基于ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立高校圖書(shū)館質(zhì)量管理體系研究*

劉圣宏 吳海媛

（大連大學(xué)圖書(shū)館，遼寧 大連116622）

1 高校圖書(shū)館貫徹ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的意義和作用

1.1 意義

ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）推出的迄今為止最成熟、最成功、最廣泛的國(guó)際通用標(biāo)準(zhǔn)，為各類(lèi)組織建立了質(zhì)量管理的基本框架，為消除國(guó)際貿(mào)易壁壘、促進(jìn)國(guó)際合作與交流起到了基礎(chǔ)性作用。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)作為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中最核心的標(biāo)準(zhǔn)，為穩(wěn)定提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)，規(guī)定了質(zhì)量管理體系最基本的要求。ISO9001是國(guó)際通用標(biāo)準(zhǔn)，適用于各種類(lèi)型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品和服務(wù)的組織[1]。

隨著互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等新興技術(shù)的發(fā)展，以及構(gòu)建學(xué)習(xí)型社會(huì)的需求，高校圖書(shū)館在大數(shù)據(jù)時(shí)代將面臨越來(lái)越多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。如何使高校圖書(shū)館融入當(dāng)前乃至未來(lái)的發(fā)展浪潮并立于不敗之地，筆者認(rèn)為可以貫徹應(yīng)用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，按最先進(jìn)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要求建立健全并運(yùn)行高校圖書(shū)館質(zhì)量管理體系，充分利用標(biāo)準(zhǔn)提出的基于風(fēng)險(xiǎn)的思維理念，采用過(guò)程方法，結(jié)合PDCA循環(huán)（即：Plan計(jì)劃、Do執(zhí)行、Check檢查和Act處理）對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行全方位的系統(tǒng)管理、持續(xù)改進(jìn)，以適應(yīng)時(shí)代的不斷發(fā)展變化，從而更好更全面地貫徹和落實(shí)“一切為了讀者”的服務(wù)宗旨。

1.2 作用

高校圖書(shū)館基于ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系是一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策[1]。高校圖書(shū)館以達(dá)標(biāo)為目標(biāo)，在此過(guò)程中，會(huì)更專(zhuān)注于全方位為讀者服務(wù)，從而促進(jìn)高校圖書(shū)館整體績(jī)效的提高。文件化的高校圖書(shū)館質(zhì)量管理體系能使圖書(shū)館館員更深入地理解管理與服務(wù)的重要性，熟悉對(duì)其從事工作的專(zhuān)業(yè)技術(shù)要求，使管理與服務(wù)工作有規(guī)可依、有據(jù)可查，其作用主要體現(xiàn)在：

（1）持續(xù)穩(wěn)定地提供符合讀者要求及適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力：針對(duì)預(yù)期和非預(yù)期的結(jié)果確定相應(yīng)的措施，以提供讀者能接受或超越讀者期望的服務(wù)。

（2）提升讀者滿意度：通過(guò)分析讀者和其他相關(guān)方的需求，提升高校圖書(shū)館讀者滿意度。

（3）對(duì)內(nèi)不斷地提高高校圖書(shū)館的管理水平，不斷地強(qiáng)化高校圖書(shū)館工作人員的質(zhì)量意識(shí)、管理意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，持續(xù)提升高校圖書(shū)館的業(yè)績(jī)和管理效率，最大限度地實(shí)現(xiàn)高校圖書(shū)館對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)。

（4）對(duì)外進(jìn)一步提升高校圖書(shū)館的形象，擴(kuò)大知名度和美譽(yù)度，獲得國(guó)際“通行證”，為參與國(guó)際化合作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

從目前我國(guó)大陸地區(qū)已經(jīng)推行ISO9001質(zhì)量管理體系的部分高校圖書(shū)館[2]以及我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)高校圖書(shū)館實(shí)施ISO9001認(rèn)證[3]的成效上看，標(biāo)準(zhǔn)起到了如下作用：規(guī)范了高校圖書(shū)館的過(guò)程管理與讀者服務(wù)流程，使其系統(tǒng)化；通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，優(yōu)化了高校圖書(shū)館的管理與服務(wù)；通過(guò)建立讀者至上的高校圖書(shū)館質(zhì)量管理體系，提升了讀者及相關(guān)方的滿意程度；強(qiáng)化培訓(xùn)，提高了高校圖書(shū)館員素質(zhì)，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力；促進(jìn)了高校圖書(shū)館的持續(xù)發(fā)展等。

