現(xiàn)代學(xué)徒制下《通信營業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)》課程的教學(xué)探索

摘要：《通信營業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)》是通信運營服務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)核心課程。本文結(jié)合教學(xué)背景，分析闡述了基于現(xiàn)代學(xué)徒制下的課程教學(xué)探索，包括建立合適的教學(xué)資源庫、充分運用信息化教學(xué)手段、情景模擬法讓課堂“活”起來、滲透心理素質(zhì)教育等。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代學(xué)徒制;信息化教學(xué);情景模擬法;心理素質(zhì)教育

中圖分類號：G712;G434文獻標識碼：A文章編號：1672-9129（2020）07-0166-02

Abstract："Communication Business Service Foundation" is a core course of communication operation service major. Combined with the teaching background， this paper analyzes and expounds the exploration of course teaching based on the modern apprenticeship system， including the establishment of an appropriate teaching resource bank， the full use of information teaching means， the situation simulation method to make the classroom "alive"， infiltration of psychological quality education， etc.

Key words：modern apprenticeship;Information teaching;Situation simulation method;Psychological quality education

1教學(xué)背景分析

1.1課程性質(zhì)分析?！锻ㄐ艩I業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)》是通信運營服務(wù)專業(yè)的技能技術(shù)課程，也是校企合作開發(fā)的基于工作過程的課程。本課程的典型工作任務(wù)名稱為話務(wù)員，主要內(nèi)容是在通信運營商、信息中心、呼叫中心等行業(yè)作為企業(yè)的代表，充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，處理各種咨詢和投訴，有效為客戶提供服務(wù)，維護企業(yè)的良好形象。本課程的目標是培養(yǎng)能按照高端通信客服技能型專門人才理念，規(guī)范、準確、熟練地完成通信行業(yè)各項銷售和話務(wù)服務(wù)任務(wù)的人才。

1.2學(xué)生學(xué)情分析。在現(xiàn)代學(xué)徒制人才培養(yǎng)模式下，學(xué)生具備雙重身份：既是學(xué)生又是學(xué)徒工。一般來說，中職生多數(shù)文化基礎(chǔ)薄弱，因無高考壓力所以學(xué)生的學(xué)習(xí)主動性和學(xué)習(xí)能力所欠缺;另一方面中職階段的學(xué)生正處于青春期，難免產(chǎn)生心理承受能力以及心理素質(zhì)比較弱，容易受到情緒的影響。另外，從本專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)及流失情況來看，客戶服務(wù)工作看似輕松、簡單，待遇也好，但是能夠在企業(yè)堅持做下去的卻很少，這也是培養(yǎng)優(yōu)秀客服人才的重大阻撓。根據(jù)企業(yè)對學(xué)生的評價及學(xué)生情況調(diào)查反饋，主要存在以下兩點比較突出的問題：

（1）在校學(xué)習(xí)的知識不夠深入和貼近實際工作崗位，需要時間適應(yīng);

（2）對崗位業(yè)務(wù)知識的自主學(xué)習(xí)能力不夠，被動式學(xué)習(xí)較多;

（3）在接聽電話尤其是投訴電話時心理壓力大，易產(chǎn)生負面情緒，害怕接電話。

2課程教學(xué)探索

在校企合作育人的背景下，根據(jù)企業(yè)對學(xué)徒的要求和課程要求以及學(xué)生的實際情況，我嘗試在《通信營業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)》中實施了一些教學(xué)策略，力求讓學(xué)生既能更好地掌握專業(yè)知識又能培養(yǎng)抗壓抗挫能力，更好地適應(yīng)學(xué)徒崗位，培養(yǎng)出合格甚至優(yōu)秀的客服人才?，F(xiàn)闡述如下：

2.1建立合適的教學(xué)資源庫。

（1）教學(xué)資源要緊扣教學(xué)標準，吃透教材內(nèi)容重難點，結(jié)合崗位工作任務(wù)，并設(shè)計好每一堂課的教學(xué)內(nèi)容和環(huán)節(jié)。掌握重點，突破難點，才能讓學(xué)生更快地掌握核心知識、提升專業(yè)知識。結(jié)合崗位工作任務(wù)設(shè)計內(nèi)容，才能實現(xiàn)學(xué)習(xí)與工作的盡量接近，避免完全脫節(jié)，也能讓學(xué)生在實際上崗時更快上手，節(jié)省適應(yīng)時間。

