通信行業(yè)客戶提升探索

摘? 要：隨著電信行業(yè)競爭的日益激烈，電信競爭的核心正在由以業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，客戶服務(wù)必將成為電信企業(yè)的下一個競爭焦點。本文從市場、價格等為切入口深度探討了運營商有關(guān)價格競爭利弊，并以此探索客戶服務(wù)提升和服務(wù)價值體現(xiàn)，以供參考和交流學(xué)習(xí)。

關(guān)鍵詞：通信行業(yè)；價格競爭；服務(wù)提升

一、引言

電信行業(yè)要走出價格戰(zhàn)的陰影，需要全面提升客戶服務(wù)水平，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，使整個產(chǎn)業(yè)擺脫低迷狀態(tài)，朝著健康有序的方向發(fā)展，運營商就必須進行轉(zhuǎn)軌，制定以客戶為中心的市場策略，提升運維服務(wù)質(zhì)量，推出各種個性化新業(yè)務(wù)，適應(yīng)市場的發(fā)展，為客戶量身定制綜合信息化解決方案。

隨著電信行業(yè)競爭的日益激烈，電信競爭的核心正在由以業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，客戶服務(wù)必將成為電信企業(yè)的下一個競爭焦點。

二、策略轉(zhuǎn)變，擺脫價格競爭泥潭

電信業(yè)要擺脫價格戰(zhàn)的陰影，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，根據(jù)市場發(fā)展的情況，審時度勢、順勢而為的求發(fā)展，必須形成以客戶為中心的市場策略。客戶是第一資源、是企業(yè)發(fā)展的第一依仗，必須以客戶為中心，制定行業(yè)化解決方案。

首先，策略的轉(zhuǎn)變是電信業(yè)發(fā)展的必然選擇。在競爭性市場上，運營商面對的首先就是客戶，以市場為導(dǎo)向必然是圍繞客戶進行的。因此，以業(yè)務(wù)為中心的市場策略，必須向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，從而使電信企業(yè)直接面對客戶，按市場需求發(fā)展業(yè)務(wù)。

其次，電信業(yè)自身的特點決定了策略轉(zhuǎn)變的必要性。電信業(yè)屬于國家基礎(chǔ)性行業(yè)，是服務(wù)行業(yè)。對于服務(wù)行業(yè)來說，客戶是實現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)發(fā)展的重要保障。因此，電信行業(yè)的競爭更應(yīng)注重用戶的利益，以業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心的策略轉(zhuǎn)變勢所必然。

最近，價格戰(zhàn)使電信業(yè)深陷泥潭，而以客戶為中心的市場策略則有助于電信業(yè)走出困境。運營商們以業(yè)務(wù)為中心，在電信市場上大打出手，引發(fā)了價格大戰(zhàn)。雖然價格戰(zhàn)在短期內(nèi)可以提高運營商的市場占有率，但長此以往，卻讓眾多運營商陷入困境，不僅危及企業(yè)自身長遠發(fā)展，更讓國家蒙受巨大損失。因此，電信運營商要走出價格戰(zhàn)的陰影，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須以客戶為中心，提高服務(wù)質(zhì)量。

三、觀念轉(zhuǎn)變，制定個性化解決方案

以客戶為中心制定市場策略，要求電信運營商多管齊下，轉(zhuǎn)變觀念，加強網(wǎng)絡(luò)運行維護，還要按客戶需求推出個性化的新業(yè)務(wù)。僅僅有認識還不行，電信運營商要做到真正的轉(zhuǎn)軌，時過境遷，換位思考，不能以老電信的思維，必須承認客戶是老大，不斷包裝產(chǎn)品，滿足客戶的需求，并且將其落到實處。

首先，觀念要轉(zhuǎn)變。雖說轉(zhuǎn)軌是一個很自然的過渡，但以往的以業(yè)務(wù)為中心的經(jīng)營思路已是根深蒂固，因此要從根本上實現(xiàn)轉(zhuǎn)軌，就必須徹底轉(zhuǎn)變觀念，以客戶為中心。

其次，構(gòu)筑運維服務(wù)平臺，打造集中統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)維護體系?！熬S護就是服務(wù)”，這是某運營商運維部門在兩年前就提出的理念。值得注意的是，高質(zhì)量的運維管理是有效的主動式服務(wù)，IT部門與業(yè)務(wù)部門從而更加緊密配合。電信運營商要想在日益激烈的電信行業(yè)競爭中處于有利的地位，技術(shù)手段上需要電信業(yè)務(wù)運維支撐系統(tǒng)來確保目標的實現(xiàn)。因此，以客戶為中心，建立集中化的運維支撐系統(tǒng)，做到讓客戶放心，才能真正增加自己的市場占有率。

