基于配送騎手視角的美團眾包管理改進策略

徐德友 劉宇

摘要：在當今時代，“懶人經濟”的興起，提出了之前聞所未聞的需要，開拓了許多的新型市場，催生了很多新職業(yè)，餓了嗎、淘寶之類的出現，改變了人們傳統的生活習慣，加快了人們的生活節(jié)奏，提高了人們的生活質量。不僅如此，“快遞小哥”也慢慢進入大家的視野，參與到了大家的生活中。新的物流方式----眾包物流的出現，又是快遞從業(yè)人員大大增加，但是問題也不斷涌現，此文從配送騎手的視角對美團眾包所出現的問題作出分析，并提出改進建議。

關鍵詞：美團眾包;配送騎手; O2O模式;共享經濟;懶人經濟;

1引言

“眾包”一詞最早由美國記者豪威 （Howe J） [1]于2009年提出， 他將之定義為組織或機構將本來由內部員工完成的工作和任務， 以自由自愿的方式外包給非特定大眾網絡參與者的做法。在2005年以后，京東提出以后O2O的新的商業(yè)模式后，才真正的算打開了中國眾包物流的序幕。眾包物流在中國的發(fā)展也是在多種多樣的背景下誕生的。第一，共享經濟。第三方物流將自己的完善的物流管理系統和信息共享給社會，讓社會有想法短暫或者長期地從事配送作業(yè)的公民利用第三方物流所提供的資源更加有效率地從事配送業(yè)務。第三方物流將原本自有的配送業(yè)務社會化，讓每個人都能夠參與進來。真正實現了“人人都是配送員”。第二，懶人經濟?！皯腥私洕辈⒎鞘歉鷳杏直厝坏穆撓担瑧腥私洕菫榱诉m應當前高生活節(jié)奏的產物 [2]。對某些人來說，他們更加看重時間成本，他們盡量避免花太多的時間精力去做一些效率低下或者是自己不愿去做的事情，“花更少的時間做更多的事情”才是懶人經濟的核心主旨。第三，電商和物流的高質量發(fā)展。在21世紀的第一次互聯網泡沫危機中，阿里巴巴旗下的淘寶以免費的優(yōu)勢打敗了收費的eBay[3]，使其驅逐出中國，隨后在2008年推出的自己的B2C模式淘寶商城，歷年的雙十一全球狂歡節(jié)銷量從千萬到千億，也是中國電商發(fā)展到了世界頂尖水平的重要體現。

這種新型的配送機制，提高了社會就業(yè)率，眾包物流的興起帶動了一種新的職業(yè)的誕生----配送騎手，這種新興職業(yè)利用起了社會大量的空閑勞動力。同時也利用起了人們的空閑時間。從事這個職業(yè)沒有時間地點的限制，也不需要很專業(yè)的知識。

對企業(yè)來說， 可以促進中小企業(yè)的發(fā)展。眾包物流是在某種程度上是將企業(yè)的物流業(yè)務外包給了普羅大眾，這樣一來減輕了中小企業(yè)的物流壓力，中小企業(yè)得到了更加公平的競爭機會，企業(yè)把自己的信息發(fā)布在平臺上進行宣傳和吸引顧客，突破了傳統的門店地段競爭和技術競爭的局限。真正實現了“酒香不怕巷子深”

對整個物流行業(yè)來說，優(yōu)化最后一公里。“最后一公里”是離客戶中心1公里的配送活動，“最后一公里”本意是指長途跋涉過程中完成的最后一段路程，之后被引申為完成一項工作的過程中最后而且關鍵性的一個步驟[4]。“一公里”并不是指具體距離，而是指客戶接收到貨物的最終環(huán)節(jié)，目前解決最后一公里的主要途徑有：一，企業(yè)的自營物流。是指企業(yè)的內設機構。二是，自提物流，是指顧客自己到貨物存放處自提，這種方式要求顧客高度的配合和理解。三是，將物流活動外包給專門的第三方來做，這種方法可以保證物流服務的質量，也可以降低成本。我國大多數的企業(yè)的物流都是用這種方式。但是在最后一公里方面體現不了優(yōu)勢。第四個就是眾包物流，這是一種新興的配送方式，在最后一公里的配送很有優(yōu)勢，主要是短距離的上門配送。

