新冠肺炎疫情后現(xiàn)代旅游教育的反思與啟示

李麗 楊艷麗 高思佳

摘 要：新冠肺炎疫情的突然爆發(fā)給我國(guó)的旅游經(jīng)濟(jì)帶來(lái)了巨大的沖擊和影響，從而導(dǎo)致嚴(yán)重的衰退和滑坡，形成旅游危機(jī)。目前旅游危機(jī)管理已經(jīng)成為旅游業(yè)倍加關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題，是旅游教育研究中不可或缺的領(lǐng)域。基于新冠肺炎疫情的旅游危機(jī)管理教育對(duì)傳統(tǒng)教育進(jìn)行反思，旨在提高旅游從業(yè)人員抵御旅游危機(jī)的能力，促進(jìn)旅游業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：危機(jī)管理;旅游教育;反思;啟示

中圖分類號(hào)：G642 ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? 文章編號(hào)：1001-7836（2020）05-0017-03

近年來(lái)我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展迅猛，產(chǎn)業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。根據(jù)中國(guó)旅游研究院預(yù)計(jì)，2019年國(guó)內(nèi)旅游總?cè)藬?shù)60.6億人次，國(guó)內(nèi)旅游收入將達(dá)到5.6萬(wàn)億元。然而，2020年春節(jié)期間，一場(chǎng)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情席卷全國(guó)，給我國(guó)的旅游業(yè)造成了全面的沖擊和影響。疫情期間，全國(guó)的旅行社從業(yè)人員都處于失業(yè)狀態(tài)，旅行社面臨巨大的虧損;各類旅游酒店都暫停營(yíng)業(yè)，收入受到重創(chuàng);大部分航班取消或停飛，旅客人次大幅下降;旅游景區(qū)全部關(guān)閉，暫停接待游客。廣東旅游戰(zhàn)略與研究政策中心主任吳志才表示，受疫情影響，2020年第一季度及全年，國(guó)內(nèi)旅游人次分別負(fù)增長(zhǎng)56%和15.5%，國(guó)內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)遭遇了一場(chǎng)史無(wú)前例的行業(yè)危機(jī)。疫情過(guò)后，旅游業(yè)的恢復(fù)與振興需要強(qiáng)有力的人才支撐，也對(duì)旅游人才的培養(yǎng)提出了新的要求，以應(yīng)對(duì)突發(fā)性的旅游危機(jī)事件。作為旅游教育工作者，我們應(yīng)該深刻反思，推動(dòng)旅游教育的改革，促使旅游人才培養(yǎng)模式進(jìn)一步優(yōu)化，提高旅游從業(yè)者的旅游危機(jī)管理能力。

一、旅游教育中應(yīng)對(duì)危機(jī)管理存在的問(wèn)題

（一）旅游從業(yè)人員缺乏旅游危機(jī)管理意識(shí)

旅游產(chǎn)業(yè)鏈的多樣性決定了疫情對(duì)旅游業(yè)的影響是全方位的，新冠肺炎疫情作為突發(fā)性的旅游危機(jī)事件，是不可預(yù)計(jì)和不能控制的，在大是大非面前，作為旅游企業(yè)只能選擇犧牲自我承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。然而，另一方面通過(guò)疫情我們也發(fā)現(xiàn)大多數(shù)旅游企業(yè)普遍缺乏危機(jī)意識(shí)，事先沒(méi)有建立危機(jī)管理機(jī)制，在疫情來(lái)臨之前沒(méi)有進(jìn)行預(yù)警和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，疫情期間又不能采取有效的應(yīng)對(duì)措施來(lái)減少損失，因此陷入困境。雖然新冠肺炎疫情來(lái)勢(shì)洶洶，但并非毫無(wú)征兆，自2019年12月8日，我國(guó)湖北省武漢市出現(xiàn)首例新型冠狀病毒肺炎確診患者以來(lái)，至2020年1月24日，文化和旅游部辦公廳下發(fā)《文化和旅游部辦公廳關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的緊急通知》時(shí)，我國(guó)已有確診病例1 287例，同時(shí)新冠肺炎疫情還在全國(guó)迅速蔓延，一些國(guó)家和世界衛(wèi)生組織也發(fā)出了嚴(yán)重的警告，但大多數(shù)旅游企業(yè)對(duì)此缺乏足夠的警惕，嚴(yán)重低估了疫情的危害程度，部分旅行社、旅游酒店、旅游景區(qū)等企業(yè)嚴(yán)重缺乏危機(jī)意識(shí)和機(jī)制，仍然像以往春節(jié)黃金周一樣進(jìn)行接待準(zhǔn)備，大量投入營(yíng)銷費(fèi)用，以至于在疫情大爆發(fā)時(shí)，損失慘重，甚至破產(chǎn)倒閉。

