民營快遞服務(wù)質(zhì)量投訴分析

史曉原 （浙江越秀外國語學(xué)院，浙江 紹興 312000）

1 民營快遞面臨的競爭態(tài)勢

近年來，隨著電子商務(wù)行業(yè)的崛起，國內(nèi)快遞業(yè)的業(yè)務(wù)量也得到了長足的發(fā)展，市場需求巨大，行業(yè)發(fā)展迅速。從全國郵政管理工作會(huì)議上獲悉，2014年我國快遞業(yè)務(wù)量達(dá)206億件，同比增長48%，躍居世界第一。最多的一天，有超過1.6億件快件在寄遞途中。已連續(xù)46個(gè)月累計(jì)同比平均增幅超過50%。有研究報(bào)告顯示，我國快遞企業(yè)已經(jīng)超過了一萬家，其中民營快遞企業(yè)數(shù)量最為龐大。主要集中在長三角、珠三角及環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈內(nèi)。民營快遞企業(yè)不僅控制了九成左右的同城業(yè)務(wù)，還占據(jù)了異地業(yè)務(wù)的半壁江山，與國有快遞企業(yè)的競爭日趨白熱化。目前，中國快遞業(yè)競爭格局主要是：跨國快遞巨頭聯(lián)邦、聯(lián)合包裹、TNT和敦豪等掌控著國際業(yè)務(wù)，而國內(nèi)的業(yè)務(wù)量，隨著民營快遞的進(jìn)入，完全被國企所占據(jù)的市場格局已不復(fù)存在，國內(nèi)民營快遞業(yè)壯大，儼然已是一支新生力量，而且已成為同城快遞業(yè)務(wù)的“主力軍”。

2 民營快遞的優(yōu)劣勢分析

伴隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速增長，全球的合作進(jìn)一步加強(qiáng)，對(duì)快遞的需求將會(huì)越來越大，我國快遞市場蘊(yùn)藏著無限商機(jī)。較低地進(jìn)入門檻使得民營快遞發(fā)展迅速，其具有國有物流快遞企業(yè)所不具備的靈活性優(yōu)勢，譬如，在價(jià)格、服務(wù)時(shí)效方面，憑借其靈活的經(jīng)營模式，在EMS壟斷的局勢下異軍突起。在國內(nèi)電子商務(wù)迅速發(fā)展的今天，網(wǎng)購商品的便捷與實(shí)惠，無論你在中國的哪一個(gè)發(fā)達(dá)地區(qū)城市或縣城，你只要打個(gè)電話就可以騎個(gè)電動(dòng)車上門來收托運(yùn)的物品。這種扁平的運(yùn)營模式使得管理也比較方便，同郵政等國有快遞行業(yè)相比，有很大的競爭優(yōu)勢。

但是民營快遞企業(yè)也存在如下問題。首先是民營快遞企業(yè)的無序競爭。由于國內(nèi)快遞行業(yè)的管理機(jī)制不健全，相關(guān)的法規(guī)建設(shè)不到位，使得快遞市場從開始發(fā)展就顯現(xiàn)出固有的一些頑疾。加上行業(yè)門檻不高，使得進(jìn)入者快速增多，就很容易形成現(xiàn)在這樣無序的惡意低價(jià)競爭局面。其次，經(jīng)營快遞的企業(yè)資金投入少、規(guī)模小、信息化不高?？爝f企業(yè)要發(fā)展，就應(yīng)有先進(jìn)的信息系統(tǒng)支持，要有配套的交通工具作保障，這一切都需要資金投入。民營快遞企業(yè)擺脫不了一般民企的通?。赫w發(fā)展水平不高、企業(yè)規(guī)模小、貸款抵押擔(dān)保難問題。民營快遞企業(yè)由于資金缺乏嚴(yán)重制約了企業(yè)的發(fā)展。與國外大型快遞巨頭以及國內(nèi)國有快遞企業(yè)相比，民營快遞企業(yè)缺乏完善的網(wǎng)絡(luò)作業(yè)與快速查詢業(yè)務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)化和信息化方面明顯不足，嚴(yán)重影響其服務(wù)質(zhì)量。最后，就是人員素質(zhì)偏低，服務(wù)水平低，企業(yè)管理水平不高?？爝f企業(yè)初始資本投入少，加盟門檻低，使得民營快遞企業(yè)往往規(guī)模較小、數(shù)量過多、產(chǎn)業(yè)集中化不高、競爭力弱。從業(yè)人員流動(dòng)性大，多數(shù)快遞企業(yè)沒有建立業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)制度，專業(yè)化、技能型人員緊缺，管理、運(yùn)營、技術(shù)等方面的專業(yè)人才匱乏，嚴(yán)重制約了企業(yè)的發(fā)展。從業(yè)人員的素質(zhì)低往往存在野蠻搬取快件、甚至發(fā)生私拆客戶有價(jià)值的快遞包裹等嚴(yán)重違法現(xiàn)象，侵害消費(fèi)者的權(quán)益事件屢屢發(fā)生。這些負(fù)面現(xiàn)象，影響了民營快遞企業(yè)以至整個(gè)快遞行業(yè)的總體形象。

