服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理研究回顧與展望

楊洋

摘要：這些年來，經(jīng)濟(jì)在不斷提升，各大產(chǎn)業(yè)也在不斷發(fā)展。其中，以服務(wù)行業(yè)為代表的第三產(chǎn)業(yè)，也加大了發(fā)展力度，并且也開始成為了社會(huì)發(fā)展的一大主流。相對(duì)于以往的服務(wù)產(chǎn)業(yè)形式來說，如今的消費(fèi)者，會(huì)更加重視消費(fèi)過程中所獲得的體驗(yàn)。因此，人力資源管理，也開始趨向于“服務(wù)導(dǎo)向”。并且，在現(xiàn)代社會(huì)中，積極地加強(qiáng)對(duì)這一內(nèi)容的研究，提高消費(fèi)者滿足感和員工的歸屬感，也十分重要。在本文中，就針對(duì)這部分的內(nèi)容進(jìn)行了探討，以供參考。

關(guān)鍵詞：服務(wù)導(dǎo)向;人力資源管理;服務(wù)質(zhì)量

經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，不僅提高了人們的生活水平，也提高了他們對(duì)于社會(huì)各個(gè)方面的要求。其中，“服務(wù)導(dǎo)向”理念，就是在這樣的情況下被提出的，其最為主要的目的就是為人們提供更好的服務(wù)。當(dāng)然，為了能夠更好地提高服務(wù)導(dǎo)向理念的價(jià)值，還需要從各個(gè)角度來進(jìn)行。其中，人力資源管理，就十分重要。這些年來，人們也加大了對(duì)這一內(nèi)容的重視程度，并且也在采取有效措施，加強(qiáng)對(duì)這一內(nèi)容的研究和完善。

一、服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的影響效果

1.1顧客結(jié)果服務(wù)導(dǎo)向

人力資源管理帶來的顧客結(jié)果包括顧客服務(wù)質(zhì)量感知、顧客滿意和顧客忠誠。以提升服務(wù)質(zhì)量為目的而開展的培訓(xùn)活動(dòng)可以幫助員工掌握處理顧客沖突等問題的技巧，從而減少顧客對(duì)組織的不滿情緒;以服務(wù)表現(xiàn)為基礎(chǔ)的獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可能促使員工尋求更好的方式去服務(wù)于顧客，這些實(shí)踐活動(dòng)都有利于提升顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)和看法。在營(yíng)銷管理領(lǐng)域，研究者認(rèn)為諸如培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)之類的人力資源管理活動(dòng)是組織為員工提供的內(nèi)部服務(wù)，這些針對(duì)員工的內(nèi)部服務(wù)的質(zhì)量會(huì)直接影響員工對(duì)顧客的外部服務(wù)質(zhì)量。

1.2員工結(jié)果服務(wù)導(dǎo)向

人力資源管理的影響效果上，研究者最先考慮的是對(duì)組織內(nèi)員工的作用。早期研究針對(duì)人力資源管理的各項(xiàng)職能活動(dòng)進(jìn)行了考察，這些研究證實(shí)了某些人力資源管理活動(dòng)對(duì)員工服務(wù)產(chǎn)出的積極作用。總體來看，形成了如下結(jié)論：第一，并不是每個(gè)人都能勝任服務(wù)工作，選拔并錄用具有較高服務(wù)潛能的員工能夠保證服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)有積極態(tài)度，并為今后培訓(xùn)活動(dòng)的開展奠定基礎(chǔ);第二，服務(wù)導(dǎo)向的培訓(xùn)可以提供給員工服務(wù)過程中必要的知識(shí)、技術(shù)和能力，以此提高服務(wù)人員的勝任力;第三，對(duì)于有良好服務(wù)表現(xiàn)的員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)、反饋和認(rèn)可能夠激勵(lì)他們更加主動(dòng)并最大限度地發(fā)揮自身潛力，提供更優(yōu)異的服務(wù);第四，給予員工充分的參與權(quán)和自主權(quán)能提高他們的滿意度，使其留在當(dāng)前組織中，這也能減少顧客的流失。相比早期這些專注于某項(xiàng)人力資源管理活動(dòng)的研究，新近的研究開始考察服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理系統(tǒng)對(duì)員工服務(wù)績(jī)效的作用。服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的宗旨就是激發(fā)員工的高質(zhì)量服務(wù)表現(xiàn)來滿足顧客需要，因此這類人力資源管理實(shí)踐能夠提升員工向顧客提供滿意服務(wù)的能力、動(dòng)機(jī)和機(jī)會(huì)，使他們表現(xiàn)出更多的助人行為、角色內(nèi)績(jī)效和組織公民行為。換句話說，員工對(duì)服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的真實(shí)感受和體驗(yàn)直接影響著他們的態(tài)度，能夠使他們做出符合組織要求的行為，進(jìn)而影響顧客的服務(wù)感知和滿意度等。