（二）旅游從業(yè)人員缺乏旅游危機(jī)管理知識(shí)

危機(jī)管理的專業(yè)性很強(qiáng)，掌握豐富的危機(jī)管理知識(shí)對(duì)旅游企業(yè)和從業(yè)人員應(yīng)對(duì)未來(lái)危機(jī)非常重要，掌握危機(jī)管理知識(shí)是危機(jī)管理的重要內(nèi)容，也是提升旅游從業(yè)人員危機(jī)管理能力的前提條件。由于缺乏一套完善的危機(jī)管理教育體系，我國(guó)的旅游危機(jī)管理教育的研究和實(shí)踐方面都很欠缺，旅游一線的從業(yè)人員大多沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，缺乏系統(tǒng)的旅游危機(jī)管理知識(shí)，以至于對(duì)突發(fā)的旅游危機(jī)事件不知如何處理，能力很弱，行動(dòng)遲緩。旅游企業(yè)的危機(jī)管理需要各方面人才的相互合作和協(xié)調(diào)統(tǒng)一，知識(shí)的局限性約束了他們之間的協(xié)調(diào)性，也會(huì)影響重大決策的制定和實(shí)施。2003年非典疫情后，雖然一些旅游企業(yè)對(duì)員工和管理者開(kāi)展了危機(jī)管理知識(shí)教育，但都僅限于自身經(jīng)驗(yàn)的積累，沒(méi)有形成完整的危機(jī)知識(shí)管理體系。因此，當(dāng)務(wù)之急是將危機(jī)管理知識(shí)教育理念引入到我國(guó)旅游企業(yè)的管理中，加強(qiáng)旅游從業(yè)人員危機(jī)管理知識(shí)的積累，提高旅游企業(yè)應(yīng)對(duì)旅游危機(jī)的素質(zhì)和能力。

（三）旅游從業(yè)人員缺乏旅游危機(jī)管理能力

旅游企業(yè)的性質(zhì)和職責(zé)決定了旅游從業(yè)人員在危機(jī)事件中應(yīng)該發(fā)揮積極作用，在預(yù)防、處置和善后等過(guò)程中，應(yīng)本著以人為本的原則，全方位提升應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的能力，對(duì)危機(jī)事件的圓滿解決有著重要的意義。從廣義來(lái)說(shuō)，危機(jī)管理能力應(yīng)該包括對(duì)危機(jī)前、危機(jī)中和危機(jī)后的所有層面的管理，最關(guān)鍵的是危機(jī)發(fā)生過(guò)程中盡可能地控制事態(tài)的發(fā)展，在危機(jī)發(fā)生之后將損失控制在最小范圍內(nèi)，積極采取自救措施，以應(yīng)對(duì)未來(lái)面臨的各種危機(jī)和挑戰(zhàn)。目前，我國(guó)旅游企業(yè)普遍缺乏足夠的旅游危機(jī)管理能力，主要表現(xiàn)在危機(jī)發(fā)生之前缺乏足夠的危機(jī)預(yù)警機(jī)制，當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，常常措手不及，不能采取有效的應(yīng)對(duì)措施;危機(jī)發(fā)生期間缺乏應(yīng)急管理能力，不能有效地與客戶溝通，以扭轉(zhuǎn)不利的局面;危機(jī)發(fā)生之后缺乏風(fēng)險(xiǎn)管理能力，不能及時(shí)地進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，恢復(fù)旅游者對(duì)旅游企業(yè)的信心，重塑旅游目的地的形象。

二、旅游危機(jī)管理在旅游教育中的重要性

（一）旅游危機(jī)的含義

世界旅游組織將旅游危機(jī)界定為：“旅游危機(jī)是影響旅行者對(duì)一個(gè)目的地信心并擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營(yíng)的非預(yù)期性事件。”這類事件可能以多種多樣的形式在若干年中不斷發(fā)生。根據(jù)引發(fā)危機(jī)的主要風(fēng)險(xiǎn)因素的來(lái)源，旅游業(yè)危機(jī)可以分成內(nèi)部危機(jī)和外部危機(jī)。旅游業(yè)內(nèi)部危機(jī)是指由旅游業(yè)內(nèi)部因素引起的危機(jī)，如青島的“天價(jià)蝦”事件、北京野生動(dòng)物園老虎傷人事件、泰國(guó)普吉島沉船事件等等;旅游業(yè)外部危機(jī)是指由外部環(huán)境波及旅游業(yè)產(chǎn)生的危機(jī)，如汶川地震、印度洋海嘯、新冠肺炎疫情等等[1]。

