基于即時配送的眾包物流平臺服務(wù)質(zhì)量評價研究

胡非凡，李 虎 HU Feifan, LI Hu

（1. 南京林業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟管理學(xué)院，江蘇 南京210037；2. 南京林業(yè)大學(xué)南方學(xué)院，江蘇 南京210037）

(1. School of Economics & Management, Nanjing Forestry University, Nanjing 210037, China; 2. South School of Nanjing Forestry University, Nanjing 210037, China)

0 引 言

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”模式在我國各行業(yè)中不斷發(fā)展與完善，消費者對基礎(chǔ)資源的接觸也變得愈加透明與便捷，人們接觸資源與服務(wù)的成本也逐漸降低，顧客可以更好地感知服務(wù)和使用資源。除此之外，由于大量基礎(chǔ)工作的職業(yè)資格要求門檻也逐漸降低，使得相關(guān)職業(yè)崗位能更好地滲透到公眾人群之中，創(chuàng)造了大量的工作崗位。在該模式下，每個人都可以是服務(wù)者與被服務(wù)者，各種資源的利用效率都得到巨大的提升。在需求龐大的物流行業(yè)中，如何最大程度地利用好“互聯(lián)網(wǎng)+”打開一條新的物流發(fā)展模式，“眾包物流”便一時間成為物流行業(yè)的熱度話題。

眾包是企業(yè)把過去由員工執(zhí)行的工作任務(wù)，以自由自愿的方式外包給非特定的大眾網(wǎng)絡(luò)[1]，從大眾的視角來看，就是大眾用閑置的時間與資源幫助別人解決問題或提出策略的方法。眾包物流就是通過眾包思想與物流行業(yè)的有機結(jié)合，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代借助于互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)和可靠的大數(shù)據(jù)支持，使平臺間的供需資源共享，配送方式得到創(chuàng)新。目前，對于眾包物流的研究主要是集中在物流模式及其可行性分析、物流服務(wù)質(zhì)量管理等方面：（1） 對于眾包物流模式及其可行性的研究，以O(shè)2O 模式與眾包相結(jié)合為主，集中討論在于如何解決最后一公里的配送問題，并在廣泛的市場調(diào)查基礎(chǔ)上探討眾包物流實施的可行性（李春麗，2019[2]；陳玉婷，2017[3]；陳耀庭，2017[4]）；（2） 對于眾包物流服務(wù)質(zhì)量管理的研究，主要集中在服務(wù)質(zhì)量體系上，通過各種模型體系的結(jié)合總結(jié)出定量的、多個維度的服務(wù)評價指標(biāo)，以此來作為服務(wù)質(zhì)量管理的主要依據(jù)，但鮮有從眾包物流平臺角度來探討服務(wù)質(zhì)量（林婉婷，2016[5]；時靜華、陳巖，2020[6]；顏鸼瑤、張秀萍，2019[7]；顏曉樂等，2017[8]）。

1 基于即時配送的眾包物流平臺服務(wù)質(zhì)量影響因素分析

服務(wù)質(zhì)量在傳統(tǒng)的LSQ 模型中的變量只有銷售額、訂單數(shù)、退貨率、待補訂單數(shù)、退貨數(shù)、取消訂單數(shù)、待補訂單滯留時間、貨損理賠款、緊急出貨次數(shù)等9 個方面。盡管眾包物流相比于傳統(tǒng)物流而言，多出許多不確定因素，例如技術(shù)上和人員調(diào)度管理上，但就流程而言還是基于傳統(tǒng)物流基礎(chǔ)上的，依舊包含訂單接收、訂單配送、售后等后續(xù)3 個主要步驟。因此，本文將按照眾包物流的服務(wù)流程將服質(zhì)量體現(xiàn)為3 個階段：訂單接收過程的服務(wù)質(zhì)量、配送過程的服務(wù)質(zhì)量、訂單后續(xù)過程的服務(wù)質(zhì)量，并進行分析。

