省級(jí)公共圖書館新冠疫情應(yīng)急服務(wù)調(diào)查與思考

陳晨艷

（福建閩侯縣圖書館，福建 福州350100）

“突發(fā)公共衛(wèi)生事件”是指突然發(fā)生并造成或可能造成社會(huì)公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件[1]。2020年1月，面對(duì)突如其來的新型冠狀病毒肺炎疫情（簡稱新冠肺炎疫情），各省市迅速啟動(dòng)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件Ⅰ級(jí)響應(yīng)，建立多部門應(yīng)急協(xié)調(diào)合作的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，匯集各方力量，形成應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的合力。1月22日，國家文化和旅游部辦公廳、國家文物局辦公室聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》（簡稱“文化戰(zhàn)線防控通知”），要求圖書館、博物館、美術(shù)館等公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)在關(guān)閉并取消線下文化活動(dòng)的同時(shí)，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，完善工作部署和應(yīng)急處置預(yù)案，與當(dāng)?shù)匦l(wèi)生健康等部門建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制；強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)，在網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)配合發(fā)布有關(guān)注意事項(xiàng)，提升公眾防范意識(shí)；強(qiáng)化在線政務(wù)服務(wù)，豐富疫情防控期間人民群眾精神文化生活[2]。在政府有力部署和協(xié)調(diào)指揮下，省級(jí)公共圖書館積極落實(shí)信息發(fā)布、宣傳教育、科研攻關(guān)、應(yīng)急物資與設(shè)備調(diào)集等各項(xiàng)工作，助力疫情防控。筆者對(duì)部分省級(jí)公共圖書館的門戶網(wǎng)站進(jìn)行調(diào)查，比較分析省級(jí)公共圖書館面對(duì)新冠肺炎疫情的應(yīng)急服務(wù)，以期進(jìn)一步完善圖書館應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生突發(fā)事件的應(yīng)急服務(wù)。

1 信息采集

筆者采集了31家省級(jí)公共圖書館（不含中國港澳臺(tái)地區(qū)）官方網(wǎng)站上公告通知、專題資源、服務(wù)動(dòng)態(tài)、抗疫行動(dòng)等欄目信息，采集時(shí)間截至3月31日。雖然部分公共圖書館更偏好社交媒體端的信息發(fā)布，但本研究仍選擇官方網(wǎng)站為信息采集源，這是因?yàn)樾聲r(shí)代圖書館內(nèi)容營銷的重心仍應(yīng)以官方網(wǎng)站為基礎(chǔ)，圖書館必須能夠在官方網(wǎng)站創(chuàng)建高質(zhì)量的內(nèi)容，開展內(nèi)容營銷，努力建立與用戶的聯(lián)系，不斷加深與用戶的接觸[3]。筆者通過網(wǎng)頁瀏覽和信息提取，采集了省級(jí)公共圖書館的公告通知、服務(wù)動(dòng)態(tài)、媒體報(bào)道以及新冠肺炎主題欄目等相關(guān)信息。通過整合分析，省級(jí)公共圖書館應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情的服務(wù)（簡稱“疫情應(yīng)急服務(wù)”）涵蓋“應(yīng)急防控啟動(dòng)、參與社區(qū)抗疫、提供在線資源、拓展在線服務(wù)”4個(gè)方面，以下從時(shí)效性、全面性等8個(gè)指標(biāo)（見表1）對(duì)公共圖書館的疫情應(yīng)急服務(wù)進(jìn)行觀測評(píng)價(jià)。

表1省級(jí)公共圖書館應(yīng)急服務(wù)領(lǐng)域與觀測指標(biāo)

2 省級(jí)公共圖書館疫情應(yīng)急服務(wù)情況調(diào)研

2.1 應(yīng)急防控啟動(dòng)

