做好餐飲服務(wù) 發(fā)揮餐飲育人功能

宋家博 李建華 代述霞

摘 要：餐飲工作是高校后勤中最重要的工作之一。學(xué)校餐飲工作從完善管理制度、提升人員素質(zhì)、打造多功能餐廳、打造品牌服務(wù)、推進(jìn)節(jié)約糧食行動(dòng)、組織勞動(dòng)課程、多種方式與學(xué)生溝通多個(gè)方面著手，強(qiáng)化育人功能，為學(xué)校的育人大局作出貢獻(xiàn)。

關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù);三全育人;后勤工作

餐飲工作是高校后勤中最重要的工作之一。高校餐飲工作要做好自身服務(wù)保障工作，為師生提供滿意的飲食服務(wù)，同時(shí)還要不斷加強(qiáng)餐飲管理服務(wù)工作理念和方法創(chuàng)新，主動(dòng)強(qiáng)化育人功能，實(shí)現(xiàn)“管理育人、服務(wù)育人、環(huán)境育人、實(shí)踐育人、文化育人”。

高校餐飲工作作為高校后勤服務(wù)保障的重要工作之一，具有以下特點(diǎn)：一是高頻必需，一日三餐，每人都離不開;二是人數(shù)眾多，校園里兩萬余人集中用餐;三是群體相對(duì)固定，學(xué)生要在學(xué)校里學(xué)習(xí)四年，如果繼續(xù)在本校讀研，則要更長(zhǎng)時(shí)間;四是食品安全第一，責(zé)任重大;五是服務(wù)人員和服務(wù)對(duì)象文化水平差異較大。高校餐飲的這些特點(diǎn)既給做好餐飲工作帶來一定的壓力，也讓高校餐飲成為“三全育人”工作的重要載體。

北京化工大學(xué)后勤餐飲服務(wù)中心始終以學(xué)生為中心，在實(shí)現(xiàn)“食品安全第一、就餐環(huán)境優(yōu)美、菜品質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、服務(wù)熱情周到、保障細(xì)致到位、師生學(xué)校滿意”的工作目標(biāo)的過程中，始終堅(jiān)持“三服務(wù)三育人”的宗旨，不斷完善和發(fā)揮餐飲服務(wù)的育人功能。

完善管理制度，做好育人保障

制度是做好工作的基礎(chǔ)，也是餐飲發(fā)揮育人功能的保障。餐飲工作涉及制定計(jì)劃、核算、采購(gòu)、加工、售賣等，環(huán)節(jié)眾多、過程復(fù)雜，涉及的人員眾多，尤其關(guān)系食品安全和消防安全，只有通過合理的制度將各項(xiàng)工作統(tǒng)一規(guī)范起來，才能守住安全底線，做好服務(wù)保障，也才能夠在此過程中實(shí)現(xiàn)育人功能。

餐飲服務(wù)中心精心梳理工作流程，以食品安全為底線，從原材料統(tǒng)一采購(gòu)、食品加工過程管理、售賣服務(wù)等方面分別制定了相應(yīng)的管理辦法、工作標(biāo)準(zhǔn)以及考核辦法，保證餐飲工作的安全、高效、有序運(yùn)行。尤其是在食品安全和消防安全兩個(gè)方面，通過構(gòu)建體系化的安全管理制度，從全員、全過程、全方位做好安全工作出發(fā)，制定了餐飲服務(wù)中心安全工作責(zé)任書、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。食品安全方面，制定從業(yè)人員食品安全培訓(xùn)制度，食品從業(yè)人員健康管理及個(gè)人衛(wèi)生制度，食品采購(gòu)查驗(yàn)、索證索票和記錄制度，食品添加劑的使用與管理制度，員工晨午晚檢制度，非工作人員進(jìn)入食堂管理規(guī)定等安全相關(guān)制度。消防安全方面，落實(shí)雙安路線圖，一年兩次做好全員消防安全培訓(xùn)，新員工隨到隨學(xué)。通過培訓(xùn)提升員工的消防安全意識(shí)，學(xué)習(xí)消防安全知識(shí);通過開展消防安全演練，實(shí)際操作消防器材使用，使員工真正掌握消防安全能力，從而使全體員工對(duì)消防安全工作重視有態(tài)度、預(yù)防有知識(shí)、消除有能力。食堂區(qū)域內(nèi)實(shí)施網(wǎng)格化管理，每個(gè)區(qū)域指定安全責(zé)任人，明確工作內(nèi)容和安全職責(zé)，每日做好檢查記錄。在重大節(jié)日等時(shí)間點(diǎn)前召開安全工作布置會(huì)，進(jìn)行消防安全檢查;在平時(shí)，不定期開展專項(xiàng)檢查，對(duì)于消防隱患，發(fā)現(xiàn)后立刻解決，不拖沓不懈怠。

