服務(wù)質(zhì)量差距模型視角下的圖書(shū)館展覽服務(wù)質(zhì)量分析

張玥

摘 要 展覽服務(wù)是圖書(shū)館服務(wù)業(yè)態(tài)中的主流服務(wù)。論文從圖書(shū)館展覽服務(wù)特征角度出發(fā)，基于服務(wù)質(zhì)量差距模型理論對(duì)展覽服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，構(gòu)建了圖書(shū)館展覽服務(wù)質(zhì)量差距要素框架，提出借助“PDCA”循環(huán)理論加強(qiáng)展覽服務(wù)流程管理，建議從有形性、響應(yīng)性、可靠性、安全性四個(gè)維度提升展覽服務(wù)感知，并從展覽內(nèi)容形式、合作外延、人員培訓(xùn)方面提出了幾點(diǎn)思考。

關(guān)鍵詞 展覽服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 差距分析 服務(wù)質(zhì)量差距模型 圖書(shū)館

分類號(hào) G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2021.11.006

Abstract Exhibition service is the mainstream service in the library service format. From the perspective of the characteristics of library exhibition service， this paper analyzes the exhibition service quality based on the gaps model of service quality， constructs the element framework of library exhibition service quality gap， and puts forward to strengthen the exhibition service process management with the help of “PDCA” cycle theory. It is suggested that from the four dimensions of tangibility， responsiveness， reliability and security to improve the perception of exhibition service， and some thoughts from the aspects of exhibition content and form， cooperation extension and personnel training are put forward.

Keywords Exhibition service. Service quality. Gap analysis. The gaps model of service quality. Library.

0 引言

《公共圖書(shū)館法》規(guī)定，“展覽”是公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)免費(fèi)向社會(huì)公眾提供的服務(wù)之一[1]，在第六次全國(guó)縣級(jí)以上公共圖書(shū)館評(píng)估定級(jí)中，也將“年展覽次數(shù)”作為服務(wù)效能模塊中的一項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)。目前，公共圖書(shū)館的展覽工作，往往側(cè)重“量”的指標(biāo)，對(duì)展覽服務(wù)的“質(zhì)”和“效”缺少剛性或量化的效益評(píng)估[2]，展覽服務(wù)的內(nèi)容主題吸引力、服務(wù)影響力、讀者訪問(wèn)量、目標(biāo)受眾群體觸達(dá)率、全媒體傳播放大效應(yīng)等未達(dá)預(yù)期，即展覽服務(wù)仍保持相對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)模式，以服務(wù)效能為導(dǎo)向的目標(biāo)不明確，與整個(gè)圖書(shū)館行業(yè)追求多元服務(wù)的態(tài)勢(shì)存有差距。基于此，如何突破傳統(tǒng)的展覽服務(wù)業(yè)務(wù)的思維定勢(shì)和方法局限，強(qiáng)化展覽服務(wù)的創(chuàng)意策劃，精細(xì)做好預(yù)期效益分析和研判，延展展覽服務(wù)的文化內(nèi)涵，擴(kuò)大展覽服務(wù)的影響力和覆蓋面，促進(jìn)展覽服務(wù)效能最大化，應(yīng)是圖書(shū)館展覽服務(wù)實(shí)踐和理論研究中需要重視和思考的問(wèn)題。

筆者以“服務(wù)質(zhì)量差距模型”“圖書(shū)館展覽服務(wù)”和“服務(wù)質(zhì)量差距模型”+“圖書(shū)館展覽”為主題在中國(guó)知網(wǎng)中檢索相關(guān)研究文獻(xiàn)，分析發(fā)現(xiàn)展覽服務(wù)作為圖書(shū)館的一項(xiàng)重要服務(wù)，已成為學(xué)者研究熱點(diǎn)及研究?jī)?nèi)容，但服務(wù)質(zhì)量差距模型作為學(xué)界廣泛應(yīng)用的一種服務(wù)評(píng)價(jià)工具還尚未有學(xué)者將其運(yùn)用于圖書(shū)館展覽服務(wù)質(zhì)量分析中。因此，本文從圖書(shū)館展覽服務(wù)特征角度出發(fā)，基于服務(wù)質(zhì)量差距模型從需求、評(píng)價(jià)等用戶視角對(duì)圖書(shū)館展覽服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和管理，以求發(fā)現(xiàn)展覽服務(wù)質(zhì)量差距位點(diǎn)，進(jìn)而提升展覽服務(wù)用戶感知的服務(wù)質(zhì)量。