3 民營快遞服務(wù)質(zhì)量投訴狀況及分析

3.1 行業(yè)投訴特點(diǎn)

一是近年來快遞行業(yè)投訴量激增。二是投訴有效率高達(dá)95%以上，這說明用戶的投訴信息真實(shí)性極高。這也客觀上反映出用戶的投訴信息基本上代表了當(dāng)前的行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀。三是投訴解決效率高，投訴集中在經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)，大部分的投訴均在7天內(nèi)處理完畢。其投訴的熱點(diǎn)地區(qū)也主要集中在廣東、江蘇、北京、上海和湖北等一些經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的地區(qū)。四是投訴涉及金額較小，投訴問題涉及金額小于500元的占到了總投訴量的近70%，而且主要以快件為主。五是投訴問題主要集中在投送晚點(diǎn)、包裹快件遺失、包裹內(nèi)物品損壞難以賠償、送件人服務(wù)意識(shí)差等問題。

3.2 快遞行業(yè)投訴主要問題分析

首先是送達(dá)晚點(diǎn)問題。據(jù)3.15投訴統(tǒng)計(jì)顯示，快遞行業(yè)抱怨最突出的問題就是快件晚點(diǎn)，不能按照約定時(shí)間送達(dá)。通過研究發(fā)現(xiàn)問題主要是快遞業(yè)務(wù)的激增使得急需送檢人員，而快遞公司又缺乏對(duì)自身員工的教育培訓(xùn)。另外，隨著買方市場的形成，消費(fèi)者對(duì)自身服務(wù)滿意度的認(rèn)同也逐漸提高。

其次是服務(wù)問題。由于從業(yè)人員的素質(zhì)、經(jīng)營管理方式等問題，加上部分企業(yè)片面地追求經(jīng)濟(jì)利益，習(xí)慣性采用格式合同，致使快遞企業(yè)在解決用戶的糾紛時(shí)，態(tài)度較差，遇到問題喜歡推諉，這是引發(fā)用戶對(duì)其服務(wù)投訴的主要原因。

再者是物件丟失和損壞問題。物件損壞大都是在運(yùn)送中轉(zhuǎn)和投遞過程中造成的，究其原因，一是目前快遞企業(yè)的硬件保障設(shè)備還不完善，二是從業(yè)人員在運(yùn)送過程中粗暴野蠻操作。此類投訴最難解決，因?yàn)橥对V人大部分沒有為物品購買保險(xiǎn)，所以一般只能得到快遞運(yùn)費(fèi)5到6倍的賠償，有些用戶是在簽收后發(fā)現(xiàn)問題的，這類追償往往無果而終。

最后是代收貨款問題。2015年有關(guān)代收貨款方面的投訴主要分為兩類：一類是快遞公司扣下客戶的貨款用于其它周轉(zhuǎn)，致使客服遲遲拿不到應(yīng)得的貨款；另一類是快遞公司代收費(fèi)用后，投訴人發(fā)現(xiàn)其所送物品貨不對(duì)，投訴人要求退款。這兩類投訴歸根結(jié)底都與快遞企業(yè)片面追求經(jīng)濟(jì)利益有關(guān)。個(gè)別企業(yè)甚至涉及代收貨款方面的詐騙行為。

據(jù)國家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2018年10月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市） 郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴205 190件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的7 231件，占總申訴量的3.5%；涉及快遞服務(wù)問題的197 959件，占總申訴量的96.5%。

其中，受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為22 006件，比上年同期增長17.0%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1 149件，占有效申訴量的5.2%；涉及快遞服務(wù)問題的20 857件，占有效申訴量的94.8%。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2018年10月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題與上月相比均呈增長趨勢。其中郵件延誤問題增長明顯，環(huán)比增長41.1%。與去年同期相比，郵政服務(wù)主要問題均呈增長趨勢，其中郵件損毀、郵件延誤、投遞服務(wù)和郵件丟失短少問題增長幅度較大，同比分別增長106.3%、104.6%、62.0%和58.0%。