提升人員素質(zhì)， 抓住餐飲育人核心要素

餐飲育人是靠人來實(shí)現(xiàn)的，餐飲員工是餐飲育人的核心，所有服務(wù)的提供和育人功能的發(fā)揮都離不開餐飲員工的努力;而當(dāng)前餐飲從業(yè)人員的文化水平相對(duì)較低，與高校大學(xué)生這樣高學(xué)歷群體形成了鮮明的對(duì)比。要想服務(wù)好學(xué)生，實(shí)現(xiàn)育人的目的，就需要不斷提升餐飲員工的素質(zhì)能力。

餐飲中心定期組織素質(zhì)提升培訓(xùn)，讓員工了解當(dāng)前學(xué)生的特點(diǎn)、需求，用學(xué)生的語言與學(xué)生溝通交流，不斷提升服務(wù)意識(shí)和能力，將服務(wù)好學(xué)生的熱情和溫情傳遞給學(xué)生。餐飲工作人員在服務(wù)提供各環(huán)節(jié)中所流露出的真情實(shí)感和所展現(xiàn)的可親可敬的服務(wù)形象，更能從情感上影響學(xué)生、感染學(xué)生。打飯時(shí)的熱情互動(dòng)或簡(jiǎn)單問候、節(jié)假日推出的主題菜品、畢業(yè)迎新季的活動(dòng)套餐，都能讓學(xué)生感受到餐飲工作的溫暖和愛心。于學(xué)生而言，他們能得到無形的感染和教育，這種“愛”的教育讓學(xué)生學(xué)會(huì)如何關(guān)愛、幫助他人，培養(yǎng)學(xué)生的仁愛之心。有學(xué)生專門寫表揚(yáng)信說：“強(qiáng)烈表揚(yáng)11號(hào)窗口118號(hào)那個(gè)大叔，不管什么時(shí)候他都十分熱情，十分有活力，每次到他那里買菜，心情都會(huì)變好，態(tài)度十分滿意，每次都可開心了！”

打造多功能餐廳，發(fā)揮環(huán)境育人作用

“在肅穆的地方?jīng)]人會(huì)大聲喧嘩”的現(xiàn)象，告訴我們環(huán)境對(duì)人會(huì)有較強(qiáng)的約束力。良好的就餐環(huán)境可行“無言之教”，也能使人心情愉悅、陶冶情操，提高就餐體驗(yàn)感和滿足感。

在餐廳改造設(shè)計(jì)時(shí)，充分考慮餐廳的空間利用，調(diào)研學(xué)生的需求，將就餐大廳劃分為自習(xí)區(qū)、交流區(qū)、活動(dòng)區(qū)等多個(gè)功能區(qū)，配置投影設(shè)備、電源插座、臺(tái)燈、隔板等。多功能就餐區(qū)域內(nèi)，裝飾上將校園文化的各類傳統(tǒng)、現(xiàn)代元素相結(jié)合，桌椅有序又能靈活多變，可以隨時(shí)根據(jù)功能需要進(jìn)行調(diào)整。在非就餐時(shí)間，學(xué)生可以在這里上自習(xí)，也可以申請(qǐng)使用場(chǎng)地，舉辦中小型活動(dòng)，如音樂會(huì)、小型講座交流等。