（1）時(shí)效性。面對(duì)疫情，省級(jí)公共圖書館迅速啟動(dòng)公共衛(wèi)生安全突發(fā)事件防控應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)參與新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控，陸續(xù)在1月22日文化戰(zhàn)線防控通知發(fā)布之后啟動(dòng)緊急防控。13個(gè)省級(jí)公共圖書館（甘肅、廣東、陜西、山西、四川、安徽、湖南、浙江、內(nèi)蒙古、廣西、江西、上海、重慶）于1月23日出臺(tái)防控措施，開展安全檢查或宣布暫緩文化活動(dòng)、臨時(shí)閉館；有11個(gè)省級(jí)圖書館（吉林、黑龍江、福建、山東、河南、海南、云南、新疆、寧夏、北京、河北）于1月24日宣布閉館。例如，河北省圖書館自1月22日起開始對(duì)館區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行消毒，并對(duì)所有進(jìn)出館人員進(jìn)行體溫測量[4]；1月24日發(fā)布閉館公告，暫停到館讀者服務(wù)（含24小時(shí)還書服務(wù)）和展覽、演出、講座等活動(dòng)，但數(shù)字圖書館等線上服務(wù)正常開展，并通過官方網(wǎng)站和微信公眾號(hào)及時(shí)發(fā)布最新動(dòng)態(tài)；2月1日發(fā)布系列新型冠狀病毒感染的肺炎預(yù)防指南，涵蓋通用預(yù)防指南、家庭預(yù)防指南、公共場所和公共交通工具預(yù)防指南等，應(yīng)急防控工作啟動(dòng)迅速、響應(yīng)及時(shí)。

（2）全面性。文化戰(zhàn)線防控通知要求文化系統(tǒng)應(yīng)從加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、加強(qiáng)疫情預(yù)防、加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)、加強(qiáng)涉外活動(dòng)管理等方面著手，做好疫情防控工作[5]。在貫徹落實(shí)黨中央、省委省政府疫情決策部署及省文化和旅游廳通知要求的基礎(chǔ)上，省級(jí)公共圖書館紛紛成立疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組，積極配合當(dāng)?shù)匦l(wèi)生健康部門全面做好聯(lián)防聯(lián)控工作。有5個(gè)省級(jí)公共圖書館在其官網(wǎng)上公布了關(guān)于應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染肺炎疫情的全面防控舉措（見表2），例如，山東省圖書館的應(yīng)急防控內(nèi)容涵蓋了疫情預(yù)防、疫情報(bào)告、宣傳引導(dǎo)、涉外活動(dòng)和在線服務(wù)，防控工作部署較為全面和系統(tǒng)[6]。

表2省級(jí)公共圖書館啟動(dòng)應(yīng)急防控

2.2 參與社區(qū)抗疫

（1）合作性。打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)的關(guān)鍵是構(gòu)建聯(lián)防聯(lián)控工作機(jī)制。31家省級(jí)公共圖書館均積極響應(yīng)中國圖書館學(xué)會(huì)發(fā)起的“馳援武漢、共克時(shí)艱——全國圖書界捐贈(zèng)疫情防控急需物資行動(dòng)”號(hào)召，向省內(nèi)圖書館系統(tǒng)發(fā)出倡議，號(hào)召、帶領(lǐng)本省圖書館界合作籌集防護(hù)物資、生活必需物資及精神食糧，支援武漢。此外，有8家省級(jí)公共圖書館（湖北、廣東、福建、安徽、河北、山西、云南、重慶）組織館員下沉一線，加入由黨員、志愿者、社會(huì)工作者、公益組織、相關(guān)企業(yè)和定點(diǎn)診療機(jī)構(gòu)等多方力量組成的聯(lián)防聯(lián)控工作組，承擔(dān)社區(qū)抗疫工作。例如，安徽省圖書館黨員帶頭捐款并設(shè)法尋找和購買可靠防疫物品，2月18日向武漢圖書館捐贈(zèng)KN95口罩、一次性醫(yī)用口罩、一次性手套、一次性雨衣等物資，同時(shí)向省內(nèi)各級(jí)圖書館發(fā)起捐助倡議，馳援武漢[7]。

