突發(fā)公共衛(wèi)生事件中政務(wù)微博信息互動機(jī)制探析

陳靚

【摘 ? ?要】通過對新型冠狀病毒肺炎疫情期間，武漢發(fā)布政務(wù)微博的信息互動進(jìn)行分析，探討現(xiàn)今突發(fā)公共衛(wèi)生事件中政務(wù)微博信息互動具有的規(guī)律性，進(jìn)而對突發(fā)公共衛(wèi)生事件中政府的信息互動機(jī)制進(jìn)行完善，以為政府部門更高效地利用政務(wù)新媒體提供參考。

【關(guān)鍵詞】政務(wù)微博;突發(fā)公共衛(wèi)生事件;信息互動

【基金項(xiàng)目】江西省高校人文社會科學(xué)研究項(xiàng)目“突發(fā)事件中政務(wù)微博的信息互動機(jī)制研究”（XW18110）。

在新媒體多元傳播格局下，突發(fā)公共衛(wèi)生事件的暴發(fā)易出現(xiàn)傳播速度快、響應(yīng)要求高、謠言形成廣等特性，這些都對政府機(jī)構(gòu)的應(yīng)急處置能力和機(jī)制等提出了新的要求。根據(jù)第44次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2019年6月，經(jīng)過新浪微博平臺認(rèn)證的政務(wù)機(jī)構(gòu)微博為13.9萬個(gè)，我國31個(gè)?。▍^(qū)、市）均已開通政務(wù)機(jī)構(gòu)微博。[1]伴隨著受眾對多元化互動交流新渠道的認(rèn)知，我國政府機(jī)構(gòu)在應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的實(shí)踐中不斷創(chuàng)新治理工具和治理模式，政府部門與大眾溝通的模式再一次改變?；诖?，在新媒體環(huán)境下，面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，政府部門如何采用最有效的信息互動機(jī)制應(yīng)對事件發(fā)展顯得更為重要。

一、突發(fā)公共衛(wèi)生事件下的政務(wù)微博信息互動現(xiàn)狀

2020年1月，湖北省武漢市發(fā)現(xiàn)多起由未知病毒感染的肺炎病例，后被證實(shí)為新型冠狀病毒感染引起的新型冠狀病毒肺炎。1月30日，WHO宣布將新冠肺炎疫情列為“國際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件”。根據(jù)新華網(wǎng)“新冠肺炎疫情實(shí)時(shí)動態(tài)”數(shù)據(jù)顯示，2020年1月20日開始，該疫情確診人數(shù)呈顯著上升趨勢。截至2月12日24時(shí)，據(jù)31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)報(bào)告，新增確診人數(shù)15152例，新增死亡人數(shù)254人，達(dá)到新增確診數(shù)最高峰。截至2月19日24時(shí)，據(jù)31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)報(bào)告，新增確診人數(shù)394人，新增死亡人數(shù)114人，人數(shù)逐漸下降。根據(jù)疫情發(fā)展趨勢，筆者2020年3月10日對武漢發(fā)布政務(wù)微博在疫情期間的信息發(fā)布情況進(jìn)行了梳理，通過官方微博內(nèi)容檢索，選取其2020年1月20日—2月19日期間博文的發(fā)布情況作為樣本，從博文的互動數(shù)量、內(nèi)容及形式三方面進(jìn)行分析。選取武漢發(fā)布政務(wù)微博的原因?yàn)椋何錆h發(fā)布政務(wù)微博位列全國十大黨政新聞發(fā)布微博前三，[2]同時(shí)作為此次疫情的重災(zāi)區(qū)，在此次疫情期間，武漢發(fā)布政務(wù)微博應(yīng)對此突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)展示了積極的應(yīng)對狀態(tài)。選取1月20日—2月19日這一段時(shí)期作為樣本區(qū)間的原因是：這一段時(shí)間為新冠肺炎疫情在我國的暴發(fā)期，尤其在武漢，新增病例達(dá)到高峰，政府部門也采取了多項(xiàng)應(yīng)急措施。因此，在這一段時(shí)間內(nèi)對新冠肺炎疫情的信息發(fā)布較有代表性。

（一）互動數(shù)量

1月20日開始，新冠肺炎疫情進(jìn)入暴發(fā)期，與日常相比，武漢發(fā)布政務(wù)微博發(fā)布的數(shù)量明顯增多。因?yàn)橐咔槭荜P(guān)注度比較高，所以傳播效果比較明顯。武漢發(fā)布政務(wù)微博在1月20日-2月19日期間，共發(fā)布疫情相關(guān)微博2089條，平均每天發(fā)布微博67條，單日發(fā)布微博最大值為115條，最小值為12條，每日發(fā)博量伴隨疫情發(fā)展情況而變化（見圖1）。

此外，本文統(tǒng)計(jì)了每日發(fā)博中轉(zhuǎn)發(fā)、評論、點(diǎn)贊和閱讀平均數(shù)量較高的“爆點(diǎn)”信息，并精選出了數(shù)量較高的10條。可以看出，武漢發(fā)布政務(wù)微博粉絲的互動頻率較高，在網(wǎng)民中的公信力基礎(chǔ)較好（見表1）。事件通報(bào)類“爆點(diǎn)”信息超過50%，從中也可以看出，在面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，受眾對所處社會環(huán)境的知情感比較迫切，因此對官方的信息通報(bào)需求量較大。

