突發(fā)公共事件對(duì)我國銀行業(yè)服務(wù)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

摘要：突發(fā)公共事件因其偶發(fā)性和廣泛性往往具有很強(qiáng)的破壞力。新冠肺炎在世界范圍內(nèi)的爆發(fā)流行，對(duì)我國銀行服務(wù)在客戶接觸、客戶心理、客戶競(jìng)爭(zhēng)等方面提出了新的挑戰(zhàn)，我國銀行業(yè)必須與時(shí)俱進(jìn)，在加快網(wǎng)絡(luò)電子化進(jìn)程、提升人性化服務(wù)水平和分析研判政策變化方面有所作為，以適應(yīng)疫情突發(fā)事件帶來的國際宏觀和社會(huì)微觀變化，在服務(wù)國內(nèi)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和參與國際競(jìng)爭(zhēng)中成長壯大。

關(guān)鍵詞：突發(fā)公共事件;銀行服務(wù);挑戰(zhàn);應(yīng)對(duì)策略

一、銀行服務(wù)的概念和內(nèi)涵

服務(wù)（英文名詞service;動(dòng)詞serve）是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。

銀行本質(zhì)上屬服務(wù)行業(yè)，做好服務(wù)既是社會(huì)對(duì)銀行的內(nèi)在要求，也是銀行自身發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要。關(guān)于銀行服務(wù)的問題，學(xué)術(shù)界探討頗多，有人認(rèn)為服務(wù)是銀行永恒的主題，是銀行生存發(fā)展的命脈，客戶滿意是銀行人永遠(yuǎn)的追求，銀行服務(wù)的內(nèi)涵是心中時(shí)刻有客戶[1]。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平[2]。還有人認(rèn)為從客戶需求的轉(zhuǎn)變來看（無論是對(duì)公客戶還是零售客戶），大綜合服務(wù)體系成為商業(yè)銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型的必然方向[3]。具體內(nèi)涵和外延包括如下幾個(gè)方面：一是服務(wù)半徑要長，服務(wù)范疇要廣，從過去的單一化、單點(diǎn)式服務(wù)，向立體化、多元化服務(wù)擴(kuò)展。二是服務(wù)保障要強(qiáng)，服務(wù)能力要專，從過去的簡(jiǎn)單化、操作式服務(wù)，向縱深化、專業(yè)化服務(wù)延伸。三是服務(wù)品質(zhì)要高，服務(wù)方式要活，從過去的統(tǒng)一化、規(guī)范式服務(wù)，向品質(zhì)化、人性化服務(wù)升級(jí)。

以上三種觀點(diǎn)，第一種是上升到內(nèi)在的精神文化層面來闡述服務(wù)的重要性，第二種是從外在的信譽(yù)形象層面來闡述服務(wù)的內(nèi)涵，第三種是從綜合服務(wù)的層面來論述對(duì)于服務(wù)的理解。第一種和第二種觀點(diǎn)基本上停留在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)等形式和感知的層面，第三種觀點(diǎn)提出了服務(wù)的立體化、多元化和人性化、品質(zhì)化問題，更加豐富、更加全面因此更加專業(yè)。但無論是哪一種觀點(diǎn)，都強(qiáng)調(diào)了服務(wù)對(duì)象即銀行客戶的核心地位，客戶的需求變化以及需求被滿足的方式、效率、程度甚至?xí)r機(jī)，都將影響客戶的體驗(yàn)，進(jìn)而影響客戶的忠誠度。離開了客戶，銀行服務(wù)就成了無本之木，無源之水。所以，借助金融產(chǎn)品、金融科技，充分運(yùn)用有聲語言、形體語言，營造專業(yè)化、親情化的溝通氛圍，針對(duì)客戶不斷變化的個(gè)性需求展開互動(dòng)交流，滿足客戶心理期望，解決客戶疑難問題，這是銀行服務(wù)最本質(zhì)的內(nèi)涵和要求。

二、突發(fā)公共事件對(duì)銀行服務(wù)的新挑戰(zhàn)

