高校圖書館知識(shí)管理現(xiàn)狀及其服務(wù)創(chuàng)新路徑探析

覃繼舉

摘?要：知識(shí)管理是高校圖書館的基礎(chǔ)工作和主要工作，高效率、高質(zhì)量的知識(shí)管理是圖書館開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的堅(jiān)實(shí)根基。文章基于高校圖書館知識(shí)管理和服務(wù)創(chuàng)新的基本內(nèi)涵，分析了目前高校圖書館知識(shí)管理的基本情況，并從現(xiàn)狀出發(fā)探索高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的路徑，從資源、技術(shù)、服務(wù)三個(gè)角度深入論述了服務(wù)創(chuàng)新的路徑。

中圖分類號(hào)：G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2020）09-0068-02

關(guān)鍵詞：高校圖書館;知識(shí)管理;服務(wù)創(chuàng)新

1?高校圖書館知識(shí)管理與服務(wù)創(chuàng)新概述

1.1?高校圖書館知識(shí)管理

高校圖書館知識(shí)管理可以從兩個(gè)方面加以理解：一是對(duì)圖書館現(xiàn)有的知識(shí)資源進(jìn)行管理。這部分資源既包括紙質(zhì)圖書和電子資源，還包括人力資源、組織規(guī)章、組織文化、文件資料等，既要管理看得見的知識(shí)資源，也要管理背后隱藏的理論、文化等。二是對(duì)圖書館的業(yè)務(wù)流程、制度、文化等要素進(jìn)行整合分析，將知識(shí)管理的過程進(jìn)行細(xì)分，如：采訪、編目、流通等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)也是一種知識(shí)活動(dòng)，圖書館應(yīng)將其整合為業(yè)務(wù)管理文化，納入圖書館知識(shí)管理范疇，不斷深化服務(wù)改革和知識(shí)管理工作，提升服務(wù)水平和管理水平。目前，隨著圖書館管理內(nèi)容不斷增多，信息化、數(shù)字化的大環(huán)境在不斷變化，知識(shí)管理的內(nèi)容也將隨之改變，圖書館要從提升業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)出發(fā)，推動(dòng)知識(shí)管理工作不斷創(chuàng)新發(fā)展。

1.2?高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新

高校圖書館進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新是電子閱讀不斷普及、用戶需求不斷變化的必然要求。圖書館服務(wù)創(chuàng)新指的是針對(duì)自身服務(wù)理念、服務(wù)模式、服務(wù)流程、服務(wù)技術(shù)等要素進(jìn)行全方位審視，找出問題和原因所在，并加以改進(jìn)和完善的過程。服務(wù)創(chuàng)新的目的是提升圖書館自身服務(wù)水平和質(zhì)量，應(yīng)對(duì)數(shù)字化、信息化帶來的挑戰(zhàn)，滿足用戶的多元化需求。高校圖書館可以從以下兩個(gè)方面開展服務(wù)創(chuàng)新：①以技術(shù)帶動(dòng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，高校圖書館可以借助云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)，進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)流程和模式，如：高校圖書館可以應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)圖書館用戶的閱讀數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析，優(yōu)化閱讀服務(wù);可以利用數(shù)字技術(shù)、信息技術(shù)構(gòu)建數(shù)字資源閱讀平臺(tái)，提供客戶端、手機(jī)端閱讀服務(wù)。②以個(gè)性體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。高校圖書館可以從不同人群的閱讀差異和閱讀需求出發(fā)，滿足用戶的個(gè)性體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。目前，高校圖書館面對(duì)的是不同層次、不同職業(yè)、不同年齡的用戶，完全可以做到差異化服務(wù)，即提供個(gè)性化定制服務(wù)，從圖書館調(diào)研和用戶反饋兩個(gè)角度收集信息，定期優(yōu)化圖書館服務(wù)，從而提升用戶滿意度和圖書館服務(wù)水平。

