應(yīng)用型本科前廳與客房管理課程教學(xué)改革探索

摘 要：前廳與客房管理課程是應(yīng)用型本科院校旅游管理專業(yè)的專業(yè)核心課程，主要是為酒店培養(yǎng)中高層管理人員，培養(yǎng)學(xué)生管理理念和房務(wù)運(yùn)營管理和技能，主要是培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力，課程理論和實(shí)踐并重。本文以安徽師范大學(xué)皖江學(xué)院為例，從學(xué)生本位和社會需求角度出發(fā)，探求前廳與客房管理課程教學(xué)改革策略，以期提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，為社會輸送合格人才。

關(guān)鍵詞：前廳與客房管理;教學(xué)改革;應(yīng)用本科教學(xué)

一、引言

應(yīng)用本科教育屬于較高層次的技術(shù)教育[1]。培養(yǎng)知識、能力、綜合素質(zhì)結(jié)構(gòu)優(yōu)良的應(yīng)用型人才是應(yīng)用型本科教育的核心價值[2]。人才培養(yǎng)基本特征是“本科底蘊(yùn)+突出應(yīng)用+專業(yè)特長”[3]。國內(nèi)前廳與客房管理課程的教學(xué)改革起步較晚，相關(guān)研究文獻(xiàn)數(shù)量不多，且研究層次不高，尤其是在應(yīng)用型本科教育背景下探討課程改革的文獻(xiàn)寥寥[4][5]。因此，國內(nèi)各學(xué)校要結(jié)合自己實(shí)際情況，探索適合自己的課程改革路徑。

二、課程教學(xué)存在的問題

各校前廳與客房管理課程教學(xué)中普遍存在一些共同的問題，如重理論輕實(shí)踐、教師缺乏實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室投資不足等[6][7][8]。在此基礎(chǔ)上，本文結(jié)合安徽師范大學(xué)皖江學(xué)院多年的教學(xué)經(jīng)歷，進(jìn)一步總結(jié)前廳與客房管理課程教學(xué)存在的問題。2019年12月，項(xiàng)目組對安徽師范大學(xué)皖江學(xué)院旅游管理專業(yè)2016級、2017級和專升本上過該門課程的學(xué)生分別進(jìn)行了調(diào)研和訪談，發(fā)現(xiàn)本門課程教學(xué)存在如下問題。

（一）教學(xué)內(nèi)容陳舊

教材內(nèi)容陳舊，選用的教材跟不上酒店實(shí)際，尤其在當(dāng)前這個信息化時代，酒店產(chǎn)生很多新事物，這些都給酒店管理和服務(wù)提出了新的要求，這些在教材中卻并沒有體現(xiàn)出來。針對性本科院校的教材理論性太強(qiáng)，實(shí)踐內(nèi)容薄弱，很難找到適合應(yīng)用型本科旅游管理專業(yè)適合的教材。另外，教材對職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)不夠，如職業(yè)道德、堅(jiān)持、誠信、團(tuán)隊(duì)合作和溝通表達(dá)等，而這些又是酒店行業(yè)管理者最看重的。

（二）學(xué)生積極性缺乏

通過調(diào)查和與學(xué)生交流，發(fā)現(xiàn)很多學(xué)生學(xué)習(xí)動機(jī)缺乏。他們中的許多人并不打算從事酒店行業(yè)，認(rèn)為上課只是為了完成學(xué)分，也有學(xué)生認(rèn)為前廳與客房課程中的一些操作技能沒必要在課堂上學(xué)，學(xué)了也沒有什么用處。這樣的思想直接產(chǎn)生的結(jié)果就是，學(xué)生上課積極性不高，甚至出現(xiàn)逃課現(xiàn)象。另外，課堂教學(xué)方式還是以教師課堂講授這種方法為主，互動少，參與度不夠，學(xué)生積極性調(diào)動不起來。究其原因，目前大多是大班教學(xué)，一個班50人以上，學(xué)生參與度不夠，沒辦法讓所有人參與進(jìn)來。同時，缺乏激勵機(jī)制，學(xué)生只關(guān)心期末考試成績，平時的表現(xiàn)并不會對最終成績有過多影響。

（三）實(shí)踐教學(xué)條件缺乏

安徽師范大學(xué)皖江學(xué)院作為應(yīng)用型本科高校，既沒有校內(nèi)模擬實(shí)訓(xùn)的場地（賓館或酒店模擬實(shí)訓(xùn)室），也沒有專業(yè)設(shè)備（如酒店信息管理軟件、房卡、電話）。目前，安徽師范大學(xué)皖江學(xué)院旅游管理專業(yè)有客房實(shí)訓(xùn)室和中西餐酒水實(shí)訓(xùn)室，但是偏小，設(shè)施不齊全，不能滿足教學(xué)需求。

