護理禮儀規(guī)范化培訓在門診的實施效果評價

陽艷霞 梁潔

我院是一所集醫(yī)療、教學、科研和預防保健為一體的大型綜合性三級甲等醫(yī)院，門診是集醫(yī)院醫(yī)療技術、服務水平、有效管理為一體的服務窗口，門診工作人員的形象直接影響著患者對整個醫(yī)院的印象和信任度。重視、培養(yǎng)、發(fā)展護士禮儀已成為當今護士職業(yè)培養(yǎng)的一大課題， 但如果培訓不到位， 護士在與患者的交往中就會出現(xiàn)禮儀錯位[2].結合護理工作的特點，倡導禮儀文化，注重護士的修養(yǎng)，規(guī)范個人行為，都將有利于提高護士的綜合素質，從而進一步提高護理工作的服務質量[3]。因此， 與患者見好第一面， 做好醫(yī)院的形象使者， 門診護士責無旁貸[4].我院門診部根據(jù)工作實際于2017年11月-2018年8月對門診工作人員進行了護理禮儀規(guī)范化培訓。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象

我院門診部2019年11月-2020年6月期間在職的護士、文員、導醫(yī)共109人，其中護士48人、文員26人、導醫(yī)35人，年齡20-50歲。 91人參與文明禮貌用語培訓考核，108人參與禮儀培訓考核。

1.2 研究方法

1.2.1 培訓內容及要求（1）制定門診崗位服務標準化禮儀手冊①要求表情自然、面帶微笑，語言親切、簡短、溫馨，聲音清晰，音量適中，稱呼恰當，表達得體、通俗易懂，重點突出，有針對性、目的性，脫口使用“您好！請，謝謝，對不起…” ②創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境，消除患者的陌生和緊張感，交流時細致觀察神態(tài)、面容、皮膚等，同時要看病人的精神狀態(tài)。（2）形體美訓練①一般禮儀：表情、目光、語氣、精神狀態(tài)、妝容、站姿、坐姿、走姿、下蹲拾物。②著裝禮儀：頭發(fā)、燕帽、首飾、護士服、工作鞋、口罩、胸卡。③見面禮儀：包括行進中、上下樓梯、乘坐電梯的基本禮儀，以及認真履行“10-5-1”（十步行注目禮、五步起身禮、一步問候禮）規(guī)范要求，主動迎接，主動詢問，主動指引，主動幫助，及時為就診者提供服務，就診者進入門診均能聽到問候聲：您好，請問有什么可以幫您？④手勢禮儀。指引方向手勢：在回答詢問的同時，做引路手勢：單手臂肘關節(jié)自然屈曲，四指并攏，拇指分開，手掌朝向斜上方，指向患者詢問的方向;請坐手勢：“您請坐”，肘關節(jié)伸直，手掌心朝斜下方向指向座椅;引導手勢：“請隨我來”，小臂與身體呈直角，同時手掌心朝向斜上方，前行時要隨時回身照顧他人引導一并前行。⑤電話禮儀：接聽電話的禮儀要求及注意事項。

1.2.2 培訓方法與措施（1）制定培訓計劃、編寫門診崗位服務標準化禮儀手冊。根據(jù)科室實際情況，制定文明禮貌用語、禮儀培訓計劃及考評標準與評分細則，各組長收集各崗位常用文明禮貌用語，修改、確定并裝訂成冊。（2）組建禮儀培訓小組。組建禮儀培訓小組，由門診部護士長擔任禮組長，挑選科室骨干及形象較好的人員（共14人）先進行禮儀規(guī)范化培訓，然后分成四個小組，分別擔任理論與實操老師，對全科人員進行培訓與考核。（3）開展活動。借助醫(yī)院六西格瑪改進項目契機，組織并開展文明禮貌用語活動月、禮儀培訓活動月。分階段分層次組織業(yè)務培訓學習。（4）采取多種形式進行培訓①理論培訓：學習門診崗位服務標準化禮儀手冊內容， PPT課件講解。②職業(yè)妝容：選一名護士作為模特，由科室副主任現(xiàn)場講解化妝技巧及相關注意事項，并對工作人員工作妝容進行點評。③形體培訓：通過情景劇形式進行角色扮演，結合實際工作，設計不同場景、內容，編寫成情景劇劇本，然后分角色進行演練，不斷提高服務質量。（5）持續(xù)改進。檢查、督促、強化培訓效果，科室每周二大查房、周四護理組查房，組長每日巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并外出參觀學習，不斷完善、改進。

