高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究

■韓 銳/徐州幼兒師范高等?？茖W(xué)校

當(dāng)前我國(guó)處于快速發(fā)展階段，各行各業(yè)都處于更新升級(jí)當(dāng)中。物業(yè)管理行業(yè)在發(fā)展過(guò)程中逐漸成為了熱門行業(yè)，并對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到了極大的促進(jìn)作用。社會(huì)中從事高校物業(yè)服務(wù)的公司發(fā)展較快，但其在發(fā)展過(guò)程中也面臨著諸多問(wèn)題。我國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)屬于新興行業(yè)，還未形成科學(xué)合理的發(fā)展體系，高校物業(yè)服務(wù)水平參差不齊，所以高校物業(yè)需要朝著標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化方向進(jìn)行發(fā)展。

一、高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展概述

高校物業(yè)工作主要體現(xiàn)在為師生提供后勤保障等，如寒暑假時(shí)教學(xué)設(shè)備的維護(hù)、學(xué)校廁所衛(wèi)生的打掃、自習(xí)室的開關(guān)門等。高校物業(yè)工作人員需在服務(wù)好教師和學(xué)生的前提下開展工作，日常事情都需后勤部門提供全方位保障。目前，從事高校物業(yè)管理工作的人員數(shù)量在急劇增多，高校物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)范圍逐漸擴(kuò)大，管理面積逐漸增加，各個(gè)企業(yè)都在努力形成自己獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我國(guó)高校物業(yè)的功能逐漸增加，并且朝人性化方向發(fā)展。

每個(gè)行業(yè)都有自己的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)機(jī)構(gòu)依靠行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)定公司或者企業(yè)的服務(wù)水平。從事高校物業(yè)的企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中也應(yīng)當(dāng)具有專門的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)服務(wù)水平進(jìn)行規(guī)范，其服務(wù)的質(zhì)量與效率是考核和評(píng)判其服務(wù)能力的主要標(biāo)準(zhǔn)。高校物業(yè)工作人員水平和管理優(yōu)劣影響著高校物業(yè)的服務(wù)效率和質(zhì)量。

我國(guó)高校物業(yè)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的發(fā)展，國(guó)家逐漸建立了明確的高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，高校物業(yè)企業(yè)需要以此為基礎(chǔ)設(shè)立本企業(yè)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是我國(guó)高校物業(yè)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，物業(yè)行業(yè)的飛速發(fā)展促進(jìn)了我國(guó)高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更加完善。我國(guó)高校在制定高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需依據(jù)國(guó)家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行制定，切實(shí)遵循高校標(biāo)準(zhǔn)制定程序，經(jīng)過(guò)準(zhǔn)備工作、立項(xiàng)、征求高校物業(yè)服務(wù)主體意見(jiàn)、起草高效服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)草案、經(jīng)過(guò)商議討論批準(zhǔn)草案實(shí)施、進(jìn)行出版公示、檢察部門進(jìn)行復(fù)審、新標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)之后廢止舊標(biāo)準(zhǔn)等一系列過(guò)程。高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要包括三部分：高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主體、正文、標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充項(xiàng)目。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)制定完成之后，高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)逐漸進(jìn)入了實(shí)施階段，高校應(yīng)落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的主體，規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的方式方法，依靠一系列舉措來(lái)提高高校物業(yè)管理服務(wù)水平。高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入實(shí)施階段時(shí)，只代表高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)暫時(shí)性完成，高校應(yīng)設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)對(duì)高校物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)效果進(jìn)行監(jiān)督，高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)自身的服務(wù)展開自我評(píng)價(jià)。高校物業(yè)服務(wù)公司要對(duì)公司內(nèi)部情況進(jìn)行自我監(jiān)督，社會(huì)方面應(yīng)發(fā)揮人民的力量，即高校主體學(xué)生和教師對(duì)其行為活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督，相關(guān)部門也應(yīng)對(duì)企業(yè)高效物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量展開監(jiān)督，防止企業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程中產(chǎn)生降低標(biāo)準(zhǔn)從而確保高校師生的利益。

