政務新媒體在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的傳播研究

王丹 李曉雅 王成鳳

摘要：新型冠狀肺炎疫情來勢洶洶，吸引了全社會的目光。移動互聯網時代，面對這一突發(fā)公共衛(wèi)生事件，政務新媒體憑借其傳播速度快、受眾面廣、互動性強等特點在信息發(fā)布、輿論引導、社會協(xié)調等方面發(fā)揮了重要作用。一方面，要傳播權威聲音，滿足公眾的知情權，安撫公眾的焦慮情緒，正向引導社會輿論；另一方面，要用網言網語，為政務信息“劃重點”，讓科普信息“聲入人心”，用指尖上的服務為公眾排憂解難。本文簡要分析健康中國政務新媒體平臺在新冠肺炎疫情中的實踐，為下一步政務新媒體更好地向社會公眾提供優(yōu)質的信息與服務提供借鑒。

關鍵詞：突發(fā)公共衛(wèi)生事件 新冠肺炎 政務新媒體 健康中國

2020年年初，新冠肺炎疫情打亂了正常的生產生活節(jié)奏，牽動著全國人民的心。作為典型的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，新冠疫情具有突發(fā)性、緊迫性、成因多樣性、危害多樣性等特點，這要求與疫情相關的信息傳播必須及時、精準、規(guī)范、高效。

正如習近平總書記在《求是》雜志署名文章中指出，“我們規(guī)范和完善信息發(fā)布機制，深入宣傳黨中央決策部署，充分報道各地區(qū)各部門聯防聯控的措施成效，生動講述防疫抗疫一線的感人事跡。我們廣泛普及疫情防控知識，引導人民群眾正確理性看待疫情，增強自我防范意識和防護能力?！薄敖】抵袊笔菄倚l(wèi)生健康委政務新媒體平臺，由國家衛(wèi)生健康委主管、健康報社主辦，該平臺將充分利用健康領域的優(yōu)質資源，嚴格管理內容來源，發(fā)布權威的健康科學知識、健康新聞、專家解讀等信息。本文以健康中國政務新媒體平臺在新冠肺炎疫情中的實踐為切入口，分析政務新媒體如何在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中增強其新聞輿論的傳播力、引導力、影響力、公信力，從而更好地為社會公眾提供優(yōu)質的服務。

一、守好權威信息的第一出口，把握公信力

新冠肺炎疫情發(fā)生后，黨中央、國務院高度重視。習近平總書記對新冠肺炎疫情作出重要指示，強調要把人民群眾生命安全和身體健康放在第一位，堅決遏制疫情蔓延勢頭。健康中國第一時間轉發(fā)國家衛(wèi)生健康委官方信息，公告將新型冠狀病毒感染的肺炎納入《中華人民共和國傳染病防治法》規(guī)定的乙類傳染病，并采取甲類傳染病的預防、控制措施。將新型冠狀病毒感染的肺炎納入《中華人民共和國國境衛(wèi)生檢疫法》規(guī)定的檢疫傳染病管理。

健康中國政務新媒體平臺每天早上從國家衛(wèi)生健康委應急辦公室獲得最新疫情數據后，第一時間通過微信、微博、APP、學習強國、頭條、百家號等多個平臺，向公眾通報截至前一日24時的全國新冠肺炎疫情最新數據，包含新增確診病例、現有確診病例、累計報告確診病例等。

此外，按照整體協(xié)同、響應迅速、前臺多樣、后臺聯通的要求，健康中國政務新媒體平臺與國家衛(wèi)生健康委官網攜手，無論是疫情數據、診療方案還是其他公眾關切的重大政策文件，健康中國政務新媒體平臺都搶得采編權威信息并發(fā)布的“第一時間”，取得發(fā)聲主動權。相關政策文件及解讀均通過兩網（中英文官網）、兩微、一端、多號矩陣進行傳播。疫情期間，健康中國微信公眾號、微博、客戶端等各端平均發(fā)稿量都在每天40篇左右，截至5月7日，累計發(fā)稿量8200余篇，累計閱讀量超過70億，極大滿足了公眾對疫情進展、重要文件、權威解讀等政務方面的信息需求。這也印證了：公信力是政務新媒體安身立命的根基，也是政務新媒體提升傳播力、引導力、影響力的基礎。

