基于突發(fā)事件的高校網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀及應(yīng)對策略研究

劉盈 余索

摘要：文章以貴州省為例，調(diào)研新媒體背景下高校網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀，分析高校網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的原因及問題，提出建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，及時(shí)關(guān)注和追蹤事態(tài)發(fā)展，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)輿情防范隊(duì)伍，發(fā)揮“意見領(lǐng)袖”作用，重視網(wǎng)絡(luò)輿情后期心理疏導(dǎo)等建立高校網(wǎng)絡(luò)輿情工作機(jī)制。

關(guān)鍵詞：新媒體 高校 網(wǎng)絡(luò)輿情 應(yīng)對策略

基金項(xiàng)目：1.本文為六盤水師范學(xué)院大學(xué)生科研項(xiàng)目“基于突發(fā)事件的地方高校網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警研究”（課題編號(hào)：LPSSYDXS19015），2.校重點(diǎn)培育學(xué)科項(xiàng)目“新聞傳播學(xué)”（課題編號(hào)：LPSSYZDPYXK201712）階段性成果。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，依靠網(wǎng)絡(luò)媒體，輿論突破了時(shí)間與空間的限制，得以迅速發(fā)酵，網(wǎng)絡(luò)輿情的管控難度加大。近年來，高校學(xué)生犯罪、遭受自然災(zāi)害等突發(fā)事件頻頻發(fā)生，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注，這對高校應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的能力提出了更高的要求。

有學(xué)者指出，網(wǎng)絡(luò)輿情是指由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的，借助于互聯(lián)網(wǎng)，影響人們對事件認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。高校作為網(wǎng)絡(luò)輿情的聚焦點(diǎn)和熱源地，做好輿情工作既能體現(xiàn)高校公關(guān)運(yùn)營的能力，又對塑造大學(xué)生正確的價(jià)值觀，營造高校良好的校風(fēng)學(xué)風(fēng)有著重要意義。

貴州高校網(wǎng)絡(luò)輿情形成的因素分析

2019年，貴州高校共出現(xiàn)19起網(wǎng)絡(luò)輿情事件，涉及到的高校有國家、貴州省一流建設(shè)大學(xué)貴州大學(xué)、貴州師范大學(xué)，也有畢節(jié)幼兒師范高等?？茖W(xué)校、六盤水師范學(xué)院等地方院校;事件類型包括學(xué)校管理失當(dāng)、學(xué)生遭遇暴力侵害、學(xué)生媒介素養(yǎng)欠缺等類型。在具體網(wǎng)絡(luò)輿情事件的處理上，超過一半的事件均得到處理，但仍有6起事件，高校處理措施不明。

從以上分析來看，形成高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件的因素不外乎以下四個(gè)方面：

一是突發(fā)事件的不穩(wěn)定性。高校遭受的突發(fā)事件不僅包括火災(zāi)、地震等自然因素，還包括學(xué)生自殺、傳銷詐騙等人為因素和社會(huì)因素。從調(diào)查結(jié)果來看，這些事件往往都無法把握，難以預(yù)估，具有不穩(wěn)定性。突發(fā)事件發(fā)展的速度很快，許多高校來不及反應(yīng)，事件就通過網(wǎng)絡(luò)迅速轉(zhuǎn)發(fā)和傳播，引發(fā)大批網(wǎng)民的討論，形成網(wǎng)絡(luò)輿情。

二是學(xué)校的公共管理、師生的言行“失格”。從上述網(wǎng)絡(luò)輿情事件來看，大部分網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生都與學(xué)校內(nèi)部管理有關(guān)，諸如停電停水、收費(fèi)不合理等事件。高校學(xué)生選擇利用微博、QQ、貼吧等網(wǎng)絡(luò)社交媒體表達(dá)訴求，反應(yīng)過激。此外，師生不當(dāng)言行也會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生，如貴州航天職業(yè)技術(shù)學(xué)院面對培訓(xùn)費(fèi)質(zhì)疑，回應(yīng)學(xué)生“忘恩負(fù)義”的言論引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。

三是社會(huì)各界密切關(guān)注高校動(dòng)態(tài)。近年來，媒體密切關(guān)注著高校的各類突發(fā)事件，正面輿情往往能對學(xué)校起到正面宣傳效果，如貴州民族大學(xué)豐某救人事件，對于提高高校的知名度和美譽(yù)度發(fā)揮著重要的作用;負(fù)面輿情則會(huì)給高校帶來不良影響，尤其一些自媒體為了增加瀏覽量和點(diǎn)擊量，利用其引導(dǎo)性、煽動(dòng)性的標(biāo)題和言論吸引大眾。如在山東大學(xué)的“學(xué)伴”事件中，微博博主沿海觀察匯總者發(fā)布謠言稱參與學(xué)伴計(jì)劃，懷孕者可以取得保研資格。學(xué)校制度的問題，逐步上升到極端民族主義，性別歧視等敏感話題，“一男對三女”“中國女大學(xué)生”等暗示性詞條頻繁出現(xiàn)，形成了一場輿論的狂歡。

