海底撈公司反舞弊策略研究

許延明　田舒齊

摘要：舞弊在任何組織都會發(fā)生，但其頻率與嚴重程度卻各不相同。海底撈火鍋對員工大膽授權(quán)，卻非但沒有發(fā)生大面積的舞弊問題，連一般的舞弊也很少發(fā)生。究其原因，是海底撈通過關(guān)注員工的品德、關(guān)注員工的滿意度，采取公平、公開、賞罰分明、切實可行的人事和經(jīng)營政策、獨特的考核方式、完善的制度、有錯必糾的調(diào)查過程、嚴格的處罰措施等，一方面在組織內(nèi)部營造了一個積極向上的工作環(huán)境，減輕了員工的壓力，減少了員工舞弊的借口；另一方面消除了舞弊的機會，從而在海底撈形成了一個舞弊低發(fā)的環(huán)境。

關(guān)鍵詞：海底撈 反舞弊 策略

舞弊是“用欺騙的方式做違法亂紀的事情”，是困擾全球各類組織的一個日益嚴重的問題。大到貪污腐敗、濫用職權(quán)，小到采購人員吃回扣、利用組織資源為個人謀私利等。舞弊如空氣般無處不在。因舞弊而帶來的損失令所有組織頭疼不已。如何反舞弊成為全球各類組織和專家學(xué)者們面臨的一個課題。盡管人們不斷地推出各種各樣的反舞弊措施，然而，似乎道高一尺魔高一丈，舞弊與人們的生活始終如影隨形，揮之不去，令人們幾乎束手無策。

一、反舞弊的成功案例

令人奇怪的是，就是這樣一個讓投資人、組織管理人員、專家學(xué)者都束手無策的問題，卻莫名其妙地被一家火鍋店解決了。這家火鍋店就是——海底撈。

（一）海底撈公司概況。海底撈，全稱四川海底撈餐飲股份有限公司，成立于1994年，最初只是一家街邊小店。截至2014年1月，海底撈已在北京、上海、西安、鄭州、廣州等國內(nèi)24個城市擁有91家直營餐廳。在國外，有新加坡和美國洛杉磯各一家直營餐廳。曾連續(xù)5年被評為“最受歡迎10佳火鍋店”、“中國餐飲百強企業(yè)”。其商標榮獲“中國馳名商標”稱號。

（二）海底撈的授權(quán)政策?？陀^地說，用二十年的時間發(fā)展到這個程度，海底撈的速度并不快。就火鍋本身而言，其口味多半由顧客掌握，經(jīng)營者也很難有什么創(chuàng)新。但在管理上，海底撈卻和其他企業(yè)有著極大的不同。這一點，主要體現(xiàn)在授權(quán)上。

在海底撈，副總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理有100萬元以下的簽字權(quán)，工程、采購等部門的部長和小區(qū)經(jīng)理有30萬元的簽字權(quán)，就連店長也有3萬元的簽字權(quán)。更與眾不同的是，海底撈給了服務(wù)員免單權(quán)：不論什么原因，只要服務(wù)員認為有必要，就可以免收顧客一個菜的錢或免費給顧客加一個菜，甚至，全單免收。這種權(quán)力在其他餐飲企業(yè)只有門店經(jīng)理才享有。在財務(wù)上，這樣的大膽授權(quán)是不多見的。

（三）海底撈大膽授權(quán)的結(jié)果。授權(quán)是最令管理者糾結(jié)的問題。授權(quán)小了，不便于中層、基層靈活處理，影響經(jīng)營效率；授權(quán)大了，難免有權(quán)力失控風(fēng)險，影響經(jīng)濟效益。而由于技術(shù)等方面的原因，員工濫用職權(quán)的風(fēng)險無法量化，濫用職權(quán)現(xiàn)象屢見不鮮。海底撈如此授權(quán)，如果員工濫用免單權(quán)，那不是要帶來無法預(yù)計的損失嗎？

然而，事實上，和一般的伴隨大面積授權(quán)帶來的高舞弊風(fēng)險相反的是，在海底撈，上述問題卻極少發(fā)生，大面積的濫用職權(quán)行為更是從未發(fā)生過。