1.3財(cái)務(wù)結(jié)果服務(wù)導(dǎo)向

人力資源管理的另一結(jié)果變量是組織的市場(chǎng)表現(xiàn)。有研究證明，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理實(shí)踐活動(dòng)與產(chǎn)品銷量、市場(chǎng)收入和利潤(rùn)之間均有著十分緊密的聯(lián)系。值得注意的是，在這些實(shí)證研究中，財(cái)務(wù)績(jī)效大多被作為遠(yuǎn)端結(jié)果變量。服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)會(huì)首先提高各分店的整體服務(wù)績(jī)效，繼而帶來良好的財(cái)務(wù)績(jī)效。更為具體地，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理實(shí)踐有助于提升員工的服務(wù)能力;員工對(duì)自身服務(wù)能力的感知每提高6%，顧客滿意度就會(huì)升高1.3%，相應(yīng)的銷量就會(huì)增加0.5%，即為組織帶來400萬美元的經(jīng)濟(jì)收入。雖然這一結(jié)果的外部效度有待考證，但這初步呈現(xiàn)了員工服務(wù)、顧客滿意和財(cái)務(wù)結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)性。實(shí)際上，這三類結(jié)果變量之間呈現(xiàn)出一種遞進(jìn)的關(guān)系。換句話說，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的實(shí)施首先對(duì)員工的行為和績(jī)效產(chǎn)生作用，繼而通過員工提供的高質(zhì)量服務(wù)來影響顧客的看法和態(tài)度，最終幫助組織取得經(jīng)濟(jì)收益。

二、關(guān)于服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的效果

2.1在員工角度獲得的效果

在人力資源管理的過程中，員工是其中的核心。而在企業(yè)的利益鏈中，員工又占據(jù)十分關(guān)鍵的一環(huán)。相對(duì)于傳統(tǒng)的管理模式來說，基于“服務(wù)導(dǎo)向”理念的人力資源管理模式在招聘、培訓(xùn)以及考核等各個(gè)方面都有一定的變化。換句話說，在服務(wù)導(dǎo)向模式中，勞資關(guān)系發(fā)生了一定的變化。不管是在招聘角度、薪酬結(jié)構(gòu)以及考核等方面，服務(wù)導(dǎo)向模式都更加會(huì)考慮到員工和顧客的實(shí)際情況。而且，在這種人力資源管理模式中，企業(yè)和員工之間也不再僅僅只是雇傭的關(guān)系，而是開始向合作的方向邁進(jìn)。在這種情況下，不僅能夠減少利益沖突，而且還能夠更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值觀的統(tǒng)一，并且促進(jìn)企業(yè)文化的和諧。