（2）參與度。這里的參與度既包括參與廣度（省級(jí)公共圖書館在聯(lián)防聯(lián)控工作機(jī)制下參與社區(qū)防控不同工作內(nèi)容的情況），亦包括參與深度（省級(jí)公共圖書館對(duì)社區(qū)聯(lián)防聯(lián)控工作的滲透融合程度）。聯(lián)防聯(lián)控工作機(jī)制下的社區(qū)抗疫工作包括醫(yī)療救治、科研攻關(guān)、防疫宣傳、后勤保障、一線服務(wù)等具體內(nèi)容。31家省級(jí)公共圖書館均不同程度參與了社區(qū)防疫宣傳和后勤保障工作；其中，8家省級(jí)公共圖書館還參與了社區(qū)一線服務(wù)工作，4個(gè)省級(jí)公共圖書館參與了科研攻關(guān)工作。通過實(shí)施館內(nèi)防控、下沉抗疫一線、提供在線數(shù)字資源的方式，省級(jí)公共圖書館實(shí)現(xiàn)了人力資源和館藏資源對(duì)社區(qū)防疫工作的深度參與。例如，廣東省立中山圖書館積極開展各種線上讀者活動(dòng)，讓社區(qū)用戶足不出戶就可享受到豐富多彩的線上服務(wù)，并充分借助新媒體平臺(tái)宣傳有關(guān)疫情防控知識(shí)；此外，選派圖書館黨員前往值崗點(diǎn)與社區(qū)工作人員一起做好居民出入登記、體溫測量、防疫宣傳等工作，主動(dòng)參與駐地街道社區(qū)疫情防控工作[8]。

2.3 提供在線資源

（1）可獲取性。疫情期間，省級(jí)公共圖書館在堅(jiān)決做好防控工作的同時(shí)，充分發(fā)揮自身信息資源優(yōu)勢(shì)，作為專業(yè)、權(quán)威、可信賴的信息來源為公眾提供在線資源，幫助其更有效地抗擊疫情。從資源專題設(shè)置和營銷宣傳兩個(gè)維度分析資源的可獲取性發(fā)現(xiàn)，8家省級(jí)公共圖書館在其官網(wǎng)首頁開通了新冠肺炎疫情防控專題資源，以方便公眾訪問獲取。閉館期間，絕大多數(shù)省級(jí)圖書館通過其官方網(wǎng)站、社交媒體（微博、微信公眾號(hào)）、圖書館APP與公眾保持聯(lián)系，保障用戶的資源獲取。16家省級(jí)公共圖書館實(shí)施了積極的營銷策略，以推廣在線資源，其中，有3家通過再次發(fā)布（數(shù)字）圖書館使用指南實(shí)現(xiàn)在線資源推送；7家以溫馨提示、問題與回答的形式向公眾推送在線資源；5家發(fā)布通訊稿營銷在線資源。例如，天津圖書館雖然暫停了到館讀者服務(wù)和展覽、講座等各項(xiàng)活動(dòng)，但數(shù)字資源線上服務(wù)依然守望，沒有打烊，攜手部分資源供應(yīng)商，為廣大讀者朋友們獻(xiàn)上免費(fèi)的知識(shí)盛宴，包括10多萬冊(cè)暢銷電子書、4000多種期刊、50多種報(bào)紙、50多萬集經(jīng)典有聲讀物，以及大量的古典音樂、藝術(shù)圖片、線上展覽、培訓(xùn)視頻等，同時(shí)還特別推出了“新型病毒肺炎”專題[9]。

（2）資源種類。省級(jí)公共圖書館收集并提供新冠肺炎疫情相關(guān)資源的種類數(shù)量是考評(píng)其應(yīng)急服務(wù)能力的重要指標(biāo)。按照服務(wù)對(duì)象的不同，省級(jí)公共圖書館新冠肺炎疫情防控相關(guān)資源可分為：①面向普通公眾的專業(yè)科普類信息；②面向醫(yī)護(hù)及科研工作者的學(xué)術(shù)資源；③面向政府機(jī)構(gòu)的決策支持類信息。專業(yè)科普類信息又可細(xì)分為病毒基礎(chǔ)知識(shí)、防護(hù)知識(shí)、心理健康類科普知識(shí)、法律科普知識(shí)、辟謠信息等；專業(yè)學(xué)術(shù)資源包括專業(yè)文獻(xiàn)、病毒與專利數(shù)據(jù)庫；決策支持類信息分為信息專報(bào)、輿情追蹤、專題研究等信息。在以上10類信息中，有21家省級(jí)公共圖書館提供了兩類以上信息，其中湖南省、廣東省、浙江省、河北省4家省級(jí)公共圖書館提供了5類以上信息服務(wù)。例如，湖南圖書館全面收集和整理防疫抗疫過程中的社會(huì)動(dòng)態(tài)、專家觀點(diǎn)、國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)典案例，并加以分析和研判，向黨政機(jī)關(guān)提供輿情監(jiān)測分析和決策咨詢等智庫服務(wù)。自疫情發(fā)生以來，圖書館累計(jì)報(bào)送輿情分析報(bào)告54篇、報(bào)送外省經(jīng)驗(yàn)啟示摘編及財(cái)經(jīng)專題信息12篇、解答專題咨詢16個(gè)，同時(shí)，也編輯了抗疫先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、疫后經(jīng)濟(jì)恢復(fù)、社會(huì)應(yīng)急管理等方面的專題資料[10]。