2基于騎手視角的美團眾包管理

2.1美團眾包簡介

美團眾包是為解決強大的物流需求而提出的全新的、全社會化的全民可參與的快遞服務?？梢灶惐鹊蔚未蜍嚨瓤燔嚪?，美團眾包是指利用起社會的空閑的勞動力，讓他們進行用戶搶單模式，為附近三公里以內的客戶做出快遞服務，這種絕妙的想法形成了“人人都是快遞員，大爺大媽也可送快遞”的現象。

2.2基于騎手視角的美團眾包管理成效及問題

2.2.1美團眾包的運營模式

美團眾包模式是利用用戶搶單，來為附近3公里到5公里以內的顧客提供2小時以內的送貨到家的精準配送服務。該模式參與者要求年滿18周歲，擁有有效的通信工具和通信網絡，就可以成為美團眾包的自由配送者，也叫配送騎手。京東眾包的參與者可以是大學生、無工作者、老師、工地工人，甚至可以是廣場舞的大爺大媽，只要通過培訓，即可參與搶單，獲得配送傭金。與之前的專職從事配送的人不同的是美團眾包是自由工資，提現快，一天一提，時間自由，什么時候工作都是看自己的情況。專送騎手的工資是固定的，但是專送騎手有底薪，而眾包的配送騎手則沒有。

2.2.2美團配送取得的成效

美團配送智能物流平臺，擁有強大的實時配送網絡，為用戶和商家提供靈活的即時配送、同城配送和跑腿配送服務。 面對各類型用戶紛繁多變的場景，美團配送可以滿足用戶對物流多元配送訴求。目前美團配送包含加盟模式與眾包模式，在體量與市場占有率上均擁有領先地位。美團于2015年開始自建物流配送體系。2016年，美團配送推出“快送”產品。2017年，美團將配送范圍拓展到了商超零售、跑腿代辦、B2C生鮮等40多種。2018年，美團配送覆蓋2800余座市縣，日活躍配送騎手超過60萬人，合作商家360萬，日送單量2500萬單。

2.2.3美團眾包運營中存在的問題

（1）收入低。美團配送費為4-6元/單，但是隨著從業(yè)天數的增加價格會呈現下將的趨勢，能夠拿到配送騎手手上的費用沒有一開始那么多，第一點是美團眾包平臺會有降費手段，根據網上問卷調查顯示，濟寧的美團眾包單價從以前的平均每單6元下降到現在的每單3元，暴雨補貼和動態(tài)補貼也有一定幅度的下降（如下圖所示）。雖然美團眾包的配送費用相對其他的平臺費用較高，但是這一降再降的配送費，總會流失部分的配送人員。第二個，對于兼職騎手來說，經常會出現無單可搶的情況，從業(yè)第一天可能會有十幾單甚至二十幾單三十幾單，但是時間一長就會發(fā)現能搶的單越來越少。

（2）服務差。在配送騎手從事配送任務時，多多少少都會出現這樣或者那樣的問題，例如，導航不準，對平臺做出的裁斷產生疑惑，對軟件的操作不熟悉等情況，但是配送騎手向后臺發(fā)出提問的時候，后臺并沒有及時的對他們的提問做出反應，甚至于采取不理睬的態(tài)度，根據問卷調查的結果顯示，50%以上的客服在遇到無法解決的情況下，客服都會把問題推給第三方，或者含糊其辭不提出實際的解決辦法。造成配送騎手申訴無門、打碎了牙齒和血吞的情況，以至于造成配送騎手工作積極性不高，影響了配送騎手的服務效率，影響了配送騎手的服務質量、不利于京東眾包的長期發(fā)展。

（3）路徑未優(yōu)化。在物流配送的過程中，最讓配送騎手感到頭疼的是，他們往往會接受到方向截然不同的派單，面對這個食之無味的雞肋，他們如果接下來的話，花費的時間多，很有可能有超市扣費的風險，消耗了騎行工具的使用時間，在配送這一單的時候可能損失更多單，這樣算下來6塊的配送費用就不允許他們去接這一單。