2 高校圖書(shū)館貫徹ISO9001標(biāo)準(zhǔn)策劃和建立質(zhì)量管理體系

2.1 質(zhì)量管理體系策劃階段

高校圖書(shū)館按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立實(shí)施其質(zhì)量管理體系，首先要進(jìn)行系統(tǒng)地策劃，根據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合高校圖書(shū)館的現(xiàn)狀，充分貫徹“基于風(fēng)險(xiǎn)思維”的理念，從高校圖書(shū)館內(nèi)外部所處的環(huán)境、相關(guān)方的需求和期望以及高校圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程等方面入手，運(yùn)用相關(guān)的技術(shù)工具（如SWOT分析法）有針對(duì)性地分析，確定高校圖書(shū)館面臨的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，并提出應(yīng)對(duì)措施。

第一步，要確定與高校圖書(shū)館服務(wù)宗旨、管理理念和發(fā)展戰(zhàn)略相關(guān)的內(nèi)外部的環(huán)境問(wèn)題，這些問(wèn)題的影響有正面也有負(fù)面。由于這些內(nèi)外部問(wèn)題是動(dòng)態(tài)變化的，因此，必須健全管理體系，對(duì)問(wèn)題定期監(jiān)視和評(píng)審。對(duì)于高校圖書(shū)館，這些內(nèi)外部因素主要可以從如下兩方面確定。

內(nèi)部因素：主要涉及高校圖書(shū)館整體績(jī)效方面；高校圖書(shū)館基礎(chǔ)資源方面（如文獻(xiàn)信息資源、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、高校圖書(shū)館知識(shí)等）、高校圖書(shū)館人力資源方面（如館員的能力、高校圖書(shū)館的行為文化等）、高校圖書(shū)館運(yùn)行方面（如高校圖書(shū)館服務(wù)提供的環(huán)境與能力、管理與服務(wù)績(jī)效、讀者滿意情況等）等。

外部因素：主要涉及政治因素（如政治穩(wěn)定性、公共投入等）、經(jīng)濟(jì)因素（如國(guó)家經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、資源建設(shè)經(jīng)費(fèi)的投入等）、社會(huì)因素（如讀者安全感知、讀者教育水平、公共假期和工作日、職業(yè)道德規(guī)范建設(shè)等）、技術(shù)因素（如新技術(shù)應(yīng)用、新設(shè)備投入、專(zhuān)利期限等）等[4]。

第二步，在確定高校圖書(shū)館管理體系相關(guān)方的基礎(chǔ)上理解其要求，同時(shí)建立監(jiān)視和評(píng)審相關(guān)方要求的健全體系。高校圖書(shū)館可以通過(guò)制定相關(guān)的準(zhǔn)則來(lái)確定相關(guān)方。對(duì)于某個(gè)體高校圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，相關(guān)方名錄可能是唯一的。有關(guān)高校圖書(shū)館的相關(guān)方主要包括但不限于：讀者、知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有人、出版商、發(fā)行商、數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)商、文獻(xiàn)捐獻(xiàn)者、學(xué)校及學(xué)校內(nèi)相關(guān)機(jī)構(gòu)、行業(yè)和專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)或?qū)W會(huì)、兄弟高校圖書(shū)館、高校圖書(shū)館管理者和圖書(shū)館員等。這些相關(guān)方的要求會(huì)體現(xiàn)在諸多方面，比如讀者對(duì)高校圖書(shū)館的要求，包括閱讀環(huán)境舒適安靜、館藏資源豐富全面、服務(wù)熱情禮貌周到等。再如學(xué)校對(duì)高校圖書(shū)館的要求，包括科學(xué)合理利用經(jīng)費(fèi)、統(tǒng)籌文獻(xiàn)資源建設(shè)、提高服務(wù)質(zhì)量水平等。最后，出版發(fā)行商等外部供應(yīng)商對(duì)高校圖書(shū)館的要求，包括及時(shí)簽定合同并按時(shí)履約等。

