“體醫(yī)結(jié)合”背景下健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化研究

（山東化工職業(yè)學(xué)院 山東 濰坊 261108）

《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》提出要通過“廣泛開展全民健身運(yùn)動(dòng)，加強(qiáng)體醫(yī)融合和非醫(yī)療健康干預(yù)，促進(jìn)重點(diǎn)人群體育活動(dòng)”等方式來提高全民身體素質(zhì)。用體育運(yùn)動(dòng)的方式、代替醫(yī)療，使身體恢復(fù)健康，這是使康復(fù)人群、病癥人群、病兆人群、亞健康人群迅速回歸健康的最有效途徑。當(dāng)前，我國健身產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，全國范圍內(nèi)約有10000多家有一定規(guī)模的健身俱樂部。這些健身俱樂部為“體醫(yī)結(jié)合”模式的重要實(shí)踐提供場(chǎng)所，新的理念將引發(fā)傳統(tǒng)健身模式的變革?！绑w醫(yī)結(jié)合”背景下，如何進(jìn)一步優(yōu)化健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)極受關(guān)注的問題。

1、“體醫(yī)結(jié)合”背景下，優(yōu)化健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量的必要性

1.1、健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量存在問題

提及健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量有預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量之分，預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是指顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度，感知服務(wù)質(zhì)量則是指顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平。如果顧客對(duì)服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。目前顧客對(duì)于健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量并不是很樂觀，許多顧客表示健身俱樂部提供的服務(wù)并不能達(dá)到他們的預(yù)期，主要表現(xiàn)在健身目的單一、先進(jìn)器材設(shè)備缺乏、教練員專業(yè)水平低、附屬設(shè)施少、配套服務(wù)不完備、課程或時(shí)間安排不合理等方面。更有些顧客表示在廣告或者營銷活動(dòng)中了解到的與自己實(shí)際所感受到的有一定的差距，從而使得顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量大大降低，又因預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是影響顧客對(duì)整體感知服務(wù)質(zhì)量的重要前提，所以這些在很大程度上影響了顧客對(duì)于健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

1.2、“體醫(yī)結(jié)合”措施的提出對(duì)健身俱樂部的發(fā)展提出新要求

體醫(yī)結(jié)合注重的是體育與醫(yī)療相結(jié)合，其目的是通過體育運(yùn)動(dòng)的方式代替醫(yī)療，以使身體恢復(fù)健康，或者人們少生病，遠(yuǎn)離疾病，遠(yuǎn)離亞健康狀態(tài)。體育與醫(yī)療如何結(jié)合是當(dāng)今一個(gè)丞待解決解決的問題，健身俱樂部作為一個(gè)為大眾提供健身服務(wù)的場(chǎng)所，其可以很好的扮演著體育與醫(yī)療結(jié)合的媒介角色。體醫(yī)結(jié)合既有體育運(yùn)動(dòng)的參與，又注重醫(yī)療、理療、康復(fù)手段的介入，所以這就給健身俱樂部的發(fā)展提出了新要求，即健身俱樂部的經(jīng)營內(nèi)容不能僅僅只是健身、塑型，其健身理念、健身功能的認(rèn)識(shí)都應(yīng)有所改觀。作為健身俱樂部的相關(guān)工作人員要讓顧客認(rèn)識(shí)到健身不僅僅只是為了塑型，而是要傳播一種新理念：健身不是年輕人的專利，老人、孩子都可以參與進(jìn)來，我們參與健身除了獲得好的身材外，更重要的是使身體處于健康的狀態(tài)。作為健身俱樂部的工作人員更應(yīng)該認(rèn)識(shí)到體育鍛煉，絕不僅僅是用于預(yù)防疾病、強(qiáng)身健體，還可用于治療疾病、病后康復(fù)。因此不管是健身俱樂部工作人員，還是參與健身的顧客都應(yīng)重新認(rèn)識(shí)、準(zhǔn)確定位體育的功能，共同推動(dòng)體育醫(yī)療融合發(fā)展。另外對(duì)于健身俱樂部的器材設(shè)施的要求更加專業(yè)化、先進(jìn)化，對(duì)于健身俱樂部的相關(guān)工作人員的專業(yè)水平要求更高，對(duì)于健身俱樂部的管理機(jī)構(gòu)的要求也會(huì)更高。

