基于知識(shí)管理的高職圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)研究

喬泰山

摘 要：知識(shí)管理的主要內(nèi)容在于促進(jìn)知識(shí)的增值與共享，基于此所構(gòu)建的高職圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)運(yùn)行機(jī)制有著內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力。從本質(zhì)上來(lái)看，知識(shí)管理與圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)在工作流程和管理目標(biāo)等方面存在著共同契合點(diǎn)，因此為了推動(dòng)高職圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展，則需要基于知識(shí)管理去進(jìn)行該方面運(yùn)行機(jī)制的構(gòu)建，文章便針對(duì)于此展開(kāi)深入分析。

關(guān)鍵詞：知識(shí)管理 高職圖書(shū)館 參考咨詢服務(wù)

在如今的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們對(duì)知識(shí)信息的學(xué)習(xí)與掌握顯得非常必要，其中圖書(shū)館作為高職院校在教學(xué)、科研等方面的信息聚集地，需要對(duì)其中匯聚的知識(shí)信息做好管理。此外，由于現(xiàn)代信息技術(shù)的高速發(fā)展以及用戶接受信息習(xí)慣不斷被改變，圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)理念與方式也需要因此作出革新，其中以促進(jìn)知識(shí)增值與共享為核心思想的知識(shí)管理，便能夠?yàn)閳D書(shū)館的參考咨詢服務(wù)發(fā)展指明方向，究竟要如何將知識(shí)管理滲透于高職圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)當(dāng)中，便是本文需要深入研究的問(wèn)題。

一、高職圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)與知識(shí)管理的契合之處

1.工作流程相似

知識(shí)管理過(guò)程中主要包含對(duì)知識(shí)的獲取、組織、傳播共享與應(yīng)用創(chuàng)新，從這一點(diǎn)來(lái)看它與高職圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)工作流程存在相似的特點(diǎn)?？v觀高職圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)工作，基本上便是對(duì)知識(shí)庫(kù)的建構(gòu)、對(duì)工作人員的知識(shí)培訓(xùn)、對(duì)讀者提問(wèn)進(jìn)行快速反應(yīng)，進(jìn)而從知識(shí)庫(kù)中找出能夠解答讀者疑問(wèn)的知識(shí)，滿足讀者的知識(shí)需求[1]。整體來(lái)看，圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)與知識(shí)管理中的知識(shí)傳播共享非常相似;而讀者在獲取到答案之后，將價(jià)值性信息反饋到圖書(shū)館知識(shí)庫(kù)當(dāng)中，這一過(guò)程與知識(shí)管理當(dāng)中的知識(shí)應(yīng)用創(chuàng)新非常項(xiàng)目。

2.管理目標(biāo)吻合

高職圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的管理目標(biāo)是為讀者解答在文獻(xiàn)信息獲取與應(yīng)用中面臨的問(wèn)題。在現(xiàn)在的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中，人們的日常生活離不開(kāi)信息資源的支持，讀者前往圖書(shū)館與參考咨詢館員進(jìn)行交流也是為了得到更好的信息服務(wù)，所以館員的隱性知識(shí)在其參考咨詢工作中發(fā)揮著重要作用，每一次成功的參考咨詢都需要將隱性知識(shí)進(jìn)行共享，所以知識(shí)服務(wù)的提供便成了圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展方向。而知識(shí)管理作為一種管理思想，同時(shí)也是方法手段，目標(biāo)是為了提升知識(shí)存量與價(jià)值，促進(jìn)內(nèi)外部知識(shí)共享傳播以及提高個(gè)體知識(shí)學(xué)習(xí)能力等等?？梢?jiàn)，兩者在管理目標(biāo)方面有著一定的吻合。

二、基于知識(shí)管理的高職圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)運(yùn)行機(jī)制

1.加強(qiáng)參考咨詢服務(wù)中的知識(shí)管理

高職圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)中的知識(shí)管理主要包含對(duì)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)兩個(gè)方面的管理。

其一，顯性知識(shí)的管理。本質(zhì)上來(lái)講便是構(gòu)建知識(shí)庫(kù)對(duì)知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)化的管理，為高職院校師生讀者所用。具體來(lái)講，這方面的管理需要做好如下幾點(diǎn)工作：①圖書(shū)館館藏資源的數(shù)字化轉(zhuǎn)變，對(duì)紙質(zhì)文獻(xiàn)的電子化處理，構(gòu)建不同類目數(shù)據(jù)庫(kù);②將網(wǎng)絡(luò)虛擬資源館藏化，也即是將豐富的網(wǎng)絡(luò)信息資源整理歸納到高職圖書(shū)館的館藏資源庫(kù)中，做好對(duì)信息的深度加工，以知識(shí)庫(kù)的形式供學(xué)習(xí)、科研所用[2]?；谥R(shí)管理理念與方法去做好這兩方面的工作，能夠明顯加速知識(shí)時(shí)代高職圖書(shū)館的發(fā)展建設(shè)。