1 基于服務(wù)質(zhì)量分析的圖書(shū)館展覽服務(wù)特征

圖書(shū)館是滋養(yǎng)民族心靈、培育文化自信的重要場(chǎng)所，依托圖書(shū)館豐富的館藏文獻(xiàn)資源和社會(huì)合作資源，展覽服務(wù)可以充分發(fā)揮圖書(shū)館文化傳播、閱讀推廣、社會(huì)教育職能，其教育性、信息性、人文性等服務(wù)特點(diǎn)鮮明[3]。但從服務(wù)質(zhì)量分析角度而言，圖書(shū)館展覽服務(wù)又有其特殊的服務(wù)特征。

1.1 無(wú)形性

圖書(shū)館展覽服務(wù)實(shí)際是用戶體驗(yàn)到的展覽提供步驟或展覽運(yùn)作流程，而不僅僅是實(shí)物，其無(wú)形性服務(wù)特征突出。一方面，圖書(shū)館展覽服務(wù)提供由圖書(shū)館主導(dǎo)，盡管用戶可以看到或者接觸到展覽服務(wù)的有形部分（比如展板、文獻(xiàn)），但在目前非標(biāo)準(zhǔn)化的展覽服務(wù)提供前提下，圖書(shū)館不能完全向用戶傳遞展覽服務(wù)質(zhì)量信息，用戶也難以評(píng)估展覽服務(wù)質(zhì)量。另一方面，在靜態(tài)觀看和被動(dòng)接受信息的觀展方式下，缺少圖書(shū)館與用戶之間的溝通交流，館員在服務(wù)提供中發(fā)揮相對(duì)較小的作用，用戶需求無(wú)法進(jìn)行有效傳遞，圖書(shū)館也無(wú)法定義和改進(jìn)展覽服務(wù)質(zhì)量。

1.2 參與性

在圖書(shū)館展覽服務(wù)中，館員和用戶的參與是展覽服務(wù)的關(guān)鍵部分。館員參與方面，由于展覽服務(wù)是無(wú)形的，用戶會(huì)通過(guò)有形線索來(lái)體驗(yàn)展覽服務(wù)實(shí)質(zhì)。而館員代表圖書(shū)館，舉手投足都會(huì)使展覽服務(wù)具體化，其行為、態(tài)度、外表會(huì)影響用戶的感覺(jué)和體驗(yàn);同時(shí)，館員傳遞展覽服務(wù)質(zhì)量信息，提供必要的支持系統(tǒng)，對(duì)創(chuàng)造用戶滿意和服務(wù)質(zhì)量有重要作用。用戶參與方面，展覽服務(wù)質(zhì)量取決于用戶的參與及服務(wù)體驗(yàn)的好壞，圖書(shū)館需要通過(guò)人際交互，充分了解用戶展覽需求、目標(biāo)取向及期望，從而有效提高展覽服務(wù)效率和水平。此外，展覽服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)、系統(tǒng)評(píng)估、收集反饋意見(jiàn)等方面也需要用戶積極參與。

1.3 易逝性

與圖書(shū)館文獻(xiàn)借閱、參考咨詢等業(yè)務(wù)相比，展覽服務(wù)是即時(shí)提供，不可儲(chǔ)存，具有易逝性服務(wù)特征。因而，在提供展覽服務(wù)時(shí)更加強(qiáng)調(diào)展覽主題內(nèi)容和展陳方式方法的需求預(yù)測(cè)和計(jì)劃制定，以提升用戶的觀展體驗(yàn)，吸引穩(wěn)定的觀展用戶。針對(duì)易逝性服務(wù)特征，圖書(shū)館在策展時(shí)，需要了解不同用戶的觀展需求并適應(yīng)需求波動(dòng)，同時(shí)在最大化提升用戶滿意度時(shí)平衡好展覽服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化問(wèn)題。