四是負(fù)面事件網(wǎng)絡(luò)傳播速度快。和傳統(tǒng)的大眾傳播媒介相比，網(wǎng)絡(luò)媒介優(yōu)勢更明顯，網(wǎng)民的交互性大大增強(qiáng)。高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)傳播的速度快，不同的網(wǎng)民各自發(fā)表意見。在這樣的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，短時(shí)間內(nèi)就可能形成有傾向性、有破壞力的高校網(wǎng)絡(luò)輿情。

高校處理網(wǎng)絡(luò)輿情面臨的困境

有關(guān)部門缺乏管理人才，結(jié)構(gòu)松散?，F(xiàn)階段，高校處理網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，部門之間互相推諉、工作人員不知所云、自相矛盾等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。高校在處理網(wǎng)絡(luò)輿情的時(shí)候常常不能具體問題具體分析，以校企合作爭議為例，最有效的應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的方法不是遏制，而是解決退費(fèi)問題。此外，高校內(nèi)部還存在沒有系統(tǒng)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)、缺乏網(wǎng)絡(luò)輿情管理人才、各部門面對網(wǎng)絡(luò)輿情不能高效率的配合和運(yùn)轉(zhuǎn)等情況，這使得輿論的主導(dǎo)權(quán)喪失，相關(guān)職能部門沒有充裕的緩沖時(shí)間應(yīng)對下一階段的危機(jī)。

面對網(wǎng)絡(luò)輿情持消極態(tài)度，信息不公開透明。部分高校尚未建立公關(guān)意識(shí)，對社會(huì)的質(zhì)疑視而不見，沒有及時(shí)采取措施，以消極的態(tài)度面對網(wǎng)絡(luò)輿情。在突發(fā)事件發(fā)生之后，“閉門”解決問題，可能會(huì)讓本就對事件一知半解的公眾增添想象，引發(fā)新一輪的輿論。面對網(wǎng)絡(luò)輿情制造出來的“民意”效應(yīng)，以及社會(huì)的監(jiān)督和正確的建議，理應(yīng)積極地解決問題。

忽視網(wǎng)絡(luò)輿情前期預(yù)防和后期關(guān)注。許多高校沒有意識(shí)到建立網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制的重要性，沒有前期預(yù)防，往往等輿論發(fā)生了才想到去補(bǔ)救。不僅如此，很多高校還忽視后期關(guān)注。學(xué)校對網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的影響缺乏總結(jié)和反思，尤其缺乏對學(xué)生心理健康的關(guān)注。遭受暴力傷害、詐騙等突發(fā)事件的受害學(xué)生容易產(chǎn)生心理陰影，社會(huì)對高校的負(fù)面輿情也會(huì)對高校內(nèi)部分學(xué)生產(chǎn)生影響，甚至是網(wǎng)絡(luò)暴力，威脅到學(xué)生的心理健康。

構(gòu)建高校網(wǎng)絡(luò)輿情工作機(jī)制

采集信息，建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)。貴州高校應(yīng)該事先采集相關(guān)信息，建立起網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，確保在源頭上處理信息，利用設(shè)置屏障的方法阻礙事件的進(jìn)一步傳播。

網(wǎng)絡(luò)輿情的信息收集可以來源于學(xué)校內(nèi)部調(diào)查，學(xué)校宣傳部對院內(nèi)重點(diǎn)人員進(jìn)行排查，通過網(wǎng)絡(luò)詞云分析、有關(guān)部門通報(bào)等獲取信息源頭。例如，高校利用大數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)信息定位，不但可以監(jiān)測相關(guān)信息，還可以獲取某些帖子的最新回復(fù)內(nèi)容，并獲取其詳細(xì)信息，如查看人數(shù)、回復(fù)人數(shù)、回復(fù)時(shí)間等。這一方式讓高校在網(wǎng)絡(luò)輿情事件中占據(jù)了主動(dòng)權(quán)，時(shí)效性大大增強(qiáng)。

