酒店從業(yè)人員勝任力模型研究

林曼云 劉偉方

摘? 要：我國酒店行業(yè)已經(jīng)成為極富活力的服務(wù)產(chǎn)業(yè)之一，同時(shí)也是旅游業(yè)發(fā)展的重要一環(huán)，伴隨行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，酒店對(duì)員工能力的關(guān)注度也逐漸增加，因此提高“勝任力”成為了酒店對(duì)人力資源管理方法探尋的新方向。研究對(duì)酒店從業(yè)人員的勝任力模型進(jìn)行構(gòu)建，更關(guān)注勝任特征的具體行為描述，推進(jìn)優(yōu)化酒店從業(yè)人員的整體能力和素質(zhì)。

關(guān)鍵詞：酒店;從業(yè)人員;勝任特征;勝任力模型

酒店作為旅游業(yè)重要的組成部分，改革開放后，酒店業(yè)不斷結(jié)合時(shí)代發(fā)展與群眾需求，飛速發(fā)展了二十多年，有了一些非常滿意的成績(jī)。但是酒店對(duì)員工的素質(zhì)、專業(yè)化、人力資源管理信息化建設(shè)依然是嚴(yán)格要求，并需要一直致力于人力資源管理信息化建設(shè)。伴隨行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，一個(gè)地區(qū)的酒店數(shù)量往往供大于求，在基礎(chǔ)設(shè)施方面，彼此之間的差異逐漸縮小，作為服務(wù)行業(yè)來說，員工的服務(wù)水平和質(zhì)量是企業(yè)“軟實(shí)力”的重要組成部分。如何滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求，將是決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。對(duì)員工能力的關(guān)注度也隨過程的推進(jìn)而逐漸增加，基于“勝任力”的招聘方法在愈來愈多的企業(yè)得到了應(yīng)用。

勝任力模型是指特定任務(wù)角色所需的能力要素的總和，該模型描述了完成特定組織工作所需的知識(shí)、技能和特征的獨(dú)特組合，用以衡量員工是否擁有某個(gè)崗位績(jī)效要求的綜合能力。

哈佛大學(xué)教授McCelland（1973）首次提出了“勝任力”這個(gè)概念，并創(chuàng)建了行為事件訪談技術(shù)。勝任力是指，能將在工作中取得優(yōu)異成就的人與平庸的人區(qū)分出來的個(gè)人特征。它可以是動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、或價(jià)值觀、某領(lǐng)域的專業(yè)水平、技能等等，諸如此類。

20世紀(jì)90年代后，勝任力模型的優(yōu)勢(shì)被更多人發(fā)現(xiàn)并且開始廣泛應(yīng)用于各企業(yè)，到21世紀(jì)，勝任力模型已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展和進(jìn)行人才培訓(xùn)的重要依據(jù)。其一，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的迅速發(fā)展，企業(yè)所處的行業(yè)內(nèi)部，和外部市場(chǎng)環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)都日趨激烈。在壓力重重的外部環(huán)境中，對(duì)酒店這種服務(wù)行業(yè)而言酒店行業(yè)的人員質(zhì)量是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，尤為重要。這就迫使酒店必須要做好人才管理工作。其二，勝任力模型能幫助員工樹立自身的職業(yè)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人能力與業(yè)績(jī)的提升，在很大程度上提升員工滿意度;其三，雖然酒店業(yè)從來都不缺乏勞動(dòng)力資源，但是人才資源卻極為缺乏，而人才是第一資源，企業(yè)對(duì)人才的需求日益增加。

通過文獻(xiàn)的梳理，酒店從業(yè)人員的勝任力可包含五個(gè)維度：

1）必備知識(shí)，即在職人員為了順利完成工作要掌握的專業(yè)知識(shí)、環(huán)境以及和組織有關(guān)的知識(shí);2）工作技能，指為有效實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)掌握的知識(shí)的實(shí)際動(dòng)手處理業(yè)務(wù)的操作技能，在建立勝任力模型時(shí)必須考慮不同崗位對(duì)工作技能的不同要求;3）績(jī)效能力，指?jìng)€(gè)人在一定條件下，完成工作任務(wù)的能力，它是決定個(gè)人能否實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)的重點(diǎn)，也是勝任力模型的核心要素;4）個(gè)性特征，指一個(gè)人與生俱來的，在企業(yè)當(dāng)中，它決定員工的獲得或應(yīng)用某種技能或知識(shí)的能力。不同的人格特征會(huì)有不同的行為習(xí)慣，不同的性格適合不同的工作，這將影響工作績(jī)效的好壞;5）動(dòng)機(jī)導(dǎo)向，從心理學(xué)層面來看，動(dòng)機(jī)是指人們開始完成一項(xiàng)任務(wù)的最初動(dòng)力，它的三個(gè)要素是方向、強(qiáng)度和持久性。心中有了動(dòng)機(jī)，人們才會(huì)向理想的目標(biāo)奮進(jìn)。這五個(gè)維度是相關(guān)聯(lián)且互相影響的。