2?高校圖書館知識(shí)管理現(xiàn)狀分析

2.1?高校圖書館知識(shí)管理實(shí)施情況

當(dāng)前，我國(guó)高校圖書館知識(shí)管理雖然取得了一定成績(jī)，但很多圖書館在管理方法、管理制度上依然存在不少問題，這些問題的存在影響了圖書館知識(shí)管理的成效，難以提高服務(wù)水平，具體表現(xiàn)為：①高校圖書館知識(shí)管理重硬輕軟。不少高校圖書館在決策層面出現(xiàn)了偏差，認(rèn)為知識(shí)管理只是單純管理館內(nèi)圖書資源，比較重視管理技術(shù)、管理系統(tǒng)、管理軟件等硬要素，忽視了制度、文化、戰(zhàn)略、人才等軟要素。目前，我國(guó)高校圖書館在硬件方面越來越完善，絕大多數(shù)圖書館都配備了較為先進(jìn)的知識(shí)管理系統(tǒng)和軟件，而軟件建設(shè)卻相對(duì)落后，大部分高校圖書館無法統(tǒng)籌各要素開展知識(shí)管理，特別是針對(duì)文化、制度等要素的管理尤為缺失。②高校圖書館知識(shí)共享阻礙重重。在數(shù)字時(shí)代，電子閱讀越來越普遍，高校圖書館知識(shí)共享服務(wù)是用戶實(shí)現(xiàn)電子閱讀的重要途徑，也是圖書館開展知識(shí)管理的重要內(nèi)容。相關(guān)調(diào)查顯示，目前我國(guó)高校圖書館知識(shí)共享存在的障礙主要包括五個(gè)方面，詳見下頁(yè)表1。

表1?高校圖書館知識(shí)共享存在阻礙的表現(xiàn)

館內(nèi)信息不通暢部門缺乏溝通缺少圖書館文化缺乏信息技術(shù)的支撐組織結(jié)構(gòu)不合理75%80%65%50%45%

從上述統(tǒng)計(jì)可以看出，高校圖書館知識(shí)共享存在的障礙還有很多，統(tǒng)計(jì)的五個(gè)障礙要素的數(shù)值都比較高，均超過了50%，反映了我國(guó)高校圖書館在知識(shí)管理中的知識(shí)共享工作仍存在很多不利因素，這些不利因素有人為原因，也有客觀原因。例如，“缺乏信息技術(shù)的支撐”統(tǒng)計(jì)結(jié)果達(dá)到了50%，也就是說在高校圖書館普遍重視硬件設(shè)施建設(shè)的大趨勢(shì)下，依然有很多圖書館沒有做好設(shè)施建設(shè)工作，或者沒有利用好硬件設(shè)施。

2.2?高校圖書館館員對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)知情況

高校圖書館要做好知識(shí)管理，除了要理清管理內(nèi)容，打通層層障礙，還要重視館員的素質(zhì)提升。一切管理要素和技術(shù)的實(shí)現(xiàn)，最終都要依靠館員，因此，高校圖書館需要分析館員對(duì)知識(shí)管理工作的認(rèn)知情況，具體包括：①均能普遍認(rèn)可知識(shí)管理。相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，近80%的高校圖書館館員認(rèn)為圖書館知識(shí)管理是一項(xiàng)有必要、有成效的工作。館員普遍反映知識(shí)管理契合當(dāng)前圖書館的發(fā)展需要和用戶的服務(wù)需求，不僅有利于提升圖書館的管理水平和服務(wù)水平，同時(shí)也有助于提升用戶的滿意度，發(fā)揮高校圖書館的學(xué)科服務(wù)優(yōu)勢(shì)。②尚能全面認(rèn)識(shí)知識(shí)管理。當(dāng)被問到“高校圖書館知識(shí)管理包含哪些內(nèi)容”時(shí)，近70%的館員都能提到業(yè)務(wù)流程也是其中一項(xiàng)重要內(nèi)容，而非單純認(rèn)為知識(shí)管理只是管理圖書館圖書資源，這充分說明知識(shí)管理的內(nèi)涵在我國(guó)高校圖書館已普遍被接受，但受館員個(gè)人素養(yǎng)和認(rèn)知能力的限制，還有將近30%的館員存在認(rèn)知偏差?？梢?，高校知識(shí)管理的實(shí)施是軟硬件結(jié)合、知識(shí)流程與業(yè)務(wù)流程結(jié)合、全面調(diào)動(dòng)各種資源的管理活動(dòng)。