2 服務(wù)質(zhì)量差距模型概述及在圖書(shū)館展覽服務(wù)中的應(yīng)用

服務(wù)質(zhì)量差距模型是研究服務(wù)的一種結(jié)構(gòu)化的綜合方法，該模型已經(jīng)為眾多企業(yè)所采用，作為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)審查工具，為企業(yè)分析影響服務(wù)質(zhì)量的因素提供路徑。本文以服務(wù)質(zhì)量差距模型作為理論基礎(chǔ)對(duì)圖書(shū)館展覽服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展研究，是因?yàn)槠渚哂休^好的適用性。首先，服務(wù)質(zhì)量差距模型與圖書(shū)館展覽服務(wù)都是以滿足用戶的需求為前提的。其二，服務(wù)質(zhì)量差距模型作為一種研究服務(wù)質(zhì)量的綜合方法，針對(duì)圖書(shū)館展覽服務(wù)，可以為理解用戶需求，改進(jìn)服務(wù)傳遞，提升服務(wù)質(zhì)量提供一條路徑。借助服務(wù)質(zhì)量差距模型理論，本文構(gòu)建了圖書(shū)館展覽服務(wù)質(zhì)量差距要素框架（見(jiàn)圖1）。

如圖1所示，整個(gè)模型分為兩個(gè)部分。第一部分與用戶相關(guān)，對(duì)圖書(shū)館展覽服務(wù)的期望受用戶個(gè)人需要、關(guān)于服務(wù)的理念、服務(wù)承諾、口碑溝通、過(guò)往經(jīng)歷、環(huán)境因素等影響，服務(wù)感知?jiǎng)t是用戶經(jīng)歷的圖書(shū)館展覽服務(wù)的實(shí)際感受，用戶對(duì)圖書(shū)館展覽服務(wù)的期望與感知之間的差距決定了用戶對(duì)圖書(shū)館展覽服務(wù)的滿意度。第二部分與圖書(shū)館相關(guān)，圖書(shū)館展覽服務(wù)是圖書(shū)館內(nèi)部決策和活動(dòng)組織的結(jié)果，包括展覽需求、標(biāo)準(zhǔn)制定、服務(wù)提供等行為，在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的感知差距、轉(zhuǎn)化差距和傳遞差距影響了圖書(shū)館展覽服務(wù)質(zhì)量[4]。

3 基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的圖書(shū)館展覽服務(wù)與用戶期望之間的差距

3.1 用戶服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的服務(wù)質(zhì)量差距

用戶對(duì)圖書(shū)館展覽服務(wù)期望是與服務(wù)體驗(yàn)相比較而言的參照點(diǎn)，依用戶持有的參照點(diǎn)不同而不同，用戶的參照點(diǎn)受用戶個(gè)人需要、關(guān)于服務(wù)的理念、服務(wù)承諾、口碑溝通、過(guò)往經(jīng)歷、環(huán)境等多種因素影響。用戶對(duì)圖書(shū)館展覽服務(wù)的感知?jiǎng)t是服務(wù)體驗(yàn)基礎(chǔ)上的主觀評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量差距的關(guān)鍵因素在于圖書(shū)館對(duì)用戶展覽服務(wù)期望的理解程度和圖書(shū)館對(duì)用戶展覽服務(wù)感知的理解程度。

3.2 用戶期望與圖書(shū)館對(duì)用戶期望之間的感知差距

感知差距是用戶對(duì)圖書(shū)館展覽服務(wù)的期望與圖書(shū)館對(duì)這些期望認(rèn)知不充分之間的差距。圖書(shū)館對(duì)用戶展覽服務(wù)期望沒(méi)有精準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)是造成圖書(shū)館展覽工作不能滿足用戶期望的主要原因。造成這種差距的關(guān)鍵因素包括展覽研究定位不準(zhǔn)確，對(duì)用戶展覽期望認(rèn)知不充分，展覽管理層與用戶缺乏交互，服務(wù)補(bǔ)救不及時(shí)等。要縮小感知差距，圖書(shū)館必須通過(guò)多種調(diào)研策略正確理解用戶展覽期望，加強(qiáng)管理層與用戶的溝通，建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的用戶關(guān)系，在服務(wù)失誤時(shí)及時(shí)實(shí)施有效補(bǔ)救措施。

