淺談國內(nèi)旅行社該如何抓住旅游者的心理

任桐桐

摘 要：近年來，旅行社的數(shù)量不斷增加，競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。人們生活水平不斷提高的同時(shí)，也對(duì)旅游服務(wù)提出了更高的要求。抓住旅游者的心理，提升客戶報(bào)團(tuán)率及滿意度是每一家旅行社為生存與發(fā)展必須要思考的問題。分析了顧客旅游的心理，探討了游客出游的動(dòng)機(jī)，為提高游客對(duì)旅行社的信任度，也為企業(yè)成長提供參考。

關(guān)鍵詞：旅行社;客戶心理;心理分析

文章編號(hào)：1004-7026（2020）08-0153-02? ? ? ? ?中國圖書分類號(hào)：D922.29? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

1? 顧客旅游心理分析

1.1? 顧客尋求刺激的動(dòng)機(jī)

這一類型顧客外出旅游有以下特征。①目的：尋求刺激與樂趣。希望打破日常生活的平淡與無趣。②年齡：以年輕人為主，年齡主要集中于15～30歲之間。③職業(yè)：以中、大學(xué)生及剛步入社會(huì)的年輕未婚人士為主。④偏好：擁有較多的自主控制時(shí)間，不喜歡觀光類的旅游點(diǎn)，更喜歡選擇一些機(jī)動(dòng)游戲、探險(xiǎn)刺激的旅游目的地。

1.2? 顧客尋求散心的動(dòng)機(jī)

這一類型顧客外出旅游有以下特征。①目的：散心。希望緩解城市中忙碌的生活或日常家庭生活過程中帶來的壓力。②年齡：以中青年為主，年齡主要集中于20～50歲。③職業(yè)：具有一定的經(jīng)濟(jì)能力，在企業(yè)或單位中身居高位，工作壓力大的男女精英。同時(shí)，也有部分家庭婦女或中老年人，迫于日常生活或家庭壓力外出散心。④偏好：他們喜歡選擇一些自然風(fēng)光，行程不會(huì)太緊，能夠讓人釋放壓力的悠閑目的地。例如海邊旅游、山水觀光等，是這類型客戶的“心頭好”。

1.3? 顧客想發(fā)展自我潛能的動(dòng)機(jī)

這一類型顧客外出旅游有以下特征。①目的：激發(fā)自身的潛能。希望可以通過外界旅游或特定的項(xiàng)目，將釋放自身的潛能作為動(dòng)機(jī)。②年齡：年齡主要集中于20～35歲。③職業(yè)：主要為大學(xué)生、剛步入社會(huì)的年輕人，以及企業(yè)的中層領(lǐng)導(dǎo)。④偏好：選擇一些具有拓展特色，攀登或潛水等項(xiàng)目。

1.4? 顧客想建立關(guān)系的動(dòng)機(jī)

這一類型顧客外出旅游有以下特征。①目的：建立關(guān)系。對(duì)熟悉的東西反感和厭倦，出于一種逃避現(xiàn)實(shí)和免除壓力的欲望。它包括在異地結(jié)識(shí)新的朋友，探親訪友，擺脫日常工作、家庭事務(wù)等動(dòng)機(jī)。②年齡：主要集中在30～50歲。③職業(yè)：上班族、企業(yè)管理者或家庭主婦。④偏好：他們選擇的目的地比較廣泛，希望選擇自駕游、自助游的方式，或者是一些具有社交活動(dòng)目的的旅游項(xiàng)目。

1.5? 顧客想實(shí)現(xiàn)自己夢(mèng)想的動(dòng)機(jī)

這一類型顧客外出旅游有以下特征。①目的：實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想。有些是兒時(shí)向往的地方，有些則是特定原因，希望可以到達(dá)的地方。②年齡：這樣的群體面相對(duì)較廣，不同年齡的人都會(huì)有這樣的動(dòng)機(jī)，因而難以通過年齡或者是大部分人希望的目的地來進(jìn)行推薦。應(yīng)該耐性地聽取客戶的想法及他們的夢(mèng)想，讓游客在旅游欣賞中不僅只是停留在感官上的刺激和表面的預(yù)約階段，最終它必然會(huì)升華為美感。

2? 旅行社抓住游客心理的途徑

2.1? 運(yùn)用專業(yè)知識(shí)推薦適合顧客的旅游勝地

旅行社除了要做好布置工作外，旅游者最終是否確定購買旅游產(chǎn)品，常常取決于接待人員的素質(zhì)及其所推薦的路線。因而，提升接待人員的素質(zhì)，運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)真誠地為客戶推薦適合的路線是十分重要的。