突發(fā)公共事件尤其是突發(fā)公共衛(wèi)生事件，因其突發(fā)性和廣泛性往往具有很強(qiáng)的破壞力，由此而帶來的社會(huì)公眾身體上、心理上、行動(dòng)上的變化也是非常明顯的，也由此對(duì)銀行服務(wù)提出了新的前所未有的挑戰(zhàn)。

（一）防控隔離措施引發(fā)客戶接觸方式的巨大改變

自事件爆發(fā)以來，我國采取的最硬核的防控措施就是限制人員流動(dòng)，阻斷感染路徑。事實(shí)證明封村封城、居家隔離是最簡(jiǎn)單有效的防疫策略，為中國戰(zhàn)勝新冠疫情贏得了先機(jī)。在疫情防控期間，銀行柜面?zhèn)鹘y(tǒng)的接觸式服務(wù)受到了前所未有的挑戰(zhàn)，一方面銀行業(yè)需要保證員工自身的安全，避免發(fā)生傳染風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)為履行社會(huì)責(zé)任、維護(hù)金融穩(wěn)定還必須開門營業(yè)。另一方面，客戶按照防控要求必須居家隔離防止傳染，但同時(shí)其現(xiàn)金服務(wù)、結(jié)算理財(cái)、生活繳費(fèi)等方面的需求必須得到滿足。這種矛盾糾結(jié)在疫情初期暴露得尤為明顯。

（二）生產(chǎn)、生活壓力引發(fā)客戶心理的嚴(yán)重焦慮

企業(yè)停工、學(xué)校停課、交通停運(yùn)帶來的收入減少，物資緊缺、生活不便，凡此種種，使人們處于普遍的焦慮情緒之中，這種心理困境因長期得不到宣泄而引發(fā)諸多溝通障礙。在銀行服務(wù)層面的主要表現(xiàn)是客戶對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)非常敏感，對(duì)服務(wù)效率要求過高，對(duì)排隊(duì)等候、保持間距、體溫測(cè)量、戴口罩等抵觸情緒較多，容易引發(fā)不理性投訴和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

（三）產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)整引發(fā)客戶群體的優(yōu)勝劣汰

因疫情事件爆發(fā)引發(fā)的產(chǎn)業(yè)和結(jié)構(gòu)調(diào)整已經(jīng)展開，敏感度高、反應(yīng)快的企業(yè)及時(shí)轉(zhuǎn)產(chǎn)跟進(jìn)，抓住機(jī)遇賺得盆滿缽滿，而一些生產(chǎn)周期長、反應(yīng)遲緩的企業(yè)就在這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中一蹶不振。疫情伊始，市場(chǎng)上一罩難求，引發(fā)了對(duì)口罩、消毒液、隔離服等防疫物資和特效藥物的極大需求，熔噴布、口罩機(jī)、醫(yī)用酒精價(jià)格暴漲，醫(yī)療、醫(yī)藥成為當(dāng)前經(jīng)濟(jì)的熱點(diǎn)行業(yè)，成就了一大批優(yōu)質(zhì)企業(yè)。但隨著疫情發(fā)展，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入下行軌道，企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)舉步維艱。最近由于國際競(jìng)爭(zhēng)和政策調(diào)整，口罩等醫(yī)療物資出口引發(fā)的貿(mào)易糾紛不斷，提醒銀行在支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的同時(shí)必須做好政策分析和市場(chǎng)研判，最大限度為經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇做好前瞻性服務(wù)。

三、突發(fā)公共事件背景下銀行服務(wù)的應(yīng)對(duì)策略

（一）快速適應(yīng)，加快網(wǎng)絡(luò)化電子化跨界轉(zhuǎn)型

毋庸置疑，我國銀行業(yè)在金融網(wǎng)絡(luò)化電子化方面已經(jīng)取得了一些成績，各家銀行或多或少都有自己的手機(jī)App、網(wǎng)上銀行和其他支付接口，但從疫情初期銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶聚集和矛盾聚積來看，作為擁有最大客戶群的金融主體，我國銀行業(yè)在網(wǎng)絡(luò)支付環(huán)境搭建、電子渠道功能設(shè)置、繳費(fèi)項(xiàng)目對(duì)接、服務(wù)政策的靈活性等方面還有很多功課要做，這一點(diǎn)僅從支付寶、微信支付對(duì)銀行零售業(yè)務(wù)的過度擠壓就可以證明。