3.3 對(duì)用戶期望感知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的轉(zhuǎn)化差距

轉(zhuǎn)化差距是圖書(shū)館對(duì)用戶期望的認(rèn)知與制定設(shè)計(jì)展覽服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)過(guò)程之間的差距。差距產(chǎn)生的主要原因可能是圖書(shū)館對(duì)用戶展覽期望認(rèn)知不充分、展覽服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)不當(dāng)、沒(méi)有用戶定義的展覽服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、缺少適當(dāng)?shù)挠行握故竞头?wù)場(chǎng)景等。要縮小轉(zhuǎn)化差距，圖書(shū)館需要正確感知用戶期望，設(shè)計(jì)基于核心用戶需求和期望的服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)用戶服務(wù)感知做出精準(zhǔn)的反應(yīng)。

3.4 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際服務(wù)績(jī)效之間的傳遞差距

傳遞差距是圖書(shū)館展覽服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與館員的實(shí)際服務(wù)績(jī)效之間的差距。差距產(chǎn)生的主要原因可能與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)復(fù)雜、缺少人力和技術(shù)支持、監(jiān)督和管理不到位、財(cái)政投入不足等因素有關(guān)。即使圖書(shū)館展覽服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)恰當(dāng)?shù)胤从沉擞脩羝谕残枰獔D書(shū)館確保達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)所需的所有資源以縮小傳遞差距[5]。

4 應(yīng)對(duì)圖書(shū)館展覽服務(wù)質(zhì)量差距的策略與措施

4.1 流程管理：形成動(dòng)態(tài)閉環(huán)

圖書(shū)館作為展覽服務(wù)提供者，應(yīng)培植服務(wù)質(zhì)量管理理念，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量過(guò)程管理。筆者依據(jù)“PDCA”循環(huán)理論，結(jié)合展覽服務(wù)的形式、內(nèi)容、效用三個(gè)層面，將圖書(shū)館展覽服務(wù)分為計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理四個(gè)階段，圍繞服務(wù)保障、活動(dòng)組織、場(chǎng)館管理、主題內(nèi)容、效果反饋五個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)規(guī)劃，形成動(dòng)態(tài)管理的閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)展覽服務(wù)質(zhì)量循環(huán)式上升。

在計(jì)劃階段，首先，加強(qiáng)服務(wù)保障，確保有專項(xiàng)資金投入維持展覽活動(dòng)的管理和運(yùn)營(yíng)，同時(shí)拓寬資金來(lái)源渠道，鼓勵(lì)社會(huì)力量參與展覽活動(dòng)，設(shè)置專門(mén)機(jī)構(gòu)和專職崗位負(fù)責(zé)，工作人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，配備齊全的展柜、展臺(tái)及消防設(shè)施，健全展館突發(fā)事件應(yīng)急方案及措施。其次，做好活動(dòng)組織，通過(guò)微信、網(wǎng)站、公共文化云、新聞媒體等開(kāi)展宣傳，采取實(shí)體展覽、線上+線下“O2O模式”、“互聯(lián)網(wǎng)+”、與圖書(shū)館其他服務(wù)相結(jié)合等形式，推動(dòng)AR、VR、5G技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)、人工智能技術(shù)的應(yīng)用，增強(qiáng)展覽效果，提升交互體驗(yàn)。第三，強(qiáng)化場(chǎng)館管理，提供舒適溫馨的場(chǎng)館環(huán)境，設(shè)置合理的參觀線路、出入通道、無(wú)障礙通道，聲像設(shè)備和燈光配置齊全，導(dǎo)覽標(biāo)志和安全提示設(shè)置醒目，展區(qū)功能區(qū)分合理。在實(shí)施階段，加強(qiáng)對(duì)展覽主題和內(nèi)容的挖掘，滿足用戶多元化需求，圍繞圖書(shū)館展覽知識(shí)傳播、社會(huì)教育、藝術(shù)普及職能，充分挖掘特色館藏資源和社會(huì)資源，提升主題吸引力，提高內(nèi)容豐富性。在檢查階段，圖書(shū)館應(yīng)對(duì)展覽活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)估，充分考察展覽在服務(wù)功能發(fā)揮、讀者滿意度、展覽受歡迎度等方面的效用，促進(jìn)參觀人次、巡展次數(shù)、獲獎(jiǎng)項(xiàng)目、課題研究數(shù)量的不斷提升。在處理階段，圖書(shū)館應(yīng)收集用戶、媒體、合作方等對(duì)展覽服務(wù)的反饋意見(jiàn)，認(rèn)真分析圖書(shū)館展覽服務(wù)質(zhì)量狀況，制定階段性服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案[1]107。

