沈陽市中端酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

程 芳

（遼寧生態(tài)工程職業(yè)學(xué)院，沈陽 110101）

1 緒論

1.1 研究的理論價值

截止到2018年底，沈陽市共有星級酒店313家，其中五星級28家、四星級83家、三星級121家，二星級及以下81家，中端三四星級酒店占比65%，比重較大，并且已有國內(nèi)外中端酒店品牌l1個，如錦江之星、如家和頤、莫泰168、華住全季、速8辰熙、萬達(dá)文華、宜必思、格林豪泰等，其中中端三四星級和五星級酒店提供客房數(shù)分別為4 638間和1 810間；平均入住率分別為87%和68%，由此看來，沈陽市中端酒店在整個酒店行業(yè)乃至旅游業(yè)中都起著至關(guān)重要的作用。

目前，國內(nèi)對酒店服務(wù)質(zhì)量水平提升的研究不多，并僅限于對高端五星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平的測評，而對目前發(fā)展迅速的中端酒店，尤其是對中端酒店服務(wù)質(zhì)量水平提升的研究更是寥寥無幾。本文為酒店管理人員提供了提高服務(wù)質(zhì)量方面的參考，豐富了酒店服務(wù)管理的理論內(nèi)容。

1.2 研究意義

（1）有助于樹立沈陽市中端酒店品牌，促進(jìn)酒店可持續(xù)發(fā)展。沈陽市中端酒店經(jīng)過近幾年的發(fā)展，已經(jīng)找到其相對穩(wěn)定的顧客群并摸索出適合其發(fā)展的服務(wù)模式、服務(wù)產(chǎn)品和運營方式。隨著客人對酒店認(rèn)識的不斷加深，客人已經(jīng)不再滿足于酒店提供的常規(guī)性服務(wù)，良好的服務(wù)質(zhì)量以及靈活的個性化服務(wù)是顧客選擇某個酒店品牌的主要原因，同時也是酒店品牌的立足之本，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量是樹立酒店品牌、創(chuàng)立酒店企業(yè)文化的需要，也是參與行業(yè)競爭、擴展市場份額的必要條件，同時也有助于酒店的可持續(xù)發(fā)展。

（2）有助于降低顧客流失率，增加中端酒店客房開出率。隨著沈陽酒店業(yè)的發(fā)展和市場的不斷完善，酒店之間的競爭越來越激烈，客人擁有很大的自主權(quán)去對入住酒店進(jìn)行選擇。而提升酒店服務(wù)質(zhì)量成為酒店降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。2018年酒店入住相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，中端酒店客人重復(fù)開房率僅為56%，這表明44%的客人因為對某次入住不滿意而選擇了其他酒店。通過酒店服務(wù)質(zhì)量的提升，增加客人的滿意程度，可以提升客人忠誠度，有效降低客人的流失，增加客房的出售，同時通過口碑效應(yīng)，吸引更多的新顧客。

（3）有助于沈陽市中端酒店的創(chuàng)收。目前沈陽市中端酒店平均房價在350元／天，與其他二線城市相比屬于偏低水平。江蘇、浙江省二線城市平均中端酒店房價為420元／天；天津市、山東省二線城市為477元／天。通過服務(wù)質(zhì)量提升，可以使顧客切身感受到其消費價值，從而增加酒店的營業(yè)收入。

2 沈陽市中端酒店服務(wù)現(xiàn)狀及存在問題

2.1 沈陽市中端酒店服務(wù)現(xiàn)狀

筆者以沈陽市的三家中端酒店為調(diào)查樣本，通過問卷調(diào)查的方式對住客對酒店前廳、餐飲、客房服務(wù)的滿意程度及重視程度進(jìn)行了調(diào)查，研究發(fā)現(xiàn)，沈陽中端酒店的總體服務(wù)質(zhì)量水平與消費者的總體期望之間存在一定的差異，存在服務(wù)質(zhì)量水平低，部門間服務(wù)協(xié)調(diào)不足，服務(wù)效率低下，質(zhì)量管理和服務(wù)質(zhì)量的不匹配等問題。從“去哪兒網(wǎng)”及“攜程網(wǎng)”酒店入住評價來看，三家酒店的評分分別是 4.7 分、4.5 分、4.6 分（滿分 5 分），住客對酒店的負(fù)面評價也主要集中在 “衛(wèi)生沒打掃干凈”“服務(wù)很差”“預(yù)訂體驗不好”“服務(wù)不及時”等服務(wù)質(zhì)量問題方面。