1.2.3 評價方法（1）制定考核標準。根據(jù)考評標準與評分細則進行綜合評價，并將文明禮貌用語與護理禮儀規(guī)范的執(zhí)行情況納入每月績效考核，文明禮貌用語考核與禮儀培訓考核均采取100分制，分別從語言要求（30分）、服務態(tài)度（25分）、溝通技巧（25分）、電話禮儀（20分）;儀容儀表（15分）、微笑服務（15分）、站姿（10分）、坐姿（10分）、走姿（10分）、下蹲拾物（10分）、手勢（10分）、禮貌禮節(jié)（10分）、診區(qū)管理（10分）等方面進行考核，80分為達標，比較培訓前后達標人數(shù)。（2）考核方式①理論知識考核：由教學組長制定考核試卷，采用閉卷形式進行考核。②現(xiàn)場問答考核：根據(jù)門診崗位服務標準化禮儀手冊內容，各組長隨機對各崗位工作人員進行現(xiàn)場提問;③護理查房及巡查：每天各組長進行巡查;每周二、周四查房，對著裝、言行、舉止、主動服務意識進行綜合評價。

1.2.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS20.0統(tǒng)計軟件分析。計數(shù)資料比較采用x2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

通過培訓， 大部分人員在日常生活和工作中已注意運用禮儀規(guī)范，自覺注重禮儀意識的培養(yǎng)。理論知識明顯提高，文明禮貌用語使用率、禮儀達標率提高，塑造了良好的職業(yè)形象，強化了綜合素質，提高了護理服務質量。文明禮貌用語使用規(guī)范率活動前后比較結果如表1，禮儀達標率活動前后比較結果如表2。

3 討論

（1）自身素質提高。護士禮儀不僅反映護理人員的外在精神狀態(tài)，更是其內在思想素質、道德品質、敬業(yè)精神和自身修養(yǎng)等深層次的體現(xiàn)。[5]采用多種形式的培訓方式對門診護士進行禮儀培訓， 將枯燥的禮儀培訓變得更加生動形象， 激發(fā)大家學習興趣， 護士更愿意主動參與， 營造禮儀氛圍， 達到事半功倍的效果。

（2）有效緩解護患關系。護士優(yōu)美的儀表、端正的態(tài)度、親切的語言、優(yōu)雅的舉止可引發(fā)患者的情感活動，給患者帶來安全感、親切感，對患者的治療、康復能起到藥物或其他治療手段所起不到的作用。從而使患者心理上得到滿足和慰籍，最終得到患者的理解與信任，促使護患關系更加緊密。在護理進程中， 使患者得到溫暖從而能順利完成高質量的護理任務。

（3）有助于樹立醫(yī)院形象

門診是醫(yī)院對外開放的主要窗口，是醫(yī)院工作的第一線，護理人員的素質形象，行為舉止直接影響醫(yī)院自身的生存發(fā)展，同時也體現(xiàn)醫(yī)院的真整體形象與服務水平[6]。在醫(yī)院規(guī)模不斷擴大，專業(yè)分科越來越細的今天，對門診護理服務工作要求也會越來越高，因此 ，我們應注意將護理禮儀融合于入院接待、“三查八對”、護理查房、護理操作前后等日常護理工作中。[7]為醫(yī)院樹立良好的窗口形象，不斷提高服務質量。自實施護理禮儀規(guī)范化培訓后，門診全體護理人員的文明禮貌用語使用規(guī)范率和禮儀達標率有明顯提高，這說明護理禮儀規(guī)范化培訓效果顯著， 應在護理工作中積極地推廣。

參考文獻

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