4.2 服務(wù)感知：引入質(zhì)量維度

根據(jù)服務(wù)質(zhì)量維度的相關(guān)研究，結(jié)合圖書(shū)館展覽工作的特點(diǎn)，并根據(jù)不同維度的重要性，本文提出四個(gè)用戶感知圖書(shū)館展覽服務(wù)質(zhì)量的維度，包括有形性、響應(yīng)性、可靠性、安全性。

圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量各個(gè)維度的重要程度，有效配置展覽資源，重視用戶服務(wù)感知，改進(jìn)展覽服務(wù)質(zhì)量，提高公共文化服務(wù)效能?！坝行涡浴笔侵冈趫D書(shū)館展覽服務(wù)過(guò)程中，有形的環(huán)境、設(shè)備、館員著裝以及書(shū)面材料的外表。展覽服務(wù)是無(wú)形的，但有形展示是展覽服務(wù)的一部分，對(duì)服務(wù)傳遞和創(chuàng)造用戶滿意有很重要的作用，用戶常常會(huì)通過(guò)有形展示對(duì)展覽服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。優(yōu)美的周邊環(huán)境、良好的內(nèi)部設(shè)計(jì)、合理的布局、鮮明的標(biāo)志、精致的文創(chuàng)能吸引更多的用戶參與展覽活動(dòng)，因而展覽有形展示管理對(duì)于傳播圖書(shū)館展覽服務(wù)特征、提升用戶觀展體驗(yàn)十分重要?！绊憫?yīng)性”是指圖書(shū)館提供展覽服務(wù)的自發(fā)性。該維度強(qiáng)調(diào)在觀展過(guò)程中接受咨詢、提供幫助、處理投訴時(shí)的及時(shí)、專注和快捷，具體體現(xiàn)在用戶獲得觀展幫助、詢問(wèn)展覽相關(guān)事項(xiàng)的等待時(shí)間上。圖書(shū)館可制定符合需求的展覽供給目錄，拓寬展覽信息獲取渠道，提供充足的服務(wù)時(shí)間，設(shè)置便捷的互通方式，在展區(qū)配備能作出積極響應(yīng)的一線館員，及時(shí)處理用戶觀展的各類問(wèn)題，提升用戶響應(yīng)性感知?！翱煽啃浴笔侵笀D書(shū)館按照服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供展覽服務(wù)的能力。圖書(shū)館應(yīng)關(guān)注用戶展覽服務(wù)的真正需求，設(shè)計(jì)與用戶期望相匹配的服務(wù)過(guò)程，制定基于需求的服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，注重發(fā)展同展覽用戶的長(zhǎng)期關(guān)系，挖掘展覽資源，重視展覽質(zhì)量，關(guān)注用戶滿意度，提升展覽舉辦能力，同時(shí)積極開(kāi)展流動(dòng)展覽服務(wù)和網(wǎng)上數(shù)字展覽服務(wù)，推動(dòng)展覽服務(wù)下沉社區(qū)和農(nóng)村，打通展覽服務(wù)“最后一公里”，充分發(fā)揮圖書(shū)館展覽功能?！鞍踩浴笔侵葛^員具備專業(yè)的知識(shí)和謙恭的態(tài)度，以及具備激發(fā)用戶信任感的能力。展覽服務(wù)質(zhì)量的安全性維度高度依賴于館員是否有能力按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并激發(fā)用戶對(duì)圖書(shū)館舉辦展覽的信任與信心。圖書(shū)館可通過(guò)加強(qiáng)業(yè)務(wù)和互動(dòng)能力培訓(xùn)、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作、評(píng)估并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀館員等方式，確保館員有意愿且有能力傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高館員的責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力。