因此，正確理解消費者的期望，評估酒店服務(wù)質(zhì)量績效并有針對性地進(jìn)行改進(jìn)，提高顧客的滿意程度，對于中端酒店的管理者來說有很大的幫助。

2.2 酒店服務(wù)存在的問題

（1）缺乏必要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。目前，大多數(shù)中端酒店都是由原來的一二星級酒店轉(zhuǎn)型，因此大多數(shù)還存在管理水平跟不上，服務(wù)不到位，入住環(huán)境還不夠舒適等普遍問題。另外一些新開業(yè)的中端酒店仍按照傳統(tǒng)的低星級酒店模式運營，運營成本很高。不同的服務(wù)人員提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也不同，在 “為顧客提供滿意服務(wù)”方面還不夠?qū)I(yè)，無法滿足住客的需求。

（2）缺乏品牌建設(shè)。市場競爭的最終境界是由品牌驅(qū)動的，任何產(chǎn)品和服務(wù)的真正利潤都在于品牌?？梢哉f，競爭是品牌的積累。例如，高星級酒店擁有許多具有競爭力的酒店品牌，如洲際、香格里拉、凱賓斯基等。沈陽的中端酒店缺乏這樣的具有影響力的品牌，它們之間靠價格競爭，品牌意識不強，創(chuàng)新意識不足，只注重短期經(jīng)濟利益，管理方面也大多是只注重實用而忽略了創(chuàng)新。酒店業(yè)是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)相輔相成的行業(yè)，品牌顯得尤為重要。品牌是一種文化載體，承載著不同企業(yè)或產(chǎn)品的獨特優(yōu)勢和豐富內(nèi)涵。品牌是連鎖酒店經(jīng)營的生命線。沈陽的中端酒店行業(yè)缺乏的不是產(chǎn)品形式，而是品牌形象。

（3）專業(yè)化人才短缺。隨著近年來中端酒店規(guī)模的擴張，開店速度的加快，人才緊缺成為中端酒店發(fā)展的瓶頸。專業(yè)人才的短缺很可能導(dǎo)致服務(wù)操作技能不規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量差。為了使中檔酒店獲得快速發(fā)展，其團隊建設(shè)和人員儲備尤為重要。實際上，包括沈陽中端酒店在內(nèi)的整個中國服務(wù)業(yè)都面臨專業(yè)人才短缺的矛盾。中端酒店對管理人員的要求非常之高，可以在一線二線部門一人多崗，一職全能。而真正滿足市場需求的人很少。目前，中端酒店正面臨著民宿及外國品牌的強烈沖擊，因此迫切需要招募人才并建立高素質(zhì)的管理團隊。有了人才保障，中端酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化就可以達(dá)到應(yīng)有的狀態(tài)。

（4）酒店部門之間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)。酒店客人表示有時候?qū)ψ〉昶陂g遇到的問題進(jìn)行投訴，跟一個部門描述了事情經(jīng)過之后，也許事件得不到解決，又會有另外的部門經(jīng)理過來了解情況解決問題，又需要再描述一遍，客人經(jīng)常詢問，為什么不能部門與部門之間溝通好了之后再跟住客解決問題。酒店服務(wù)由不同部門和不同員工提供，所以酒店服務(wù)的質(zhì)量離不開各個部門和員工之間的合作。部門經(jīng)理和一線員工在各自部門中存在一些內(nèi)部矛盾，對其他部門也有一些看法。盡管某些部門顯然贏得了內(nèi)部人事“戰(zhàn)爭”的勝利，但他們卻損失了整個團隊。實際上，在中國酒店業(yè)中，部門經(jīng)理更關(guān)心自身部門績效和業(yè)務(wù)成績的提高，但缺乏與其他部門的合作，卻忘記了酒店服務(wù)業(yè)的初衷：為客人提供滿意的服務(wù)，從而導(dǎo)致了客人的流失。