其二，隱性知識(shí)的管理。換句話說(shuō)便是對(duì)具備隱性知識(shí)的工作人員進(jìn)行管理，因此要通過(guò)培訓(xùn)教育去打造知識(shí)型、專業(yè)型工作團(tuán)隊(duì)，積極創(chuàng)設(shè)知識(shí)交流、知識(shí)學(xué)習(xí)、知識(shí)應(yīng)用的良好環(huán)境。所以高職圖書(shū)館需要把握好管理文化的建設(shè)，做好對(duì)在職工作人員的繼續(xù)教育，鼓勵(lì)館員不斷提高自己的專業(yè)知識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)。

2.重視參考咨詢服務(wù)的人本理念

知識(shí)管理的核心在于“人”，所以高職圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)運(yùn)行機(jī)制的構(gòu)建也要重視人本理念，以人為本開(kāi)展參考咨詢服務(wù)工作需要做好以下兩方面的工作。

其一，滿足讀者需求。高職圖書(shū)館的發(fā)展需要體現(xiàn)高職特色，在滿足讀者需求方面不僅要滿足不同系、不同專業(yè)的知識(shí)需求，也要滿足教師與學(xué)生的知識(shí)需求。因此，參考咨詢館員可通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、主題講座等方式去掌握這些需求，將知識(shí)管理理念應(yīng)用到滿足在讀者續(xù)期方面，凸顯出知識(shí)信息能動(dòng)作用，滿足高職教學(xué)、科研主體的需求。

其二，做好讀者服務(wù)。為讀者提供個(gè)性化服務(wù)，既要做好演講、培訓(xùn)、展覽等活動(dòng)的開(kāi)展，也要重視學(xué)生優(yōu)秀圖書(shū)推薦活動(dòng)的定期舉行，更要與高職學(xué)生取得密切聯(lián)系，為學(xué)生社團(tuán)組織活動(dòng)提供支持[3]。目前來(lái)看，高職圖書(shū)館提升參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于個(gè)性化服務(wù)的提供，許多高職院校在此方面也進(jìn)行了深入探索，比如為了適應(yīng)高職師生讀者需求的變化，提供了熱點(diǎn)推送、新書(shū)通報(bào)等個(gè)性化服務(wù)。

3.拓展參考咨詢服務(wù)的數(shù)字模式

現(xiàn)代信息技術(shù)的高速發(fā)展，也促使知識(shí)管理需要借助更先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，所以高職圖書(shū)館在參考咨詢服務(wù)運(yùn)行機(jī)制構(gòu)建中也需要積極拓展數(shù)字化服務(wù)模式。

其一，提供網(wǎng)絡(luò)在線參考咨詢服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)在線參考咨詢便是基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行信息發(fā)布與傳送，比如電子郵箱、網(wǎng)絡(luò)公告等方式。高職師生可通過(guò)進(jìn)入圖書(shū)館官網(wǎng)，直接反饋意見(jiàn)信息，參考咨詢館員則可將問(wèn)題的解答以郵件形式反饋給讀者。此外，也可建立在線交流渠道，比如QQ、微信等等，通過(guò)實(shí)時(shí)溝通去提高服務(wù)質(zhì)量。

其二，完善FAQ庫(kù)。參考咨詢館員通過(guò)對(duì)讀者在網(wǎng)絡(luò)上提出的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)歸納，整理成FAQ庫(kù)，讓用戶的疑問(wèn)解答變得更加高效，也能為讀者提供實(shí)質(zhì)性幫助。

其三，篩選網(wǎng)絡(luò)信息。網(wǎng)絡(luò)信息十分豐富且龐雜，需要館員充分發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，對(duì)信息資源進(jìn)行收集、綜合、判別、分類等操作，通過(guò)加工整理去形成信息導(dǎo)航，更有助于高職師生的知識(shí)信息搜索。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在高職圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)當(dāng)中充分融合知識(shí)管理理論思想，有利于高職圖書(shū)館將顯性知識(shí)與隱性知識(shí)全面結(jié)合，從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)整治與共享的目標(biāo)。所以，高職圖書(shū)館需要對(duì)國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)密切關(guān)注，吸收成功經(jīng)驗(yàn)去不斷完善自身參考咨詢服務(wù)運(yùn)行機(jī)制的構(gòu)建，通過(guò)自身服務(wù)能力的提升去滿足讀者的需求，從而在新環(huán)境下充分發(fā)揮高職圖書(shū)館的作用。

參考文獻(xiàn)

[1]趙丹丹，楊豫生.知識(shí)管理與圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的融合[J].呼倫貝爾學(xué)院學(xué)報(bào)，2016，24（02）：57-59.

[2]黃河源.知識(shí)管理背景下的高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)研究[J].金陵科技學(xué)院學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2014，28（01）：89-92.

[3]侯勇.基于知識(shí)管理的圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)模式分析[J].圖書(shū)館學(xué)刊，2014，36（02）：69-71.