無數(shù)業(yè)內(nèi)人士對此羨慕不已，采取各種手段去取經(jīng)。他們效仿，卻發(fā)現(xiàn)舞弊叢生，根本不行。效仿不成，就挖人。卻發(fā)現(xiàn)提高待遇也很難挖到，偶爾挖到，卻也無法復(fù)制海底撈的成功。他們?yōu)榇死Щ蟛灰选：５讚频某晒ι踔脸蔀楣鹕虒W(xué)院的經(jīng)典案例，成為人們研究的對象。

那么，在舞弊問題越來越嚴重的今天，海底撈究竟是如何成功反舞弊的？

二、舞弊發(fā)生的原因

W.Steve Albrecht教授提出的舞弊三角理論認為，導(dǎo)致舞弊發(fā)生的原因有三個方面：動機或壓力、機會、借口。

（一）動機或壓力。人們用欺騙的方式做違法亂紀的事情，為的是什么？是利益！為了獲得利益而采取非法手段就是舞弊行為。現(xiàn)實生活中，每個人都有各種各樣的動機：學(xué)生要成績、求職者要工作、員工要業(yè)績、管理者想加薪、老板想賺更多錢、官員要升官……

同樣的，現(xiàn)實生活中，每個人都會面臨各種各樣的壓力——學(xué)生要考試、員工要考核、老板要節(jié)約成本……壓力無處不在。

（二）機會。機會是指使人們能夠?qū)嵤┪璞住⒀谏w舞弊并逃脫處罰的各種因素。也就是讓舞弊者有可乘之機。比如：制度有缺陷、舞弊者沒有得到應(yīng)有的處罰等。沒有完美的制度，因此，只要想找，機會總是有的。

（三）借口。借口是指人們?yōu)樽约旱奈璞仔袨閷ふ医杩谑怪兊煤侠?，也稱合理化。通常情況下，人們實施了舞弊之后會產(chǎn)生恐懼（擔(dān)心被發(fā)現(xiàn)）、犯罪感等心理，這種心理會使舞弊實施者陷入焦慮不安的狀態(tài)，導(dǎo)致心理失衡。為尋求心理上的平衡，人們就會為自己的行為找借口。

當機會和動機或壓力并存時，舞弊風(fēng)險會大大增加。而心理學(xué)研究表明，幾乎沒有人會不對自己的行為找借口使之合理化。

三、海底撈的反舞弊策略分析

既然舞弊發(fā)生的原因是存在動機或壓力、機會和借口。那么，如果從舞弊原因著手來采取措施防范、及時發(fā)現(xiàn)和糾正舞弊問題，就一定能有效地反舞弊。

（一）減輕壓力。誠實、公開、公平、互助的工作氛圍對于減輕壓力有良好的效果。海底撈通過以下做法，營造了一個誠實、公開、公平、互助的氛圍。

首先，關(guān)注員工的品德。海底撈對員工的要求是誠實肯干、不怕吃苦、不能賭博、要孝順父母。海底撈認為“一個人自私到不管父母，工作起來一定會斤斤計較，也不可能與人為善；面對誘惑，很可能會鋌而走險。好賭的人都是喜歡走捷徑的人，不可能對餐館這種又苦又累的工作全情投入”，一旦欠下了賭債就可能發(fā)生舞弊行為。因此，在海底撈，不孝順父母、對家庭不忠實的人，不能擔(dān)任管理工作。

其次，關(guān)注員工滿意度。海底撈給了員工最珍貴的資產(chǎn)——信任和尊重。海底撈把員工當成家人一樣對待。關(guān)心他們，在生活上給予他們細致入微的照顧（住正規(guī)住宅、有空調(diào)暖氣，住處有專人打掃衛(wèi)生等），關(guān)心他們的子女和父母，有難處的時候幫助他們（建寄宿學(xué)校，解決員工子女的教育問題，每月給領(lǐng)班以上員工的父母發(fā)數(shù)目可觀的補助，每年組織優(yōu)秀員工家長出去旅游，給同在一家店工作的夫妻提供由公司補助的夫妻房等）。這些做法不僅減輕了員工工作、生活中面臨的各種壓力，也感動了員工，使員工把海底撈當成家。試問，誰會對自己的家下手？