4.3 服務(wù)效能：深化拓展與融合

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高，公眾對(duì)高質(zhì)量公共文化服務(wù)的訴求也越來(lái)越強(qiáng)烈，如何更好地加強(qiáng)展覽場(chǎng)館管理，發(fā)揮展覽服務(wù)功能，提升展覽服務(wù)效能，將高質(zhì)量的展覽服務(wù)傳遞給用戶，筆者認(rèn)為需要重視以下幾個(gè)方面。

4.3.1 豐富展覽的內(nèi)容和形式

一是通過(guò)館際合作、資源共享進(jìn)行展覽特色資源互補(bǔ)。高校圖書(shū)館和公共文化場(chǎng)館均擁有豐富的館藏資源，而且彼此各有偏重，都有自己的特色館藏，因此可以相互補(bǔ)充[6]。二是結(jié)合特色館藏資源，拓寬展覽的主題和深度，在實(shí)體展覽的基礎(chǔ)上提供深度資源鏈接，既可進(jìn)行知識(shí)普及，又可以在一定程度上為用戶對(duì)主題的深入研究提供資源保障。圖書(shū)館應(yīng)充分利用展覽服務(wù)揭示和推介館藏特色資源，在提供主題文獻(xiàn)和展覽文案的基礎(chǔ)上，通過(guò)提供參考書(shū)目在線檢索、館外資源鏈接、圖片視頻在線觀賞等方式，帶給用戶更豐富的觀展體驗(yàn)，幫助用戶利用資料并激發(fā)新的研究興趣，進(jìn)而提升展覽的品味和質(zhì)量。三是尊重用戶多元需求，重視展覽情境體驗(yàn)，豐富展覽互動(dòng)形式。目前很多圖書(shū)館的展覽都是讓用戶在靜態(tài)觀看和被動(dòng)接受信息的方式下進(jìn)行觀展，圖書(shū)館缺乏對(duì)展覽信息有效性傳遞的考量，忽視了用戶渴望互動(dòng)交流分享的需求，因此不能給用戶提供良好的觀感。圖書(shū)館應(yīng)該將展覽置于平等的話語(yǔ)權(quán)力中，除了技術(shù)層面的互動(dòng)外，可通過(guò)講座、閱讀推廣活動(dòng)、視聽(tīng)互動(dòng)、文創(chuàng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等聯(lián)動(dòng)形式，讓用戶與展覽內(nèi)容形成交流，促進(jìn)觀展用戶間的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)展覽服務(wù)功能的最大化。