1.1 訂單接收過程服務(wù)質(zhì)量影響因素分析。接收訂單是每筆業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的第一步，能否吸引并留住客戶在平臺上下單就看這一環(huán)節(jié)中服務(wù)質(zhì)量是否滿足消費者。而相對于傳統(tǒng)物流而言，由于信息技術(shù)發(fā)達，該環(huán)節(jié)的發(fā)起是以眾包物流平臺應(yīng)用界面為起點的，直至寄件品成功被配送人員取走，該環(huán)節(jié)才結(jié)束。在這一階段中，從開始到結(jié)束的服務(wù)質(zhì)量影響因素主要包括以下方面：（1） 平臺應(yīng)用界面：當(dāng)消費者產(chǎn)生配送需求時，第一點想到的便是尋找配送服務(wù)渠道。在手機互聯(lián)網(wǎng)基本普及的信息時代，人們首先想到的就是利用各種APP、小程序、線上下單等渠道，如何使界面吸引顧客便成訂單接收第一步。除此之外，應(yīng)用界面的便捷性、可操作性也是重要因素之一，現(xiàn)在手機使用群體不斷擴大，中老年與少年用戶群體增加，簡約的操作可以使用戶更加方便。（2） 訂單受理：選擇即時配送的消費群體通常都對時效性比較敏感，例如客戶下單時平臺營業(yè)時間、接單能否快速響應(yīng)、接單的貨品種類是否全面多樣、是否接受緊急訂單、周邊配送員接單比例、在C2C 業(yè)務(wù)中是否單件配送等，都有可能是影響消費者做出下單抉擇的重要原因，如何尋找出其中重要的因素并管理顯得十分重要。（3） 線上支付：現(xiàn)在支付方式發(fā)生巨大變化，每個人的主要的支付方式都可能有所不同，能否滿足大部分群體的支付方式并且保證支付安全也是平臺需要考慮的因素之一。當(dāng)然，訂單的費用也是客戶選擇該服務(wù)平臺的一大重點。（4） 后臺客服：當(dāng)客戶訂單受到阻礙時，客服的作用就體現(xiàn)出來，良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平可以解決客戶的一系列問題并挽留客戶。

1.2 配送過程服務(wù)質(zhì)量影響因素分析。配送過程對于眾包物流平臺而言是最重要的一個環(huán)節(jié)，包裹的完好程度、配送的速度都是由這一環(huán)節(jié)決定的。而且隨著信息技術(shù)進步和普及，配送過程也由原來傳統(tǒng)物流的配送方主導(dǎo)變?yōu)橹饾u透明化，顧客對物流進度越來越清晰。因此該過程以配送員取貨為起點，直到寄件品成功送到收件方手中結(jié)束，配送過程服務(wù)質(zhì)量的影響因素主要包括以下方面：（1） 顧客方角度：在配送過程時段中，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣主要取決于收件方對服務(wù)質(zhì)量的感知：最基本的便是配送地點是否準(zhǔn)確、能否面對面送貨；其次是物品達到速度、能否按照計劃約定時點送貨到點；最后是最重要的物品完好程度，倘若物品發(fā)生損壞，服務(wù)質(zhì)量必定不達標(biāo)。有時候寄件方與收件方的關(guān)系不一定屬于交易主體，有可能寄件方會向收件方傳達一些情感、問候、想法等等一系列定制化、多樣化服務(wù)，該服務(wù)的完成程度對客戶的影響可能會超過原本服務(wù)的影響，因此配送服務(wù)的多樣化十分關(guān)鍵。與此同時，寄件方通常會通過訂單信息反饋來查看訂單進度，配送信息更新頻率也會影響寄件方對服務(wù)質(zhì)量的感受。（2） 配送方角度：由于一些特殊情況類似于自然災(zāi)害、社會變動等影響，人們對于配送員安全性考慮的越來越多，安全性所占的比重越來越大。配送員身體狀況、信譽等級、配送設(shè)備等都受到顧客的關(guān)注。當(dāng)眾包物流體系日趨完善，消費者越來越關(guān)注配送員的安全性。安全角度除了針對顧客外，配送員如何在安全情況下使特殊情況下訂單延遲率降到最低也是考驗服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)。（3） 訂單角度：不論收件、寄件、配送哪一方，都可能出現(xiàn)一些意外事件，可能會造成訂單的更改、取消，能否快速高效地取消更換訂單也會是服務(wù)質(zhì)量中的一個影響因素。

