快遞企業(yè)“暴力分揀”的原因分析及改進策略

[摘 要]近10年快遞高速發(fā)展，媒體曝光快遞企業(yè)各類不良事故不斷，而“暴力分揀”是報道最多的不良現(xiàn)象。文章以西安韻達加盟網點“暴力分揀”的事件為例，剖析了快遞企業(yè)在發(fā)展過程中存在的問題，提出了五個方面的發(fā)展建議。

[關鍵詞]“暴力分揀”;快遞企業(yè);快遞物流;自動分揀;終端配送

[DOI] 10.13939/j.cnki.zgsc.2020.10.172

目前，我國快遞服務營業(yè)網點已超過18.3萬個;快遞網絡覆蓋面不斷加大;其中，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網點覆蓋率超過70%，縣級網點覆蓋率超過95%。[1]較好地推動了流通方式轉型，較快地提高了我國快遞服務水平。這些成就與加盟模式的快遞企業(yè)的高速發(fā)展是分不開的。但是，每年都有媒體曝光一些加盟快遞網點發(fā)生“暴力分揀”等不良事件，說明我國加盟型快遞企業(yè)還有很長的路要走。

1 快遞企業(yè)發(fā)生“暴力分揀”背景

韻達成立于1999年8月，在我國快遞企業(yè)中是發(fā)展比較好的公司;也是屬于第一梯隊的品牌快遞物流企業(yè);其共有各類網點40000多個。韻達于2017年借殼上市，2018年度利潤為26.6億元，同比增長67.34%;它也是典型的加盟模式快遞企業(yè)。2019年3月13日，一段西安韻達快遞加盟網點“暴力分揀”的視頻在網上引起熱議。在2分17秒內，快遞員手腳并用、連踢帶扔把62件包裹分揀到不同的區(qū)域。3月18日《都市快報》記者進行追蹤采訪，韻達西安南郊二公司七服務站網點的工作人員稱不“暴力分揀，不足為奇;沒有必要大驚小怪”。當記者拍照時，網點工作人員質問記者，并要求刪除所拍視頻，并持棒威脅、撕扯頭發(fā)和耳朵、搶奪攝像機，致記者手指被咬傷，攝像機也被嚴重損壞，即使后來報警處理，其負責人態(tài)度惡劣，且并不認為有多大的錯;更有負責人稱“月薪十萬”也是如此。其實，早在2016年4月23日，就有網友拍到在韻達快遞西安東六路的加盟網點，在3分鐘左右的時間，快遞員在隨意扔快遞。事后，韻達快遞除了聲稱將嚴肅處理，并沒有采取更有效的辦法，即使在其官方網站也沒有提及此事與發(fā)出警示。

根據國家郵政局發(fā)布的《快遞業(yè)發(fā)展“十三”規(guī)劃》要求，到2020年我國快遞物流要實現(xiàn)“覆蓋全國、聯(lián)通國際”的“鄉(xiāng)鄉(xiāng)有網點、村村通快遞”的目標。加盟模式的快遞企業(yè)將迎來更好的發(fā)展機遇。但是，事實上快遞加盟網點的運營管理并不理想，經常發(fā)生諸如“暴力分揀”“腳踢卸貨”“虛假簽收”“猥褻客戶”等事件。因此，要想提高我國快遞服務水平，規(guī)范快遞企業(yè)的管理勢在必行。

2 快遞企業(yè)“暴力分揀”的原因分析

2.1 加盟準入門檻低，“暴力分揀”不可避免

目前，除了順豐外，以韻達為代表的幾家大型快遞物流企業(yè)，如圓通、申通、中通加盟比例均超過50%，個別快遞企業(yè)加盟比例更是超過了80%。固然加盟網點為快遞企業(yè)的業(yè)務能力提高做出貢獻，韻達的公告也剛好證明了這點：2019年3月，韻達業(yè)務量完成高達7.82億票，同比增長35.06%;快遞服務業(yè)務收入更是同比增長153.19%，高達25.80億元[2]。但是，加盟模式的快遞企業(yè)對加盟網點的要求比較低，導致“暴力分揀”卻是不爭的事實。如韻達快遞的網點加盟條件只有5條，簡言之：“一是50萬以上注冊資金;二是有《快遞業(yè)務經營許可證》;三是認同韻達的企業(yè)文化及經營理念;四是有團隊精神，具有開拓意識和服務理念;五是具有管理能力，經濟和社會關系好”?？梢钥闯?，成為韻達加盟網點的硬性條件實質上只有兩個，即注冊資金和許可證。而對于快遞物流專業(yè)服務能力、物流設備設施、員工需要具備的職業(yè)素質和職業(yè)技能、快遞專業(yè)知識皆沒有明確的要求，更沒有對加盟網點負責人和員工的準入條件、培訓要求或持有從業(yè)資格等提出要求，造成只要有資金就可能成為韻達快遞加盟網點的局面。