第三步，在綜合分析高校圖書(shū)館的內(nèi)外部環(huán)境因素、高校圖書(shū)館的相關(guān)方要求基礎(chǔ)上，結(jié)合高校圖書(shū)館所提供的服務(wù)，準(zhǔn)確定義高校圖書(shū)館質(zhì)量管理體系的范圍。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)里的術(shù)語(yǔ)“服務(wù)”，其主要特征是無(wú)形。高校圖書(shū)館提供的讀者服務(wù)是建立在高校圖書(shū)館與讀者之間的一種輸出關(guān)系，高校圖書(shū)館向讀者提供借閱、咨詢(xún)、導(dǎo)讀等服務(wù)。相關(guān)的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、文獻(xiàn)信息、操作系統(tǒng)等軟硬件產(chǎn)品，主要通過(guò)館員向讀者提供，并與讀者進(jìn)行溝通，了解其需求和期望，這種輸出是在高校圖書(shū)館和讀者接觸面上進(jìn)行的活動(dòng)，除了提供服務(wù)外，還與讀者建立了較長(zhǎng)期而持續(xù)的關(guān)系，因此高校圖書(shū)館輸出的結(jié)果主要是為廣大師生服務(wù)，高校圖書(shū)館的業(yè)務(wù)主要也是圍繞著這些讀者的需求而開(kāi)展的。

第四步，在考慮上述確定下來(lái)的高校圖書(shū)館內(nèi)外部環(huán)境因素、相關(guān)方及其要求以及質(zhì)量管理體系范圍等方面的前提下，應(yīng)結(jié)合高校圖書(shū)館實(shí)際使用如“SWOT分析法”“PESTLE分析模型”或“結(jié)構(gòu)化假設(shè)分析技術(shù)（SWIFT）”等技術(shù)方法和工具，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果確定高校圖書(shū)館面臨的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，再經(jīng)過(guò)分析和評(píng)價(jià)制定出應(yīng)對(duì)的措施并評(píng)價(jià)其有效性[1]。

另外，在貫徹ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的策劃階段，高校圖書(shū)館的最高領(lǐng)導(dǎo)者還要制定符合本館愿景及戰(zhàn)略發(fā)展方向并與其服務(wù)宗旨相適應(yīng)的質(zhì)量方針，以及在質(zhì)量方針框架下可實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量目標(biāo)，還需要重新審視并確定適合高校圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展的組織架構(gòu)并分派相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限。

總之，策劃階段是高校圖書(shū)館貫徹ISO9001標(biāo)準(zhǔn)最開(kāi)始，也是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，關(guān)乎整個(gè)貫標(biāo)的方向和全局的成敗。

2.2 質(zhì)量管理體系建立階段

在前期充分策劃的基礎(chǔ)上，貫徹ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，建立高校圖書(shū)館質(zhì)量管理體系，需關(guān)注以下幾個(gè)方面：

