)院門急診收費窗口支付方式的單一，只能用現(xiàn)金和銀行POS刷卡機已經(jīng)滿足不了患者需要的高效便捷支付方式。相對落后單一的支付方式，給患者造成諸多不安全和不方便。科技的迅猛發(fā)展，移動化二維碼支付方式取代攜帶大量現(xiàn)金和銀行卡支付，醫(yī)院需引進大量的自助設(shè)備和掃二維碼的掃碼槍，開展移動化的支付方式迫在眉睫。

（五）收費人員素質(zhì)參差不齊

醫(yī)院為節(jié)約人工成本開支，招聘服務(wù)派遣人員從事窗口收費工作。服務(wù)派遣人員的素質(zhì)參差不齊，基礎(chǔ)知識相對薄弱，業(yè)務(wù)操作不夠熟練，服務(wù)態(tài)度不友善，使得收費窗口的工作效率和滿意度被大幅度的拉低。收費人員每日接觸到大量的現(xiàn)金，心理素質(zhì)較弱的收費人員可能會利欲熏心動邪念，監(jiān)守自盜食惡果。

二、合理的建議和防范措施

（一）要求收費人員必須做到日清日結(jié)。①規(guī)定每天下班前結(jié)賬打空報表并及時上繳預(yù)交金和結(jié)清款，結(jié)賬完成后不允許再次收費，制止大量現(xiàn)金滯留在收費員手上，有被挪用和侵占的風險。②門急診收費部門的負責人統(tǒng)計上班使用零錢數(shù)額申報備用金，財務(wù)部門負責對申報的備用金進行審批并形成借據(jù)，發(fā)放備用金時收費員在借據(jù)上簽字。財務(wù)部門的出納員統(tǒng)一保管備用金借據(jù)。門急診收費人員離職調(diào)崗時，把備用金交還給財務(wù)部門同時銷毀備用金借據(jù)。③門急診負責人根據(jù)零錢使用情況，限定每周兌換的零錢額度不允許超過備用金，防止收費人員利用備用金囤積新鈔。④醫(yī)院審計部門組織審計人員對收費人員的庫存現(xiàn)金和備用金進行定期和不定期抽查盤賬，盤賬信息都必須詳細記錄，方便以后的審查。發(fā)現(xiàn)賬實不符合，勒令收費人員規(guī)定時間內(nèi)及時填平。如果賬目出入金額大的，立即上報嚴查。財務(wù)部門還要組織財務(wù)人員對收費人員的工作流程進行檢查，查看其是否存在違規(guī)行為。把一切可能發(fā)生的財務(wù)風險和違規(guī)行為扼殺在搖籃里。

（二）嚴格規(guī)范對發(fā)票的設(shè)置和領(lǐng)用，制定發(fā)票監(jiān)督管理機制。①發(fā)票應(yīng)由醫(yī)院指定相關(guān)管理人員進行設(shè)置管理。在HIS 收費系統(tǒng)中關(guān)閉收費人員的自我設(shè)置發(fā)票的權(quán)限并授予醫(yī)院相關(guān)管理人員設(shè)置領(lǐng)用權(quán)限。設(shè)置領(lǐng)用發(fā)票需要告知醫(yī)院相關(guān)管理人員，醫(yī)院相關(guān)管理人員先將領(lǐng)用發(fā)票的日期、數(shù)量、起止號碼輸入于HIS 收費系統(tǒng)的發(fā)票信息管理中儲存。醫(yī)院相關(guān)管理人員核對發(fā)票信息精確無誤后再進行發(fā)放，防止因發(fā)票管理不善而造成資金的流失。②醫(yī)院相關(guān)管理人員可以通過后臺讀取發(fā)票信息并實時監(jiān)控發(fā)票的使用情況。利用這些信息進行分析匯總上報給財務(wù)部門，有利于提高財務(wù)部門的監(jiān)督管理效率。③建立核銷發(fā)票管理制度。收費人員離職調(diào)崗發(fā)票必須核銷，核銷發(fā)票前醫(yī)院相關(guān)管理人員應(yīng)認真審核發(fā)票連續(xù)性、存根是否跳號并與HIS收費系統(tǒng)里的電腦發(fā)票號碼是否相符。核銷中發(fā)現(xiàn)的問題差錯應(yīng)查明原因上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。核查完后發(fā)票存根統(tǒng)一上交到財務(wù)部門指定存放地點，進行統(tǒng)一保管直至到期銷毀。④收費人員將未使用的空白發(fā)票鎖入自己的柜中妥善保管，離開座位時關(guān)閉HIS 收費系統(tǒng)，不定期更改系統(tǒng)密碼。防止丟失發(fā)票和泄露密碼引起不必要的金額損失。