（1）給予顧客一個(gè)良好的印象。衣著整齊，加強(qiáng)知識(shí)水平及能力，做到真誠地服務(wù)，給客戶留下良好的印象。

（2）良好的溝通能力。在與顧客進(jìn)行交流時(shí)，接待工作人員應(yīng)該要做到清楚地表達(dá)個(gè)人的意見，可以很順利地為客戶推薦相關(guān)線路。

2.2? 換位思考

接待人員要真正地站在游客的角度，維護(hù)他們的利益，始終堅(jiān)持從客戶的利益出發(fā)，為客戶著想，幫助客戶獲得利益，同時(shí)不忘公司利益，專業(yè)、敬業(yè)、正直，贏得客戶發(fā)自內(nèi)心的敬重，這種銷售層次即使短期內(nèi)銷售出現(xiàn)困難，客戶也不會(huì)棄公司而去[1]。

2.3? 積累工作經(jīng)驗(yàn)

接待人員要在多年的工作中逐漸積累工作經(jīng)驗(yàn)。

（1）專業(yè)是一個(gè)優(yōu)秀接待人員的基礎(chǔ)。不管是怎樣的客戶，來咨詢均已經(jīng)是潛在客戶，只有接待人員擁有專業(yè)的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)，才可以給其推薦最適合的線路。如果對(duì)自身的產(chǎn)品模糊不清，最有潛力的顧客最終也只能成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象的客戶。

（2）在長年的工作中，分析客戶的出游動(dòng)機(jī)，有些經(jīng)驗(yàn)是必須長期積累的，例如心理學(xué)家必須研究大量的案例。接待人員也需要在多年的工作經(jīng)驗(yàn)中，以及接待大量的游客中，慢慢積累與顧客的溝通藝術(shù)，實(shí)現(xiàn)更高效率的成功銷售。

（3）積累經(jīng)驗(yàn)，以應(yīng)對(duì)客戶的不滿意與情緒。報(bào)名后，客戶有出現(xiàn)相關(guān)的不滿和疑惑，甚至是情緒失常的情況。要想快速解決客戶的問題，必須要擁有一定的處理經(jīng)驗(yàn)及適當(dāng)?shù)暮髠浞桨?。因此，在工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)是相當(dāng)重要的。

2.4? 耐心傾聽，認(rèn)真解決問題

在出游前，由于大部分游客是第一次到目的地進(jìn)行旅游，而旅行社給他們的感覺便是旅游經(jīng)驗(yàn)豐富、對(duì)當(dāng)?shù)亓私馇沂煜?。因此?huì)常常提出各種關(guān)于旅游目的地情況與風(fēng)俗，以及旅游過程的注意事項(xiàng)等問題，希望得到旅行社工作人員的回答。此時(shí)，接待人員應(yīng)該要保持耐心，充分理解游客存在的這種焦慮與不安。報(bào)團(tuán)之后旅行者的售后服務(wù)，將是游客們重復(fù)消費(fèi)，以及介紹朋友消費(fèi)，提升忠誠度的關(guān)鍵。①接待人員需要先禮貌地向顧客問好，消除客戶的焦慮。②認(rèn)真傾聽客戶提出的不解與疑惑。③熟悉出游流程，認(rèn)真為客戶解答。

2.5? 言語恰當(dāng)，態(tài)度謙和

旅客是“上帝”，同時(shí)也是公司最寶貴的資源，要將旅客提出的各種問題視為善意的指導(dǎo)。在現(xiàn)實(shí)生活中，旅客提出的各種問題并不是空穴來風(fēng)，肯定有一定的理由與根據(jù)。顧客在提出問題時(shí)即使有時(shí)用詞不當(dāng)、聲音過大，甚至言語粗魯、態(tài)度不好，接待員都應(yīng)該認(rèn)真為客戶解決問題。

處理客戶不滿或投訴時(shí)，代表的是一個(gè)企業(yè)而不是個(gè)人，個(gè)人舉措與語言代表的是旅行社。因此，不管客戶如何說話，接待員都應(yīng)該保持禮貌用語，保持溫和、耐心的姿態(tài)為其服務(wù)，語言表達(dá)上面忌傲慢、凍冷、愛答不理[2]。

3? 結(jié)束語

旅游的興起及發(fā)展已成為人們生活水平不斷提高與發(fā)展的必然趨勢(shì)。隨著經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，出游人數(shù)不斷攀升，旅游企業(yè)應(yīng)該認(rèn)清發(fā)展趨勢(shì)，進(jìn)一步加強(qiáng)接待人員素質(zhì)的培養(yǎng)及接待流程的規(guī)范，以適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的旅游市場(chǎng)。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊雁.旅游動(dòng)機(jī)和行為研究[J].渝州大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2012（4）：91-93.

[2]鎖秀，甘巧林.關(guān)于廣東旅游購物消費(fèi)需求與供給的幾點(diǎn)思考[J].華南師范大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2015（2）：37-42.

（編輯：李唯哲）