1.3、“體醫(yī)結(jié)合”觀念逐漸被大眾所接受

從目前我國的現(xiàn)實(shí)情況來看，運(yùn)動(dòng)有助于身體健康已成為常識(shí)，“體醫(yī)結(jié)合”措施剛剛提出之際，受傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)人們會(huì)感到有些陌生，認(rèn)為凡是與體育運(yùn)動(dòng)相關(guān)的一切都應(yīng)屬于陽光燦爛的運(yùn)動(dòng)場(chǎng)，而與醫(yī)療相關(guān)的都與醫(yī)院脫不開關(guān)系。伴隨社會(huì)的發(fā)展，人們觀念不斷更新，越來越多的人們開始意識(shí)到運(yùn)動(dòng)場(chǎng)上的陽光也可以照進(jìn)醫(yī)院的病房，驅(qū)散疾病所帶來的陰影。與我國相鄰的日本就是一個(gè)很好的例子，在日本稍有規(guī)模的健身房里不僅具有先進(jìn)的健身器材設(shè)備，而且還配備有衛(wèi)生室或醫(yī)務(wù)室，另外還配備具有專業(yè)知識(shí)的醫(yī)生，為健身愛好者們進(jìn)行較為全面的檢查，其中包括鍛煉前檢查、鍛煉中檢查、鍛煉后檢查，此檢查結(jié)果既有助于健身者了解自己的身體健康狀況，又有助于健身指導(dǎo)者根據(jù)檢測(cè)數(shù)據(jù)制定科學(xué)的運(yùn)動(dòng)處方。此外該運(yùn)動(dòng)處方還必須經(jīng)過醫(yī)務(wù)人員簽字確定后方可實(shí)施，這在一定程度上保證了健身鍛煉的安全性。

2、“體醫(yī)結(jié)合”背景下，優(yōu)化健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量的意義

2.1、轉(zhuǎn)變大眾健身的思想觀念

受傳統(tǒng)思想觀念的影響，大多數(shù)人們認(rèn)為參與健身鍛煉就是為了獲得一個(gè)強(qiáng)壯的身體，而盲目的參與體育運(yùn)動(dòng)。在參與體育鍛煉的人群中不免有些經(jīng)受過運(yùn)動(dòng)損傷帶來的痛苦，因此在身體得到康復(fù)之后就放棄了體育運(yùn)動(dòng)，認(rèn)為體育運(yùn)動(dòng)是充滿風(fēng)險(xiǎn)的，甚至還有人們認(rèn)為日常生活活動(dòng)就等同于體育活動(dòng)，所以不需要再參與到體育運(yùn)動(dòng)當(dāng)中。出現(xiàn)這些現(xiàn)象的原因就在于人們對(duì)于體育運(yùn)動(dòng)沒有正確的認(rèn)識(shí)，不能對(duì)體育運(yùn)動(dòng)有正確的定位?！绑w醫(yī)結(jié)合”措施的提出，在很大程度上改變了人們對(duì)于體育運(yùn)動(dòng)的認(rèn)識(shí)，不僅有越來越多的人投入到運(yùn)動(dòng)健身之中，更有一些人群在注重自己健身的同時(shí)還注重如何合理運(yùn)動(dòng)以及運(yùn)動(dòng)后恢復(fù)等等。其次許多身患不適的人群也開始注重體育鍛煉，當(dāng)疾病來臨的時(shí)候也不再僅是投靠醫(yī)生，而是非常自覺的將參與運(yùn)動(dòng)健身也作為使身體獲得康復(fù)的手段，并且在實(shí)際過程中也確實(shí)使他們獲益匪淺。