3 中端酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略

3.1 建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系

（1）設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機構(gòu)。酒店應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量管理專職機構(gòu)，加強服務(wù)管理，建立起自上而下的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查體系，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立科學(xué)合理，控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理體系，通過嚴(yán)格的服務(wù)考核機制，規(guī)章制度來保障服務(wù)人員所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、系統(tǒng)化。

（2）制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。酒店還應(yīng)為每個服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)擬定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并制訂工作規(guī)范和工作程序，以使員工的服務(wù)行為有規(guī)則可循。記錄酒店每個環(huán)節(jié)的服務(wù)過程，并認(rèn)真分析研究。根據(jù)質(zhì)量管理的要求進(jìn)行改進(jìn)和合理化，并以圖片和文字的形式確定下來，以形成服務(wù)程序。服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，程序化和規(guī)范化，不僅是酒店服務(wù)質(zhì)量體系的重要組成部分，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時，酒店還應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和控制程序，建立服務(wù)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，并提出并實施改善措施。

3.2 提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

酒店行業(yè)也是“態(tài)度行業(yè)”，全心全意為客人服務(wù)，不只是一個服務(wù)意識問題，更重要的是一個服務(wù)行為問題。也就是說，必須把為賓客服務(wù)具體落實到服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量上去，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，酒店人必須樹立顧客第一的觀念，強化服務(wù)意識；必須不斷地提高服務(wù)能力，包括豐富的專業(yè)知識、嫻熟的服務(wù)技能、良好的服務(wù)修養(yǎng)；必須熱愛和尊重客人；要求員工關(guān)心、幫助服務(wù)對象，盡可能滿足他們的服務(wù)需求?！安槐安豢海灰曂省?，這是正確處理主客關(guān)系的行為準(zhǔn)則。

同時還要加強一線服務(wù)部門及二線行政部門的溝通。部門之間的合作以溝通為基礎(chǔ)的。溝通效果不好，服務(wù)人員之間就不可能形成默契合作。同時溝通還包括領(lǐng)導(dǎo)與員工之間，不同部門之間以及部門內(nèi)部人員的交流等。可以舉辦各種團體活動來促進(jìn)酒店內(nèi)部的溝通。例如，管理人員和普通員工一起用餐，定期組織團隊建設(shè)活動，進(jìn)行交叉培訓(xùn)以及召開員工意見交流會議都是實現(xiàn)有效內(nèi)部溝通的有效方法。

3.3 加強酒店品牌建設(shè)

五星級豪華酒店和經(jīng)濟型連鎖酒店擁有更多的知名品牌。品牌資產(chǎn)是酒店重要的無形資產(chǎn)，經(jīng)濟價值極大。酒店品牌資產(chǎn)可以增強消費者對購買產(chǎn)品的感知，提高消費者對酒店的偏好，從而擴大市場份額，這是酒店競爭差異化戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。知名的中端酒店品牌幾乎為數(shù)不多，因此要創(chuàng)建品牌并加強中端酒店品牌的建設(shè)，才能在市場上占有一席之地。國外許多中端酒店發(fā)展歷史悠久，擁有較完整的發(fā)展模式、豐富的管理經(jīng)驗，以及充足的人才資源。為此，酒店可以組織員工與國外酒店進(jìn)行學(xué)習(xí)交流。一方面到國外中端酒店學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗，同時引進(jìn)國外優(yōu)秀酒店管理人才，結(jié)合國外管理經(jīng)驗與當(dāng)?shù)乜驮吹膶嶋H情況，實現(xiàn)沈陽中端酒店業(yè)的規(guī)范化和專業(yè)化。品牌創(chuàng)建的方式還可以通過在運營中創(chuàng)造酒店的特色和酒店文化來實現(xiàn)。打造適合沈陽地區(qū)文化環(huán)境的酒店品牌還需更創(chuàng)新企業(yè)文化，與時俱進(jìn)。