二、不留科普灰色區(qū)域，提升傳播力

疫情期間，健康中國微信公眾號開設了“新型冠狀病毒科普知識”等專欄，持續(xù)發(fā)布關于新冠肺炎的系列科普信息400多條內容，其中10%的稿件閱讀量“10萬+”，內容涵蓋疫情期間的交通、正確洗手法、口罩佩戴、合理膳食、消毒、心理健康等話題，既有針對日?！俺宰⌒小本唧w細節(jié)問題，又有全面的知識手冊全文匯編，例如，《新型冠狀病毒感染的肺炎公眾防護指南》一文，閱讀量超過了360萬，滿足疫情期間了公眾對權威科普內容的極大需求，有效提升了公眾素養(yǎng)，預防和減少了疫情對生產生活造成的損失。

健康中國特別強調新媒體的貼近性，根據疫情階段、網友熱議、留言互動、閱讀數據等進行綜合研判，有的放矢地梳理、傳播、解讀科學防控知識。如針對公眾討論熱烈的“口罩啥時候戴啥時候換？”“外出回來要對手機進行消毒嗎？”等話題，健康中國及時做好了辟謠工作，不僅邀請專家通過聯防聯控機制發(fā)布會形式在線下予以解答，還通過健康中國政務新媒體平臺將上述內容編輯為視頻、一圖讀懂、圖文、權威問答等形式進行傳播，建立網上輿情引導與網下實際工作處置相同步、相協(xié)調的工作機制。

政務新媒體的話語多少、信息是否豐富、更新是否頻繁是衡量其科普力度的一個重要指標。健康中國通過形成高強度連續(xù)性的發(fā)布態(tài)勢，持續(xù)7*24小時滿足公眾巨大的信息量需求，確保重要時刻不失語、不缺位，有聲音、有引導。為此，健康中國政務新媒體平臺在疫情初期即確保每日至少更新7～8條科普信息，并通過微博、頭條號、百家號、大魚號、學習強國等近30個平臺聯合發(fā)力。

此外，為了讓科普內容更具實用性、更加“接地氣”，健康中國政務新媒體積極利用海報、一圖讀懂、動漫短視頻等形式進行科普宣教。例如，與中國政府網合作，推出針對企事業(yè)單位復工復產、針對孕產婦、老人、孩子等特殊群體，針對外出、居家等不同場景的一系列一圖讀懂，自制了“新型冠狀病毒科普知識：健康中國教你如何正確戴口罩”等短視頻，單條微博閱讀量超過3600萬?！肮呷獾暗仁称飞蠒街滦凸跔畈《締?？”自制科普短視頻在抖音的播放量近200萬。這些生動活潑、通俗易懂的語言以及圖片、視頻等公眾喜聞樂見的形式，滿足了公眾在疫情期間對科普知識的渴望，取得了不錯的傳播效果。原創(chuàng)圖文、一圖讀懂、視頻等內容被人民日報、新華社、中央廣播電視總臺等主流媒體及學習強國、共青團中央等政務新媒體平臺轉載。

三、便民惠民+借船出海，提升影響力

2018年，國務院辦公廳印發(fā)的《關于推進政務新媒體健康有序發(fā)展的意見》提出，政務新媒體、政府網站、政務熱線等應依托政府網站集約化平臺完善和使用統(tǒng)一、權威、全面的咨詢答問庫，不斷提升答問效率和互動質量。推動省級政府和國務院部門的咨詢答問庫與中國政府網對接聯通。

疫情伊始，各省陸續(xù)推出了發(fā)熱門診及定點醫(yī)院名單，為方便公眾使用，健康中國政務新媒體平臺聯系各省提交表格，整理匯總，與中國政府網聯合推出了發(fā)熱門診與定點醫(yī)院查詢服務。同期，健康中國整合社會力量，與百度、騰訊等平臺相繼合作，推出了發(fā)熱門診地圖及導航功能。

隨著疫情進展，確診病例者、病例者，密切接觸者，一線醫(yī)護人員，居家隔離人員等人群的心理健康和心理疏導問題逐步顯現，健康中國政務新媒體聯合國家精神衛(wèi)生項目辦公室匯聚了全國心理援助熱線數據，與中國政府網聯手開發(fā)了心理援助熱線查詢應用。此后健康中國依托每日聯防聯控機制發(fā)布會及國家衛(wèi)生健康委發(fā)布的相關政策文件，進行匯總編輯，與中國政府網上線了疫情防控知識、答網友問、孕婦定點醫(yī)院查詢等服務，上述模塊都在中國政府網手機端小程序中以“疫情防控服務專區(qū)”的形式向大眾展示。