4.3.2 推動(dòng)展覽的合作和外延

一是加強(qiáng)和社會(huì)各界資源的合作。多元合作是圖書(shū)館展覽發(fā)展的趨勢(shì)，有助于緩解圖書(shū)館展覽專業(yè)人才和資源短缺的問(wèn)題。通常圖書(shū)館展覽與面向市場(chǎng)的商業(yè)會(huì)展相比而言，在受眾、定位、內(nèi)容等方面存在一定差異。圖書(shū)館應(yīng)重視與高校圖書(shū)館、各類文化場(chǎng)館、社會(huì)展覽團(tuán)體的合作，從中選擇適合普通大眾觀賞的展覽資源，將不同地域、不同風(fēng)格、不同類型的多元化展覽資源引入圖書(shū)館，擴(kuò)大圖書(shū)館展覽社會(huì)影響力，推動(dòng)圖書(shū)館展覽向規(guī)范化、專業(yè)化方向發(fā)展[7]。二是加強(qiáng)展覽服務(wù)與圖書(shū)館其他服務(wù)的融合，拓展圖書(shū)館展覽的職能和內(nèi)涵。隨著圖書(shū)館展覽工作的不斷發(fā)展，與圖書(shū)館諸如閱讀推廣、藝術(shù)普及、館校聯(lián)盟、流動(dòng)服務(wù)等其他服務(wù)的外延和內(nèi)涵交叉明顯，展覽即可成為這些服務(wù)的主要形式之一，圖書(shū)館的其他服務(wù)也同時(shí)推動(dòng)了展覽的全面開(kāi)展，促進(jìn)展覽活動(dòng)實(shí)踐更加成熟。三是加強(qiáng)圖書(shū)館展覽品牌建設(shè)。通過(guò)固定的冠名、固定的標(biāo)識(shí)、固定的舉辦周期等外在包裝設(shè)計(jì)吸引穩(wěn)定的受眾群體;通過(guò)媒體宣傳、網(wǎng)絡(luò)宣傳、資料發(fā)放、陣地宣傳等方式提升圖書(shū)館展覽知名度和影響力，形成主流媒體定期宣傳機(jī)制[8]，尤其要重視在公共文化活動(dòng)區(qū)域的集中宣傳;通過(guò)展覽數(shù)字資源建設(shè)和共享機(jī)制建設(shè)，將在線展覽長(zhǎng)期投放在公共文化云、新聞網(wǎng)站等文化信息類客戶端的指定欄目，通過(guò)文化“六進(jìn)”將實(shí)體展覽送入社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校、農(nóng)村、軍營(yíng)和機(jī)關(guān)，不斷擴(kuò)大展覽資源共享和社會(huì)影響。

4.3.3 強(qiáng)化館員的意識(shí)和素養(yǎng)

舉辦展覽需要辦展人員同時(shí)具備幾種意識(shí)。一是展覽意識(shí)。辦展人員能夠把握公眾需求及變化趨勢(shì)，挖掘展覽資源，尋找公眾關(guān)注焦點(diǎn)，積極策劃各類主題展覽，并使展覽具備一定的文化導(dǎo)向作用。二是協(xié)調(diào)意識(shí)。舉辦展覽需要部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)調(diào)，需要部門(mén)與合作方、媒體、藝術(shù)家等各方面的協(xié)作，辦展人員要充分發(fā)揮組織協(xié)調(diào)能力，及時(shí)溝通處理辦展過(guò)程中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，確保展覽順利進(jìn)行。三是服務(wù)意識(shí)。工作人員要能夠及時(shí)響應(yīng)用戶觀展需求，處理用戶觀展問(wèn)題，收集用戶反饋意見(jiàn)，注重發(fā)展同觀展用戶的長(zhǎng)期關(guān)系，提升展覽服務(wù)效能，增強(qiáng)用戶觀展體驗(yàn)。同時(shí)，辦展人員還需要提升展覽知識(shí)儲(chǔ)備和個(gè)人綜合素養(yǎng)。需要具備良好的文學(xué)藝術(shù)素養(yǎng)，具有專業(yè)的眼光和廣闊的視野，能夠積極開(kāi)發(fā)館藏特色資源，充分調(diào)動(dòng)社會(huì)各界資源，進(jìn)而推動(dòng)圖書(shū)館展覽工作不斷創(chuàng)新和發(fā)展。

5 結(jié)語(yǔ)

隨著圖書(shū)館展覽工作的深入開(kāi)展，為了滿足社會(huì)公眾日益增長(zhǎng)的公共文化需求，圖書(shū)館應(yīng)以提升展覽服務(wù)的質(zhì)量和水平，增加用戶的體驗(yàn)感和獲得感為出發(fā)點(diǎn)，在分析展覽服務(wù)質(zhì)量差距的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)用戶與圖書(shū)館的有效互通，進(jìn)一步推進(jìn)圖書(shū)館展覽工作的實(shí)踐和理論探索。

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張 玥 鎮(zhèn)江市圖書(shū)館館員。 江蘇鎮(zhèn)江，212001。

（收稿日期：2021-01-09 編校：謝艷秋，劉 明）