2.2、有助于“體醫(yī)結(jié)合”措施的實(shí)施落到實(shí)處

由于“體醫(yī)結(jié)合”措施才剛剛提出不久，所以如今對(duì)于“體醫(yī)結(jié)合”的研究大多還處于理論研究，雖然現(xiàn)在在我國的某些地方已初見成效，但距離惠及大眾還有一定的差距。在健身俱樂部實(shí)施“體醫(yī)結(jié)合”措施，一方面有助于完善健身俱樂部的設(shè)施建設(shè)、課程建設(shè)、配套服務(wù)建設(shè)、人才隊(duì)伍建設(shè)等，以整體提高健身俱樂部的服務(wù)水平，從而吸引更多的顧客；另一方面在健身俱樂部能夠使人們真真切切的感受到“體醫(yī)結(jié)合”措施的實(shí)施給人們帶來的好處，比如一個(gè)初次進(jìn)入健身俱樂部的顧客，在進(jìn)行身體鍛煉之前，首先對(duì)他進(jìn)行相應(yīng)醫(yī)學(xué)些檢查和運(yùn)動(dòng)能力檢查，以了解該顧客的身體狀況和運(yùn)動(dòng)能力，然后健身指導(dǎo)員根據(jù)其檢查結(jié)果制定相應(yīng)的運(yùn)動(dòng)課程，這樣不僅可以得到顧客的信任，而專心投入到訓(xùn)練當(dāng)中，以凸顯健身指導(dǎo)員的專業(yè)水平，最后等到運(yùn)動(dòng)結(jié)束后再有專業(yè)的運(yùn)動(dòng)營養(yǎng)師及康復(fù)理療師等對(duì)其進(jìn)行推拿、按摩等放松、保健活動(dòng)并提供合理的飲食指導(dǎo)，這樣一系列的健身指導(dǎo)和康復(fù)保健指導(dǎo)才是真正的獲益于健身人群。另外對(duì)于身有不適的患者來說，如果健身俱樂部可以提供相應(yīng)的康復(fù)治療，那么他們就不必再走進(jìn)醫(yī)院，一方面節(jié)省患者的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)投入，另一方面也間接緩解了醫(yī)院的壓力。

3、“體醫(yī)結(jié)合”背景下，優(yōu)化建身俱樂部服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

3.1、完善設(shè)施器材建設(shè)

健身器材是顧客參與健身的主要載體，也是一個(gè)健身俱樂部提供服務(wù)質(zhì)量的外在表現(xiàn)。本人通過走訪健身俱樂部發(fā)現(xiàn)，大部分健身房里擁有比較完備的健身器材，而相應(yīng)的測(cè)評(píng)儀相對(duì)較少，對(duì)顧客進(jìn)行體能評(píng)估也只是通過簡(jiǎn)單的測(cè)評(píng)工具，很沒有說服力，有的甚至沒有訓(xùn)練前的測(cè)評(píng)，所以這就使得鍛煉的效果大大降低，沒有參考性也使得顧客體驗(yàn)不到成就感，從而降低鍛煉的興趣?；凇绑w醫(yī)結(jié)合”措施的提出給健身俱樂部的發(fā)展提出的新要求，在進(jìn)一步優(yōu)化健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量時(shí)要注重先進(jìn)儀器設(shè)備的購進(jìn)，如體測(cè)儀、心電圖儀等等檢測(cè)設(shè)備，這可能在一定程度上會(huì)加大健身俱樂部的經(jīng)濟(jì)壓力，但是科學(xué)的數(shù)據(jù)有助于健身指導(dǎo)員制定更為合理的訓(xùn)練計(jì)劃，另外鍛煉前進(jìn)行必要的身體檢查也有助于規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減少運(yùn)動(dòng)中受傷發(fā)生。

3.2、完善人才隊(duì)伍建設(shè)

健身俱樂部的工作人員是健身俱樂部正常運(yùn)營的主體，其專業(yè)水平和素質(zhì)影響著健身俱樂部的發(fā)展和顧客的滿意度，他們是保證顧客順利、健康、高質(zhì)量完成鍛煉的根本保證，張?zhí)毂?、王科術(shù)等曾指出，健身指導(dǎo)員是架通消費(fèi)者和經(jīng)營者溝通的橋梁，是決定健身俱樂部良性開展的關(guān)鍵人物；商業(yè)健身會(huì)所經(jīng)營者最終較量的并不是投資規(guī)?；蛘邇r(jià)格優(yōu)勢(shì)，而是人才、服務(wù)與管理，其中，商業(yè)健身會(huì)所指導(dǎo)員隊(duì)伍的建設(shè)至關(guān)重要。