及時(shí)研判，關(guān)注和追蹤事態(tài)發(fā)展。高校在收集信息之后進(jìn)行信息管理，需要對網(wǎng)絡(luò)上的內(nèi)容實(shí)時(shí)地關(guān)注和追蹤，確保信息渠道正常有序地流通。除此之外，由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境十分復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)輿情具有很強(qiáng)的不確定性，高校還要對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行研判，對信息進(jìn)行分類和核實(shí)?！顿F州師范學(xué)院網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案》將信息分為有害信息和無害信息兩種，高校充分發(fā)揮好“把關(guān)人”的角色，對輿情信息進(jìn)行審查和智能檢測。假若存在有害信息和不實(shí)信息，學(xué)校就對發(fā)帖者進(jìn)行監(jiān)控和查訪，及時(shí)處理，避免輿論的進(jìn)一步傳播和發(fā)酵。

首先，對于網(wǎng)絡(luò)輿情事件進(jìn)行預(yù)警等級(jí)的判斷。不同的突發(fā)事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情效應(yīng)是不同的，不同的傳播渠道也會(huì)形成不同程度的影響力，高校應(yīng)根據(jù)輿情預(yù)警的判定等級(jí)做好應(yīng)急預(yù)案，制定詳盡的判斷標(biāo)準(zhǔn)，使之合理化、科學(xué)化。其次，準(zhǔn)確研判輿情事件的走向趨勢。輿情監(jiān)測系統(tǒng)建立之后，高校利用已經(jīng)生成的輿情報(bào)告和走勢圖，判斷網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展態(tài)勢，準(zhǔn)確定位下一步的行動(dòng)。由于網(wǎng)絡(luò)輿情事件走向的不穩(wěn)定性，后續(xù)的發(fā)展可能會(huì)受到多方面的影響。傳播焦點(diǎn)、媒介環(huán)境的改變，使得下一秒輿論的風(fēng)向產(chǎn)生翻天覆地的變化。近年來存在不少輿情的反轉(zhuǎn)事件，高校對大眾觀點(diǎn)也需要進(jìn)行相應(yīng)的預(yù)估，關(guān)注公眾微小的心理變化和情緒波動(dòng)，按照輿論的情況對預(yù)案進(jìn)行一定的修訂和改正。

溝通信息，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)輿情防范隊(duì)伍。高校應(yīng)對負(fù)面新聞的危機(jī)公關(guān)能力是高校決策和應(yīng)對能力的體現(xiàn)，只有各部門高效配合和溝通，才能避免網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。鑒于貴州高校網(wǎng)絡(luò)輿情處理人才的缺乏，應(yīng)該設(shè)置專門的職能部門，對有關(guān)人員進(jìn)行處理危機(jī)事件的培訓(xùn)?！顿F州師范學(xué)院突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案》就是各部門進(jìn)行有序分工，采用自上而下的方式，由輿情領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行工作領(lǐng)導(dǎo);各院黨委書記和輔導(dǎo)員進(jìn)行高校內(nèi)的思想教育工作，科學(xué)引導(dǎo)和管理學(xué)生的上網(wǎng)學(xué)習(xí);部分師生承擔(dān)輿論監(jiān)督工作，為形成正面網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)揮積極的作用。

輿論引導(dǎo)，發(fā)揮“意見領(lǐng)袖”作用。輿論引導(dǎo)是一種重要的輿情調(diào)控手段，可以通過各方的介入，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的作用，利用網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)表聲明，扭轉(zhuǎn)輿論風(fēng)向，將負(fù)面影響最小化。貴州高校領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該努力經(jīng)營社會(huì)聲譽(yù)，選擇在社會(huì)上具有一定影響力、對說服大眾具有權(quán)威性的意見領(lǐng)袖，比如專家、教授、社會(huì)知名人士，通過報(bào)紙、社交平臺(tái)，對輿情信息進(jìn)行科學(xué)的回應(yīng)，緩解社會(huì)過激的言論信息，重新塑造公信力。

持續(xù)關(guān)注，重視網(wǎng)絡(luò)輿情后期心理疏導(dǎo)。除了在源頭上進(jìn)行排查工作、建立嚴(yán)格的審查制度之外，貴州高校還應(yīng)該對網(wǎng)絡(luò)輿情事件進(jìn)行反思總結(jié)。對學(xué)生進(jìn)行后續(xù)的安撫工作，對發(fā)布不實(shí)消息的學(xué)生進(jìn)行引導(dǎo)和教育。網(wǎng)絡(luò)輿論的產(chǎn)生原因是多方面和多樣化的，面對突發(fā)事件所產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿論，不僅對高校，也會(huì)對學(xué)生造成不良影響。高校建立起科學(xué)的心理危機(jī)干預(yù)機(jī)制也是有必要的，需要對部分學(xué)生進(jìn)行關(guān)注和心理輔導(dǎo)，幫助他們盡快回歸到正常的學(xué)習(xí)生活中去。（作者單位：六盤水師范學(xué)院）

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