（二）互動內(nèi)容

在突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生時(shí)，媒體應(yīng)發(fā)揮自身優(yōu)勢進(jìn)行輿論引導(dǎo)。政務(wù)微博可通過議題設(shè)置來引導(dǎo)輿論，高效傳遞政府部門和受眾的聲音，起到上傳下達(dá)的作用。新冠肺炎疫情期間，武漢發(fā)布政務(wù)微博開辟了數(shù)十個(gè)新話題，多角度報(bào)道和轉(zhuǎn)發(fā)與疫情有關(guān)的各種信息，如#遏制疫情在行動#、#情況通報(bào)#、#健康提醒#、#辟謠#等。本文將疫情期間武漢發(fā)布政務(wù)微博所開設(shè)的話題大致分為四類：一是事件類信息，主要為通報(bào)疫情相關(guān)信息并及時(shí)辟謠;二是情感類信息，主要是通報(bào)政府政策、挖掘疫情中最美人物及事件、緩解受眾緊張情緒等信息;三是互動類信息，主要是發(fā)布與中央和地方政府、大眾媒體、個(gè)人進(jìn)行交流的信息;四是生活類信息，即科普知識、舒緩心理指導(dǎo)、美食等（見表2）。

合理科學(xué)的議題設(shè)置不僅能讓受眾全面了解疫情信息，而且能有效地進(jìn)行輿論引導(dǎo)。從整體上看，此次疫情中，武漢發(fā)布政務(wù)微博在對外宣傳上互動內(nèi)容較多，盡力做到全覆蓋。

（三）互動形式

1.全過程傳播

斯蒂文·芬克在1986年提出了危機(jī)傳播的四段論模式。該理論認(rèn)為：“一次危機(jī)事件的發(fā)展過程可以被分為不同階段，分別為危機(jī)潛在期、危機(jī)突發(fā)期、危機(jī)蔓延期和危機(jī)解決階段;而在四個(gè)階段當(dāng)中各自有著不相同的特性，人們應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同時(shí)期的這些特性選擇合適的方式進(jìn)行應(yīng)對?！?[3]武漢發(fā)布政務(wù)微博陸續(xù)跟進(jìn)疫情進(jìn)展。如在1月22日發(fā)布了湖北啟動二級應(yīng)急響應(yīng)“控制相關(guān)旅游活動”等消息，這為受眾帶來了一定的警示作用。在疫情突發(fā)期和蔓延期，武漢發(fā)布政務(wù)微博采用“轉(zhuǎn)發(fā)+評論”的形式與媒體和受眾進(jìn)行互動。而在疫情解決期，武漢發(fā)布政務(wù)微博除了發(fā)布常規(guī)的疫情進(jìn)展信息外，還新增了“武漢加油”的背景，并側(cè)重發(fā)布情感類信息，對受眾進(jìn)行心理安撫。

2.全媒體傳播

武漢發(fā)布政務(wù)微博在疫情期間的信息發(fā)布采取了多元化的信息傳播方式和手段。通過“文本+圖片”、“文本+視/音頻”、“文本+長文”、微直播等方式，使得受眾有一個(gè)浸入式閱讀體驗(yàn)。同時(shí)，受眾也可以依托全媒體手段，及時(shí)與傳播主體進(jìn)行互動，參與話題討論，表達(dá)個(gè)人情感等。

二、突發(fā)公共衛(wèi)生事件中政務(wù)微博信息互動存在的問題

（一）整體應(yīng)急系統(tǒng)不夠完善

新冠肺炎疫情發(fā)生后，武漢發(fā)布政務(wù)微博第一時(shí)間向受眾傳遞了疫情進(jìn)展信息，直擊一線進(jìn)行實(shí)況報(bào)道，有效避免了謠言滋生，體現(xiàn)了政務(wù)微博的公信力和權(quán)威性。同時(shí)，在疫情發(fā)展過程中，武漢發(fā)布政務(wù)微博與日常相比，加大了信息的發(fā)布數(shù)量和發(fā)布頻率，展示出政府部門在突發(fā)事件中的態(tài)度與立場，較好地發(fā)揮了政務(wù)新媒體的作用和功能。應(yīng)急管理全過程論認(rèn)為，現(xiàn)代科學(xué)的應(yīng)急管理應(yīng)當(dāng)是一個(gè)貫穿應(yīng)急預(yù)警、應(yīng)急處置與決策、應(yīng)急保障和善后恢復(fù)處置全過程的管理。[4]而在此次疫情應(yīng)對中，武漢發(fā)布政務(wù)微博雖采取了信息公開、及時(shí)跟進(jìn)的態(tài)度，整體應(yīng)急系統(tǒng)卻不夠完善。如預(yù)警類信息發(fā)布得太少，未能充分展示新媒體的預(yù)警功能。