（二）靈活機(jī)動(dòng)，提升品質(zhì)化、人性化服務(wù)水平

全面貫徹落實(shí)銀保監(jiān)會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)金融服務(wù)配合做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》要求。首先要全面消毒保安全。嚴(yán)格構(gòu)建營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和辦公場(chǎng)所“防護(hù)網(wǎng)”，在網(wǎng)點(diǎn)門前、廳內(nèi)、柜面采取“三重”防疫措施，加大對(duì)營業(yè)場(chǎng)所、智能設(shè)備和辦公設(shè)施的消毒力度和頻次，有效阻斷傳染源，保障客戶、員工的健康和安全。其次是要全面防控保安全。大力配備并使用槍式體溫測(cè)量儀、肥皂、洗手液、消毒劑、口罩、感冒預(yù)防藥品等防護(hù)物資，營造安全、放心、可靠的金融服務(wù)環(huán)境。第三要盡量隔離保安全。合理安排營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及營業(yè)時(shí)間，在全力保障客戶金融服務(wù)需求的同時(shí)，積極引導(dǎo)企業(yè)和居民通過互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)銀行等線上方式辦理金融業(yè)務(wù)。

（三）分析研判，高度關(guān)注政策和市場(chǎng)發(fā)展變化

疫情事件初期，我國銀行業(yè)圍繞支持抗疫和復(fù)工復(fù)產(chǎn)，在貸款展期、利率下調(diào)、公益慈善、征信保護(hù)、保險(xiǎn)保障等方面做了大量工作。在后疫情時(shí)代，為維護(hù)國家利益、民族利益，我國對(duì)防疫物資、糧食、石油等物資的進(jìn)出口貿(mào)易政策進(jìn)行了大幅度調(diào)整，同時(shí)世界范圍內(nèi)的金融經(jīng)濟(jì)環(huán)境與政治、軍事斗爭(zhēng)交織在一起，出現(xiàn)了諸多微妙的變化，“某油寶”事件的爆發(fā)就是一個(gè)極端的例子，銀行業(yè)要關(guān)注和研究這些變化，前瞻性地進(jìn)行信貸支持、結(jié)算通道、產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面的調(diào)整，提高金融服務(wù)水平，幫助我國企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，鼎立支持經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇。

四、結(jié)語

總之，突發(fā)公共衛(wèi)生事件來勢(shì)洶洶，偶發(fā)性、破壞力較強(qiáng)，但只要準(zhǔn)備充分，其實(shí)并不可怕。我國銀行業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)能力關(guān)系國家金融安全，關(guān)系社會(huì)大眾福祉，只要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，就一定能夠戰(zhàn)勝災(zāi)難走出困境，在服務(wù)國內(nèi)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和參與國際競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

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[3]胡一夫.商業(yè)銀行大服務(wù)體系內(nèi)涵的再認(rèn)識(shí)[EB/OL]（2019-09-26）[2020-05-10]https：//www.sohu.com/a/343483429_100101603.

[4]銀行界網(wǎng).郭令禎.優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可越“線”.[EB/OL].http：//www.tbankw.com/xiuxianbank/qingsongyike/2015-03-02/168904.html.

[5]交廣國際管理咨詢官網(wǎng).胡一夫.商業(yè)銀行大服務(wù)體系內(nèi)涵的再認(rèn)識(shí).[EB/OL].https：//www.sohu.com/a/343483429_100101603.

作者簡(jiǎn)介：周在軍（1970—），男，山東菏澤人，本科，主要從事金融研究。