2.2 快遞從業(yè)人員不具備專業(yè)知識，導致“暴力分揀”時常發(fā)生

不管是西安韻達加盟網點的負責人還是員工，對于記者的“暴力分揀”質疑，皆認為是正常的。對于記者的拍攝，更是進行武力威脅，即使報警處理，亦不認為有錯。從中可以看出，從加盟網點負責人到員工，皆不具備快遞物流從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)和管理能力。依據2018年5月1日實施的《快遞暫行條例》第十九條規(guī)定“快件損毀要賠償”、第二十四條規(guī)定“經營快遞業(yè)務的企業(yè)應當規(guī)范操作，防止造成快件損毀”。而加盟網點的員工與負責人皆認為“暴力分揀”是正常行為，明顯表明了其不具備基本的專業(yè)知識和快遞有關的法律法規(guī)常識。根據加盟網點標識的管理規(guī)定“不得扔、拋、摔、坐、踢、壓快件”，但事實上，其工作人員并不把這些規(guī)定當回事。另外，從韻達官網可以查到2019年5月11日至12日舉行了第5次“網點經營提升班”，也從側面印證了韻達總部對加盟網點從業(yè)人員的專業(yè)知識培訓不多。從表1的統(tǒng)計也可以看出，快遞加盟網點時常發(fā)生“暴力分揀”。

2.3 競爭大、利潤低導致了快遞加盟網點管理難度大、服務不規(guī)范

加盟快遞網點一般是獨立法人，實施獨立核算、自負盈虧，其與快遞總公司沒有股權關系。因此，不管是在服務渠道、經營管理、專業(yè)培訓、員工素養(yǎng)等方面，快遞企業(yè)總部經營理念、管理把控都難以到位。因此，發(fā)生“暴力分揀”也就不足為怪。分析表明，近年我國快遞行業(yè)的平均利潤率只有3%～5%，只有8年前的1/4左右。行業(yè)平均利潤率的降低，導致快遞企業(yè)每單快件只有0.5元利潤，對于需要交納加盟費、網點租賃費等費用的加盟快遞網點來說，其利潤率更低。另外，在快遞物流平穩(wěn)發(fā)展的現(xiàn)階段，加盟網點管理難度大一直存在。其實，根據記者的現(xiàn)場了解，西安這家韻達加盟快遞網點不僅存在“暴力分揀”的情況，而且還存在隨意堆放快件、長期占用消防通道的問題。加盟點所在物業(yè)要求其限期搬離，但直至“暴力分揀”事件曝光時，仍沒有整改。事實上，根據2019年5月24日《國家郵政局關于2019年4月郵政業(yè)消費者申訴情況通告》顯示，消費者對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率平均為97.3%，高于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有15家[3]，而韻達在22家快遞公司中排在第14位，只有98.3%，只略高于全國平均水平。也從另一方面顯示加盟型快遞企業(yè)管理并不容易。而缺少專業(yè)業(yè)務技能培訓和基本職業(yè)素養(yǎng)學習，導致即使加盟網點負責人應對媒體的質疑也是持不以為然的態(tài)度，從側面說明快遞加盟網點的管理不規(guī)范。

2.4 快遞行業(yè)自動化分揀水平低，也是發(fā)生“暴力分揀”的主要原因

快遞企業(yè)對快件體量較大的城市或區(qū)域一般是實行直營模式，而對于偏遠且快件體量較小的區(qū)域采用加盟模式，以方便更快速地擴大業(yè)務，提高業(yè)務總量。以2019年3月順豐與幾家加盟模式的快遞企業(yè)對比可以看出，加盟模式對快件業(yè)務量的支撐：順豐2019年3月速運業(yè)務只增長了7.34%;而采用加盟模式的韻達完成快件業(yè)務量同比增長35.06%，高達7.82億票，相當于日均業(yè)務量已超過2500萬單[4];申通業(yè)務量同比增長34.46%，圓通同比增長34.77%，可以看出加盟模式的快遞企業(yè)，其快件業(yè)務增長均超過30%，明顯比直營模式的順豐增速要快很多。雖然加盟模式的快遞企業(yè)依靠其加盟網點的快遞增長提高了業(yè)務量，但是其加盟網點快件多數(shù)采用人工分揀的方式，是產生“暴力分揀”的主要誘因。

