民航空乘提升服務(wù)質(zhì)量的方法探析

摘 要：在當(dāng)前社會經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的背景下，各種各樣的行業(yè)與領(lǐng)域都在積極探尋如何在市場競爭激烈的狀態(tài)中優(yōu)質(zhì)的生存與發(fā)展的方法。對航空企業(yè)來說，為了能夠贏取更加穩(wěn)定的客戶群體，不斷發(fā)展新客戶群，就需要從民航服務(wù)中入手，競爭實力的提升是航空企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要的一環(huán)。促進(jìn)民航服務(wù)質(zhì)量的全面提升，以更加人性化、具體化的服務(wù)助力民航企業(yè)的發(fā)展。對這一問題的分析也正是當(dāng)務(wù)之急。本文重點(diǎn)圍繞我國民航空乘服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方法展開分析與探討，希望能夠引起各方關(guān)注與重視。

關(guān)鍵詞：民航空乘;服務(wù)質(zhì)量;方法探析

引文

隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，在市場的激烈競爭中，產(chǎn)品水平的高低與產(chǎn)品自身的質(zhì)量密切相關(guān)以外，同時也與產(chǎn)品相對應(yīng)的服務(wù)水平有著重大關(guān)系。國國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)展體系中，服務(wù)行業(yè)的重要性就得以進(jìn)一步凸顯。對民航企業(yè)來說，除了需要把乘客安全、舒心的送至目的地以外，更需要從乘客自身的實際需求出發(fā)，并及時發(fā)現(xiàn)不斷的改進(jìn)空乘服務(wù)質(zhì)量，使人民大眾享受到更加體貼和人性化的空乘服務(wù)。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，就要求民航企業(yè)在實際工作中重點(diǎn)關(guān)注以下幾個方面的問題。

1、民航空乘服務(wù)現(xiàn)存問題剖析

為了能夠更好的推動我國民航企業(yè)的快速發(fā)展，需要以提高空乘服務(wù)質(zhì)量為核心出發(fā)點(diǎn)，通過企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的改善，能夠爭取更多的旅客。將空乘服務(wù)質(zhì)量提升與民航企業(yè)自身經(jīng)濟(jì)效益之間聯(lián)系起來，也給企業(yè)一種動力從而達(dá)到預(yù)期的效果。但當(dāng)前民航企業(yè)空乘服務(wù)在開展中仍然存在一定的問題。

首先，客艙環(huán)境相對比較復(fù)雜：雖然飛機(jī)的機(jī)艙是經(jīng)過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)卦O(shè)計，但還是不能避免比較強(qiáng)的大氣輻射對空乘人員的影響，較低的氧氣含量、明顯的噪音影響和強(qiáng)烈的顛簸。在這種特殊的環(huán)境條件下，空乘人員容易受到的傷害明顯比在正常崗位中工作人員可能受到的傷害的幾率高。

其次，空乘服務(wù)人員面向服務(wù)對象具有一定的特殊性和不確定性。在實際工作中，空乘服務(wù)人員難以避免接觸到不同行李狀態(tài)和情緒狀態(tài)的旅客，需要處理各種類型的突發(fā)事故與情境，比如在飛機(jī)遇到氣流顛簸和危險時，空乘服務(wù)人員要先自身做到冷靜還要充分地安慰隨行乘客，這種強(qiáng)大的心理素質(zhì)是沒有接受過訓(xùn)練的人做不到的[1]。一旦處理稍有不慎，就特別容易遭到服務(wù)對象的刁難，最終影響空乘服務(wù)人員的心情，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量與效率產(chǎn)生不良影響。

1.1影響客艙服務(wù)質(zhì)量的因素

影響飛機(jī)上客艙服務(wù)的質(zhì)量的原因在哪里？就是在飛機(jī)在飛行過程中產(chǎn)生的一系列因素。比如服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度、機(jī)艙內(nèi)的環(huán)境干凈與否和在飛行的過程中所獲得安全感的程度。一個優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境這不僅可以給乘客帶來視覺上精致的享受，也大大幫助了服務(wù)人員在飛行的過程中為乘客貼心服務(wù)。一個優(yōu)秀的乘務(wù)人員一定要有親和力和容易接近的態(tài)度，有了良好的親和力可以巧妙的拉近乘務(wù)員與乘客之間的距離，讓乘客舒心，我們的空乘服務(wù)人員也舒心。一段安全的旅程同樣也是影響客艙服質(zhì)量的重要因素，一個能給乘客提供放心飛行旅程的公司是乘客選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)，因為在中國“一路順風(fēng)”是對每個人出行最美好的提醒。飛行員的技術(shù)直接影響旅客的安全，因此掌握專業(yè)精準(zhǔn)的飛行技術(shù)可以給乘客帶來安全感的同時也能提升客艙內(nèi)其他乘務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