高校物業(yè)服務(wù)管理部門還要對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考量和測(cè)評(píng)，主要是通過(guò)師生問(wèn)卷調(diào)查、高校物業(yè)服務(wù)監(jiān)管部門審查進(jìn)行判定。高校物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象以校內(nèi)的教師和學(xué)生為主。高校物業(yè)服務(wù)管理部門主要致力于為高校師生營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)生活環(huán)境，增強(qiáng)高校綜合實(shí)力。高校師生的滿意度是高校物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行改革升級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)和基礎(chǔ)。

二、高校物業(yè)服務(wù)目前存在的主要問(wèn)題

高校物業(yè)在管理過(guò)程中出現(xiàn)了很多問(wèn)題，制約著我校高校物業(yè)的發(fā)展，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：物業(yè)服務(wù)人員的水平差異較大、高校物業(yè)服務(wù)公司基礎(chǔ)實(shí)力較弱、高校物業(yè)公司與高校存在文化沖突、師生對(duì)高校物業(yè)服務(wù)工作了解較少。

(一)高校物業(yè)公司人員素質(zhì)較低

高校物業(yè)公司一般從社會(huì)招募工作人員，工作人員文化程度差異較大，這些工作人員文化水平不高，服務(wù)質(zhì)量不好。高校物業(yè)企業(yè)招募的工作人員缺乏科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)，在服務(wù)過(guò)程中容易產(chǎn)生各種服務(wù)問(wèn)題，這些問(wèn)題會(huì)對(duì)教師和學(xué)生的權(quán)益造成損害，形成潛在風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)高校安全保障等方面具有威脅。

(二)高校物業(yè)公司自身局限性

高校具有同社會(huì)物業(yè)管理相區(qū)別的特點(diǎn)，但高校物業(yè)公司很多都是由之前的社會(huì)物業(yè)管理公司轉(zhuǎn)型而來(lái)。高校物業(yè)公司由于進(jìn)行高校物業(yè)服務(wù)工作時(shí)間短，還無(wú)法完全適應(yīng)高校的工作環(huán)境和工作標(biāo)準(zhǔn)，其企業(yè)文化與高校的校園文化存在明顯差異，這種差異容易導(dǎo)致部分物業(yè)管理工作在進(jìn)行過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題。

(三)高校物業(yè)公司財(cái)力弱

高校物業(yè)公司一般以中小企業(yè)為主，公司的實(shí)力薄弱，經(jīng)濟(jì)條件有限。經(jīng)濟(jì)條件的限制導(dǎo)致了各方面工作質(zhì)量不高，部分工作方式容易導(dǎo)致高校產(chǎn)生突發(fā)問(wèn)題，這些與高校物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)費(fèi)投入有密切關(guān)系，高校物業(yè)服務(wù)公司屬于低成本投資項(xiàng)目，所以高校物業(yè)公司會(huì)在各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行壓縮成本，最終暴露了許多問(wèn)題。

(四)高校物業(yè)公司工作者缺乏影響力

高校物業(yè)服務(wù)公司主要的服務(wù)群體和對(duì)象即高校師生，但高校物業(yè)公司的工作者卻和師生之間存在著隔閡，很多師生都對(duì)高校物業(yè)工作者感到陌生，高校物業(yè)工作者在校園內(nèi)的存在感較低，校園出現(xiàn)頻率不高，在高校群體中缺乏足夠的影響力。

三、高校物業(yè)服務(wù)改進(jìn)措施

高校物業(yè)服務(wù)現(xiàn)在面臨很多問(wèn)題，高校物業(yè)公司必須正確認(rèn)識(shí)到這些問(wèn)題然后尋找到妥善的解決辦法將這些問(wèn)題進(jìn)行合理的解決。通過(guò)解決問(wèn)題改善現(xiàn)狀，并進(jìn)一步提高我國(guó)高校物業(yè)發(fā)展水平。