3 我國快遞企業(yè)發(fā)展的策略建議

3.1 提高快遞網點的準入門檻，促進快遞終端配送良性發(fā)展

根據《快遞業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》的要求，我國快遞業(yè)發(fā)展的首要任務是“壯大市場主體，打造快遞航母”。達到這一要求，第一要務就是做強骨干快遞企業(yè)。對于如韻達快遞類型的企業(yè)，加盟模式是壯大市場主體的有效手段。但是，同時也應該提高加盟網點的準入門檻，除了對加盟資金的要求外，應該格外重視加盟網點主管人員的從業(yè)經歷、業(yè)務技能水平和管理能力作出具體的要求，還要對加盟網點從事人員提出專業(yè)要求，甚至可以采用快遞從業(yè)資格證書的準入制度。只有這樣，才能更好地提升快遞服務質量，避免“暴力分揀”等類似事件發(fā)生，從而促進快遞終端配送服務的良性發(fā)展，也能夠為其他快遞企業(yè)發(fā)展先行的探索與實踐。

3.2 加大快遞運營管理和業(yè)務技能培訓力度，提升快遞專業(yè)化服務能力

國家郵政局的消息表示，2019年5月中國快遞發(fā)展指數(shù)為198.4，同比提高了17%;快遞服務質量發(fā)展指數(shù)為257.1，同比提高了10.6%[5];我國快遞物流進入高質量發(fā)展階段。表明了我國消費者對快遞服務質量的要求進入了新高度。在此背景下，對快遞加盟網點的服務要求更高了。因此，除了加大對加盟網點經營和專業(yè)技能的培訓力度外，也要形成對加盟網點制度化、常態(tài)化和精準化的培訓，使加盟網點的經營理念、企業(yè)文化等與快遞總部一致，整體提升快遞企業(yè)服務質量。當前，隨著電商與快遞的融合發(fā)展，生鮮快遞、跨境快遞、?；房爝f、大件等新的業(yè)態(tài)發(fā)展，快遞企業(yè)總部也要加強對加盟快遞網點的前沿知識、新技術、網點管理技術、新業(yè)態(tài)等知識與技能進行培訓，進一步全面提升快遞企業(yè)形象，提高快遞專業(yè)化服務能力，提高消費者黏性和忠誠度，推動快遞企業(yè)更好更快地發(fā)展。

3.3 開發(fā)小型自動分揀設備，減少加盟網點的人工作業(yè)、降低快遞成本

快遞加盟網點的快遞業(yè)務量比較小、批次多，加大了快件分揀的難度，加上一般的加盟網點場地有限，車輛和人員配備都不高，造成現(xiàn)有的自動分揀設備或分揀系統(tǒng)并不適合加盟網點的使用。因此，開發(fā)小型的自動分揀設備就顯得非常有必要。但是，加盟網點資金有限、技術開發(fā)能力不足，這就需要快遞企業(yè)總部投入必要的資金和人員研發(fā)適合加盟網點的小型、便捷的自動分揀設備，從而減少加盟網點的人工分揀作業(yè)，降低快遞成本，提高加盟網點的自動化分揀水平，提高快遞服務質量，從而避免服務不規(guī)范事件的發(fā)生。

3.4 加大專業(yè)人才培養(yǎng)力度，提高加盟網點的快遞物流專業(yè)人才占比

快遞物流與普通大眾生活息息相關，快遞物流的自動化、智能化和信息化水平也越來越高。因此，國家和政府有必要出臺必要的激勵政策，提高各類院校對快遞物流人才培養(yǎng)的重視，加大人才培養(yǎng)力度。尤其是針對中小型快遞企業(yè)或加盟網點的人才需求，提供專業(yè)的快遞物流人才支撐，全面提高快遞物流人才專業(yè)占比，從而推動快遞企業(yè)發(fā)展。

參考文獻：

[1]國家郵政局.快遞業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃[EB/OL].https：//www.360kuai.com/pc/99fbaee6949325a82？cota=4&tj_url=so_rec&sign=360_57c3bbd1&refer_scene=so_1

[2]國家郵政局.國家郵政局公布2019年一季度郵政行業(yè)運行情況[EB/OL].[2019.04.12].http：//www.spb.gov.cn/xw/dtxx_15079/201904/t20190412_1811616.html

[3]國家郵政局.國家郵政局關于2019年4月郵政業(yè)消費者申訴情況通告[EB/OL].[2019.05.24].http：//www.spb.gov.cn/ xw/dtxx_15079/201905/t20190524_1839647.html

[4]國家郵政局. 順豐、韻達、申通發(fā)布最新經營數(shù)據[EB/OL].[2019.04.28].http：//www.spb.gov.cn/xw/xydt/201904/t20190428_1821387.html

[5]尚書山.國通“關停事件”對我國中小快遞企業(yè)發(fā)展的啟示[J].對外經貿實務，2019（5）.