（4）人身安全。配送騎手通常以電瓶車為主要的配送工具，但是電瓶車并不能充分地保障配送騎手的安全，而且有些配送騎手又常常不帶安全帽，一些配送騎手為了能夠加快配送效率，能夠多送幾單，經常會闖紅燈，超速，不遵守交通規(guī)則，這樣對自己和其他交通參與者的人身安全都產生了威脅。由《第4焦點上海交警微發(fā)布》統計的信息顯示，上海市4月份共現場查處快遞、外賣非機動車各類交通違法行為5000余起，查處的5000余起交通違法中，查處總數前三位的違法行為是：逆向行駛（1032起，占比20.6%）、非機動車未在非機動車道行駛（822起，占比16.4%）、非機動車不按車道信號燈表示通行的（730起，占比14.6%）。

3解決辦法

3.1采用階梯配送定價

美團眾包針對配送費方面可以減弱燒錢補貼力度，施行階梯配送費，完成不同的配送任務，處于不同的配送量區(qū)間，每筆的配送費用就不一樣。還可以實行獎勵機制，根據他們每天的配送量進行排名，排名位居前列，可以得到另外的獎勵。這樣可以激起配送騎手的積極性，提高他們的工作效率，加強配送騎手的忠誠度。另外，還可以實行服務評級，不同級別的配送騎手每單的配送費也可以有差異，而且可以給配送級別高的配送騎手多多派單。這樣在配送騎手中間會形成競爭，他們就會自然的提高服務質量。顧客方面，他們享受到了良好的服務，就會由下一次的消費，這樣就會產生固定的客戶。

3.2提升對騎手的服務水平

服務方面，加強后臺服務質量，積極了解顧客和騎手的需求，對于顧客和騎手所提出的問題都要做出及時的反應，并積極解決。不能含糊其辭，更不能相互推卸責任，遇到問題第一時間要想著去解決，而不是去逃避。提高客服人員的服務意識和態(tài)度。再有，平臺的服務人員要改變配送規(guī)則天平向顧客偏移的觀念，出現問題，要充分了解到時間的客觀情況，不能‘一棒子打死。也不能簡單地通過克扣配送費用而達到問題解決的結果。

3.3加強數據處理能力

第一，在后臺方面，可以自動利用運籌算法，優(yōu)化配送的路徑，節(jié)省配送騎手的時間，目的地在同一個地方的貨物可以打包派送給同一個配送騎手。第二，實行區(qū)域管制，縮小管理的范圍，提升管理的質量。第三，實時后臺智能監(jiān)控，監(jiān)控配送騎手的路線以及所花的時間，根據所得的數據，進行智能評價和分析，時刻了解配送騎手的動態(tài)。第四，對于騎手反饋信息要及時地輸入和輸出，并及時作出反應。第五，對于遇到道路特殊情況，無法通行的情況，我們可以效仿專車司機建立一個微信群，將自己所遇到的特殊的交通信息發(fā)布到群里，讓其他同一時段的配送騎手盡量避免，這樣就大大減少了配送騎手走錯路的情況。

3.4保護騎手人身安全

第一，對配送騎手實行專業(yè)培訓，提高騎手入職門檻，提高配送騎手的交通意識，提倡配送騎手帶安全帽，做好必備的服務措施，不搶紅燈，騎車時禁止看手機，禁止一次性攜帶超過固定重量的貨物，嚴格控制配送騎手的行車速度。第二，后臺要吸收騎手反饋的道路信息，并及時通過網絡發(fā)布出去，讓其他的騎手注意前者所提供的道路信息，后臺也要及時提供重新優(yōu)化的途徑。這樣配送騎手就不會出現重復出現道路不通的情況，提高了配送騎手的工作效率，節(jié)省了他們的時間成本。

4結束語

美團眾包從無到有，從弱到強。在眾多競爭者中依舊保持著鮮活的生命力，肯定是因為獨特的管理方式和精準的市場定位，只是如果能更加注重騎手的體驗，那么美團眾包將會擁有更加光明的未來。

參考文獻

[1]杰夫·豪威.眾包--大眾力量緣何推動商業(yè)未來[M].北京：中信出版社， 2009：57.

[2]王寧.“懶人經濟”的是是非非[J]，人民論壇2019：04-05. http：//mall.cnki.net/onlineview/MagaView.aspx？fn=rmlt201904*1*

[3]陳冰.淘寶網的營銷策略研究[D].廈門：廈門大學，2008：14-15

[4]張錦，陳義友.物流“最后一公里”問題研究綜述[J].中國流通經濟，2015（4）：23