(一)增加高校物業(yè)管理投入

目前，公司的發(fā)展資金是公司發(fā)展的關(guān)鍵，為打破從事高校服務(wù)工作企業(yè)現(xiàn)在的困局，需要給物業(yè)管理公司注入充足的資金來(lái)改善物業(yè)公司資金短缺的局面。高校物業(yè)管理工作者的培訓(xùn)、高校物業(yè)管理設(shè)備的更新、安保工作的增強(qiáng)等高校的各個(gè)方面都需要有資金的支持才可以著手進(jìn)行完善。以安保為例，保安數(shù)量的增加、學(xué)校保衛(wèi)處設(shè)備的增添等都需要高校物業(yè)管理公司撥款來(lái)完成。

(二)加強(qiáng)對(duì)高校物業(yè)管理人才的培訓(xùn)

高校物業(yè)管理公司要提升服務(wù)質(zhì)量，需投入較多的時(shí)間、精力和財(cái)力，對(duì)高校物業(yè)管理工作者進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，從各個(gè)方面來(lái)提高高校物業(yè)管理工作者的素質(zhì)和能力。高校物業(yè)服務(wù)公司需要對(duì)從事高校物業(yè)管理工作的工作人員進(jìn)行精細(xì)化管理和進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)，培訓(xùn)過(guò)程中針對(duì)高校物業(yè)管理工作者將來(lái)可能在工作中遇到的問(wèn)題為他們進(jìn)行詳細(xì)的講解，教授合理恰當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒?，從而提高高校物業(yè)管理公司的水平，以獲得師生的信任和支持。

(三)改變以往的管理理念和方式

企業(yè)的發(fā)展和先進(jìn)的管理方式分不開，高校物業(yè)管理公司也是企業(yè)的一種，高校物業(yè)服務(wù)工作在過(guò)去產(chǎn)生了許多問(wèn)題，這和管理理念、管理方式的欠缺具有很大關(guān)聯(lián)，高校物業(yè)管理公司依舊以社會(huì)物業(yè)管理的思維來(lái)思考和解決問(wèn)題，已無(wú)法適合現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，這種思維理念和管理方式將會(huì)導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展陷入困境，高校物業(yè)管理水平難以提高。所以，高校物業(yè)公司必須要進(jìn)行內(nèi)部改革，轉(zhuǎn)變落后的思維方式，提高自身水平，加強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)，提高物業(yè)管理水平。

(四)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和企業(yè)凝聚力

高校物業(yè)管理是復(fù)雜工作，需所有高校物業(yè)管理工作人員進(jìn)行共同努力，將自己的本職工作做好，而且要加強(qiáng)和高校教師的交流與合作，只有雙方多進(jìn)行溝通和交流，才可啟迪高校物業(yè)管理工作者為師生提供更好的服務(wù)，在雙方共同努力下營(yíng)造好高校良好的學(xué)習(xí)氛圍和環(huán)境，幫助教師更好地投入到教學(xué)工作中，學(xué)生可在良好的環(huán)境下進(jìn)行學(xué)習(xí)，打造出優(yōu)秀的標(biāo)桿性質(zhì)的高校物業(yè)服務(wù)公司。

四、結(jié)語(yǔ)

高校物業(yè)管理公司服務(wù)的對(duì)象決定了其需對(duì)自己要求更嚴(yán)格，工作更認(rèn)真。高校物業(yè)公司必須正視出現(xiàn)的問(wèn)題，依靠自身努力和高校等國(guó)家單位的支持大膽地進(jìn)行變革，幫助高校營(yíng)造良好的校園環(huán)境，為高校發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量，以留住更多的優(yōu)秀教師，吸引更多的優(yōu)質(zhì)學(xué)生。