星級酒店網(wǎng)絡(luò)團購顧客滿意度影響因素探析

摘 要：本文主要分析當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下星級酒店網(wǎng)絡(luò)團購顧客滿意度的內(nèi)涵、影響因素，綜合運用網(wǎng)站平臺的大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和對已購真實用戶進(jìn)行問卷調(diào)查分析得出影響星級酒店網(wǎng)絡(luò)團購影響顧客滿意度的6大因素，能對星級酒店對提升顧客滿意度方面提供一定的理論指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+;星級酒店;網(wǎng)絡(luò)團購

一、星級酒店顧客滿意度的內(nèi)涵

顧客滿意度是酒店行業(yè)尤其是星級酒店更應(yīng)該關(guān)注和考慮做好的重要方面。星級酒店作為酒店服務(wù)行業(yè)的高級場所，注重顧客的體驗和獲得滿意好評，是酒店獲取利潤和能得到可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。對顧客滿意度很多學(xué)者有不同的說法。目前，星級酒店的市場競爭很大，在一線大城市甚至在經(jīng)濟發(fā)達(dá)的三四線小城市星級酒店布局也較多，在硬件、服務(wù)、位置等方面展開了同質(zhì)化競爭。

培育和提升顧客滿意度對酒店的經(jīng)營有著至關(guān)重要的作用，這點已經(jīng)被酒店尤其是星級酒店的管理者們所認(rèn)同，顧客的感知價值和獲得較為滿意的入住體驗就會獲得好評，有助于下一步轉(zhuǎn)化為忠實客戶。顧客滿意度的高低與客戶忠誠度有著必然的聯(lián)系。提升顧客滿意度有助于提升老顧客的忠誠度，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為忠實客戶和VIP客戶。大部分酒店都認(rèn)為提升顧客滿意度就會留住客戶，提升客戶忠誠度，其實是不準(zhǔn)確的。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，顧客滿意度與客戶忠誠度不是直接劃等號，客戶滿意度較高的其實客戶忠誠度不一定高。只有不斷研究客戶滿意度的因素指標(biāo)，根據(jù)客戶的需求和自身產(chǎn)品服務(wù)的定位，做到滿足客戶需求，又要超出顧客期望的才能進(jìn)一步提升顧客滿意度客戶忠誠度。因此，做好顧客滿意度的因素研究對于酒店經(jīng)營和利潤創(chuàng)造有著重要的作用。

二、星級酒店網(wǎng)絡(luò)團購顧客滿意度因素指標(biāo)分析

星級酒店網(wǎng)絡(luò)團購基于現(xiàn)代移動互聯(lián)網(wǎng)平臺，在酒店官方網(wǎng)站或者專業(yè)的預(yù)定平臺（如攜程、飛豬、藝龍）利用智能手機在網(wǎng)站和平臺上進(jìn)行搜索下單進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)團購。星級酒店網(wǎng)絡(luò)團購是基于在線預(yù)定的方式進(jìn)行操作的，網(wǎng)站或者預(yù)定平臺上集成導(dǎo)航和位置服務(wù)功能，客戶在手機上很容易查閱星級酒店的位置、酒店的硬件設(shè)施、房型和相應(yīng)的價格、餐飲情況、康樂服務(wù)設(shè)施、酒店圖片、以往客戶的在線評價以及酒店的停車服務(wù)、商務(wù)服務(wù)及其他附加服務(wù)等。所以，網(wǎng)站和第三方預(yù)定平臺上的客戶評價和展示的酒店信息對客戶的網(wǎng)絡(luò)團購有著極大的影響。這些需要第三方預(yù)定平臺和酒店的官網(wǎng)后臺大數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，看哪些關(guān)鍵詞是客戶是比較關(guān)心的，進(jìn)而了解客戶在網(wǎng)絡(luò)團購時主要會考慮哪些因素，這些因素都可以成為顧客滿意度的影響要素。但是基于網(wǎng)站平臺的高頻詞檢索還不夠科學(xué)準(zhǔn)確，因為很多搜索人最后未必會下單團購，還需要對已經(jīng)有過星級酒店網(wǎng)絡(luò)團購的客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，以使分析的結(jié)果準(zhǔn)確可靠?；诖耍覀円訲星級酒店為例，對近兩個月來進(jìn)行在線團購的客戶進(jìn)行在線的問卷調(diào)查，再結(jié)合網(wǎng)站平臺高頻詞進(jìn)行綜合分析研究。

（一）星級酒店網(wǎng)絡(luò)團購網(wǎng)絡(luò)高頻詞。主要使用八爪魚爬蟲軟件對某第三方酒店預(yù)訂平臺的客戶在線評論32890條進(jìn)行數(shù)據(jù)抓取，數(shù)據(jù)結(jié)果以EXCEL進(jìn)行展示，對高頻詞進(jìn)行提取合并。使用ROST CM6軟件對抓取的高頻詞進(jìn)行過濾和整理統(tǒng)計，結(jié)果如下表所示：