（二）旅游危機(jī)管理的含義

旅游危機(jī)管理是指為了避免和減輕危機(jī)事件給旅游業(yè)造成的嚴(yán)重威脅，通過(guò)研究危機(jī)、危機(jī)預(yù)警和危機(jī)救治達(dá)到恢復(fù)旅游經(jīng)營(yíng)環(huán)境、恢復(fù)旅游消費(fèi)者信心的目的進(jìn)行的非程序化決策的過(guò)程。旅游危機(jī)管理屬于管理科學(xué)，加強(qiáng)旅游危機(jī)管理的目的是應(yīng)對(duì)突發(fā)的旅游危機(jī)事件，抵抗突發(fā)的災(zāi)難事故，盡量將損失降至最低而事先建立的防范、應(yīng)對(duì)和處理的體系。隨著旅游危機(jī)管理的實(shí)施，旅游危機(jī)管理能力將成為衡量旅游從業(yè)人員職業(yè)能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。因此，旅游危機(jī)管理應(yīng)該成為旅游教育內(nèi)容體系中的重要組成部分，旅游企業(yè)和從業(yè)人員只有樹(shù)立危機(jī)管理意識(shí)、掌握危機(jī)管理知識(shí)、具備危機(jī)管理能力，才能真正有效地預(yù)防、應(yīng)對(duì)、化解和消除各種危機(jī)，為旅游業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)。

（三）旅游危機(jī)管理的重要性

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，其已經(jīng)成為全球經(jīng)濟(jì)中發(fā)展勢(shì)頭最強(qiáng)勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一，加強(qiáng)旅游業(yè)危機(jī)管理也越來(lái)越重要。新冠肺炎疫情使我國(guó)旅游業(yè)遭受到重創(chuàng)也嚴(yán)重暴露了旅游行業(yè)的敏感性和脆弱性。由于危機(jī)預(yù)防不足、處理措施不力而導(dǎo)致很多中小型企業(yè)在新冠肺炎疫情發(fā)生后陷入危機(jī)，財(cái)務(wù)出現(xiàn)困難，甚至面臨破產(chǎn)倒閉。旅游企業(yè)加強(qiáng)危機(jī)管理對(duì)于消除危機(jī)、應(yīng)對(duì)危機(jī)，重塑企業(yè)形象有著至關(guān)重要的作用。當(dāng)今社會(huì)，任何一個(gè)國(guó)家和行業(yè)都不可避免地遇到來(lái)自內(nèi)外部各種危機(jī)的挑戰(zhàn)，只有將危機(jī)管理引入并應(yīng)用到旅游業(yè)，才能幫助旅游企業(yè)及從業(yè)人員渡過(guò)難關(guān)，增強(qiáng)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

三、新冠肺炎疫情后旅游教育的反思與啟示

（一）加強(qiáng)旅游從業(yè)人員危機(jī)意識(shí)培養(yǎng)

旅游行業(yè)環(huán)境的復(fù)雜性決定了旅游企業(yè)隨時(shí)都有可能遇到突如其來(lái)的各種危機(jī)，僅在危機(jī)發(fā)生以后采取措施是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這并不能真正規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減少危機(jī)帶來(lái)的影響。增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，最根本的就是教育。可見(jiàn)，危機(jī)管理是旅游教育研究中的重要課題，旅游教育一定要注重學(xué)生危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)，教育學(xué)生時(shí)刻樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，明確危機(jī)意識(shí)永遠(yuǎn)是一個(gè)企業(yè)和一個(gè)人應(yīng)有的必修課。在旅游危機(jī)教育中，首先應(yīng)進(jìn)行處理危機(jī)之前的心理建設(shè)，結(jié)合旅游心理學(xué)課程，告訴學(xué)生不要懼怕危機(jī)，要具有良好的心理素質(zhì);要有應(yīng)對(duì)危機(jī)的勇氣和信心，培養(yǎng)承受危機(jī)和解決危機(jī)的能力;其次，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的危機(jī)管理教育與相關(guān)訓(xùn)練，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)緊密結(jié)合旅游危機(jī)的類型，針對(duì)性、可操作性強(qiáng)。通過(guò)開(kāi)展應(yīng)對(duì)各種旅游危機(jī)的實(shí)訓(xùn)與演練，強(qiáng)化學(xué)生的旅游危機(jī)意識(shí)，提高學(xué)生應(yīng)對(duì)和處置旅游危機(jī)的能力;最后，應(yīng)培養(yǎng)學(xué)生的社會(huì)責(zé)任感，樹(shù)立正確的價(jià)值觀和強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，在危機(jī)來(lái)臨時(shí)勇于履行社會(huì)責(zé)任，體現(xiàn)自己應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)[2]。疫情后的我國(guó)旅游行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)更加激烈，旅游企業(yè)和從業(yè)人員要想在競(jìng)爭(zhēng)中不被淘汰，立于不敗之地，唯有時(shí)刻樹(shù)立和保持危機(jī)意識(shí)，不斷創(chuàng)新，不斷進(jìn)步，才能始終走在行業(yè)的前列。