（2）通過網(wǎng)絡(luò)搜集、企業(yè)提供和自制等途徑，準備好音頻、視頻、微課等教學(xué)素材，對一些理論知識和情景進行更直觀的演繹，同時也讓課堂內(nèi)容更生動、形象。學(xué)生最怕純理論的學(xué)習(xí)，既枯燥又難記憶，而豐富多樣的教學(xué)資源能讓學(xué)生產(chǎn)生學(xué)習(xí)興趣，加深記憶，克服畏懼學(xué)習(xí)的難題，提高學(xué)習(xí)效率，甚至達到舉一反三的效果。比如可以準備一些客服崗位對話錄音、客服行為規(guī)范視頻、客戶投訴處理小技巧、業(yè)務(wù)咨詢案例、微課視頻等?？偟膩碚f這些資源有利于學(xué)生課前預(yù)習(xí)、課中學(xué)習(xí)和課后鞏固知識。

2.2充分運用信息化教學(xué)手段。為了更好地組織教學(xué)，及時了解學(xué)生的學(xué)情和評價學(xué)生等，我充分利用各種信息化教學(xué)手段，比如微信學(xué)習(xí)群、網(wǎng)絡(luò)資源庫、手機小程序、藍墨云班課平臺等。其中，藍墨云班課平臺是我使用比較多的一個信息化教學(xué)平臺，我發(fā)現(xiàn)它對開展課程教學(xué)非常有利。藍墨云班課一款專門為移動環(huán)境教學(xué)而設(shè)計的對教師和學(xué)生都免費的課堂APP。使用教師可以在任何移動設(shè)備或 PC 上輕松管理自己的班課，管理學(xué)生、發(fā)送通知、分享資源、布置批改作業(yè)、組織討論答疑、開展教學(xué)互動。隨即開展投票問卷、頭腦風(fēng)暴、作品分享、計時答題等互動教學(xué)活動且即刻反饋、即刻點評。對于學(xué)生來說，不僅大大激發(fā)了在移動設(shè)備上的自主學(xué)習(xí)興趣，而且可以隨時查看教師發(fā)布的所有課程信息、學(xué)習(xí)要求、課件、微視頻等學(xué)習(xí)資源，從而讓學(xué)生的移動設(shè)備從此變成學(xué)習(xí)工具，不再只是社交、游戲……

2.3情景模擬法讓課堂“活”起來。對于中職生來說，傳統(tǒng)的課堂和灌鴨式的教學(xué)方法是吸引不了他們的，自然也無法很好地去學(xué)習(xí)。所以，要想辦法讓課堂“活”起來，運用情景模擬教學(xué)法是一個很好的策略。情景模擬教學(xué)法是教師根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)目標，有針對性的設(shè)計情景，并讓學(xué)生扮演情景角色，模擬情景過程，讓學(xué)生在高度仿真的情景中獲取知識和提高能力的教學(xué)方法。例如，在學(xué)習(xí)通信營業(yè)員服務(wù)規(guī)范時，我是這樣設(shè)計的：1.課前準備：要求學(xué)生熟悉通信營業(yè)服務(wù)規(guī)范要點，并每人準備好一臺模擬手機，也可以用自己現(xiàn)在使用的手機;用小紙條寫上至少十條有關(guān)這臺手機的相關(guān)信息（模擬），如可選顏色、屏幕尺寸大小、攝像頭像素、手機功能等，寫好后貼在手機上。2.場景布置：整個教室布置成電信營業(yè)廳的氛圍，墻壁張貼一些手機LOGO;教室講臺為營業(yè)廳柜臺，擺上寫有XX營業(yè)廳的牌子，每次隨機抽取六七臺手機放在柜臺上。3.角色分工：抽簽分組，四人為一組，自主討論分別扮演一名營業(yè)員，一名引導(dǎo)員，兩名顧客;4.明確任務(wù)：學(xué)生了解營業(yè)員、引導(dǎo)員、顧客的角色任務(wù)，討論在此場景模擬中可能出現(xiàn)的問題及該如何應(yīng)對。比如顧客性格較拗不好溝通、顧客多次挑選但最終沒有購買等情況下該如何做。 5.模擬演練：顧客從進門開始，引導(dǎo)員就要做好迎接、指引，將顧客引到柜臺前，營業(yè)員歡迎顧客，并為顧客服務(wù)，了解顧客的需求，為顧客介紹手機，解答顧客的疑問，顧客經(jīng)過考慮后，可以購買手機也可以不購買，最后，營業(yè)員和引導(dǎo)員禮貌送走顧客。在這樣的情景模擬課堂中，不少學(xué)生課后反映感受到了不一樣的課堂，覺得學(xué)習(xí)是一件有趣的事情，不僅容易聽懂明白，還能夠?qū)W以致用，鍛煉到各方面的能力，而且也更喜歡通信運營服務(wù)專業(yè)了。