打造品牌服務(wù)，發(fā)揮服務(wù)育人作用

餐飲服務(wù)過程中，注重品牌服務(wù)的打造，讓品牌服務(wù)的育人效果常駐學(xué)生心里。

一是舉辦美食節(jié)。在每年傳統(tǒng)的廚藝大賽的基礎(chǔ)上，改變大賽形式，讓更多的學(xué)生參與進(jìn)來，把廚藝大賽變成全校學(xué)生品嘗美食的節(jié)日。各食堂精心組織準(zhǔn)備，從種類、口味、造型等方面全方位下足功夫，讓學(xué)生不出校門就能品嘗到上百種美食。學(xué)生一邊品嘗美食，一邊投票選出心目中的最佳菜品。餐飲中心對(duì)獲獎(jiǎng)菜品進(jìn)行授牌，并要求在窗口一直售賣，從而打造各食堂招牌菜。

二是組織新品試吃活動(dòng)。當(dāng)各食堂有新品出售的時(shí)候，組織學(xué)生進(jìn)行試吃，聽取大家對(duì)新品的口味、價(jià)格等方面的意見和建議，最后將新品的售賣權(quán)交給學(xué)生，由學(xué)生打分決定新品是否可以上市售賣。

三是充分利用傳統(tǒng)節(jié)日。中華傳統(tǒng)節(jié)日能夠體現(xiàn)出濃濃的傳統(tǒng)文化氛圍。每年的傳統(tǒng)節(jié)日，如元宵節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)和春節(jié)都是餐飲大顯身手的時(shí)候，餐飲中心在節(jié)日來臨之際，自制傳統(tǒng)特色美食，還邀請(qǐng)學(xué)生共同參與制作過程，用美食講述傳統(tǒng)文化。

多措推進(jìn)節(jié)約糧食行動(dòng)，助力勤儉節(jié)約習(xí)慣養(yǎng)成

為貫徹落實(shí)中央關(guān)于厲行節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)的重要精神，餐飲中心從氛圍營(yíng)造、優(yōu)化服務(wù)和強(qiáng)化內(nèi)功等方面不斷提升服務(wù)水平，助力學(xué)生養(yǎng)成節(jié)約糧食、拒絕浪費(fèi)的好習(xí)慣。

一是開展主題宣傳活動(dòng)，營(yíng)造食堂浪費(fèi)可恥、節(jié)約為榮的氛圍。制定了“厲行節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)”食堂內(nèi)宣傳方案，在餐廳入口懸掛橫幅，大廳立柱、打飯窗口、就餐餐位上張貼“節(jié)約糧食”“拒絕浪費(fèi)”“光盤行動(dòng)”等宣傳標(biāo)語與標(biāo)識(shí)，讓節(jié)約教育在食堂內(nèi)隨處可見，營(yíng)造“反對(duì)浪費(fèi)、從我做起”的氛圍。

二是優(yōu)化供餐服務(wù)，引導(dǎo)與推動(dòng)“光盤行動(dòng)”落實(shí)落細(xì)。根據(jù)男女生和不同人群消費(fèi)特點(diǎn)，各食堂每一個(gè)售賣窗口都要根據(jù)售賣飯菜的種類來強(qiáng)化節(jié)約措施，嚴(yán)控售賣價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，逐步改變傳統(tǒng)的同一售賣標(biāo)準(zhǔn)，提供多樣化的售賣方式，實(shí)行大小份、半份、拼菜和自助等供餐方式，提供小份飯菜、小份面、半個(gè)饅頭、一兩米飯等，套餐窗口米飯可免費(fèi)添加。

三是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升食堂精細(xì)化管理水平。將節(jié)約理念貫穿到原料采購(gòu)、加工經(jīng)營(yíng)、服務(wù)管理各個(gè)環(huán)節(jié)，完善從食品原材料采購(gòu)、庫房?jī)?chǔ)存、物流配送、生產(chǎn)加工到成品銷售的全鏈條節(jié)約管理，實(shí)現(xiàn)食材配比動(dòng)態(tài)調(diào)整;加強(qiáng)廚師隊(duì)伍建設(shè)和烹飪技術(shù)培訓(xùn)，制定廚師培訓(xùn)計(jì)劃和菜譜調(diào)整計(jì)劃，改善菜品口味，定期調(diào)整菜譜，提高飯菜口味;提倡少炒、勤炒，從源頭上杜絕餐飲浪費(fèi)。增強(qiáng)售賣人員的服務(wù)意識(shí)，滿足師生提出的減少分量的個(gè)性化需要。