（二）問卷調(diào)查。問卷調(diào)查主要是針對近兩個月已經(jīng)在網(wǎng)站平臺上進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)團購的客戶進(jìn)行的，主要涉及到其參加星際網(wǎng)絡(luò)團購的目的、期望值、在線的體驗情況、網(wǎng)絡(luò)團購選擇主要考慮的因素（酒店位置、價格、酒店硬件、服務(wù)質(zhì)量、周邊環(huán)境、裝修風(fēng)格、餐飲情況等）、選擇在線團購預(yù)定的渠道（第三方預(yù)定平臺、酒店官方網(wǎng)站）、是否注重網(wǎng)站上客戶的在線留言評論及其影響、入住后的實際體驗與滿意度、受訪者的學(xué)歷、性別和年齡等信息設(shè)計調(diào)查問卷。共發(fā)放問卷180份，回收有效問卷148份，對有效問卷進(jìn)行分析研究。

三、建立星級酒店網(wǎng)絡(luò)團購顧客滿意度影響因素指標(biāo)體系

通過使用軟件在網(wǎng)站平臺上對在線評論和關(guān)鍵詞搜索的高頻詞進(jìn)行統(tǒng)計分析以及對已網(wǎng)絡(luò)團購的真實入住者進(jìn)行問卷調(diào)查進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，歸納得出影響星級酒店顧客滿意度的6個一級指標(biāo)：位置環(huán)境、餐飲情況、服務(wù)質(zhì)量、客房環(huán)境、酒店設(shè)施及風(fēng)格和價格。

（一）位置環(huán)境。很多對星級酒店網(wǎng)絡(luò)團購者比較在意星級酒店的周邊環(huán)境是否靠近安靜舒適、是否靠近交通要道、出行和購物是否方便，離高鐵站、飛機場是否快速便捷到達(dá)等。

（二）餐飲情況。主要考慮星級酒店的早餐質(zhì)量，是否能提供多種中西餐相結(jié)合的早餐品種、餐廳的環(huán)境是否寬敞明亮、早餐的食品味道和種類數(shù)量、是否提供午餐和晚餐以及自助餐、餐飲的價格、是否有桌餐和開發(fā)票等。

（三）服務(wù)質(zhì)量。主要考慮星級酒店的利賓服務(wù)、前臺服務(wù)、客房的打掃衛(wèi)生服務(wù)是否及時高效率、酒店人員的服務(wù)態(tài)度和效率、高星級酒店的服務(wù)細(xì)節(jié)是否到位、網(wǎng)絡(luò)團購與不團購用戶享受的服務(wù)質(zhì)量是否有差異等因素。

（四）客房環(huán)境。主要在意星級酒店的客房設(shè)施是否干凈整潔衛(wèi)生、浴室設(shè)施是否清潔舒適、客房的隔音效果如何、生活用品是否齊全、質(zhì)量是否符合星級酒店的定位、有無特別主題房、家庭房、高端的套房等因素。

（五）酒店設(shè)施及風(fēng)格。主要考慮酒店的基礎(chǔ)設(shè)施、裝修的風(fēng)格和時間、酒店的空氣質(zhì)量、康樂設(shè)施、停車場、是否有多功能會議室及其高科技的會議技術(shù)服務(wù)還有酒店的整體舒適性。

（六）價格。主要考慮星級酒店的品牌影響力和口碑、性價比、與傳統(tǒng)渠道的價格比較是否有很大的性價比和便利性等。

四、總結(jié)

通過對星級酒店的網(wǎng)站平臺在線搜索高頻詞和對已團購用戶的實際體驗的問卷調(diào)查，得出影響星級酒店網(wǎng)絡(luò)團購的6大影響因素指標(biāo)，是比較科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，利用網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)和實際調(diào)研得出的對以后的星級酒店對照該指標(biāo)體系進(jìn)行綜合評價和改進(jìn)，有助于提升顧客滿意度，實現(xiàn)星級酒店的快速發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 李琴.酒店網(wǎng)絡(luò)團購顧客滿意度提升策略研究 [J].經(jīng)貿(mào)實踐.2016 （05）

[2] 鮑艷利. 高星級酒店顧客滿意度與服務(wù)創(chuàng)新研究[J]. 合作經(jīng)濟與科技.2020（22）

[3] 繆章偉.酒店顧客滿意度評價體系研究 ——基于Tripadvisor.com的杭州高星級酒店評論數(shù)據(jù) [D].浙江工商大學(xué).2019

基金項目：2018年安徽省高校優(yōu)秀青年人才支持計劃項目 （gxyq2018191）;

作者簡介：項玲：女、漢族、1986.4出生、安徽阜陽人、阜陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師、國家一級茶藝技師，研究方向：酒店管理、中華茶藝