2.4 拓展在線服務(wù)

（1）多樣性。疫情雖然讓線下服務(wù)陷入停頓，卻倒逼圖書館進(jìn)行服務(wù)模式創(chuàng)新，通過抓住線上機(jī)會(huì)，將服務(wù)由線下轉(zhuǎn)為線上，從疫情中突圍。多樣性是指圖書館在線提供多種服務(wù)項(xiàng)目、多種服務(wù)功能。疫情期間，省級(jí)公共圖書館可拓展的在線服務(wù)項(xiàng)目主要有10項(xiàng)，分別為在線信息素養(yǎng)教育、在線健康素養(yǎng)提升、在線職業(yè)培訓(xùn)、在線兒童早期教育、在線專項(xiàng)技能培訓(xùn)、在線參考咨詢、在線決策支持、在線文獻(xiàn)采集與資源建設(shè)、在線閱讀推廣活動(dòng)、在線公益文化活動(dòng)。在上述10個(gè)主要在線服務(wù)項(xiàng)目中，有28家省級(jí)圖書館提供了至少1項(xiàng)在線服務(wù)項(xiàng)目，部分省市公共圖書館提供了4項(xiàng)以上的在線服務(wù)項(xiàng)目。例如，湖南圖書館館員利用讀者群開展每天晨讀一篇美文、線上分享好書、猜書名游戲贏禮物等活動(dòng)，將圖書館網(wǎng)上書房打造成為讀者溫馨的家；聯(lián)合樊登小讀者湖南省分會(huì)舉辦線上親子閱讀抗疫活動(dòng)，活動(dòng)采取線上打卡的形式，不僅有親子閱讀分享，更有手工制作、父母課堂、詩歌賞析等互動(dòng)內(nèi)容。

（2）覆蓋面。覆蓋面是指省級(jí)公共圖書館在線服務(wù)和活動(dòng)對(duì)不同年齡層次、不同社會(huì)背景特別是弱勢(shì)群體用戶的覆蓋程度。在線活動(dòng)能夠突破時(shí)空限制，讓公眾在圖書館創(chuàng)造的虛擬世界中進(jìn)行文化互動(dòng)、學(xué)習(xí)知識(shí)和技能，在一定程度上比線下活動(dòng)更具包容性。因此，大部分省級(jí)公共圖書館緊扣防疫主題，開展防疫主題作品征集、防疫或其他主題類知識(shí)競賽、文化講座、作品展、閱讀馬拉松等包容性活動(dòng)，確保其在線服務(wù)對(duì)不同年齡、不同階層用戶的覆蓋。8家省級(jí)公共圖書館設(shè)計(jì)了專門面向弱勢(shì)群體的項(xiàng)目。例如，廣東省立圖書館：讓愛“聽”得見——疫情防控手語微課堂；天津圖書館：“牽手殘疾人，走進(jìn)圖書館”線上征集活動(dòng)；湖北省圖書館：每天1-2場的繪本故事會(huì)直播；甘肅省圖書館：“會(huì)講故事的地球”繪本創(chuàng)意秀活動(dòng)；廣西壯族自治區(qū)圖書館：“空中”親子閱讀——少兒作家在線交流分享系列活動(dòng)；湖南省圖書館：親子閱讀抗疫活動(dòng)；內(nèi)蒙古圖書館：“親子共讀時(shí)光——特別的假期有陪伴”活動(dòng)；新疆維吾爾自治區(qū)圖書館：少兒手工活動(dòng)。此外，湖南省圖書館精選的“為愛發(fā)聲”線上課程（包括人文茶道、蠟繩編織、鉤編、機(jī)器人編程、韓國語基礎(chǔ)學(xué)習(xí)、水彩風(fēng)景畫練習(xí)、花卉拍攝攝影技巧7門課程）較好地滿足了不同年齡層次用戶的學(xué)習(xí)需求。