健康中國政務新媒體與學習強國延續(xù)良好合作態(tài)勢，第一時間編寫了疫情相關答題上線學習強國“專項答題”題庫——“新型冠狀病毒感染的肺炎科普知識”專項答題，上線一周答題次數即達到1915.85萬次。目前第二批、第三批專項問答題目也已經上線學習強國。

健康中國政務新媒體還與中國家醫(yī)平臺聯合推出疫情權威知識問答，匯聚了以國務院聯防聯控機制發(fā)布會、國家衛(wèi)生健康委、中國疾控中心發(fā)布的多套指南與科普宣教材料為基礎的300余道問題，在健康中國客戶端上線，并面向家醫(yī)平臺1000余萬簽約用戶及16萬基層醫(yī)生開放。隨著更多患者陸續(xù)康復回家進行14天居家隔離，居家患者管理成為新的服務場景和疫情需求，雙方聯合開發(fā)出一套給家庭和社區(qū)家庭醫(yī)生使用的互聯網工具，用于新冠肺炎的居家隔離醫(yī)學觀察，并已上線運行。

此外，健康中國一直以來注重渠道創(chuàng)新與合作，將權威的信息突破圈層進行傳播，讓公眾聽得見、聽得懂、做得到是健康中國相關信息服務推廣的最終目的。為此，健康中國攜手新浪微博設立了話題詞“健康發(fā)布”，瀏覽量已達19.3億，“健康科普匯”和“溫暖醫(yī)瞬間”均登上微博熱搜榜置頂位置。在政務微博衛(wèi)健委榜上持續(xù)數周保持第一位置，在政務微博部委榜上也名列前茅并連續(xù)多日獲得第一。

在今日頭條平臺設立了話題詞“2020春節(jié)醫(yī)路守護”，話題詞瀏覽量5億次。健康中國連續(xù)多周位居各部委頭條號榜首，閱讀量大約是第二名的20倍之多。今日頭條粉絲數量短期內實現4倍的增長。

四、把握輿論風向標，發(fā)揮引導力

習近平總書記在黨的新聞輿論工作座談會上說：“新聞輿論工作各個方面、各個環(huán)節(jié)都要堅持正確輿論導向。各級黨報黨刊、電臺電視臺要講導向，都市類報刊、新媒體也要講導向；新聞報道要講導向，副刊、專題節(jié)目、廣告宣傳也要講導向；時政新聞要講導向，娛樂類、社會類新聞也要講導向；國內新聞報道要講導向，國際新聞報道也要講導向?！币虼?，正確的輿論導向應該是全時空覆蓋的。

新冠肺炎疫情發(fā)生以來，公眾、醫(yī)務工作者、患者、密切接觸者、疑似患者等不同群體，都有著各自的擔憂。由于重大突發(fā)事件的不確定性，其輿論傳播也呈現多樣性的特點，這要求政務新媒體更加全面客觀把握輿論，設置好議題。運用好政務新媒體，積極掌握話語的主動權，能夠起到積極的輿論引導作用，維持社會秩序穩(wěn)定。

例如，疫情暴發(fā)之初，公眾迫切想了解新冠肺炎的防治方案，健康中國微信發(fā)布《新型冠狀病毒感染的肺炎診療方案（第四版）》即獲得了140萬的閱讀量。此后，每一版診療方案的平均閱讀量都超過了10萬。新冠肺炎疫情關系到人民切身利益，社會公眾對于疫情進展狀況十分關注。針對公眾的惶恐、焦慮心理，為增強公眾信心、鼓舞戰(zhàn)“疫”斗志，健康中國微信推出匯編稿件《疫苗正在研發(fā)！多方力量共同馳援武漢》和《這些消息振奮人心：三種藥對新型冠狀病毒有較好抑制作用；今天他們治愈出院了！》，在疫情吃勁階段為社會公眾打了一劑“強心針”。

隨著疫情推進，公眾對于自身防護問題更為重視，因此健康中國連續(xù)推出多篇關于各個場景正確消毒方法，以及口罩正確使用方面的多元化的科普內容。隨著抗疫時間延長，公眾及醫(yī)務人員的心理問題凸顯，健康中國第一時間與中國疾控中心、中國健康教育中心等專業(yè)機構合作，推出了一批心理援助方面的圖文和視頻科普信息，并通過全網進行分發(fā)。