1.3 訂單后續(xù)過程服務(wù)質(zhì)量影響因素分析。當(dāng)訂單結(jié)束后，顧客滿意度將會以評價方式反饋給平臺方，平臺可以依據(jù)差評對不滿意客戶做出售后補救，針對服務(wù)滿意的客戶可以增加對其關(guān)懷，增加用戶粘性。這些都是在訂單完成的后續(xù)過程進行的服務(wù)操作。這一階段以用戶收件后評論為起點，之后一直延續(xù)，其服務(wù)質(zhì)量影響因素主要包括以下方面：（1） 投訴售后方面：當(dāng)客戶對服務(wù)不滿意時，將會通過眾包物流平臺進行售后申請，這時售后的響應(yīng)速度以及售后處理的進度都會影響客戶的心態(tài)。售后的服務(wù)時間也會左右消費者滿意度，及時的溝通處理可以安撫消費者的焦慮煩躁感，這就需要平臺客服的溝通和協(xié)調(diào)能力。當(dāng)然，一個訂單投訴最終被完美解決才會一定程度上補救客戶心理落差。（2） 客戶管理方面：當(dāng)客戶給出好評或者不錯的滿意度時，應(yīng)當(dāng)增加顧客對平臺的好感，增加對平臺的依賴性，擴大品牌優(yōu)勢。這時就需要給予客戶關(guān)懷，例如生日祝福、節(jié)日紅包等；除此之外，平常的優(yōu)惠活動也能增加用戶的活躍度，有利于促進服務(wù)質(zhì)量的提升。

2 基于即時配送的眾包物流平臺服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的建立

2.1 指標(biāo)體系維度的確定。眾包物流平臺服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上講是服務(wù)質(zhì)量中的一種，因此在評價指標(biāo)體系的維度上完全可以借鑒服務(wù)質(zhì)量模型——SERVQUAL 模型，SERVQUAL 模型將服務(wù)質(zhì)量分為5 個維度：可靠性、響應(yīng)速度、信任、移情作用和有形性[9]。

（1） 可靠性。在服務(wù)質(zhì)量模型中，可靠性泛指企業(yè)對用戶的承諾。而在眾包物流平臺服務(wù)中，反映的是準(zhǔn)確完成承諾客戶物流服務(wù)的能力，結(jié)合考慮眾包物流“互聯(lián)網(wǎng)+”的特點，這種承諾包括準(zhǔn)時完成、售后的幫助、業(yè)務(wù)上的完美以及信息上的準(zhǔn)確。

（2） 響應(yīng)性。即時配送眾包物流模式的一大特點就是時效性強，對時間的敏感性更高，而該維度主要反映眾包物流平臺遇到問題時的反應(yīng)能力。這與服務(wù)質(zhì)量體系的特點完全融合，可以有效反映該服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的特點。從內(nèi)容上包括正常業(yè)務(wù)上的反應(yīng)時間、特殊情況下的反應(yīng)能力、時刻服務(wù)顧客的工作態(tài)度。

（3） 保證性。該維度主要體現(xiàn)在平臺各類員工的專業(yè)能力、自信和個人素質(zhì)。而從眾包物流平臺角度來看，除了員工的各方面能力外，還主要包含以下三個方面：后臺信息技術(shù)、配送員工、客服員工，這些都是眾包物流平臺在大眾面前表現(xiàn)出來的保證性。