第一，資源方面。任何一個(gè)組織的管理體系運(yùn)行都離不開(kāi)資源的支持，高校圖書(shū)館也不例外。支持高校圖書(shū)館質(zhì)量管理體系運(yùn)行的資源主要體現(xiàn)在人力資源方面、服務(wù)設(shè)施設(shè)備方面、服務(wù)環(huán)境提供方面、服務(wù)的監(jiān)測(cè)資源方面以及擁有的圖書(shū)館知識(shí)等方面。高校圖書(shū)館在貫徹ISO9001標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，于人力資源方面，在充分保證人員能力前提下，還應(yīng)該滿足《普通高等學(xué)校圖書(shū)館規(guī)程》中關(guān)于“專(zhuān)業(yè)館員的數(shù)量應(yīng)不低于館員總數(shù)的50%的要求。專(zhuān)業(yè)館員一般應(yīng)具有碩士研究生及以上層次學(xué)歷或高級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)，并經(jīng)過(guò)圖書(shū)館學(xué)專(zhuān)業(yè)教育或系統(tǒng)培訓(xùn)。輔助館員一般應(yīng)具有高等教育專(zhuān)科及以上層次學(xué)歷”的規(guī)定[5]。在服務(wù)的設(shè)施和設(shè)備方面，除去館舍等要達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)要求外，其他配備的各種家具、服務(wù)設(shè)備和用品的提供也應(yīng)達(dá)標(biāo)，還要重視自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化等現(xiàn)代化建設(shè)[5]。在服務(wù)環(huán)境提供方面，包括社會(huì)因素（如穩(wěn)定和諧、沒(méi)有歧視等）、心理因素（如緩解壓力、預(yù)防疲勞、保護(hù)個(gè)人情感等）和物理因素（如適宜的溫濕度、清潔衛(wèi)生、合格照明、空氣流通、無(wú)噪聲等）[4]。在提供服務(wù)過(guò)程中，社會(huì)因素和心理因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響尤為明顯，應(yīng)更多關(guān)注；在服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量資源方面，高校圖書(shū)館主要涉及讀者服務(wù)質(zhì)量滿意程度調(diào)查表、監(jiān)控設(shè)備等；在高校圖書(shū)館的知識(shí)方面，對(duì)包括內(nèi)部知識(shí)來(lái)源如知識(shí)產(chǎn)權(quán)、經(jīng)歷中獲取的知識(shí)、失敗或成功經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)教訓(xùn)等，外部知識(shí)來(lái)源如標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)、專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)交流研討會(huì)議、圖書(shū)館論壇、相關(guān)方等處獲取的知識(shí)[1]，都需要及時(shí)地整理和收集。

第二，培訓(xùn)方面。這里的培訓(xùn)主要是針對(duì)工作人員能力和意識(shí)方面的培訓(xùn)，主要包括標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)的培訓(xùn)、質(zhì)量管理體系文件的培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)、內(nèi)審員培訓(xùn)、質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)等，應(yīng)對(duì)培訓(xùn)制定計(jì)劃并嚴(yán)格執(zhí)行，以保證人員能力達(dá)到規(guī)定要求。

第三，文件方面。2015版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)“成文信息”這一術(shù)語(yǔ)的提出賦予了管理體系文件更多的彈性和靈活性，標(biāo)準(zhǔn)要求組織在貫徹質(zhì)量管理體系時(shí)要從方便管理和科學(xué)管理的角度出發(fā)、編制適宜的文件。高校圖書(shū)館在編制文件時(shí)，一定要結(jié)合本館的辦館規(guī)模、服務(wù)過(guò)程的復(fù)雜程度、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的開(kāi)展及相互作用、館員的能力及素質(zhì)等因素，編制行之有效的符合本館實(shí)際的管理體系文件。在編制文件前，應(yīng)成立文件編寫(xiě)小組，在深入了解本館現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，對(duì)現(xiàn)有規(guī)章制度進(jìn)行有序梳理并擬定修訂或編寫(xiě)文件的草案，然后進(jìn)一步征求相關(guān)人員的意見(jiàn)，形成報(bào)批稿予以審批。管理體系文件一定要體現(xiàn)法規(guī)性、唯一性、適用性和可操作性的原則。按目前貫標(biāo)經(jīng)驗(yàn)及國(guó)際慣例，高校圖書(shū)館質(zhì)量管理體系文件可以分為：規(guī)范性文件和證據(jù)性文件。規(guī)范性文件如方針、目標(biāo)和手冊(cè)；程序文件；服務(wù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等具體的操作指導(dǎo)文件；外來(lái)文件；表格等。證據(jù)性文件如表格填寫(xiě)內(nèi)容后的記錄。

總之，質(zhì)量管理體系建立初期階段，在最高管理者的支持和創(chuàng)造條件下，需要高校圖書(shū)館工作人員的全員積極參與，這是有效地管理高校圖書(shū)館，實(shí)現(xiàn)其創(chuàng)造價(jià)值，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)的必要條件。

3 高校圖書(shū)館質(zhì)量管理體系的運(yùn)行和保持改進(jìn)

