改進的AHP在外賣配送服務(wù)質(zhì)量評價中的應(yīng)用

舒孝珍

(成都師范學(xué)院 數(shù)學(xué)學(xué)院，四川 成都 611130)

AHP是一種定性與定量相結(jié)合的系統(tǒng)化、層次化的分析方法[1]，由美國運籌學(xué)家Satty于20世紀70年代提出.AHP自20世紀80年代初引入到我國以來，國內(nèi)相關(guān)研究者對其進行了大量的改進與完善，并獲得了一系列的研究成果.這些成果主要集中在標度和一致性檢驗方法的改進、判斷矩陣的構(gòu)造與修正、權(quán)重的求解、逆序問題、群決策問題、F-AHP問題、標度的分析比較問題等方面[2-3].

近年來，隨著外賣O2O訂餐系統(tǒng)的迅速發(fā)展，如何提高外賣訂餐服務(wù)質(zhì)量，國內(nèi)外學(xué)者做了大量分析研究.陳萍，李航[14]以最大化客戶時間滿意度為目標，提出了外賣配送的帶時間窗的取送貨車輛優(yōu)化路徑模型.鄧娜，張建軍[15]針對外賣訂單分配模式，提出了一種基于聚類分析和TSP路徑規(guī)劃的訂單集指派模式.聶楓，丁勝[16]基于SERVQUAL模型建立了外賣配送服務(wù)質(zhì)量評價體系，從5個維度分析了外賣配送服務(wù)質(zhì)量等.但當下的研究成果多集中在配送路徑和配送模式的優(yōu)化選擇方面，對配送服務(wù)質(zhì)量評價進行分析研究的較少.本文采用AHP的0.1～0.9標度法，從10個維度28個具體評價指標分析外賣配送服務(wù)質(zhì)量，并與傳統(tǒng)的AHP的1～9標度法進行對比，以期為當前外賣配送服務(wù)平臺提供參考.

1 外賣配送服務(wù)質(zhì)量的影響因素

周璇[17]通過參考電商配送服務(wù)的相關(guān)測度模型，對生鮮產(chǎn)品配送服務(wù)構(gòu)建了9個一級指標和24個二級指標的評價體系.本文在參考此評價體系的基礎(chǔ)上，根據(jù)消費者主要關(guān)注的外賣配送成本高低、配送食品是否完好、配送時間是否迅速準確、配送是否有保障、消費者隱私是否安全、配送人員服務(wù)態(tài)度和形象氣質(zhì)等方面的問題，構(gòu)建了如圖1所示的10個一級指標和28個二級指標的外賣配送服務(wù)質(zhì)量評價指標體系.

圖1 外賣配送服務(wù)質(zhì)量評價指標體系

2 基于標0.1～0.9度法的AHP外賣配送服務(wù)質(zhì)量評價分析

2.1 0.1～0.9標度法的AHP

AHP中按標度類型的不同，可分為互反型標度、互補性標度、區(qū)間型標度[3].其中，互補型0.1～0.9標度是此類標度中應(yīng)用最廣泛的.當標度法的判斷矩陣滿足以下性質(zhì)時[8]：

1)0

2)aij+aji=1；

3)aii=0.5 ；

4)aij=aik-ajk+0.5.

則稱判斷矩陣是模糊一致判斷矩陣.

應(yīng)用AHP的0.1～0.9標度法主要步驟如下：

步驟1：建立層次結(jié)構(gòu)模型；

步驟2：根據(jù)0.1～0.9標度法建立判斷矩陣A=(aij)n×n；

步驟3：構(gòu)造一致性判別矩陣B=(bij)n×n，作變換

(1)

其中，i，j=(1,2,…，m),m為單準則下的元素個數(shù)，則判斷矩陣B是模糊一致判斷矩陣.

證明：前3個性質(zhì)顯然成立，又因為

=bik-bjk+0.5

所以，判斷矩陣B是模糊一致判斷矩陣.

步驟4：利用“和法”計算權(quán)重.

2.2 應(yīng)用分析

外賣配送服務(wù)質(zhì)量評價的層次結(jié)構(gòu)模型如圖1所示.通過專家評價和調(diào)查問卷分析，構(gòu)造如圖1所示的10個一級指標的互補型判斷矩陣A.

由式(1)作變換得模糊一致矩陣B.

利用“和法”計算10個一級指標的權(quán)重，可以借助MATLAB數(shù)學(xué)軟件來實現(xiàn)，編寫M文件程序qz.m如下：

B=[0.5,0.51,0.57,0.62,0.49,0.435,0.53,0.635,0.51,0.6;

0.49,0.5,0.56,0.61,0.48,0.425,0.52,0.625,0.5,0.59;

0.43,0.44,0.5,0.55,0.42,0.365,0.46,0.565,0.44,0.53;

0.38,0.39,0.45,0.5,0.37,0.315,0.41,0.515,0.39,0.48;

0.51,0.52,0.58,0.63,0.5,0.445,0.54,0.645,0.48,0.61;

0.565,0.575,0.635,0.685,0.555,0.5,0.595,0.7,0.575,0.665;

0.47,0.48,0.54,0.59,0.46,0.405,0.5,0.605,0.48,0.57;

0.365,0.375,0.435,0.485,0.355,0.3,0.395,0.5,0.375,0.465;

0.49,0.5,0.56,0.61,0.52,0.425,0.52,0.625,0.5,0.59;

0.4,0.41,0.47,0.52,0.39,0.335,0.43,0.535,0.41,0.5];

[VB]=eig(B);

W=V(:,1)/sum(V(:,1))

運行結(jié)果為：

W=(0.1081 0.1061 0.0939 0.0838 0.1093 0.1213 0.1020 0.0807 0.1070 0.0878)

二級指標的互補型判斷矩陣記為Ci(i=1,2,…，10)，其中，

利用上述相同的方法作數(shù)學(xué)變換和權(quán)重計算，得到28個二級指標的權(quán)重為Wi(i=1,2,…，10).其中，

W1=(0.3904 0.3331 0.2765)W2=(0.4019 0.3333 0.2648)

W3=(0.5505 0.4495)W4=(0.2769 0.3446 0.3785)

W5=(0.3669 0.2998 0.3333)W6=(0.5505 0.4495)

W7=(0.3449 0.4022 0.2529)W8=(0.3220 0.3898 0.2882)

W9=(0.3558 0.3558 0.2885)W10=(0.3669 0.2998 0.3333)

2.3 結(jié)果分析

通過對上述各級指標權(quán)重的計算，整理歸納得到的各級指標權(quán)重，如表1所示.從表1中可以看到，在外賣服務(wù)質(zhì)量評價上，權(quán)重排在前三位的指標是鮮活性、安全性、時效性.權(quán)重越高，說明消費者越注重這方面的服務(wù)體驗.外賣新鮮安全、送貨快且退換有保障是消費者服務(wù)體驗滿意度高的首要標準.因此，外賣配送服務(wù)平臺可以多加強這些方面的服務(wù).

表1 各級指標權(quán)重

3 結(jié)語

應(yīng)用AHP的0.1～0.9標度法在分析決策問題時，保證了矩陣一致性與思維一致性的協(xié)調(diào).同時，與傳統(tǒng)的AHP的1～9標度法相比，改進后的AHP避免了一致性檢驗要求所帶來的麻煩，因而被廣泛地應(yīng)用于實際生活問題中.