此外，健康中國用戶一大部分為衛(wèi)生健康行業(yè)從業(yè)者，十分關心一線醫(yī)護人員待遇和保障問題，健康中國及時將文件《關于因履行工作職責感染新型冠狀病毒肺炎的醫(yī)護及相關工作人員有關保障問題的通知》進行編輯發(fā)布，并改標題為“醫(yī)護及相關工作人員因履行工作職責罹患新型冠狀病毒肺炎為工傷”，凸顯了文件中的關鍵之處，為奮戰(zhàn)在抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情中的預防和救護人員撐起職業(yè)傷害“保護傘”。這一發(fā)布引發(fā)網友熱議，紛紛點贊。網友“木木”在后臺留言道：“作為一名醫(yī)務工作者，看到國家在為這個行業(yè)的工作者護航，感動！”

在新冠肺炎疫情中，涌現出無數醫(yī)護人員典型事跡，充滿正能量。健康中國及時開設“你有多美”專欄，加強對一線醫(yī)護人員事跡的網上宣傳，表達鼓勵、支持、安慰、贊揚，紓解一線醫(yī)護人員心理壓力。目前健康中國微信公眾號該專欄累計發(fā)稿600余篇，健康中國微博主持的“#你有多美#”話題詞閱讀量4.2億，在輿論引導方面發(fā)揮了積極的效果。

與此同時，健康中國充分發(fā)揮政務新媒體矩陣優(yōu)勢，在健康中國客戶端開設“戰(zhàn)疫正能量”相關主題宣傳作品征集活動，動員客戶端入駐的3000多個衛(wèi)生健康行業(yè)機構參與，起到了輿論引導主力軍作用。在抖音、今日頭條聯合共青團中央、國家發(fā)展改革委等25家部委和機構共同發(fā)起的專屬話題“#戰(zhàn)勝疫情dou行動”中，作為首個聯合發(fā)起單位和頭部力量，組織行業(yè)內共同參與話題。截止到目前，話題瀏覽量達420億次。

五、結語

近年來，隨著移動互聯網的快速發(fā)展，政務新媒體猶如雨后春筍般不斷涌現。從大家熟悉的“兩微一端”，到短視頻平臺、知識分享平臺、音頻平臺等，數量眾多、類型多樣的政務新媒體，豐富了政務公開的途徑，也成為貼近群眾、服務群眾的新渠道。從建立政務新媒體發(fā)布廳，到強化“鍵對鍵”的政務服務，從開通領導留言板廣納社情民意，到通過直播快速回應百姓關切，蓬勃發(fā)展的政務新媒體，體現著政府部門積極適應媒介生態(tài)、創(chuàng)新傳播手段的努力，也彰顯著轉變政府職能、打造服務型政府的決心。

與以往線下及傳統(tǒng)線上服務形式相比，政務新媒體傳播速度快、受眾面廣、互動性強，因而更加考驗運營者的媒介素養(yǎng)、責任感和服務意識。政務新媒體的發(fā)展，歸根結底是為了更好地問政于民、服務群眾，提升治理效能。政務新媒體發(fā)展得如何，很重要的就是看面對突發(fā)事件能否快速反應、對網友訴求是否及時回應、為群眾辦事是否便捷高效。聚焦為民服務、辦好實事，政務新媒體才能多出實績、行穩(wěn)致遠。

疫情防控是一場人民戰(zhàn)爭，并非衛(wèi)生健康系統(tǒng)單打獨斗，全社會動員至關重要。而借助移動互聯網等手段公開權威信息、傳遞靠譜聲音、改善公眾反饋，在某種程度上可以推動社會治理體系的完善，比命令等方式成本更低、更易于被人們所接受。在此次全民抗擊新冠肺炎疫情“戰(zhàn)役中”，健康中國政務新媒體保持著及時準確的政務信息發(fā)布，進行形式豐富、內容多樣的防疫科普宣教，注重政民互動，切實提升信息發(fā)布、解讀回應、辦事服務的整體水平，守住正向輿論引導的陣地，為公眾提供優(yōu)質的服務，切實增強了公眾的獲得感，真正讓信息產生出令人驚訝的力量。

作者單位 健康報社健康中國傳播發(fā)展中心

參考文獻

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