2.2在顧客角度獲得的效果

對(duì)于企業(yè)而言，顧客，始終是占于絕對(duì)主導(dǎo)地位的，在企業(yè)利益鏈中也是十分重要的構(gòu)成要素。而且，從實(shí)質(zhì)上來說，對(duì)于企業(yè)而言，顧客，不僅僅是經(jīng)濟(jì)來源，而且也是決定未來發(fā)展的重要力量。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如何留住顧客、提高顧客的忠誠度，也是各大企業(yè)都十分關(guān)注的問題。而要想提高顧客的忠誠度，最為重要的就是要提高顧客的滿意度。而服務(wù)導(dǎo)向模式，則能夠?yàn)轭櫩吞峁└玫南M(fèi)體驗(yàn)，讓他們能夠?qū)Ξa(chǎn)品有更加深刻的認(rèn)知。而這，也能夠提高他們的忠誠度。

2.3在企業(yè)角度獲得的效果

從實(shí)質(zhì)上來說，服務(wù)導(dǎo)向，雖然是為了給顧客提供更好的服務(wù)，是為了留住顧客和吸引顧客而實(shí)施的。但是，這樣做的最根本目的，還是為了提高企業(yè)的收益。根據(jù)相關(guān)的調(diào)查研究可以知道，在實(shí)現(xiàn)服務(wù)導(dǎo)向模式之后，企業(yè)所獲得的顧客忠誠度會(huì)更高，顧客消費(fèi)的頻率也會(huì)更高。這樣一來，企業(yè)也會(huì)獲得更多的收入。另外，在這種模式下，員工企業(yè)之間的關(guān)系會(huì)更加親密，變成了合作關(guān)系。這種模式，不僅可以減少雙方之間的矛盾，而且也可以調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高管理效率。而這，也能夠?yàn)槠髽I(yè)減少成本，提高收益。

三、未來研究方向

3.1服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理系統(tǒng)多層次化

人力資源管理系統(tǒng)是一個(gè)多層次構(gòu)念。組織層面的人力資源管理是為了實(shí)現(xiàn)整個(gè)組織目標(biāo)而實(shí)施的，它能被用于組織內(nèi)的所有團(tuán)隊(duì)或分支機(jī)構(gòu);團(tuán)隊(duì)層面的人力資源管理則是針對(duì)在同一個(gè)團(tuán)隊(duì)或分支機(jī)構(gòu)內(nèi)工作的員工展開的，其目的是為了實(shí)現(xiàn)某個(gè)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo);個(gè)體層面的人力資源管理則是指員工個(gè)體實(shí)際感知到的人力資源管理實(shí)踐?；诖耍覀冇欣碛烧J(rèn)為服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理系統(tǒng)也應(yīng)該是一個(gè)包括組織層、團(tuán)隊(duì)層和個(gè)體層的多層次概念。這意味著，在對(duì)服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理進(jìn)行測(cè)量時(shí)，首先要明確在哪一層面進(jìn)行。當(dāng)研究需要測(cè)量組織層面的服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理時(shí)，應(yīng)收集組織管理者的報(bào)告或?qū)⒔M織成員的報(bào)告進(jìn)行聚合;在對(duì)團(tuán)隊(duì)或分支機(jī)構(gòu)等的服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理進(jìn)行測(cè)量時(shí)，則應(yīng)收集團(tuán)隊(duì)管理者的報(bào)告，或?qū)F(tuán)隊(duì)成員的報(bào)告進(jìn)行聚合;在考察員工感知的服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理時(shí)，則應(yīng)集中于員工個(gè)人的看法。