（三）明確規(guī)定各個崗位的職責，實現(xiàn)分權(quán)管理機制。①科學(xué)合理的設(shè)置一些管理崗位，并為管理崗位匹配合適的人才，比如開設(shè)審核管理崗位，管理崗位人員負責清點當日繳入銀行的現(xiàn)金，審核存根、退費發(fā)票張數(shù)，退費發(fā)票號碼，確認發(fā)票總金額與報表上的數(shù)據(jù)相符。②管理崗位的人員每間隔一段時間進行輪崗。如果在管理崗位工作了較長時間都會積累很多資源，這就難免滋生腐敗。利用職務(wù)之便鉆漏洞空子徇私舞弊，貪贓枉法。而輪崗則有助于制約這種腐敗，同時可以規(guī)避管理人員獨斷專行而對醫(yī)院經(jīng)濟利益形成的潛在危險。

（四）制定規(guī)范有效的退費流程。①退費流程中，患者要求退費的發(fā)票和檢查項目單必須齊全，所有發(fā)票不全的一律不允許退費。關(guān)于退費發(fā)票上要做出明確規(guī)定：涉及檢查項目的有開單醫(yī)生簽名并取消系統(tǒng)中檢查項目的確認還有各個檢驗科室人員的簽名并取消系統(tǒng)中檢查項目的確認;涉及到藥品的有開單醫(yī)生簽名并取消系統(tǒng)中藥品的確認和各個藥房的藥師簽名并取消系統(tǒng)中藥品的確認。②每日結(jié)賬完成后，門急診收費員上交的收費結(jié)賬報表上應(yīng)注明發(fā)票的起止號，退費發(fā)票號碼，方便醫(yī)院相關(guān)管理人員針對每一筆退費進行復(fù)查審核（重點應(yīng)關(guān)注退費發(fā)票號碼、發(fā)票金額是否相符有無完整的簽名確認并核實其退費業(yè)務(wù)的真實性）。醫(yī)院審計部門也需要實施內(nèi)部監(jiān)督定期定時對門急診退費發(fā)票金額審查核實醫(yī)生和各個科室的簽字。③精簡退費模式。實行部分退費取代整體退費，只要部分退掉涉及到檢查項目或者藥品的費用，有效防止收費人員利用全退模式的漏洞進行職務(wù)犯罪。還能減少患者往返次數(shù)，才是真正為患者考慮。

（五）建立多樣化便捷的收費方式。醫(yī)院開展互聯(lián)網(wǎng)支付，在原有POS支付、窗口現(xiàn)金收費的基礎(chǔ)上，又增加微信公眾號支付（關(guān)注XX醫(yī)院公眾號，直接在微信公眾號里掛號和繳費）和手機APP支付（下載XX人社APP綁定醫(yī)?？ǎ苯釉贏PP上通過醫(yī)?？ㄟM行掛號繳費）、自助機里掛號繳費可以用微信與支付寶支付、門診電子社保卡掛號繳費也能用微信與支付寶等支付方式。移動支付模式突破空間和時間的限制，通過隨身攜帶的手機，患者能夠在任何時間任何地點享受到快捷便利的金融支付服務(wù)。移動支付方式提高收費人員的工作效率，提升患者滿意度，緩解了收費人員的工作壓力，更節(jié)省了人力資本的開支。

（六）隨著智能化醫(yī)院的蓬勃發(fā)展，門急診收費人員工作壓力相對減輕。但醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)任不能忽視對門急診收費人員的培養(yǎng)和教育。門急診窗口是最容易引發(fā)醫(yī)患糾紛的地方，一旦糾紛處理不妥醫(yī)院的形象在患者心中崩塌。門急診收費的工作雖然技術(shù)含量不高，但是對收費人員的綜合素質(zhì)要求更高。① 財務(wù)部門聯(lián)合門急診的負責人定期組織培訓(xùn)拓展基礎(chǔ)知識，開展業(yè)務(wù)操作能力考試及競賽活動，對取得優(yōu)勝的收費人員進行獎勵，不斷提高收費人員基礎(chǔ)知識和業(yè)務(wù)操作能力。②設(shè)立獎懲制度和績效考核制度，制約收費人員的違反行為并充分地調(diào)動起收費人員工作的積極性，進而更好的為患者提供服務(wù)。醫(yī)院紀檢監(jiān)察部門應(yīng)對收費人員加強思想道德學(xué)習(xí)，強化服務(wù)意識，甚至還可以定期開辦關(guān)于職務(wù)犯罪的講座。③窗口收費人員更要從自身做起，要經(jīng)得起金錢誘惑，常懷律己之心，常除非分之想，固本守節(jié)，守住底線、防微杜漸，成為真正一名合格的門急診收費人員。

三、結(jié)語

依托科技信息技術(shù)平臺，智慧化醫(yī)療時代的到來使得醫(yī)院門急診收費模式正在逐步轉(zhuǎn)變。對門急診實施科學(xué)合理的內(nèi)部控制，建立有效的監(jiān)督管理制度，可以規(guī)避控制財務(wù)風險。更能直接影響醫(yī)院的整體經(jīng)濟效益，提高醫(yī)院的核心競爭力，促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：常州市中醫(yī)醫(yī)院）