3.1 質(zhì)量管理體系運(yùn)行

高校圖書(shū)館質(zhì)量管理體系的運(yùn)行需要在不同的業(yè)務(wù)模塊上協(xié)調(diào)進(jìn)行，首先需要對(duì)不同模塊的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，高校圖書(shū)館業(yè)務(wù)內(nèi)容廣泛，環(huán)節(jié)甚多，這些內(nèi)容和環(huán)節(jié)前后銜接，有很強(qiáng)的連續(xù)性，是一個(gè)有機(jī)的整體。但總體來(lái)講，其業(yè)務(wù)體系主要由文獻(xiàn)信息資源建設(shè)（如紙質(zhì)文獻(xiàn)建設(shè)、電子文獻(xiàn)建設(shè)、特色數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)等）和讀者服務(wù)（如文獻(xiàn)借閱導(dǎo)讀、信息情報(bào)咨詢(xún)、館際互借、閱讀推廣、定制服務(wù)等）兩大環(huán)節(jié)組成。在管理體系運(yùn)行中，必須清楚并理順?biāo)袠I(yè)務(wù)流程中每一個(gè)過(guò)程的控制要求、接收準(zhǔn)則、資源需求以及控制措施的實(shí)施情況，所有的輸出均應(yīng)適合高校圖書(shū)館質(zhì)量管理體系的運(yùn)行需要。對(duì)于管理體系運(yùn)行過(guò)程中涉及的外包過(guò)程（如文獻(xiàn)加工環(huán)節(jié)、設(shè)施設(shè)備維修服務(wù)、操作系統(tǒng)的維護(hù)升級(jí)、物業(yè)服務(wù)等）要確保始終受高校圖書(shū)館控制。高校圖書(shū)館質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面。

第一，服務(wù)要求方面，要利用各種方式與讀者溝通，及時(shí)征求讀者的意見(jiàn)，了解讀者的愿望，解決讀者的訴求，調(diào)查讀者的感受。要確定和評(píng)審服務(wù)有關(guān)的要求，對(duì)讀者在滿足基本服務(wù)承諾同時(shí)，利用高校圖書(shū)館資源和人才的優(yōu)勢(shì)，盡可能地提供更多更好的服務(wù)內(nèi)容，以達(dá)到并超越讀者的期望。

第二，業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)方面，高校圖書(shū)館要充分發(fā)揮專(zhuān)業(yè)人才的聰明才智，開(kāi)拓更多更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目，比如利用大數(shù)據(jù)，建設(shè)特色數(shù)據(jù)庫(kù)，從項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的策劃、立項(xiàng)、調(diào)查論證、實(shí)施、結(jié)論成果等所有環(huán)節(jié)給予大力支持，同時(shí)對(duì)于所有新開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)必須全部納入高校圖書(shū)館質(zhì)量管理體系中予以控制并管理。

第三，資源建設(shè)方面，高校圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源是提供服務(wù)的基礎(chǔ)。目前國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源主要包括紙質(zhì)文獻(xiàn)資源、數(shù)字文獻(xiàn)資源和其他載體文獻(xiàn)資源。外部供應(yīng)商主要包括出版發(fā)行商、書(shū)店、數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)提供商等。在文獻(xiàn)資源建設(shè)過(guò)程中，要按制定的準(zhǔn)則對(duì)這些供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)價(jià)、選擇、績(jī)效監(jiān)視及再評(píng)價(jià)，確定合格供應(yīng)商，進(jìn)行分類(lèi)控制并動(dòng)態(tài)管理，確保提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足要求。在采購(gòu)過(guò)程中，要提供明確的信息給供應(yīng)商，尤其對(duì)外包過(guò)程（如圖書(shū)采購(gòu)過(guò)程中磁條的粘貼、蓋館藏章、編目數(shù)據(jù)的提供、運(yùn)輸?shù)龋┑目刂贫家象w系文件規(guī)定的要求。