2、民航的服務(wù)意識與服務(wù)技巧

服務(wù)意識在“服務(wù)”的領(lǐng)域中的地位是不可動搖的，正確處理好服務(wù)意識和服務(wù)技巧的關(guān)系，無論是對服務(wù)水平的提高，還是對服務(wù)質(zhì)量的提高都有著非同小可的作用。

但從實際情況來看，空乘服務(wù)人員對服務(wù)問題的處理上存在著欠缺，更加偏重于服務(wù)技巧，忽視了服務(wù)意識。對于這一問題，在給航空公司或機(jī)場進(jìn)行培訓(xùn)過程中類似的情況頻繁出現(xiàn)。許多公司在培訓(xùn)時常常要求教授人員多給服務(wù)人員講關(guān)于服務(wù)技巧的內(nèi)容，忽視服務(wù)意識的重要性，重服務(wù)技巧輕服務(wù)意識這種現(xiàn)象是急需要更改的。服務(wù)技巧作為服務(wù)的一個組成部分，是絕對不可或缺的，過分強(qiáng)調(diào)服務(wù)技巧，忽視服務(wù)意識的，是很危險的。服務(wù)意識是靈魂，服務(wù)技巧是手段，這就是兩者本質(zhì)性的區(qū)別。沒有良好的服務(wù)意識，不可能有高超的服務(wù)技巧。服務(wù)的宗旨是滿足旅客的合理性需求，滿足旅客合理性需求的唯一途徑就是在服務(wù)意識的導(dǎo)引下，通過服務(wù)技巧來完成這一目標(biāo)[2]。因為，服務(wù)意識是服務(wù)人員了解、掌握旅客合理需求的前提，在這一前提下空乘人員所使用的服務(wù)技巧才能發(fā)揮其真正的作用，為服務(wù)增添色彩。

服務(wù)意識同樣是服務(wù)技巧發(fā)展的基礎(chǔ)與動力。前輩的實踐告訴我們，不斷地提高服務(wù)意識才會靈活的運(yùn)用服務(wù)技巧，空乘人員的服務(wù)水平也會隨之提高，提高服務(wù)意識才會有服務(wù)技巧不斷地創(chuàng)新、更新。所以，民航企業(yè)空乘人員一定要記得在提高與培養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)意識上狠下功夫，這樣才能做到真正的，實際的提高民航服務(wù)質(zhì)量和民航服務(wù)水準(zhǔn)。

3、空乘服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方法

由于空乘服務(wù)人員和旅客的交流溝通是有限的，給旅客留下一個美好的印象是至關(guān)重要的。針對上述問題民航應(yīng)在招聘的同時應(yīng)該挑選培訓(xùn)和培養(yǎng)各種能力、考核等方面均衡綜合素質(zhì)較強(qiáng)的乘務(wù)員來提高空乘人員的服務(wù)質(zhì)量。民航空乘提升服務(wù)質(zhì)量的方法，公司的支持和福利也是對空乘服務(wù)人員的鼓勵。服務(wù)人員得到了關(guān)心也會盡心盡力服務(wù)大眾，同時也會幫助公司增長經(jīng)濟(jì)效益。為了關(guān)心員工航空公司應(yīng)盡力營造一個寬松愉快的工作環(huán)境，還應(yīng)該在企業(yè)能力范圍之內(nèi)考慮員工的生活。因此航空公司應(yīng)當(dāng)分析影響員工工作的各種合理性因素，從而盡可能地解決這些因素和工作之間的矛盾。

招聘時，航空公司應(yīng)該注重空乘人員的綜合素質(zhì)能力，而不是關(guān)系人情等其他非正常因素。同時盡量避免以往航空公司只追求顏值的“選美式”方法，要多多采取飛機(jī)飛行中的情景測試，通過情景展現(xiàn)對空乘人員的性格進(jìn)行分析，運(yùn)用先進(jìn)的手段和獨(dú)到的眼光選擇那些形象大方、舉止端莊和心理健康的空乘人員進(jìn)入服務(wù)崗位?？粘朔?wù)崗位還應(yīng)該在考慮應(yīng)聘者形象的同時更看重應(yīng)聘者的內(nèi)在素質(zhì)進(jìn)行培養(yǎng)。