校外酒店實(shí)訓(xùn)基地大多數(shù)在很遙遠(yuǎn)的發(fā)達(dá)城市，只有一家星級酒店在本地。校企合作也只停留在表面，組織一次學(xué)生去酒店參觀，其他的崗位實(shí)踐教學(xué)沒有展開，導(dǎo)致學(xué)生不清楚真實(shí)的就業(yè)環(huán)境，教學(xué)效果差，達(dá)不到人才培養(yǎng)目標(biāo)的要求。

（四）成績?nèi)狈^程考核

目前，前廳與客房管理課程的成績由期末考試成績和平時成績組成：期末考試成績通過期末閉卷考試形式評定，占總成績的40%;平時成績由出勤、課堂表現(xiàn)、作業(yè)等構(gòu)成，占總成績的60%。而在實(shí)際考核過程中，實(shí)踐能力和素質(zhì)培養(yǎng)的成績，如操作技能、著裝禮儀、員工素質(zhì)、隨機(jī)應(yīng)變能力等，并沒有體現(xiàn)出來，因此，急需建立全方位的考核體系。這也和安徽師范大學(xué)皖江學(xué)院教學(xué)條件有限有著很大的關(guān)系，實(shí)驗(yàn)室缺乏是目前最主要的原因。

三、應(yīng)用型本科教育的前廳與客房管理課程教學(xué)改革思路

（一）設(shè)立課程教學(xué)目標(biāo)

應(yīng)用型本科教育首先要定位培養(yǎng)目標(biāo)。應(yīng)用型本科培養(yǎng)的是理論知識和實(shí)踐技能并重的中高級管理人才，這類人才要掌握酒店運(yùn)營的管理知識和基層操作技能，還要具備相應(yīng)職業(yè)素養(yǎng)。不僅是為酒店培養(yǎng)合格人才，還要從學(xué)生的長遠(yuǎn)職業(yè)生涯規(guī)劃出發(fā)，以酒店業(yè)的需求為中心，以學(xué)生的未來就業(yè)方向?yàn)槟繕?biāo)，為社會培養(yǎng)應(yīng)用型人才[9]。項(xiàng)目組將前廳客房服務(wù)與管理這門課程教學(xué)目標(biāo)定位為：讓學(xué)生掌握扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，具備運(yùn)用掌握用知識解決實(shí)際問題的能力，同時具有熟練的操作技能，能勝任酒店相關(guān)崗位的工作。

（二）理論與實(shí)踐內(nèi)容并重的課程內(nèi)容設(shè)計

酒店前廳與客房管理課程是一門理論與實(shí)踐并重的課程，是一門內(nèi)容的實(shí)踐性、應(yīng)用性、操作性突出的課程，突出培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)用所學(xué)知識的能力[9]。學(xué)時分配要加大實(shí)踐課時的比例，理論與實(shí)踐課的比例可達(dá)到1：1。安徽師范大學(xué)皖江學(xué)院酒店前廳與客房管理課程的學(xué)時原來是51學(xué)時，理論課學(xué)時為36學(xué)時，實(shí)踐課學(xué)時為15學(xué)時。但是在實(shí)際教學(xué)過程中，36學(xué)時無法完成理論部分的教學(xué)，經(jīng)常占用了實(shí)踐學(xué)時，真正用于實(shí)踐課時的只有9學(xué)時，且實(shí)踐實(shí)訓(xùn)效果很差，流于形式。所以建議改革課程內(nèi)容，將酒店前廳與客房內(nèi)容分開，開設(shè)酒店前廳服務(wù)與管理（總學(xué)時為48學(xué)時）和酒店客房服務(wù)與管理（總學(xué)時為48學(xué)時）;或者增加總學(xué)時數(shù)。

（三）教學(xué)方法多樣有趣

常見的填鴨式教學(xué)已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前大學(xué)生的學(xué)習(xí)需求，也無法體現(xiàn)當(dāng)前以學(xué)生為主體的教學(xué)大趨勢。因此，要最大限度了解學(xué)生的想法，并幫助學(xué)生明確他們學(xué)習(xí)的目標(biāo)。只有認(rèn)清自己學(xué)習(xí)的目的，才會主動學(xué)習(xí)。信息時代背景下，智能手機(jī)、電腦、電子書包等普遍應(yīng)用，當(dāng)代學(xué)生獲取信息和知識的渠道更加多樣，因此要順應(yīng)時代的潮流，利用信息時代的便利，發(fā)揮學(xué)生的主觀能動性，改革教學(xué)方法，如前廳與客房管理有些章節(jié)內(nèi)容完全可以引進(jìn)翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)方式。讓學(xué)生自己明確自己的學(xué)習(xí)目的，學(xué)會運(yùn)用知識解決實(shí)際問題，進(jìn)而激發(fā)他們的學(xué)習(xí)熱情。