第四，服務(wù)提供的控制方面，要確定有能力的高校圖書(shū)館員實(shí)施相關(guān)的服務(wù)提供，這方面是高校圖書(shū)館質(zhì)量管理體系運(yùn)行的核心部分。包括如何執(zhí)行高校圖書(shū)館服務(wù)規(guī)范；在服務(wù)過(guò)程中執(zhí)行哪些控制要求；需要的基礎(chǔ)設(shè)施和過(guò)程運(yùn)行環(huán)境情況；利用什么監(jiān)測(cè)資源監(jiān)測(cè)整個(gè)服務(wù)過(guò)程，監(jiān)測(cè)結(jié)果如何；服務(wù)過(guò)程中應(yīng)使用哪些可追溯性標(biāo)識(shí)；在提供服務(wù)過(guò)程中如何處置讀者及外部相關(guān)方的財(cái)產(chǎn)；服務(wù)提供過(guò)程的所有階段的防護(hù)要求；服務(wù)交付后的一些活動(dòng)要求以及服務(wù)過(guò)程涉及更改的控制要求等。

第五，服務(wù)放行方面，高校圖書(shū)館服務(wù)放行之前，必須符合服務(wù)規(guī)范等相應(yīng)文件要求，由具備授權(quán)放行服務(wù)的人員實(shí)施。目前，高校圖書(shū)館的有些業(yè)務(wù)都是通過(guò)局域網(wǎng)絡(luò)完成的，這種服務(wù)放行方式往往采用網(wǎng)絡(luò)身份認(rèn)可的模式，由系統(tǒng)管理員確認(rèn)讀者的資格和權(quán)限。如借還書(shū)環(huán)節(jié)，由讀者通過(guò)系統(tǒng)檢索，然后再到圖書(shū)館相應(yīng)書(shū)架上找到圖書(shū)，最后通過(guò)圖書(shū)館借還書(shū)系統(tǒng)自動(dòng)完成借還，從而在系統(tǒng)中生成借還記錄，這種放行有別于傳統(tǒng)服務(wù)放行模式，都需要結(jié)合實(shí)際來(lái)設(shè)置和控制。

總之，在質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中，必須要深刻領(lǐng)會(huì)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，結(jié)合實(shí)際，靈活運(yùn)用，將ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求與高校圖書(shū)館的業(yè)務(wù)過(guò)程相融合并加以管理，只有這樣，高校圖書(shū)館的質(zhì)量管理體系才能真正運(yùn)行并切實(shí)發(fā)揮應(yīng)有的作用。

3.2 質(zhì)量管理體系保持與改進(jìn)

高校圖書(shū)館質(zhì)量管理體系是否能保持正常運(yùn)行，也要從“人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)”各環(huán)節(jié)予以保障。除了上述資源、文件、服務(wù)要求、服務(wù)開(kāi)發(fā)、文獻(xiàn)資源建設(shè)、外包方控制、讀者服務(wù)提供的控制等過(guò)程，還需要對(duì)于目標(biāo)的考核、讀者滿意程度、數(shù)據(jù)分析與評(píng)價(jià)，內(nèi)部審核，管理評(píng)審以及不符合和糾正措施、持續(xù)改進(jìn)等過(guò)程進(jìn)行有效控制。

高校圖書(shū)館制定的總質(zhì)量目標(biāo)分解到各職能、層次和過(guò)程后，就必須按策劃的要求予以考核。讀者滿意程度如何，按要求采用適宜的方式和頻次進(jìn)行調(diào)查；對(duì)于體系運(yùn)行過(guò)程中收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，要用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的分析與評(píng)價(jià)，在肯定成績(jī)的同時(shí)也應(yīng)找出主要問(wèn)題，為改進(jìn)管理體系提供決策依據(jù)。

內(nèi)部審核是按編制的程序文件要求進(jìn)行，由高校圖書(shū)館自行組織，依據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和本館質(zhì)量管理體系文件要求等審核準(zhǔn)則，對(duì)本館質(zhì)量管理體系運(yùn)行績(jī)效和有效性進(jìn)行系統(tǒng)性評(píng)價(jià)，以驗(yàn)證本館質(zhì)量管理體系是否符合自身的文件規(guī)定和ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求，以及本館質(zhì)量管理體系的實(shí)施和保持是否有效。內(nèi)審過(guò)程審核發(fā)現(xiàn)的不符合應(yīng)按要求采取糾正措施整改封閉，對(duì)于內(nèi)審形成的報(bào)告應(yīng)輸入管理評(píng)審。