綜上所述，各省級(jí)公共圖書館在啟動(dòng)緊急防控、參與社區(qū)抗疫、提供在線資源、拓展在線服務(wù)等方面雖取得一定成績，但總體來看表現(xiàn)參差不齊，仍存在不足之處，具體表現(xiàn)為：（1）在啟動(dòng)緊急防控方面，各省級(jí)公共圖書館雖然均能在國家文化和旅游部辦公廳的統(tǒng)一指導(dǎo)下有效反應(yīng)、啟動(dòng)防控，但在涉及具體防控工作的組織領(lǐng)導(dǎo)、人員部署、應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)、實(shí)施、追蹤、調(diào)整方面的表現(xiàn)呈現(xiàn)較大差異，部分公共圖書館缺乏有效的應(yīng)急預(yù)案，無法實(shí)施積極主動(dòng)的防控。（2）在參與社區(qū)抗疫方面，省級(jí)公共圖書館雖然均能夠協(xié)調(diào)配置人力資源和館藏資源參與防疫抗疫，但協(xié)調(diào)配置水平差異較大，部分圖書館的社區(qū)抗疫只承擔(dān)基礎(chǔ)事務(wù)性工作，沒有充分體現(xiàn)館員的專業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，在信息技術(shù)資源和空間資源的配置和利用方面，仍有較大的完善空間。（3）在提供在線資源方面，省級(jí)公共圖書館在專題資源挖掘、專題資源體系建設(shè)、在線資源推廣方面的表現(xiàn)參差不齊，部分公共圖書館提供的新型冠狀病毒肺炎疫情資源信息少之又少，雖有部分圖書館構(gòu)建了一些專題資源庫，但推廣利用的力度不大、資源效能沒有充分發(fā)揮。（4）在拓展在線服務(wù)方面，省級(jí)公共圖書館設(shè)計(jì)的在線服務(wù)類型、服務(wù)覆蓋用戶面差異顯著，部分公共圖書館在關(guān)閉線下服務(wù)的同時(shí)，沒有開展有效的線上服務(wù)來進(jìn)行替代和補(bǔ)充，用戶滿意度低。

3 省級(jí)公共圖書館疫情應(yīng)急服務(wù)優(yōu)化舉措

3.1 制定應(yīng)急預(yù)案，為啟動(dòng)緊急防控做好準(zhǔn)備

根據(jù)國務(wù)院《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》，突發(fā)事件應(yīng)急工作應(yīng)當(dāng)遵循預(yù)防為主、常備不懈的方針，省、自治區(qū)、直轄市人民政府根據(jù)全國突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，結(jié)合本地實(shí)際情況，制定本行政區(qū)域的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。（1）省級(jí)公共圖書館在總體把握本行政區(qū)域突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的基礎(chǔ)上，結(jié)合館內(nèi)實(shí)際，針對(duì)不同等級(jí)的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，制定應(yīng)急預(yù)案，對(duì)館員開展突發(fā)事件應(yīng)急知識(shí)和應(yīng)急技能的專門培訓(xùn)，做好預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備。公共圖書館突發(fā)公共衛(wèi)生安全事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)涉及以下要點(diǎn)：一是應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組的組成和相關(guān)部門的職責(zé)分工；二是突發(fā)事件的應(yīng)急處理方案，包括館員健康監(jiān)測與管理、場館防控、進(jìn)出場館的管理和服務(wù)、發(fā)現(xiàn)異常情況的應(yīng)對(duì)處置、在線服務(wù)的開展[11]。三是物資儲(chǔ)備和調(diào)度。四是館員應(yīng)急處理知識(shí)和技能的教育和培訓(xùn)。（2）發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，省級(jí)公共圖書館應(yīng)依據(jù)本行政區(qū)域宣布啟動(dòng)的應(yīng)急響應(yīng)，迅速啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急預(yù)案，實(shí)施相應(yīng)的應(yīng)急措施，追蹤實(shí)施效果和實(shí)踐中的問題，實(shí)時(shí)調(diào)整，同時(shí)保持與用戶的有效溝通，確保用戶能夠了解圖書館的防控工作，充分利用圖書館在特殊時(shí)期為社區(qū)提供的資源。（3）發(fā)生突發(fā)事件后，省級(jí)公共圖書館應(yīng)在系統(tǒng)評(píng)估應(yīng)急防控工作的基礎(chǔ)上，總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)實(shí)踐中的問題查缺補(bǔ)漏，完善應(yīng)急預(yù)案。