最后，建立行業(yè)信息收集渠道，強化縱橫溝通機制，提升營銷支撐的方案利用率。在提高支撐效率方面，主要以“解決方案模塊化”為目標；在行業(yè)解決方面，重點解決重點行業(yè)技術(shù)方案和維護方案。技術(shù)經(jīng)理開展問卷調(diào)查，解決方案分類框架并完善各種模塊，通過調(diào)查，完善解決方案產(chǎn)品庫，增加投入資料素材。將框架內(nèi)容與技術(shù)經(jīng)理充分溝通、確認，完成產(chǎn)品框架分類；根據(jù)專業(yè)、工作網(wǎng)技術(shù)、行業(yè)特性等幾個緯度來劃分，根據(jù)調(diào)查結(jié)果解決技術(shù)經(jīng)理方案制作瓶頸。

四、通過深挖掘、善分析，針對性的推廣業(yè)務(wù)

最后，必須深入了解客戶，進行深挖掘?？蛻魶Q定了市場，要根據(jù)各類客戶的不同需要，為其提供按質(zhì)量等級劃分的客戶通信售前、售中和售后的全程個性化服務(wù)，而不斷推出新業(yè)務(wù)則是提升服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。真正的業(yè)務(wù)創(chuàng)新是個性化、系統(tǒng)化的創(chuàng)造，一項成功的新業(yè)務(wù)，必須是綜合的、“打包”的業(yè)務(wù)。例如，某運營商圍繞寬帶業(yè)務(wù)想繼推出“互聯(lián)星空”和“寬帶極速之旅”、“寰球E行”互聯(lián)網(wǎng)國際漫游業(yè)務(wù)等，而“商務(wù)領(lǐng)航”是某運營商推出的面向所有企業(yè)客戶的、旨在服務(wù)于企業(yè)信息化的全新客戶品牌。根據(jù)客戶要求提供“主機托管”、“網(wǎng)管專家”、“設(shè)備租賃”等服務(wù)，甚至可以為客戶度身定制，為用戶提供一攬子解決方案，且被用戶接納的具有個性化的業(yè)務(wù)就是成功的新業(yè)務(wù)。

借助商機管理系統(tǒng)，在商機提供和維護服務(wù)產(chǎn)品推廣過程中，如果能引進及建立合適的考核激勵機制，落實優(yōu)有激勵，劣有考核，獎罰分明，可提高各項目實施部門及支撐部門的積極主動性，提高工作效率和加大商機轉(zhuǎn)化成功率。

技術(shù)部門配合前端客戶經(jīng)理對重點政企客戶等大客戶進行潛在需求的二次挖掘，在其已對維護服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生一定感知度的情況下，引導(dǎo)客戶挖掘出更多的潛在需求。同時加強產(chǎn)品線向內(nèi)部的延伸，主動尋求多方面合作力量。很多產(chǎn)品可能在售中、售后階段會遭遇實施力量不足的瓶頸，積極尋求第三方合作伙伴或者在適當?shù)臅r機、場合向上級部門提出可行性建議，借助上級部門的力量進行工作織協(xié)調(diào)，解決該類問題。

五、總結(jié)

總而言之，無論是提升運維服務(wù)質(zhì)量，還是推出各種個性化新業(yè)務(wù)，其實都是電信企業(yè)制定以客戶為中心的市場策略的具體體現(xiàn)。以客戶為中心的市場策略，不僅能夠滿足客戶日益豐富的需求，而且有助于讓電信企業(yè)走出了價格戰(zhàn)的陰影，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，從而使整個產(chǎn)業(yè)進一步朝著健康有序的方向發(fā)展。

作者簡介：朱堅榮，男，2001年畢業(yè)于華南師范大學(xué)通信工程專業(yè)，現(xiàn)就職于中國電信廣州分公司，曾從事大客戶光電路維護，政企客戶技術(shù)方案制作及產(chǎn)品推廣、工程預(yù)結(jié)算及工程項目管理工作。對通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護及行業(yè)客戶服務(wù)有較深的理解，目前主要承接廣州分公司政企客戶項目部分工程項目管理工作，對工程精確管理、成本控制、安全控制、進度控制有較大的把握，其中負責(zé)管理的《2018年廣州數(shù)字廣東政務(wù)云平臺二期擴容網(wǎng)絡(luò)配套建設(shè)項目》榮獲2019年中國電信廣東公司優(yōu)質(zhì)工程三等獎，是廣州分公司工程建設(shè)項目管理的骨干專家。