精心組織勞動(dòng)課程，推進(jìn)勞動(dòng)教育

餐飲服務(wù)中心根據(jù)學(xué)校開展勞動(dòng)教育的整體要求，結(jié)合餐飲工作的實(shí)際，開設(shè)廚藝課堂，設(shè)置勤工助學(xué)崗位，將美食、課程與勞動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來，通過課程講解、實(shí)操練習(xí)和崗位實(shí)踐等形式推進(jìn)勞動(dòng)教育。

一是開設(shè)廚藝小課堂。食堂組織廚師精心策劃實(shí)施，開設(shè)了家常菜、粽子、月餅、餃子、年夜飯系列等廚藝課程，教學(xué)生掌握基本廚藝技能。為了能夠達(dá)到較好的授課效果，在開課前組織廚師反復(fù)演練，讓廚師能夠?qū)⒅谱鬟^程精彩地講解出來。同時(shí)，為學(xué)生準(zhǔn)備了充足的原材料，在聽完講解后，由學(xué)生自己動(dòng)手操作一遍，最后品嘗自己的勞動(dòng)成果。在這個(gè)過程中，掌握勞動(dòng)技能，感受勞動(dòng)樂趣，能夠熱愛勞動(dòng)，每一期廚藝課堂都受到學(xué)生的歡迎。

二是設(shè)立勤工助學(xué)崗位。根據(jù)食堂工作需求和學(xué)生的特點(diǎn)，在食堂設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督員、售賣員、新媒體信息員等勤工助學(xué)崗位，優(yōu)先招聘家庭經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生。勤工助學(xué)的學(xué)生集服務(wù)對(duì)象、服務(wù)者、監(jiān)督員、信息員、宣傳員的多重角色于一身，通過助學(xué)崗位，直接參與食堂的工作，與食堂人一起勞動(dòng)，親眼目睹食堂員工所付出的辛苦努力。在服務(wù)與被服務(wù)之中，自覺地實(shí)現(xiàn)著“角色轉(zhuǎn)換”，體會(huì)到為他人服務(wù)的艱辛，對(duì)后勤職工有了更多的了解，對(duì)原本看上去平凡的工作有了更深刻的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了自主意識(shí)、勞動(dòng)觀念，也培養(yǎng)了學(xué)生自強(qiáng)自立和吃苦耐勞的精神，對(duì)后勤工作給予更多的理解和支持。

多種方式與學(xué)生溝通，將餐飲育人推向深入

沒有溝通反饋就沒有服務(wù)。與學(xué)生的溝通既是服務(wù)過程中重要的內(nèi)容，也是育人的重要過程。不深入溝通就無法了解學(xué)生的想法，為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就更無從談起。餐飲中心通過多種方式與學(xué)生進(jìn)行溝通，全方位了解學(xué)生的需求、意見和建議，通過深入溝通將育人服務(wù)推向深入。

設(shè)置值班經(jīng)理崗。每日安排餐飲中心管理人員在食堂大廳巡視，與師生溝通，及時(shí)解決師生問題。在食堂顯著位置張貼意見反饋二維碼，學(xué)生反饋后，食堂負(fù)責(zé)人在五分鐘內(nèi)會(huì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，顯示出對(duì)學(xué)生反映問題的重視。每學(xué)期開展線上問卷調(diào)查，獲取學(xué)生關(guān)于各食堂安全、服務(wù)態(tài)度、菜品質(zhì)量等方面的滿意度，評(píng)選最喜歡的食堂和菜品。充分發(fā)揮微信企業(yè)號(hào)“后勤餐飲”的作用，以學(xué)生喜歡的方式，將餐飲服務(wù)中心的新舉措、新菜品和各類活動(dòng)第一時(shí)間向?qū)W生發(fā)布。舉辦食堂開放日。組織學(xué)生深度了解食堂的運(yùn)行，尤其是在原材料采購(gòu)、食品安全、價(jià)格制定等方面的做法，帶領(lǐng)學(xué)生參觀食品加工全過程，與學(xué)生進(jìn)行深入的交流，聽取他們對(duì)食堂的意見和建議。

（作者單位：北京化工大學(xué)后勤集團(tuán)）

[責(zé)任編輯：苑聰雯]