（二）設(shè)置與建設(shè)旅游危機(jī)管理相關(guān)課程

目前，危機(jī)管理日益受到旅游各界的高度重視，但對(duì)旅游危機(jī)教育的研究仍十分欠缺，在現(xiàn)有的旅游專業(yè)課程設(shè)置中，我們很難找到關(guān)于旅游企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的相關(guān)內(nèi)容。因此，高校旅游管理專業(yè)應(yīng)重視旅游危機(jī)管理的課程設(shè)置與建設(shè)。旅游危機(jī)管理課程設(shè)計(jì)主要包括以下幾個(gè)方面：首先，課程設(shè)計(jì)理念圍繞我國(guó)旅游危機(jī)及危機(jī)管理的概念，旅游業(yè)危機(jī)的起源、特征、類別，旅游危機(jī)管理的過(guò)程及方法等內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)旅游企業(yè)及從業(yè)人員應(yīng)對(duì)旅游危機(jī)的態(tài)度及應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任感;其次，課程教學(xué)內(nèi)容主要在旅游心理學(xué)、旅游法規(guī)等相關(guān)課程的基礎(chǔ)上融合和增加危機(jī)及危機(jī)管理相關(guān)概念的討論，系統(tǒng)介紹旅游危機(jī)管理的過(guò)程和方法，研究防范性危機(jī)管理的必要性及存在的機(jī)遇，使學(xué)生的專業(yè)知識(shí)體系得以完善和深化;最后，課程的教學(xué)方法除了采用理論教學(xué)外，應(yīng)增加實(shí)訓(xùn)教學(xué)的比例，采用情景模擬、自主訓(xùn)練、案例教學(xué)、小組合作、任務(wù)教學(xué)等方法，充分發(fā)揮學(xué)生的自主能力，針對(duì)危機(jī)管理的教學(xué)內(nèi)容強(qiáng)化訓(xùn)練，以滿足未來(lái)應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的能力需要。

（三）開(kāi)展旅游危機(jī)管理相關(guān)教學(xué)研究

針對(duì)目前我國(guó)旅游危機(jī)管理的教育和研究現(xiàn)狀，作為旅游教育工作者應(yīng)深入開(kāi)展旅游危機(jī)管理的相關(guān)教學(xué)研究，建立完善的旅游業(yè)危機(jī)管理教育教學(xué)體系。首先，明確旅游危機(jī)管理教學(xué)目標(biāo)。針對(duì)旅游業(yè)的特點(diǎn)，旅游危機(jī)管理的主要教學(xué)目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生的危機(jī)意識(shí)，提升學(xué)生旅游危機(jī)管理的綜合素質(zhì)。具體而言，學(xué)生通過(guò)相關(guān)課程的學(xué)習(xí)，掌握旅游危機(jī)管理的基本理論知識(shí)，熟練運(yùn)用旅游危機(jī)管理的相關(guān)技能，實(shí)施各種類型旅游危機(jī)的管理;其次，提升教師旅游危機(jī)管理教育水平[3]。師資水平的高低是課程建設(shè)和學(xué)生培養(yǎng)的關(guān)鍵，旅游環(huán)境的復(fù)雜多變導(dǎo)致新的危機(jī)不斷產(chǎn)生，也對(duì)教師的教學(xué)水平提出了新的挑戰(zhàn)。高?？赏ㄟ^(guò)鼓勵(lì)教師讀研讀博、學(xué)術(shù)交流、深入企業(yè)鍛煉等多種方式提高教師的教學(xué)水平;通過(guò)教研結(jié)合，鼓勵(lì)教師積極開(kāi)展危機(jī)管理的課題研究，發(fā)表危機(jī)管理方面的文章，倡導(dǎo)教師將科研成果應(yīng)用到教學(xué)中來(lái)，培養(yǎng)學(xué)生的危機(jī)管理能力;最后，改革傳統(tǒng)課程評(píng)價(jià)方式。旅游危機(jī)管理課程側(cè)重學(xué)生素質(zhì)教育和能力培養(yǎng)，因此課程的評(píng)價(jià)方式應(yīng)區(qū)別于傳統(tǒng)的理論教學(xué)，應(yīng)采用靈活多樣的評(píng)價(jià)方式，重點(diǎn)考核學(xué)生綜合運(yùn)用理論知識(shí)分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。