2.4在課程教學(xué)中滲透職業(yè)素質(zhì)教育。作為一名客服，擁有強大的心理素質(zhì)是必須具備的職業(yè)素養(yǎng)，也是降低企業(yè)學(xué)徒流失率的重要因素。對于中職生來說，這個是比較難攻克的難關(guān)。在《通信營業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)》的課程教學(xué)中，我也注意滲透對學(xué)生的心理素質(zhì)教育，提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。

首先，讓學(xué)生樹立“客戶至上”的服務(wù)意識，學(xué)會始終微笑服務(wù)。客服是企業(yè)和客戶溝通的紐帶，起著非常重要的作用，對客戶要樹立起“客戶至上”的意識，才能熱情、真誠地為客戶服務(wù)。學(xué)生只有意識到客戶的重要性，能把客戶所需放在第一位，在課堂上，我常和學(xué)生調(diào)侃一句話：“客戶虐我千百遍，我待客戶如親人”。有學(xué)生曾提問：如果客戶非常不講理，甚至辱罵客服，那還怎么忍？我對學(xué)生說，試想下把客戶當成不懂事的小孩子，或者是你最親的親人，是否更容易包容呢？另外，自覺、習(xí)慣地使用微笑，能更好地擺正自己的情緒，讓自己心情愉悅且產(chǎn)生親和力。在學(xué)習(xí)客戶服務(wù)行為禮儀規(guī)范時，我讓學(xué)生練習(xí)“隔著電話的微笑”?？蛻綦m然見不到客服的樣子，但是能夠感受到客服的微笑服務(wù)，而絕不是冷冰冰的話語。我讓學(xué)生試著分別帶上不笑和微笑的表情，來說這句話：“您好，歡迎致電中國電信，請問有什么可以幫您？”結(jié)果，學(xué)生都認為更愿意聽到后者。

其次，理性對待客戶投訴。作為一名客服，最怕最頭疼的恐怕非接到投訴電話莫屬了。在調(diào)查問卷中，學(xué)生把“投訴處理”列為最不愿接聽的呼入電話業(yè)務(wù)。在這方面，我讓學(xué)生從另一個角度看問題。確實，接到投訴是一件令人不那么愉快的事情，但是從不接到投訴的企業(yè)就是最好的企業(yè)嗎？在課堂上，我給學(xué)生展示了這么一個調(diào)查統(tǒng)計：美國白宮曾對全國消費者進行調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：在回頭客中，不投訴的客戶有9%，投訴沒有解決的客戶有19%，投訴得到解決的有54%。這就說明了，投訴不會失去客戶，反而如果投訴得到妥善處理的話會留住客戶甚至帶來更多的客戶。因為客戶投訴，說明他需要得到尊重，或者需要幫助，得到滿足的話，他就會對企業(yè)產(chǎn)生信任和滿意感，從而繼續(xù)合作。如果客戶不滿意但又不投訴，那么企業(yè)將會永遠失去這個客戶，所以，客戶投訴未必是壞事。

3小結(jié)和反思

在現(xiàn)代學(xué)徒制的人才培養(yǎng)模式中，對于通信營業(yè)服務(wù)專業(yè)的學(xué)生來說，既要學(xué)好專業(yè)知識技能又要培養(yǎng)適應(yīng)崗位的心理素質(zhì)。在《通信營業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)》的課程教學(xué)中，我嘗試通過教學(xué)資源庫的準備、充分運用信息化教學(xué)手段、情景模擬法讓課堂“活”起來、教學(xué)中滲透心理素質(zhì)教育等教學(xué)策略能夠有效地將二者融合起來，促進教學(xué)的實施，有效提升學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，加強職業(yè)素養(yǎng)，為培養(yǎng)企業(yè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人才打下良好的基礎(chǔ)。

參考文獻：

[1]現(xiàn)代學(xué)徒制班級課程信息化教學(xué)管理實踐——以智慧職教云平臺為例[J]. 李湘皖.藝術(shù)科技.？2018（08）

作者簡介：張華利，女，漢族，計算機講師，大學(xué)本科，計算機及通信運營.