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    新形勢下卷煙營銷客戶服務(wù)水平的提升路徑

    2020-09-10 17:23:52程艷艷
    商業(yè)2.0-市場與監(jiān)管 2020年3期
    關(guān)鍵詞:客戶服務(wù)提升路徑

    摘要:依據(jù)基層卷煙營銷客戶服務(wù)存在的服務(wù)期望偏差、服務(wù)內(nèi)容低值、服務(wù)方式低效率問題,結(jié)合當前客戶服務(wù)體系分析,提出“核心+輔助”,打造多層次“梯度服務(wù)”、“服務(wù)需求訂單”,打造多元“精準服務(wù)”、經(jīng)營理念轉(zhuǎn)型,打造多維度“增值服務(wù)”的三大提升路徑。

    關(guān)鍵詞:卷煙營銷;客戶服務(wù);提升路徑

    在卷煙市場化取向改革的浪潮中,營銷工作從“管理型”轉(zhuǎn)向“服務(wù)型”已成為行業(yè)共識。然而,當前的客戶服務(wù)面臨系列問題,打破服務(wù)瓶頸,提升卷煙營銷客戶服務(wù)水平迫在眉睫。

    1.新形勢倒逼客戶服務(wù)水平提升

    1.1服務(wù)期望偏差

    就我們滿足零售客戶的服務(wù)期望來看,當前,零售行業(yè)各類產(chǎn)品的服務(wù)新花樣層出不窮。訂貨、送貨、理貨、到期更換等一條龍服務(wù)、實時響應(yīng)服務(wù)、產(chǎn)品陳列等等,零售客戶的服務(wù)期望值不斷調(diào)高。然而,卷煙產(chǎn)品的服務(wù)需要客戶自主訂貨、自主消化庫存、規(guī)范陳列等,橫向上與其他產(chǎn)品服務(wù)相比,已然相形見絀,故難以達到客戶期望。

    1.2服務(wù)內(nèi)容低值

    就對零售客戶服務(wù)內(nèi)容來看,客戶經(jīng)理更多扮演了“救火隊員”的角色,系統(tǒng)不穩(wěn)定、訂貨時間調(diào)整、營銷策略變化等信息的宣傳,客戶經(jīng)理也是處在“被要求服務(wù)”的位置,經(jīng)營指導(dǎo)等“核心增值服務(wù)”提供較少。

    1.3服務(wù)方式低效率

    就我們對零售客戶的服務(wù)方式來看,客戶拜訪效率不高,更多側(cè)重于走訪覆蓋率、陳列上柜率、價簽對應(yīng)情況等考核指標,個性化定制服務(wù)不足導(dǎo)致市場基礎(chǔ)不牢。

    2.當前營銷客戶服務(wù)體系分析

    目前,我們對零售客戶的服務(wù)主要是標準化服務(wù)、個性化服務(wù)、增值服務(wù)和親情服務(wù)等四類服務(wù),具體服務(wù)內(nèi)容詳見下表:

    以上分析中我們發(fā)現(xiàn),對客戶的服務(wù)內(nèi)容,一部分內(nèi)容可完全通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等信息技術(shù)解決;一部分內(nèi)容通過電話服務(wù)平臺解決;一部分服務(wù)內(nèi)容是不經(jīng)常、個別客戶的服務(wù)需求,可通過個別服務(wù)解決;其他的服務(wù)內(nèi)容是客戶經(jīng)理需要在日常工作中需要完成,而且可以發(fā)現(xiàn),都是經(jīng)營指導(dǎo)類、轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)營理念和習(xí)慣的服務(wù),這類服務(wù)應(yīng)當是營銷服務(wù)體系建設(shè)的重中之重。

    3.卷煙營銷客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型之道

    在市場化取向改革的大背景下,真正實現(xiàn)營銷人員由“管理型”向“服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變,需要積極穩(wěn)妥的自我變革,完善服務(wù)體系。

    3.1“核心+輔助”,打造多層次“梯度服務(wù)”

    核心服務(wù)與輔助服務(wù)相結(jié)合,即充分借助信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)媒體等完成對零售客戶政策告知、信息傳達等基本輔助服務(wù),將面對面的服務(wù)特別是客戶滿意度、客戶及市場動銷狀態(tài)分析評估、客戶庫存異常率(信息采集點中庫存異??蛻舻恼急龋?、核心終端信息上傳準確率等服務(wù)作為營銷人員的核心服務(wù)內(nèi)容,營造客戶服務(wù)的“不可替代性”。

    3.2“服務(wù)需求訂單”,打造多元“精準服務(wù)”

    利用信息系統(tǒng),提交“服務(wù)需求訂單”,致力于“精準服務(wù)”。讓客戶養(yǎng)成通過電話平臺、網(wǎng)絡(luò)平臺提報服務(wù)需求的習(xí)慣,通過后臺分析并自動分配,將客戶服務(wù)需求分配給對應(yīng)的服務(wù)人員。更加注重客戶數(shù)據(jù)分析、挖掘能力,建立“后臺支持前臺,前臺服務(wù)終端”的工作體系,后臺通過客戶數(shù)據(jù)分析,發(fā)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)波動異?,F(xiàn)象,形成營銷策略、客戶拜訪指導(dǎo)建議,指導(dǎo)前臺客戶經(jīng)理“瞄準”重點服務(wù)對象,讓服務(wù)更精準,避免盲目。

    3.3經(jīng)營理念轉(zhuǎn)型,打造多維度“增值服務(wù)”

    “轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)營理念”,提升零售客戶整體素質(zhì),打造多維度“增值服務(wù)”。做先進經(jīng)營理念的“傳播者”,用好客戶培訓(xùn)這個武器,開發(fā)客戶培訓(xùn)課堂,固化培訓(xùn)教材體系,線上培訓(xùn)與線下培訓(xùn)相結(jié)合,向客戶灌輸先進的經(jīng)營理念。做片區(qū)客戶經(jīng)營理念的“把脈者”,通過“5+5”能力體系問診客戶經(jīng)營問題,做好終端“設(shè)計員”、經(jīng)營“指導(dǎo)員”、品牌“推廣員”提出解決之道。

    卷煙營銷服務(wù)水平的提升直接關(guān)乎煙草行業(yè)的形象及價值。通過梯度服務(wù)、精準服務(wù)、增值服務(wù)實現(xiàn)卷煙營銷的整體提升,助力行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

    參考文獻:

    [1]李博;山東DZ煙草公司精益服務(wù)模式構(gòu)建[D];中國海洋大學(xué);2012年.

    作者簡介:

    程艷艷(1990.6-),女,河南駐馬店人,碩士研究生,株洲炎陵縣煙草專賣局(分公司)客戶經(jīng)理,職稱:五級營銷師,研究方向:卷煙營銷。

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