3.2服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理實(shí)踐的作用機(jī)制

當(dāng)前的研究主要從資源、動(dòng)機(jī)和氛圍視角考察服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的作用效果。盡管每個(gè)視角都具有解釋力，但缺乏有機(jī)的整合，因而難以系統(tǒng)地解釋服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理為何會(huì)產(chǎn)生影響。本研究認(rèn)為，AMO模型是一個(gè)很好的整合框架。根據(jù)此模型，人力資源實(shí)踐主要從三個(gè)方面影響組織產(chǎn)出，即能力、動(dòng)機(jī)和機(jī)會(huì)。能力是指員工為了完成工作所應(yīng)具有的知識(shí)和技能;動(dòng)機(jī)主要涉及員工在工作中的態(tài)度、情感和積極性;機(jī)會(huì)則是指員工的哪些能力和貢獻(xiàn)能夠真正作用于最終結(jié)果。雖然有研究從能力和動(dòng)機(jī)角度考察了服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的作用機(jī)制，但未有研究同時(shí)從這三個(gè)方面進(jìn)行考察。事實(shí)上，能力、動(dòng)機(jī)和機(jī)會(huì)這三條路徑均可以解釋服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理對(duì)團(tuán)隊(duì)和個(gè)體產(chǎn)出的影響，且它們?cè)谶@一過程中扮演不同的角色。在單元層次，服務(wù)導(dǎo)向的甄選和培訓(xùn)活動(dòng)可以直接提高組織或團(tuán)隊(duì)整體的服務(wù)知識(shí)和技能，從而提高整體服務(wù)績(jī)效，還可以使整個(gè)組織和團(tuán)隊(duì)以顧客為導(dǎo)向，激勵(lì)員工為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。同時(shí)，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理對(duì)服務(wù)的重視有助于形成良好的整體服務(wù)氛圍，提供更多的內(nèi)在和外在服務(wù)機(jī)會(huì)，使員工更傾向于為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。在個(gè)體層次，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理系統(tǒng)可以通過對(duì)員工的甄選和培訓(xùn)來提高員工個(gè)體的服務(wù)知識(shí)和能力，以此得到良好的個(gè)人服務(wù)產(chǎn)出。基于服務(wù)績(jī)效的薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)和晉升活動(dòng)則能夠激勵(lì)員工將自己掌握的知識(shí)和技能應(yīng)用到服務(wù)于顧客的過程中，提高他們的服務(wù)意愿。服務(wù)過程中的員工參與和信息共享也能使員工在提供服務(wù)時(shí)有更多發(fā)揮自身主動(dòng)性和潛力的機(jī)會(huì)。未來可使用AMO框架，同時(shí)考察三種內(nèi)在機(jī)制，并比較這些機(jī)制傳遞效應(yīng)的強(qiáng)弱。

3.3人力資源戰(zhàn)略的實(shí)施

從研究情況來看，在內(nèi)部作用機(jī)制方面，其實(shí)還存在著很多可以深入挖掘的地方，從本質(zhì)上來說，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的開展，最開始是對(duì)員工的服務(wù)行為產(chǎn)生影響。等到員工為顧客提供了高質(zhì)量的服務(wù)之后，顧客的忠誠度和滿意度都會(huì)提高，從而提高企業(yè)的獲利能力。在這種新型管理模式中，人力資源管理，處于第三方，不會(huì)直接參與到員工和顧客的行為之間，但是卻會(huì)調(diào)控和配置整條利益鏈。但是，從另外一個(gè)角度來看，在這一過程中，人力資源部門如何實(shí)施戰(zhàn)略計(jì)劃，如何進(jìn)行評(píng)估和考量才能夠提高員工的積極性和滿意度。如何明白內(nèi)外作用機(jī)制的影響邊界。這些問題，都需要進(jìn)行更加深入的研究和挖掘。只有這樣，才能夠更好地完善服務(wù)導(dǎo)向在人力資源管理市場(chǎng)中的應(yīng)用。

3.4服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理內(nèi)部作用機(jī)制

從實(shí)際情況來看，在現(xiàn)階段中，針對(duì)服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的研究，將重點(diǎn)過多的放在了結(jié)果層面上，但是卻忽略了作用這個(gè)層面。在這些研究中，很多人都知道了構(gòu)建新型人力資源管理模式的重要價(jià)值，但是卻沒有深入地去探討其所具有的科學(xué)性。通過以往的實(shí)證研究，往往只能夠作為支撐論據(jù)來使用。但是，這些資料卻無法去完善研究。從服務(wù)利益鏈可以知道，企業(yè)的外部服務(wù)價(jià)值，往往會(huì)直接關(guān)系著顧客滿意度。而這，也就會(huì)對(duì)顧客的忠誠度和企業(yè)的利益造成影響。而外部服務(wù)價(jià)值的決定者，又是企業(yè)的員工。而員工的滿意度，又是從企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量來體現(xiàn)的。因此，從這一角度來進(jìn)行分析，就可以得到服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的簡(jiǎn)單內(nèi)部作用機(jī)制。但是，在當(dāng)前情況下，要想更好地了解這一機(jī)制的影響原理，卻還缺乏相關(guān)的量化證明，研究程度還不夠。因此，在未來，這也應(yīng)該是重點(diǎn)研究的層面。