（四）課程教學(xué)內(nèi)容符合職業(yè)需求

在教學(xué)內(nèi)容的安排上，要按照真實(shí)的崗位情景，以接待服務(wù)流程為依據(jù)，合理安排教學(xué)內(nèi)容，按照一定的邏輯思路開展教學(xué)。項(xiàng)目組將原本的學(xué)科知識進(jìn)行了解構(gòu)，重構(gòu)之后按照職業(yè)成長過程設(shè)計了三個職業(yè)階段情境，即崗前培訓(xùn)階段、基層員工階段和基層管理階段，然后根據(jù)賓客需求工作任務(wù)設(shè)計所對應(yīng)的情境。如課程采用三段式，按照崗前培訓(xùn)階段、正式員工階段、管理階段三個階段，遵循酒店人才培養(yǎng)規(guī)律，遵循從見習(xí)生-基層服務(wù)員-基層管理者的成長規(guī)律，循序漸進(jìn)地開展教學(xué)內(nèi)容（見圖1）。

圖1 三段式教學(xué)情境

（五）教學(xué)組織形式多樣化

課堂講授是少不了的組織形式，可以采取重難點(diǎn)精講、一般知識略講的方法。授課內(nèi)容包括前廳部和客房部的主要任務(wù)、機(jī)構(gòu)設(shè)置以及客房設(shè)備的使用、維護(hù)等。教學(xué)過程中，可以運(yùn)用案例教學(xué)、情景模擬、啟發(fā)式教學(xué)等，提高學(xué)生的參與互動性。理論講授地點(diǎn)不固定，可以在教室里，也可以安排到酒店現(xiàn)場。在實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，可以在校內(nèi)，通過在前廳、客房實(shí)訓(xùn)室的專業(yè)模擬場所教學(xué)，使學(xué)生了解前廳客房的工作流程、基本接待和服務(wù)技能，如預(yù)定、接待、中式鋪床、客房清掃程序等。也可以安排在校外，到實(shí)訓(xùn)基地開展，實(shí)現(xiàn)“學(xué)中做，做中學(xué)”。蕪湖世貿(mào)希爾頓逸林酒店是皖江學(xué)院的實(shí)訓(xùn)基地，可以充分發(fā)揮它的作用，將課程中的一些實(shí)踐操作內(nèi)容放到酒店里來，如前廳接待服務(wù)流程實(shí)訓(xùn)、行李服務(wù)程序?qū)嵅?、客房清掃?shí)訓(xùn)、中式鋪床等內(nèi)容。課外，積極組織學(xué)生參加旅游技能大賽，如各級別的旅游技能大賽，強(qiáng)化專業(yè)操作技能。

（六）改革成績評定方式

前廳與客房管理課程考核不能采取傳統(tǒng)考核方法，應(yīng)全面考核學(xué)生的綜合素質(zhì)，可以減少理論考核的分?jǐn)?shù)比例，增加過程性考核的分值，如課程總成績=平時成績（占40%）+期末成績（占60%）。其中，平時成績=出勤率20%+作業(yè)成績40%+課堂表現(xiàn)40%，期末考核則主要采取傳統(tǒng)的閉卷形式（60%）+項(xiàng)目實(shí)踐考核（占40%），考核理論層次的知識（見圖2）。安徽師范大學(xué)皖江學(xué)院旅游管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)流于形式，實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)缺乏全面的過程考核。前廳與客房管理課程中，實(shí)踐教學(xué)主要涉及前廳的電話預(yù)定和客房的鋪床兩個操縱技能，需要針對性設(shè)計合理科學(xué)的實(shí)踐教學(xué)的評價標(biāo)準(zhǔn)，采用教師、學(xué)生、行業(yè)專家三方考核機(jī)制，同時考慮教學(xué)條件的有限性。

圖2 成績評定方式

四、結(jié)語

線下教學(xué)依然是高等教育的主流形式，教師要在教學(xué)實(shí)踐中不斷思考前廳客房服務(wù)與管理的課程教學(xué)，以學(xué)生為本，注重動手能力的培養(yǎng)[10]。尤其是應(yīng)用型本科院校，教師需要不斷根據(jù)行業(yè)的需求情況，調(diào)整教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)計劃，適當(dāng)增加實(shí)踐教學(xué)學(xué)時，體現(xiàn)實(shí)踐教學(xué)價值，以更好適應(yīng)社會對技能型人才的需求。當(dāng)然，課程教學(xué)改革的全面實(shí)施還離不開學(xué)校的大力支持，如學(xué)校需要增加校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)和投入，需從硬件設(shè)施上提供保障。

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