3.2 利用關(guān)鍵要素，全面參與社區(qū)抗疫防疫工作

聯(lián)防聯(lián)控工作機(jī)制確立的關(guān)鍵在于國家機(jī)關(guān)、政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、私營部門等資源的高度整合及靈活配置。這一過程中，省級(jí)公共圖書館及聯(lián)防聯(lián)控參與各方都需要部署、整合各自的核心競爭力，為當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)共克時(shí)艱提供方案、貢獻(xiàn)智慧。大量兼具服務(wù)意識(shí)、專業(yè)能力和社會(huì)責(zé)任感的館員，完善的信息基礎(chǔ)設(shè)施，集聚創(chuàng)意的空間以及豐富的館藏，是圖書館謀劃合作、參與抗疫的核心要素，省級(jí)圖書館可嘗試通過以下路徑創(chuàng)新合作、拓展參與社區(qū)抗疫的深度和廣度。（1）派遣館員支援政府實(shí)體，承擔(dān)圖書館傳統(tǒng)工作之外的任務(wù)[12]，以更好地滿足社區(qū)抗疫的需求。這些任務(wù)可能是防控基礎(chǔ)性事務(wù)（測量體溫、分發(fā)物資、防疫宣傳），也可能是需要利用館員專業(yè)技能的項(xiàng)目攻關(guān)（如科研動(dòng)態(tài)監(jiān)測、密切接觸者發(fā)現(xiàn)及追蹤程序設(shè)計(jì)），還可能是一些社區(qū)外展的服務(wù)項(xiàng)目，如與社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)合作建立庇護(hù)所，為無家可歸人群提供服務(wù)。（2）與通訊運(yùn)營商、科技公司合作拓展圖書館公共無線網(wǎng)絡(luò)接入點(diǎn)（部署建筑外接入點(diǎn)），當(dāng)實(shí)體圖書館關(guān)閉時(shí)保持無線網(wǎng)絡(luò)開啟，確保弱勢(shì)群體疫情期間的信息資源獲取。（3）充分利用圖書館的空間資源，如允許其他政府實(shí)體使用圖書館會(huì)議室，配合科技部門及與醫(yī)療產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)使用圖書館創(chuàng)客空間，利用3D打印技術(shù)，完成個(gè)體化3D打印防護(hù)面罩的設(shè)計(jì)、優(yōu)化及生產(chǎn)。

3.3 深化資源服務(wù)，提升在線資源可獲取性

長期以來，公共圖書館致力于通過大力發(fā)展數(shù)字圖書館、推動(dòng)優(yōu)質(zhì)資源共享，保障公眾信息獲取的權(quán)利，以促進(jìn)實(shí)現(xiàn)人與人之間的和諧平等發(fā)展。疫情期間，在全國圖書館和文化機(jī)構(gòu)關(guān)閉的情況下，在線資源更能夠填補(bǔ)空白，豐富人們精神文化生活，并協(xié)助遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)、研究活動(dòng)的開展。當(dāng)包括數(shù)據(jù)商、出版商、互聯(lián)網(wǎng)公司在內(nèi)的眾多資源商紛紛向用戶開放線上資源時(shí)，圖書館在線資源如何從眾多資源中脫穎而出，是一個(gè)值得深入思考的問題。（1）公共圖書館應(yīng)推廣在線資源獲取渠道和其他基于信息技術(shù)的應(yīng)用程序，確保用戶方便地訪問圖書館在線資源。（2）應(yīng)竭力消除在線資源的獲取障礙，如允許在線辦卡、打破地域限制，根據(jù)殘障人士需求調(diào)整輔助功能選項(xiàng)[13]、功能和設(shè)置等。（3）圖書館人需要認(rèn)真履行自己的責(zé)任，幫助公眾建立與權(quán)威信息源的對(duì)接，對(duì)疫情期間產(chǎn)生的大量冗余信息進(jìn)行篩選、過濾、提煉和分級(jí)、分類，編制并實(shí)時(shí)更新應(yīng)急專題及學(xué)術(shù)資源導(dǎo)航，確保用戶享有最為公正、真實(shí)、全面、前沿的信息環(huán)境。（4）應(yīng)對(duì)其在線資源開展有效的宣傳和營銷，包括與移動(dòng)運(yùn)營商合作的信息推送，圖書館官方網(wǎng)站上營銷內(nèi)容的適時(shí)更新，社交媒體上與用戶的實(shí)時(shí)交流、互動(dòng)及內(nèi)容精細(xì)化推送等。