管理評(píng)審是館長(zhǎng)按策劃的時(shí)間根據(jù)本館的戰(zhàn)略方向開(kāi)展的活動(dòng)，目的是評(píng)價(jià)本館質(zhì)量管理體系是否適宜、充分和有效，根據(jù)評(píng)審輸入得出體系績(jī)效和有效性以及所需的任何決策和措施方面的輸出和信息。對(duì)于管理評(píng)審結(jié)論中的糾正措施要及時(shí)跟蹤驗(yàn)證。

高校圖書(shū)館質(zhì)量管理體系日常運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的不合格品（如文獻(xiàn)采購(gòu)、設(shè)備采購(gòu)等）或不合格服務(wù)（如外包服務(wù)、讀者服務(wù)等），應(yīng)根據(jù)具體事實(shí)進(jìn)行原因分析，擬定需要采取的糾正措施并評(píng)價(jià)措施的可行性，實(shí)施措施并驗(yàn)證結(jié)果，目的是消除危害和不利影響，通過(guò)舉一反三，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系之目的，使其始終保持高效運(yùn)行狀態(tài)。

總之，高校圖書(shū)館質(zhì)量管理體系的保持與改進(jìn)是不斷提高績(jī)效的循環(huán)活動(dòng)，需要建立一個(gè)行之有效的改進(jìn)機(jī)制，遵循PDCA的原理，螺旋式地提升管理與服務(wù)水平，在持續(xù)滿足讀者要求的同時(shí)，不斷地增強(qiáng)讀者滿意程度。

4 結(jié)語(yǔ)

高校圖書(shū)館應(yīng)用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立實(shí)施保持改進(jìn)質(zhì)量管理體系，一定要把握并貫徹質(zhì)量管理七項(xiàng)原則，要始終以讀者為關(guān)注焦點(diǎn)，將“以人為本，讀者至上”的理念貫穿其中，以“讀者第一，服務(wù)育人”為宗旨，既要服好務(wù)，又要育好人。高校圖書(shū)館的領(lǐng)導(dǎo)者要高起點(diǎn)高標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)籌規(guī)劃本館未來(lái)發(fā)展的宏偉藍(lán)圖，營(yíng)造全員積極參與的氛圍，努力完成質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)本館的發(fā)展愿景。在管理過(guò)程中注重過(guò)程方法的使用，科學(xué)決策，高效管理，始終致力于本館的持續(xù)發(fā)展和創(chuàng)新。

實(shí)踐證明，發(fā)展是硬道理。目前經(jīng)濟(jì)全球化、構(gòu)建人類(lèi)命運(yùn)共同體已是發(fā)展必然。高校圖書(shū)館作為高等學(xué)校文獻(xiàn)信息中心，按國(guó)際最先進(jìn)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)其質(zhì)量管理體系，對(duì)發(fā)揮其教育職能和信息服務(wù)職能[5]，與國(guó)際接軌，在復(fù)合型人才培養(yǎng)、科學(xué)技術(shù)研究、文獻(xiàn)信息服務(wù)和文化傳承創(chuàng)新融合中能起到強(qiáng)大的助推作用?！秶?guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)質(zhì)量認(rèn)證體系建設(shè)促進(jìn)全面質(zhì)量管理的意見(jiàn)》中指出，“創(chuàng)新質(zhì)量管理工具，積極采用國(guó)際先進(jìn)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，推廣應(yīng)用質(zhì)量管理先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和方法[6]?！备咝D書(shū)館必須抓住歷史機(jī)遇，科學(xué)部署，統(tǒng)籌謀劃，轉(zhuǎn)變觀念，運(yùn)用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和方法，持續(xù)提升自身的管理和服務(wù)水平，以互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等新技術(shù)創(chuàng)新高校圖書(shū)館傳統(tǒng)管理與服務(wù)模式，建立起高校圖書(shū)館現(xiàn)代化質(zhì)量管理體系，帶動(dòng)高校圖書(shū)館管理與服務(wù)的全面升級(jí)，適應(yīng)新形勢(shì)的變化，讓讀者滿意，也為高校圖書(shū)館的永續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。