（4） 移情性。與原始的服務(wù)質(zhì)量模型相同，眾包物流平臺服務(wù)質(zhì)量的評價也需要設(shè)身處地的從用戶體驗角度來考慮，包括用戶的習(xí)慣、用戶普遍的思維、用戶的消費心理等。而隨著現(xiàn)在服務(wù)從標(biāo)準(zhǔn)化慢慢走向定制化、多樣化、個性化，多從客戶的角度考慮變得更加關(guān)鍵。

（5） 安全性。不同于原始服務(wù)質(zhì)量模型，眾包物流平臺本身并不提供有形的產(chǎn)品，平臺方主要以服務(wù)主體而存在，且對互聯(lián)網(wǎng)的依賴程度高，這樣就導(dǎo)致受有形環(huán)境影響因素少。而且，眾包物流平臺的服務(wù)提供者多為自由快遞人，其服裝、設(shè)備沒有固定標(biāo)準(zhǔn)，因此有形性維度對服務(wù)質(zhì)量影響因素很小。但是在眾包物流模式的大背景下，眾多自由快遞人的加入和互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的應(yīng)用，使得安全性受到極大考驗。因此將有形性替換為安全性因素，在眾包物流服務(wù)質(zhì)量的維度中顯得更為實用。

2.2 指標(biāo)體系的確立。在對即時配送眾包物流平臺的服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵及影響因素的分析基礎(chǔ)上，本文將眾包物流平臺服務(wù)質(zhì)量評價劃分為三個階段：訂單接收過程、配送過程、訂單后續(xù)過程，并結(jié)合SERVQUAL 模型從可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和安全性五個維度構(gòu)建眾包物流平臺服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系（見表1）。

3 基于即時配送的眾包物流平臺服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)權(quán)重

為了論證表1 指標(biāo)體系的有效性并確定不同指標(biāo)間的權(quán)重，本文運用李克特量表調(diào)查大眾心目中各指標(biāo)的重要程度，量表分為5 級，其中5 表示非常重要，4 表示重要，3 表示一般重要，2 表示不重要，1 表示完全不重要。問卷的發(fā)放主要以網(wǎng)絡(luò)問卷為主，共回收有效問卷122 份。

3.1 問卷信度、效度檢驗。本文在收集問卷后，運用SPSSAU 在線統(tǒng)計分析軟件對問卷數(shù)據(jù)進行信度分析和效度分析，在將原始數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSSAU 后，得出結(jié)果如表2 和表3 所示。

表2 信度分析

表3 效度分析

在信度檢驗中，Cronbach的系數(shù)值大于0.6 表明數(shù)據(jù)可用，而本次調(diào)查問卷Cronbach系數(shù)值為0.947，表明量表的信度非常好。

在效度檢驗中，使用KMO 和Bartlett 檢驗進行效度驗證，如果此值高于0.8，則說明效度好；如果此值介于0.7～0.8 之間，則說明效度較好；如果此值介于0.6～0.7，則說明效度一般；如果此值小于0.6，說明效度較差；而且效度分析要求需要通過Bartlett 檢驗（對應(yīng)p值需要小于0.05）。從表3 可以看出，本次調(diào)查數(shù)據(jù)KMO 值為0.901，大于0.8，表明量表的效度非常好。

3.2 基于AHP 的指標(biāo)權(quán)重計算。AHP 層次分析法計算權(quán)重時，首先需要根據(jù)調(diào)查問卷結(jié)果構(gòu)建判斷矩陣，并對判斷矩陣進行一致性檢驗，確保判斷矩陣構(gòu)建的合理性[10]。其指標(biāo)權(quán)重計算結(jié)果如表4 所示。