3.4 拓展在線服務(wù)，創(chuàng)新模式精準(zhǔn)對(duì)接用戶需求

防疫抗疫期間，省級(jí)公共圖書館按照文旅部“持續(xù)做好線上服務(wù)”的部署要求，充分發(fā)揮智慧圖書館技術(shù)優(yōu)勢(shì)，大力推進(jìn)在線培訓(xùn)、在線信息咨詢、在線閱讀推廣、云展覽等活動(dòng)，做優(yōu)在線服務(wù)。設(shè)計(jì)和優(yōu)化在線服務(wù)過程中，省級(jí)公共圖書館應(yīng)明確以下要點(diǎn)：（1）在線活動(dòng)不能只是簡單地將線下活動(dòng)搬到線上，圖書館人需要深刻思考兩者的本質(zhì)區(qū)別，將在線活動(dòng)視為新事物，找到對(duì)應(yīng)的規(guī)律和方法。例如，在線手工活動(dòng)的組織，館員不僅需要幫助參與用戶準(zhǔn)備需要的材料（向社區(qū)郵寄、發(fā)放常見材料）、培訓(xùn)過程中與用戶互動(dòng)的平臺(tái)，還要盡可能多地為用戶提供相應(yīng)的幫助和支持（如客戶端登錄、操作，制作中的問題解答，用戶與館員及用戶間交互的引導(dǎo)和激發(fā)等）。（2）在線活動(dòng)必須與疫情期間人們物質(zhì)文化生活的多元需求高度契合，省級(jí)公共圖書館需要多方面、多渠道地了解社會(huì)不同群體文化需求，就在線活動(dòng)設(shè)計(jì)、推廣、實(shí)施、反饋建立與用戶的對(duì)話機(jī)制，通過發(fā)展包容性和建立分類在線活動(dòng)體系，確保在線活動(dòng)能夠真正成功補(bǔ)位。（3）以創(chuàng)新思維延伸拓展在線服務(wù)，實(shí)現(xiàn)在線服務(wù)與社區(qū)應(yīng)急行動(dòng)計(jì)劃的對(duì)接，如將參考咨詢電話服務(wù)熱線拓展為社區(qū)新型冠狀病毒疫情非緊急性事務(wù)咨詢熱線，作為對(duì)話的橋梁幫助市民就相關(guān)問題向政府公共衛(wèi)生、教育等部門尋求解答。（4）在線服務(wù)需要切實(shí)促進(jìn)社會(huì)公平正義，體現(xiàn)公共文化服務(wù)資源向弱勢(shì)群體的傾斜。針對(duì)弱勢(shì)群體的專項(xiàng)活動(dòng)、根據(jù)特殊群體需求調(diào)整輔助服務(wù)功能等，應(yīng)在在線活動(dòng)設(shè)計(jì)中有所體現(xiàn)。

4 結(jié)語

此次新冠肺炎疫情突發(fā)事件是對(duì)各省級(jí)公共圖書館應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生事件能力的一次深度考核，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，各省級(jí)公共圖書館在啟動(dòng)緊急防控、參與社區(qū)抗疫、提供在線資源、拓展在線服務(wù)方面的表現(xiàn)參差不齊，應(yīng)急服務(wù)體系有待進(jìn)一步完善。需要從優(yōu)化圖書館應(yīng)急方案、深化社區(qū)參與、提升資源質(zhì)量、拓展在線服務(wù)等途徑，進(jìn)一步優(yōu)化提升應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生突發(fā)事件的能力，為共克時(shí)艱提供公共圖書館的方案、貢獻(xiàn)圖書館人的智慧。