研究發(fā)現(xiàn)，在所有因素之中，核心要素包含：1）個(gè)人自控能力，因?yàn)榫频晷袠I(yè)相當(dāng)于服務(wù)行業(yè)，有時(shí)候會(huì)受到委屈之類的，那么自控能力就自然成為了最重要的因素;2）其次就是服務(wù)意識(shí)，剛剛也說了這個(gè)行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，自然服務(wù)意識(shí)也是一個(gè)非常重要的因素;3）再然后就是專業(yè)知識(shí)，對(duì)專業(yè)知識(shí)足夠掌握才可以更加好的做好自己的工作;4）溝通能力，需要與客戶準(zhǔn)確有效的溝通;5）進(jìn)取精神，有不斷進(jìn)步的動(dòng)機(jī)。

員工選拔是人力資源管理的關(guān)鍵一環(huán)。傳統(tǒng)的員工選拔在定義資格時(shí)，過于強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)、教育，甚至外貌或婚姻狀況，對(duì)注重表面能力的要求太過注重，反而忽視了企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和深層勝任力的要求。

酒店企業(yè)選拔人才的核心要素應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注上文所述五項(xiàng)核心品質(zhì)：服務(wù)意識(shí)、自控能力、專業(yè)知識(shí)、溝通能力和進(jìn)取精神。酒店行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)必須具有服務(wù)意識(shí)，在服務(wù)過程中會(huì)遇到各種各樣的問題。在面對(duì)問題時(shí)一味的逃避或是情緒化顯然不是一名服務(wù)人員應(yīng)有的反應(yīng)，所以自控能力是酒店從業(yè)人員必要的核心要素之一。專業(yè)知識(shí)是從事任何一種行業(yè)的基礎(chǔ)，扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)能讓從業(yè)人員在該行業(yè)如魚得水，對(duì)面臨的各種問題能從容應(yīng)對(duì)。酒店從業(yè)人員每天都需要和不同性格，職業(yè)，年齡段的人打交道，因此溝通能力也是必不可少的。而俗話說“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵”，從事任何一個(gè)行業(yè)都要擁有進(jìn)取精神，它是支撐在行業(yè)中前行的最大動(dòng)力。一般的招聘都是發(fā)布招聘信息，然后應(yīng)聘者投放簡(jiǎn)歷，進(jìn)行面試。面試可分為筆試和面試部分，筆試部分考查應(yīng)聘者對(duì)酒店常識(shí)的掌握，面試部分用提問的方式了解應(yīng)聘者面對(duì)各種突發(fā)狀況的處理方式并在對(duì)話中對(duì)應(yīng)聘者整體形象，性格品行進(jìn)行簡(jiǎn)單評(píng)估，以此提高酒店招聘到人才的概率。

研究構(gòu)建了酒店從業(yè)人員的勝任力理論模型，在選拔員工時(shí)，以勝任力模型作為崗位要求，使員工在知識(shí)、技能、動(dòng)機(jī)和價(jià)值觀等方面與崗位的勝任要求相匹配。企業(yè)和員工都能從中獲得最大效益，這既可以避免人才選擇錯(cuò)誤帶來的不良影響，也有助于降低人才流失率和管理成本。

目前構(gòu)建勝任力模型所用的方法，對(duì)大多數(shù)酒店人力資源管理者來說還是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，應(yīng)用成本與技術(shù)門檻較高。學(xué)術(shù)界可對(duì)構(gòu)建酒店從業(yè)人員勝任力模型的思路、方法、過程等做更深層次的研究，幫助酒店企業(yè)在將勝任力模型實(shí)際應(yīng)用到人力資源管理中時(shí)更有效便捷，讓勝任力模型研究為其帶來更大的應(yīng)用效益。

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作者簡(jiǎn)介：林曼云，女，三亞學(xué)院法學(xué)與社會(huì)學(xué)學(xué)院應(yīng)用心理學(xué)專業(yè)就讀。

劉偉方，男，副教授，三亞學(xué)院法學(xué)與社會(huì)學(xué)學(xué)院應(yīng)用心理學(xué)教師。

基金項(xiàng)目：海南省大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練項(xiàng)目（201913892019），項(xiàng)目名稱：旅游業(yè)從業(yè)人員勝任能力模型構(gòu)建與測(cè)評(píng)技術(shù)。