一致性檢驗需要使用到CI 和RI 這兩個指標(biāo)值，通常情況下CR（一致性比率） 值越小，則說明判斷矩陣一致性越好：一般情況下CR 值小于0.1，則判斷矩陣滿足一致性檢驗；如果CR 值大于0.1，則說明不具有一致性，應(yīng)該對判斷矩陣進行適當(dāng)調(diào)整之后再次進行分析。本次針對29 階判斷矩陣計算得到CI 值為0.000，針對RI 值查表為1.672，因此計算得到CR 值為0.000＜0.1，意味著本次研究判斷矩陣滿足一致性檢驗（如表5 所示），即權(quán)重系數(shù)的分配是非常合理的。

4 基于即時配送的眾包物流平臺服務(wù)質(zhì)量評價案例：以閃送平臺為例

作為C2C 眾包即時配送平臺的代表性企業(yè)，閃送在眾包物流領(lǐng)域表現(xiàn)較為突出。在閃送官方發(fā)布的《閃送2019～2020 用戶數(shù)據(jù)白皮書》中，該平臺主要業(yè)務(wù)集中在“難、忙、急、懶”四個方面，其中“難、忙”占比較高。其次，用戶的定制化需求環(huán)比增長582%，深夜訂單與情感多樣化訂單激增。而且由于疫情的影響，食品類與代賣類業(yè)務(wù)呈現(xiàn)上升趨勢，多以防護用品為主，在疫情最困難時期，為人民保駕護航并受到廣泛好評。10 分鐘取件、60 分鐘送達的承諾給予消費者保證，也符合指標(biāo)體系設(shè)立原則的典型性原則。因此，此部分以閃送平臺為例，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系對該平臺的服務(wù)質(zhì)量進行評價。

為了評估該平臺服務(wù)質(zhì)量以及發(fā)現(xiàn)其所存在的問題，下文結(jié)合表4 眾包物流平臺服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系及其權(quán)重，運用三級量表調(diào)查消費者對平臺服務(wù)質(zhì)量的滿意度。問卷的發(fā)放主要以網(wǎng)絡(luò)問卷為主，共回收有效問卷113 份。經(jīng)過對問卷數(shù)據(jù)的信度分析，Cronbachα 系數(shù)為0.863，對問卷數(shù)據(jù)的效度分析，KMO 值為0.705，總體而言問卷數(shù)據(jù)有較好信度和效度，服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果如表6 所示。

表4 眾包物流平臺服務(wù)質(zhì)量評價體系指標(biāo)權(quán)重

表5 判斷矩陣一致性檢驗結(jié)果

從表6 可以看出，用戶對于閃送平臺的服務(wù)還是比較滿意的，非常滿意比例接近50%，滿意比例率接近86%，但就一些具體指標(biāo)而言還是存在一些問題。在安全性維度上，用戶的關(guān)心程度最高，要求也十分嚴(yán)格，具體問題集中在配送員身體狀況、配送員信譽等級、配送設(shè)備安全程度等方面，不滿意率都在15%以上。此外，在業(yè)務(wù)體系上也存在著一些方面的問題，如配送品類不夠全面、訂單優(yōu)惠活動力度不足、單人多送情況多等這些業(yè)務(wù)層面的問題，客戶不滿意率相對較高。最后，有關(guān)后臺客服處理方面的問題也值得關(guān)注，主要是在訂單投訴處理方式上表現(xiàn)出相對高的不滿意率。因此，要提高平臺服務(wù)質(zhì)量可以在從以下幾個方面有所作為：（1） 加強對自由配送員的管控，包括規(guī)范運輸工具、提升閃送員素質(zhì)、提高行業(yè)配送員的準(zhǔn)入門檻等；（2） 拓寬業(yè)務(wù)范圍及優(yōu)化業(yè)務(wù)體系，如在穩(wěn)定住C（消費者） 端市場的同時需要重視B（企業(yè)） 端商戶的開發(fā)；（3） 建立良好的運營和售后處理機制。

表6 閃送平臺服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度調(diào)查