四、研究回顧

4.1理念上的發(fā)展存在缺陷

針對(duì)服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的研究，歷經(jīng)了很長(zhǎng)的一段時(shí)間，也收獲了一定的成效。但是，從另一個(gè)角度來看，由于這一工作依舊處于傳統(tǒng)的單一化的發(fā)展?fàn)顟B(tài)下，所以，針對(duì)人力資源管理各個(gè)方面的研究，都并不深入。因此，在這樣的情況下，也就導(dǎo)致人力資源管理工作存在一定的不可靠性。而這，也會(huì)影響到服務(wù)導(dǎo)向理念的應(yīng)用水平無法有效提高。與此同時(shí)，在這個(gè)過程中，這一理念在人力資源導(dǎo)向的應(yīng)用方面，也還存在著很大的不足，從而導(dǎo)致員工的工作出現(xiàn)一定的缺陷。而這，也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)導(dǎo)向理念的發(fā)展存在缺陷。

4.2在培訓(xùn)方面存在缺陷

在當(dāng)前情況下，服務(wù)導(dǎo)向在人力資源管理中的應(yīng)用，還不夠徹底和全面。其中，最為明顯的問題，就是服務(wù)導(dǎo)向在培訓(xùn)和開發(fā)人力資源過程中存在一定的缺陷，尤其是在培訓(xùn)方式方面的缺陷。在培訓(xùn)的過程中，某些企業(yè)沒有積極地調(diào)查員工的實(shí)際情況，從而導(dǎo)致培訓(xùn)內(nèi)容無法貼合他們的實(shí)際。這樣一來，也就會(huì)降低人力資源管理的成效。并且，這種培訓(xùn)方式也會(huì)導(dǎo)致管理內(nèi)容的片面化。而服務(wù)導(dǎo)向理念的融入，通常會(huì)強(qiáng)調(diào)對(duì)員工思想道德的培訓(xùn)，但是卻忽略了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)，再加上培訓(xùn)的方式比較傳統(tǒng)，不具針對(duì)性，所以培訓(xùn)工作也無法收到理想的成效。

4.3在人才配置方面存在缺陷

從實(shí)際情況來看，在服務(wù)導(dǎo)向理念的應(yīng)用過程中，存在的最為主要的問題，其實(shí)就是服務(wù)理念的應(yīng)用實(shí)際與理想不符。因此，其在融入人力資源管理的過程中，也不具備明顯的目的性。這樣一來，在人力資源管理工作的應(yīng)用中，服務(wù)導(dǎo)向理念就不能夠很好從發(fā)展的角度去解決問題，從而導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部人才的配置存在不合理的現(xiàn)象，阻礙了服務(wù)導(dǎo)向理念優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮。

結(jié)束語：

服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理是組織為了激發(fā)員工的高質(zhì)量服務(wù)而實(shí)施的一系列人力資源管理活動(dòng)，已有研究表明它對(duì)組織的服務(wù)產(chǎn)出具有重要影響。然而，相比于一般性人力資源管理，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理直到最近幾年才得到學(xué)術(shù)界的關(guān)注。作為一種全新的人力資源管理實(shí)踐，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理能為個(gè)體、團(tuán)隊(duì)、組織帶來積極結(jié)果。未來的研究應(yīng)對(duì)這一課題給予更多的關(guān)注，并將其應(yīng)用于組織管理活動(dòng)中，科學(xué)、有效地發(fā)揮其實(shí)踐價(jià)值。

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