（二）矩陣聯(lián)動模式的效用未有效發(fā)揮

新冠肺炎疫情全國傳播擴(kuò)散后，武漢發(fā)布政務(wù)微博有效進(jìn)行了聯(lián)動，如及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)中央政策和地方政策、積極與中央和各地方媒體互動等，不僅讓受眾了解武漢本土的信息，還讓受眾了解全國各地的現(xiàn)狀。這種及時(shí)有效的交互行為，增加了其信息傳播的覆蓋面，加強(qiáng)了政府部門間的合作交流。矩陣聯(lián)動模式雖然是個(gè)較好的嘗試，但在實(shí)際運(yùn)營中沒有較好地發(fā)揮其效用。

（三）在線互動效能有待提升

新媒體時(shí)代，政府部門有責(zé)任和義務(wù)為公眾提供滿足其合理合法需求的公共服務(wù)，并將有價(jià)值的信息提供給有需要的公眾，這符合新公共服務(wù)理論的基本思想。[5]新冠肺炎疫情對全國上下影響頗深，在網(wǎng)絡(luò)上易形成輿情事件。如果沒有完善的輿論引導(dǎo)機(jī)制，容易讓受眾產(chǎn)生焦慮和不良情緒。武漢發(fā)布政務(wù)微博在疫情信息的發(fā)布過程中，多角度增設(shè)了話題，傳遞正能量聲音，引導(dǎo)受眾積極參與討論，并及時(shí)發(fā)布辟謠信息，創(chuàng)新話語表達(dá)形式，引導(dǎo)和調(diào)適受眾注意力，有力地拓寬了政務(wù)信息的傳播渠道。但從現(xiàn)有的政務(wù)微博在線互動情況可以看出，政務(wù)微博很少與受眾進(jìn)行互動交流，這易使受眾通過其他渠道發(fā)聲。

三、建立健全突發(fā)公共衛(wèi)生事件中政務(wù)微博的信息互動機(jī)制

（一）完善應(yīng)急機(jī)制

新媒體環(huán)境下，政府部門可考慮借助多種新型技術(shù)，建立和完善政務(wù)微博的預(yù)警、互動和評價(jià)機(jī)制。若政務(wù)微博建立完善的預(yù)警系統(tǒng)，將潛在風(fēng)險(xiǎn)信息告知受眾，使受眾在疫情潛伏期建立心理預(yù)期，就可能把危害程度降到最低。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件暴發(fā)期和蔓延期，強(qiáng)化正面議題的設(shè)置和傳播，可增強(qiáng)輿論引導(dǎo)效果。如加強(qiáng)與弘揚(yáng)正能量、激發(fā)受眾同情心的議題的互動，關(guān)注公眾心理需求，擴(kuò)大信息傳播。而在突發(fā)公共衛(wèi)生事件的消退期，做好輿情研判和梳理，建立評價(jià)和處置制度，將能建立起完善的突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急機(jī)制，有利于維護(hù)社會穩(wěn)定。

（二）完善整合機(jī)制

突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生時(shí)，受眾每天能從不同媒體接收到海量信息，但信息同質(zhì)化程度過高。如果政務(wù)微博不加選擇地轉(zhuǎn)發(fā)信息，就很難起到較好的引導(dǎo)效果，也容易讓受眾面對海量信息無所適從。因此，政務(wù)微博若能在矩陣聯(lián)動模式的基礎(chǔ)上實(shí)行信息精準(zhǔn)推送，建立多層次信息發(fā)布體系，如根據(jù)受眾的年齡、興趣、受教育程度等進(jìn)行分類，把信息合理歸納并分時(shí)有效推送，將能讓信息傳播達(dá)到事半功倍的效果。

（三）完善在線理政機(jī)制

政務(wù)微博采用輕松愉悅的文字和態(tài)度、全媒體的創(chuàng)新表達(dá)方式，拉近了政府部門與受眾的距離。但現(xiàn)實(shí)中，由于維護(hù)、發(fā)布微博的工作人員身兼數(shù)職，較少有時(shí)間關(guān)注受眾的反饋。如在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，能積極與受眾開展在線互動，實(shí)行線上反饋、線下落實(shí)的在線理政模式，將能更有效地引導(dǎo)輿論，緩解受眾的焦慮情緒。

注釋：

[1]中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.第44次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)告[DB/OL].http：//www.cac.gov.cn/pdf/20190829/44.pdf.

[2]人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心.2019年政務(wù)指數(shù).微博影響力報(bào)告[DB/OL].（2019-10）http：//yuqing.people.com.cn/NMediaFile/2019/1107/MAIN201911071652000196735673930.pdf.

[3]SSteven Fink. Crisis management. Planning for the inevitable [M].American Management Association，1986：89.

[4]黃宏純.應(yīng)急管理科技支撐體系研究[D].武漢理工大學(xué)，2013.

[5]肖博.政府信息公開視角下的政務(wù)雙微比較研究[D].華中師范大學(xué)，2017.

（作者單位：江西科技師范大學(xué)文學(xué)院）

責(zé)編：周蕾