餐飲行業(yè)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)實(shí)證研究

馮敏華 黃金

摘要：本文以避風(fēng)塘（金誼廣場(chǎng)分店）為例，從顧客滿(mǎn)意度的角度就該飯店提供的綜合服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)分析。通過(guò)構(gòu)建滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系，應(yīng)用層次分析法結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查，計(jì)算分析出顧客對(duì)避風(fēng)塘餐廳滿(mǎn)意度低的因素，并提出改善建議。希望以此改善該飯店的綜合服務(wù)質(zhì)量，也為類(lèi)似的其它大型餐飲企業(yè)全面提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高顧客滿(mǎn)意度提供一定的借鑒。

關(guān)鍵詞：海底撈;顧客滿(mǎn)意度;測(cè)評(píng)體系

隨著我國(guó)買(mǎi)方市場(chǎng)的到來(lái)，各個(gè)企業(yè)之間也展開(kāi)了激烈的競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方法和經(jīng)營(yíng)概念已難以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存，提高顧客滿(mǎn)意度和營(yíng)造忠誠(chéng)的顧客已成為當(dāng)前和今后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要趨勢(shì)。顧客滿(mǎn)意度既是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量最重要的尺度，也是影響顧客消費(fèi)行為的至關(guān)重要的因素。

劉秀秀采用層次分析法構(gòu)建大型餐飲企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)和模型，總結(jié)出影響餐飲企業(yè)顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。林子彤對(duì)中式開(kāi)餐連鎖企業(yè)顧客滿(mǎn)意度展開(kāi)研究，通過(guò)對(duì)影響滿(mǎn)意度因素進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程分析，提出了提高中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿(mǎn)意度的途徑。趙永華等人選取4個(gè)二級(jí)指標(biāo)及其延申出的11個(gè)三級(jí)指標(biāo)，構(gòu)建拉薩市餐廳顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法得出拉薩餐廳顧客滿(mǎn)意度。崔家瑞通過(guò)構(gòu)建中小型餐飲業(yè)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和SPSS分析，得出影響中小型餐飲業(yè)顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵指標(biāo)因素。

1.海底撈餐廳顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系構(gòu)建

本文運(yùn)用文獻(xiàn)歸納法，對(duì)已有餐廳顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系指標(biāo)進(jìn)行分析，對(duì)眾多指標(biāo)進(jìn)行合并歸類(lèi)、剔除，構(gòu)建出適合避風(fēng)塘餐廳的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系。二級(jí)指標(biāo)包括企業(yè)形象、硬件質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、無(wú)形服務(wù)。確定9個(gè)三級(jí)指標(biāo)，并依照避風(fēng)塘餐廳的實(shí)際情況確定19個(gè)四級(jí)指標(biāo)。這些指標(biāo)分別是：視覺(jué)感知（品牌標(biāo)志、員工服飾、菜單設(shè)計(jì)）、行為感知（新品推出、活動(dòng)舉辦）、餐廳設(shè)備質(zhì)量（設(shè)備外觀、設(shè)備整潔）、餐廳內(nèi)部設(shè)計(jì)（舒適度、便利性）、菜肴質(zhì)量（新鮮度、口味）、菜肴價(jià)格（價(jià)格水平、特需折扣）、菜肴種類(lèi)（豐富程度、上新速度）、服務(wù)態(tài)度（服務(wù)的主動(dòng)性、服務(wù)的禮節(jié)禮貌）和服務(wù)技能（服務(wù)的靈活性、服務(wù)的熟練程度）。通過(guò)詢(xún)問(wèn)有多年餐飲行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的餐廳負(fù)責(zé)人，根據(jù)其在各項(xiàng)指標(biāo)比重上的建議，確定各指標(biāo)比重。運(yùn)用yaahp層次分析法軟件進(jìn)行具體權(quán)重計(jì)算。

2.避風(fēng)塘顧客滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查

根據(jù)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系四級(jí)指標(biāo)的內(nèi)容，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，兩周共發(fā)放200份問(wèn)卷，收回有效問(wèn)卷185份。針對(duì)不同的選項(xiàng)等級(jí)設(shè)置不同的分值，相當(dāng)滿(mǎn)意為100分，滿(mǎn)意為80分，一般滿(mǎn)意為60分，不太滿(mǎn)意為40分，不滿(mǎn)意為20分。各指標(biāo)的得分為每個(gè)指標(biāo)相對(duì)應(yīng)問(wèn)題的選項(xiàng)數(shù)量乘以相對(duì)應(yīng)的分值，再除以有效回收問(wèn)卷數(shù)量。