再次，創(chuàng)造了一個積極向上的工作環(huán)境。海底撈的人事、經(jīng)營政策都是公開、公平、切實可行的。這就給了員工正常的晉升通道和積極向上的動力。在海底撈，學(xué)歷和工齡都不是晉升的必要條件。每個人都必須從服務(wù)員干起，只有把顧客服務(wù)好了，才可能晉升。這樣的人事政策，讓員工可以公開、公平地競爭。在海底撈的經(jīng)營目標中，排在第1位的，不是“將海底撈開向全國”，而是“創(chuàng)造一個公平公正的工作環(huán)境”，其次是“致力于雙手改變命運的價值觀在海底撈變成現(xiàn)實”。這就消除了員工通過舞弊來升職加薪的動機，因為他們相信并看到，只要踏實肯干，就一定會有美好的明天。

第四，特殊的員工來源渠道形成了熟人社會。眾所周知，熟人社會很少發(fā)生不名譽的行為。海底撈的員工大部分是現(xiàn)有員工介紹來的親戚朋友。這使得員工之間有較高的信任度和互相幫助的氛圍。

第五，對員工進行職業(yè)行為培訓(xùn)。海底撈通過培訓(xùn)與具體的行動告訴員工：什么是能做的，什么是不能做的。踏實肯干、用心服務(wù)的，就得到晉升；不努力工作、違反制度的，堅決辭退。

（二）消除機會。理論上說，消除機會最好的辦法，是完善內(nèi)部控制。海底撈的一些做法足以防范和及時發(fā)現(xiàn)、糾正舞弊問題。

1.獨特的考核方式。在海底撈，每個員工都有一張記錄卡，記錄員工在店里的所有行為，作為考核的依據(jù)。記錄的內(nèi)容包括：是否有顧客對其服務(wù)進行評價，如何評價，同事和上級如何評價。全方位的評價有助于多角度分析員工的服務(wù)質(zhì)量，相對客觀公正，既能保護員工的積極性，也能有效消除員工的負面情緒，增強員工的成就感和對公司的歸屬感。

2.較完善的制度。海底撈設(shè)有定期對單核查制度、獎勵舉報人和為舉報人保密制度、越級投訴制度等。其中對于領(lǐng)導(dǎo)不公平，特別是領(lǐng)導(dǎo)在人品方面有問題的，允許員工隨時越級投訴，甚至可以直接向大區(qū)經(jīng)理和總部投訴。

例如，對于“吃單”（指上桌的菜退了，服務(wù)員把錢揣進自己的口袋；或者服務(wù)員跟收銀說給客人免一個菜，但他實際向客人收了錢等做法）的問題，海底撈首先采取了對單的方法來防范和發(fā)現(xiàn)。一旦發(fā)現(xiàn)對不上單并且超出正常范圍，那就意味著可能有人“吃單”了。這一措施可以讓公司及時發(fā)現(xiàn)舞弊問題。

3.有錯必糾的調(diào)查過程。仍以“吃單”問題為例。一旦懷疑有人“吃單”，管理層就會展開調(diào)查，然后舉證。直到查出責(zé)任人為止。前已述及，海底撈對員工如家人，讓員工也視海底撈為家。海底撈又是一個熟人社會，即使有人想舞弊，也會擔(dān)心被既是同事、又是親戚朋友的人發(fā)現(xiàn)。而獎勵舉報人和為舉報人保密的制度也會促使那些視海底撈為家的同事舉報。

4.嚴格的處罰措施。海底撈一旦發(fā)現(xiàn)員工實施了舞弊或者公司不允許的行為，會立即開除。例如對于賭博的人，海底撈的做法就是直接開除，不會再有第二次工作的機會。嚴格的處罰讓員工看到，一旦實施舞弊，絕不會逃脫處罰，這起到了極好的警示作用。對于不愿意離開海底撈的員工而言，這無疑是最重的處罰。

四、結(jié)論

在消除舞弊動因的措施中，消除機會是治標，減輕壓力、減少借口是治本。海底撈在減輕壓力方面做的最好，而減輕壓力又使員工減少了為舞弊行為尋找借口的可能，輔之以良好的制度，海底撈標本兼治，創(chuàng)造了一個無法復(fù)制的奇跡。

參考文獻：

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