3.3 有爭議性的問題分析

（1）保價(jià)和未保價(jià)貨物丟失的賠償問題

保價(jià)和未保價(jià)物品丟失的賠償問題是目前快遞行業(yè)最為棘手的難題。對(duì)于保價(jià)用戶而言，貨物保價(jià)金額高于貨物本身價(jià)值時(shí)，快遞公司往往按照貨物實(shí)際價(jià)值賠償，而當(dāng)保價(jià)金額低于或者等于貨物價(jià)值時(shí)，其則依據(jù)保價(jià)額度賠償。用戶對(duì)這種賠償機(jī)制認(rèn)為不合理。若是未保價(jià)物件，快遞公司一般依據(jù)行規(guī)或《郵政法》規(guī)定，按運(yùn)費(fèi)的3到5倍來給貨主賠償。很顯然，這點(diǎn)微不足道的賠償與遺失貨物實(shí)際價(jià)值相比差距甚遠(yuǎn)，用戶對(duì)此更是難以接受。制定合理的賠償標(biāo)準(zhǔn)，是徹底解決行業(yè)頑疾的根本措施。

（2）貨到付款后，用戶發(fā)現(xiàn)快遞公司所送的物品為非自己所買物品時(shí)，快遞公司是否應(yīng)該協(xié)助退款

這是現(xiàn)今爭議最多、維權(quán)難度最大的問題之一。而目前，對(duì)此問題，快遞公司常以自己是僅僅提供遞送和代收貨款業(yè)務(wù)，至于所收物品是否有偏差都與自己公司職責(zé)無關(guān)來推脫責(zé)任。從3.15的統(tǒng)計(jì)來看，這類投訴大都涉嫌欺詐，由于快遞公司在此過程中不僅拿到了快遞費(fèi)，還從代收貨款中收取了一定比例的提成，很顯然快遞公司不是簡單的第三方，所以理應(yīng)協(xié)助給用戶退貨退款。

3.4 用戶投訴訴求解決情況分析

從用戶投訴訴求與企業(yè)實(shí)際解決情況來看，大致反映出行業(yè)投訴的用戶滿意度情況。大部分用戶提出的“解釋”方面的訴求都能得到企業(yè)的支持和解決，但在“賠償”和“改善服務(wù)”等訴求上，企業(yè)的解決情況較為不理想，尤其是在賠償?shù)膯栴}上，僅有20%的用戶得到企業(yè)的賠償，仍然有80%的用戶賠償?shù)脑V求沒有得到滿足。

3.5 企業(yè)投訴處理情況分析

近年快遞行業(yè)投訴處理情況有了很大改善，主流企業(yè)基本都能重視用戶在3.15的投訴，并安排專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理。根據(jù)企業(yè)對(duì)投訴的重視程度、處理時(shí)效、實(shí)質(zhì)解決率以及用戶滿意度等進(jìn)行分析，大部分企業(yè)在接到3.15轉(zhuǎn)去的投訴后，就第一時(shí)間跟進(jìn)處理，多數(shù)的投訴均在3～7個(gè)工作日內(nèi)給予相應(yīng)的回復(fù)，不少消費(fèi)者通過網(wǎng)站的回音表示對(duì)企業(yè)的處理結(jié)果認(rèn)可和滿意。但也有個(gè)別企業(yè)互相推諉，從不反饋任何處理結(jié)果。

4 結(jié)論

隨著中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，對(duì)外經(jīng)貿(mào)交往的與日俱增，國內(nèi)市場對(duì)于快遞物流服務(wù)的需求將保持持續(xù)較高的增長水平，這為我國快遞業(yè)發(fā)展提供了強(qiáng)大的物質(zhì)基礎(chǔ)。民營快遞在面臨新《郵政法》出臺(tái)前“?！钡年囃磿r(shí)，同時(shí)也給優(yōu)秀的民營遞送企業(yè)提出了新的“機(jī)會(huì)”。民營快遞的發(fā)展一方面需要政府政策法律的支持，更重要自身的發(fā)展謀求新的出路。不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)營管理理念，增強(qiáng)以顧客需求為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)，進(jìn)行戰(zhàn)略聯(lián)盟促進(jìn)快遞產(chǎn)業(yè)做大做強(qiáng)。