分析計(jì)算結(jié)果發(fā)現(xiàn)避風(fēng)塘客戶(hù)滿(mǎn)意度在以下4方面評(píng)分較低。二級(jí)指標(biāo)中無(wú)形服務(wù)得分最低，僅67.25分，其主要問(wèn)題在服務(wù)態(tài)度中，服務(wù)的主動(dòng)性和禮節(jié)禮貌都有待加強(qiáng)，如果不改進(jìn)有可能造成服務(wù)員與顧客之間的溝通沖突，引起顧客不滿(mǎn)意，造成不良口碑的影響。雖然產(chǎn)品質(zhì)量分?jǐn)?shù)很高，但其中菜肴價(jià)格中的特需折扣分?jǐn)?shù)卻異常的低，是所有四級(jí)指標(biāo)中的最低分，僅55.6分。這說(shuō)明顧客在餐廳享受不到什么折扣，長(zhǎng)此以往可能會(huì)流失一部分顧客。硬件質(zhì)量中的設(shè)備整潔項(xiàng)分?jǐn)?shù)僅有66.7分，較低的分?jǐn)?shù)說(shuō)明如果餐廳不對(duì)餐飲設(shè)備的整潔問(wèn)題進(jìn)行整改，會(huì)讓顧客產(chǎn)生對(duì)餐廳產(chǎn)品衛(wèi)生質(zhì)量不信任感，降低顧客滿(mǎn)意度和顧客維持率。企業(yè)形象的四級(jí)指標(biāo)活動(dòng)舉辦僅66.2分，說(shuō)明避風(fēng)塘餐廳不重視搞餐廳活動(dòng)，這項(xiàng)內(nèi)容的缺失可能會(huì)讓顧客慢慢失去對(duì)餐廳的新鮮感，對(duì)于注重新鮮感的年輕顧客缺少吸引力，會(huì)流失年輕的消費(fèi)人群。

3.滿(mǎn)意度提升措施

通過(guò)對(duì)問(wèn)卷中各項(xiàng)指標(biāo)得分的分析，飯店的主要問(wèn)題出在行為感知中的活動(dòng)舉辦，餐廳設(shè)備質(zhì)量中的設(shè)備整潔，菜肴價(jià)格中的特需折扣，服務(wù)態(tài)度中的服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)禮節(jié)禮貌這五個(gè)方面。針對(duì)以上幾個(gè)問(wèn)題，建議采取如下措施進(jìn)行改進(jìn)。

活動(dòng)舉辦意見(jiàn)：如今網(wǎng)絡(luò)宣傳已覆蓋服務(wù)業(yè)，大部分飯店開(kāi)設(shè)公眾號(hào)，在公眾號(hào)中舉辦活動(dòng)，例如帶上6個(gè)射手座就免單，腿長(zhǎng)超過(guò)1米打五折，吸引中青年參與。飯店可在公眾號(hào)中發(fā)布活動(dòng)，并在店門(mén)口進(jìn)行貼示宣傳，加強(qiáng)不同顧客的參與度。

設(shè)備整潔意見(jiàn)：飯店可以在顧客落座后，讓服務(wù)員再把餐具根據(jù)人數(shù)從消毒柜中交遞給顧客，不僅保持了餐具干凈，還減少了多余餐具的浪費(fèi)，在顧客用餐完畢后、應(yīng)安排服務(wù)員及時(shí)擦拭臺(tái)面，保持干凈，并且定期進(jìn)行大掃除。

特需折扣意見(jiàn)：飯店可與大眾點(diǎn)評(píng)和支付寶合作，滿(mǎn)一定金額通過(guò)大眾點(diǎn)評(píng)和支付寶付款可獲得隨機(jī)立減，雖然減的金額比較少，但滿(mǎn)足了顧客們省錢(qián)的心理。節(jié)假日還可以在支付寶提供優(yōu)惠劵，從而促使顧客消費(fèi)。

服務(wù)的主動(dòng)性及服務(wù)的禮節(jié)禮貌意見(jiàn)：飯店定期培訓(xùn)員工，評(píng)選服務(wù)明星，設(shè)置獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)制度，在店內(nèi)張貼服務(wù)之星照片進(jìn)行表彰，鼓勵(lì)員工主動(dòng)有禮貌地服務(wù)。建議給員工配帶名牌，如果顧客遭受不滿(mǎn)意對(duì)待，可以根據(jù)名牌的名字投訴給負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況可對(duì)員工進(jìn)行警告，情節(jié)嚴(yán)重者可以扣除一部分工資。

4.結(jié)論

本文從顧客滿(mǎn)意度的角度就避風(fēng)塘餐廳提供的綜合服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。以顧客滿(mǎn)意度為核心，通過(guò)對(duì)避風(fēng)塘顧客滿(mǎn)意度現(xiàn)狀和存在問(wèn)題進(jìn)行分析，采用理論與調(diào)研相結(jié)合的方式對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響因素進(jìn)行研究，建立理論架構(gòu)，分析顧客在整個(gè)消費(fèi)中影響其滿(mǎn)意度的因素。給出提高顧客滿(mǎn)意度的具體措施，從而不斷完善并提高避風(fēng)塘的綜合服務(wù)質(zhì)量，提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度，增強(qiáng)其在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

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