（四）加大旅游危機(jī)管理知識(shí)宣傳力度

長(zhǎng)期以來(lái)由于我國(guó)教育體系中危機(jī)教育的缺失，導(dǎo)致公眾和旅游者的公共安全和危機(jī)意識(shí)不高，在危機(jī)發(fā)生時(shí)對(duì)政府和旅游企業(yè)期望過(guò)高，甚至產(chǎn)生依賴心理，自主應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力較差，尤其缺乏自我救助能力。事實(shí)上，旅游業(yè)危機(jī)管理的主體不僅包括政府、旅游企業(yè)和從業(yè)人員，還包括公眾和旅游者。因此，公眾和旅游者也應(yīng)成為旅游危機(jī)管理體系中的積極參與者，這樣才能真正地調(diào)動(dòng)一切資源應(yīng)對(duì)旅游危機(jī)。高校應(yīng)充分發(fā)揮教育主體的功能，針對(duì)公眾和旅游者開(kāi)展危機(jī)管理教育，經(jīng)常舉行如何預(yù)防和應(yīng)對(duì)突發(fā)性危機(jī)事件的講座，向公眾和旅游者宣傳危機(jī)管理知識(shí)、科普知識(shí)和相關(guān)案例;依托社會(huì)服務(wù)工程，對(duì)公眾和相關(guān)群體有針對(duì)性地開(kāi)展各類危機(jī)應(yīng)急培訓(xùn)，提高公眾和旅游者的危機(jī)應(yīng)對(duì)和處置能力。同時(shí)，作為旅游從業(yè)人員，在旅游活動(dòng)過(guò)程中應(yīng)積極宣傳旅游危機(jī)管理知識(shí)，引導(dǎo)旅游者尊重自然、拒絕野味，形成文明旅游的消費(fèi)習(xí)慣;將健康文明的生活方式貫穿到旅游活動(dòng)的全過(guò)程，寓教于樂(lè)，在旅游活動(dòng)中幫助游客提升素質(zhì)，讓尊重自然根植于每一位游客的內(nèi)心，將危機(jī)知識(shí)納入到旅行和教育的范疇[4]。

2003年的非典和2020年的新冠肺炎疫情對(duì)旅游業(yè)的致命打擊都說(shuō)明了薄弱的教育結(jié)構(gòu)和缺失的教育內(nèi)容都可能讓旅游企業(yè)和從業(yè)人員陷入絕境，相反某種危機(jī)能夠?yàn)槁糜谓逃母母锖桶l(fā)展提供契機(jī)[5]。因此，旅游危機(jī)管理教育的完善和發(fā)展將為旅游業(yè)的復(fù)蘇與振興提供保障。針對(duì)旅游危機(jī)管理的教育也體現(xiàn)了研究者對(duì)旅游教育的整體反思，旅游危機(jī)管理教育水平的提高可以進(jìn)一步提升旅游從業(yè)人員針對(duì)旅游危機(jī)事件的預(yù)防和應(yīng)對(duì)水平，保障旅游業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

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Abstract：The sudden outbreak of the Covid-19 epidemic has brought huge impact and effect on Chinas tourism economy， which has led to severe recession and landslides， forming a tourism crisis. At present， tourism crisis management has become the focus of the tourism industry， which is an indispensable field in tourism education research. The tourism crisis management education based on the Covid-19 epidemic has proposed a reflection on traditional education， which aims to improve the ability of tourism practitioners to resist the tourism crisis and promote the healthy and sustainable development of the tourism industry.

Key words：crisis management; tourism education; reflection; enlightenment

（責(zé)任編輯：劉東旭）