提高乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)是企業(yè)效益提高的重要過程。優(yōu)秀的空乘服務(wù)人員大多具備以下幾種個人品格即責(zé)任心、包容心、耐心和愛心。乘務(wù)工作既是服務(wù)工作也是一份安全工作。這份工作關(guān)系到航空公司服務(wù)質(zhì)量的好壞和企業(yè)形象，更關(guān)系到旅客的生命和國家財產(chǎn)安全。乘務(wù)員以高度的責(zé)任心認(rèn)真對待可以說是名優(yōu)乘務(wù)員應(yīng)該具備的最基本條件。乘務(wù)員和旅客的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。在這個微妙的關(guān)系中，包容心就顯得尤為重要。包容心同時也是乘務(wù)員自我保護(hù)的需要。從事空乘服務(wù)工作常會遭到旅客的質(zhì)疑或指責(zé)，乘務(wù)員必須將其轉(zhuǎn)化為自身能接受的理由才不會給自己的身心造成傷害。才能夠始終如一地滿含對這份工作的理解和熱愛。

服務(wù)質(zhì)量提升是企業(yè)運(yùn)營成功的必然結(jié)果，持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)方法是對民航服務(wù)發(fā)展保駕護(hù)航的手段與途徑。如果沒有持續(xù)的改進(jìn)，如無源之水，企業(yè)也得不到更好的發(fā)展。循環(huán)活動，對原有的管理和服務(wù)產(chǎn)品等方面的完善和提高，是增強(qiáng)空乘服務(wù)能力的重要過程。制定目標(biāo)和尋求發(fā)展機(jī)會的過程是一個漫長又持續(xù)的過程。有效的持續(xù)改進(jìn)活動是主動且有目標(biāo)的改進(jìn)活動，根據(jù)持續(xù)改進(jìn)工作的特點(diǎn)和需要，從工作機(jī)制、改進(jìn)需求、改進(jìn)實施、效果評價、再發(fā)現(xiàn)問題，、再改進(jìn)等各個環(huán)節(jié)入手。建立基本的工作規(guī)則和服務(wù)程序，形成系統(tǒng)和全面的工作結(jié)構(gòu)，使空乘服務(wù)工作系統(tǒng)化、科學(xué)化、程序化、規(guī)范化，保證工作有目的、有計劃并能夠全面地按程序步驟實施。通過各種方式收集乘客對服務(wù)要求的信息和需求，整合到總部以追尋改進(jìn)方案。不要等到問題發(fā)生沒有辦法去解決，再去商討如何補(bǔ)救才能最大限度的減少損失。通過改進(jìn)質(zhì)量管理體系，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)方法可以促進(jìn)企業(yè)提高效率和效益，使改進(jìn)發(fā)展能夠成為企業(yè)提高整體效率和效益的一個源動力[3]。

結(jié)語

綜上所述，航空運(yùn)輸行業(yè)的飛速發(fā)展，人們對于民航的服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高。民航必須通過落實安全責(zé)任，提升運(yùn)行品質(zhì)，減少航班延誤等情況的發(fā)生。營造良好的空乘環(huán)境，提高運(yùn)行效率，細(xì)化實施方案等才能提升當(dāng)前民航運(yùn)營的服務(wù)質(zhì)量，我們才能建立一個健康和諧的服務(wù)系統(tǒng)，為民航運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造出更好的條件。民航空乘服務(wù)是民航運(yùn)輸?shù)闹匾M成部分，它直接反映了各個航空公司的服務(wù)質(zhì)量和公司形象。在航空市場激烈的競爭中，為旅客服務(wù)的空乘人員的容貌形象、工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，對各大航空公司占領(lǐng)市場、抓住更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。如何做好服務(wù)，如何讓旅客滿意，一直是民航公司所奮斗的目標(biāo)，同樣也是航空公司是否能夠生存的關(guān)鍵所在?？傊娇展鞠胍谑袌龈偁幹凶プ「嗟穆每偷男?，就必須提高民航空乘人員的綜合素質(zhì)、相關(guān)服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1]王璐.淺談我國民航空乘服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方法[J].太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2011（02）：170-171.

[2]丁婷.提升民航空管運(yùn)行保障服務(wù)質(zhì)量的途徑[J].科技視界，2017（2）

[3]宋晨.淺談我國民航空乘服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方法[J].《神州》，2014（17）：265-265.

作者簡介：

全瑜，女，重慶，漢族 1989年12月，本科。