“體醫(yī)結(jié)合”措施提出要求健身俱樂部里的教練組成員不能僅僅只懂得如何將肌肉練得發(fā)達(dá)，還要具有一定的運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)、運(yùn)動(dòng)康復(fù)、運(yùn)動(dòng)營養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)心理等方面的知識(shí)，這樣才能給顧客提供全方位的健身指導(dǎo)，所以健身俱樂部要注重吸納綜合性人才，加強(qiáng)與高?；蛘咂渌嘤?xùn)機(jī)構(gòu)的合作，嚴(yán)格把關(guān)教練員的資格認(rèn)證，對(duì)于健身指導(dǎo)員的職業(yè)要求也應(yīng)相應(yīng)提高，以期培養(yǎng)合格的健身指導(dǎo)員。

3.3、完善配套服務(wù)建設(shè)

配套服務(wù)是指健身俱樂部為了滿足顧客多元化、多樣化的服務(wù)需要，通過整合服務(wù)能力，提供支持性、配套性、多樣性的整體解決方案的“一條龍”式服務(wù)，使客戶能夠在同一所健身俱樂部得到盡可能多的服務(wù)價(jià)值。就目前健身娛樂市場(chǎng)的現(xiàn)狀來看，有些健身俱樂部的配套服務(wù)設(shè)施并不完善，一個(gè)完整的健身場(chǎng)所除應(yīng)具備一個(gè)健身運(yùn)動(dòng)房、更衣室、休息室、飲料室外，還要具備健康咨詢室、心理咨詢室、運(yùn)動(dòng)營養(yǎng)咨詢室以提供科學(xué)化的指導(dǎo)，其次桑拿室、蒸汽浴室、日光浴室、冷熱水力按摩及理療室等，以做松弛神經(jīng)、肌肉之用。當(dāng)一個(gè)健身俱樂部配備完整的服務(wù)設(shè)施并正常運(yùn)營，人們不僅可以體會(huì)到運(yùn)動(dòng)帶來的快感，同時(shí)也能體會(huì)到醫(yī)療服務(wù)，這才算是真正的體醫(yī)結(jié)合。

3.4、加強(qiáng)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合作

加強(qiáng)健身俱樂部與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合作，可以有效實(shí)現(xiàn)患者人群到健身俱樂部的轉(zhuǎn)移，以使更多的患者可以不去醫(yī)院就可以達(dá)到恢復(fù)身體健康的目的。另外對(duì)于“體醫(yī)結(jié)合”健身服務(wù)的認(rèn)識(shí)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，健身俱樂部和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加大宣傳力度，積極傳播“體醫(yī)結(jié)合”理念，有效進(jìn)行專業(yè)化管理，提高顧客的信任度。

4、結(jié)論

“體醫(yī)結(jié)合”的提出符合我國當(dāng)前的基本國情，其是解決全民健身工作的技術(shù)核心、擴(kuò)大體育科學(xué)為健康服務(wù)領(lǐng)域的關(guān)鍵。健身俱樂部作為體醫(yī)結(jié)合的媒介發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，“體醫(yī)結(jié)合”背景下，如何進(jìn)一步優(yōu)化健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)極受關(guān)注的問題。所以本文在此提出幾點(diǎn)意見：作為健身俱樂部的工作人員，首先要認(rèn)識(shí)到什么是“體醫(yī)結(jié)合”，國家推出“體醫(yī)結(jié)合”的原因是什么、目的是什么；其次自己在生活中要勇于積極踐行實(shí)施“體醫(yī)結(jié)合”這一措施；最后在健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步的優(yōu)化過程中要注重全面提高，不能顧此失彼，因此要制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相應(yīng)的管理辦法，以此來增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，真正將“體醫(yī)結(jié)合”的措施落到實(shí)處。