3?基于知識(shí)管理的高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新路徑探析

3.1?加強(qiáng)資源建設(shè)

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，高校圖書館可以借助數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)力量開展圖書數(shù)據(jù)資源建設(shè)。明確數(shù)據(jù)需求是做好資源建設(shè)的第一步，高校圖書館通過信息反饋、數(shù)據(jù)收集、整合分析，發(fā)揮數(shù)據(jù)的價(jià)值，為用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)。將需求轉(zhuǎn)化為圖書資源是做好資源建設(shè)的第二步，在明確需求的基礎(chǔ)上，高校圖書館要將特色、新型數(shù)據(jù)資源作為資源建設(shè)的重點(diǎn)加以挖掘，進(jìn)一步完善館內(nèi)不同層級(jí)、不同種類的圖書資源，有條件的高校圖書館還可以與出版社、書商建立合作關(guān)系，及時(shí)獲取最新的圖書資源，第一時(shí)間充實(shí)圖書資源庫(kù)。將圖書資源轉(zhuǎn)化成便于利用的知識(shí)是做好資源建設(shè)的第三步，高校圖書館從資源管理的要求出發(fā)，對(duì)挖掘、搜集而來的圖書資源進(jìn)行整合、分析，形成獨(dú)具特色的資源管理制度、文化，方便用戶查閱和利用。

3.2?加強(qiáng)技術(shù)支撐

高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)有賴于技術(shù)的支撐，特別是大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)信息技術(shù)的支撐。高校圖書館要優(yōu)化硬件設(shè)施，與智能化技術(shù)企業(yè)合作，搭建圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，推出諸如知識(shí)地圖、移動(dòng)圖書館、移動(dòng)書架等手機(jī)App，滿足用戶的電子閱讀需求。高校圖書館還可以利用智能機(jī)器人、語(yǔ)音提示系統(tǒng)等先進(jìn)設(shè)備和技術(shù)建設(shè)智慧圖書館，實(shí)現(xiàn)全天24小時(shí)智能開放和多元化知識(shí)服務(wù)。

3.3?加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新

高校圖書館知識(shí)管理不僅包括知識(shí)本身，也涵蓋了管理思路、文化、制度、流程等。因此，高校圖書館開展服務(wù)創(chuàng)新可以從多個(gè)角度入手：一是創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，理順服務(wù)流程，以開放、包容的心態(tài)接受用戶建議，引進(jìn)先進(jìn)的管理理念和制度，滿足用戶提出的個(gè)性化需求。二是強(qiáng)化圖書館文化品牌建設(shè)，邀請(qǐng)學(xué)科專家、高校教師、志愿者等廣泛參與知識(shí)傳播過程，讓用戶認(rèn)識(shí)到高校圖書館不僅是知識(shí)傳播的平臺(tái)，更是知識(shí)開放互動(dòng)交流的平臺(tái)。三是創(chuàng)新館內(nèi)業(yè)務(wù)運(yùn)作制度，與政府、科研機(jī)構(gòu)合作，定期更新館內(nèi)信息庫(kù)，或展示自身特色，以互通互聯(lián)的方式提高數(shù)據(jù)利用能力，為創(chuàng)新服務(wù)提供支撐。

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（編校：崔?萌）