新冠肺炎疫情防控中的“志愿者+社區(qū)社會組織”模式服務(wù)效力及其反思

張軍 劉雨

摘 要：在新冠肺炎疫情期間，社區(qū)的“志愿者+社區(qū)社會組織”實(shí)務(wù)模式在防控疫情蔓延、平緩居民心態(tài)、鏈接生活物資等方面發(fā)揮了重要作用。從志愿者參與途徑看，“志愿者+社區(qū)社會組織”服務(wù)實(shí)踐主要體現(xiàn)為價(jià)值取向中的個(gè)體主動、從眾壓力下的群體驅(qū)動、基于科層權(quán)威的單位組織、社區(qū)自治組織發(fā)動的“網(wǎng)格+志愿服務(wù)”、注重多元主體協(xié)同的混合五種具體模式，并在防疫工作中發(fā)揮了各自效力。該實(shí)務(wù)模式尚存志愿者和社區(qū)社會組織工作人員的定位分化、志愿服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高、志愿者疫情防控能力不足等突出問題。為推進(jìn)志愿服務(wù)參與社區(qū)社會組織的疫情防控效率，須明晰組織與志愿者之間的合作基礎(chǔ)，實(shí)施志愿服務(wù)的成本收益分析，篩選合適的志愿服務(wù)模式，總結(jié)疫情防控的基本經(jīng)驗(yàn)，推動志愿服務(wù)的制度化建設(shè)。

關(guān)鍵詞：新冠肺炎;疫情防控;志愿服務(wù);社區(qū)社會組織

自2019年末在武漢市出現(xiàn)新冠肺炎病例以來，新冠病毒（COVID-19）在華夏神州尤其是荊楚大地快速傳播，給中國社會治理和經(jīng)濟(jì)建設(shè)帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，形成了全國范圍的“戴口罩的社會”。 迅猛的疫情一度造成部分地區(qū)經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)停滯、負(fù)面社會心態(tài)滋生，影響了交通運(yùn)輸、酒店旅游等產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)，甚至產(chǎn)生了隱瞞病情、哄抬物價(jià)等現(xiàn)象。黨和國家高度重視此次疫情，并舉全國之力采取積極措施，逐漸使之得到有效控制，經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)逐步恢復(fù)，負(fù)面社會心態(tài)得到有效引導(dǎo)。在疫情防控中，城市基層社區(qū)發(fā)揮著非常重要的作用。2020年2月10日，習(xí)近平在北京調(diào)研時(shí)指出，全國都要充分發(fā)揮社區(qū)在疫情防控中的阻擊作用，把防控力量向社區(qū)下移。為了有效應(yīng)對病毒交叉感染與疫情蔓延，治理新冠肺炎疫情引發(fā)的社會問題，社區(qū)在其中的作用不容忽視。

黨的十九大報(bào)告提出，加強(qiáng)社區(qū)治理體系建設(shè)，發(fā)揮社會組織作用，不斷提升社會治理“社會化、法治化、智能化、專業(yè)化”水平。黨的十九屆四中全會強(qiáng)調(diào)，構(gòu)建基層社會治理新格局，完善群眾參與基層社會治理的制度化渠道。在應(yīng)對新冠肺炎疫情中，社區(qū)中的社會組織和志愿力量是其中重要的參與者。利用社區(qū)社會組織（本文的社會組織包括居委會在內(nèi)）這一服務(wù)載體，發(fā)揮其在地化優(yōu)勢和直接服務(wù)者功能，完善制度化的群眾參與治理渠道，有效治理社區(qū)內(nèi)新冠肺炎疫情引發(fā)的問題，對提升社會治理“四化”水平，提高社區(qū)治理效率和治理能力，進(jìn)而有效防范基層社會風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)社區(qū)的穩(wěn)定團(tuán)結(jié)，均具有重要意義。

一、“志愿者+社區(qū)社會組織”防控模式是基層社區(qū)防疫的時(shí)代選擇

此次病毒在素有“九省通衢”之稱的湖北省肆虐，該省四通八達(dá)的交通一定程度上加快了其傳播速度。疫情來勢洶洶，潛伏期的無癥狀感染，加上醫(yī)療人力、設(shè)備和物資短缺，一定程度上使疫情應(yīng)對工作愈發(fā)嚴(yán)峻。在防控新冠肺炎疫情中，社區(qū)封閉式管理是阻斷病毒傳播的有效方法，而“志愿者+社區(qū)社會組織”防控模式在其中大有可為。社區(qū)社會組織在疫情防控中具有如下天然優(yōu)勢：扎根于社區(qū)，其本質(zhì)體現(xiàn)為為社區(qū)居民直接傳遞服務(wù)的基層組織。疫情防控理應(yīng)成為其服務(wù)社區(qū)居民的重要內(nèi)容之一。盡管社區(qū)社會組織在服務(wù)居民、治理社區(qū)、促進(jìn)穩(wěn)定、維護(hù)秩序中發(fā)揮著重要的作用，但它們常常缺乏必要的支撐資源，嚴(yán)重依賴志愿者的貢獻(xiàn)去完成其使命[1]（p.115），對于資金來源單一、人力資源匱乏、規(guī)章制度缺位、發(fā)展歷史不長的中國社區(qū)社會組織而言尤為如此。在應(yīng)對疫情防控中，缺乏志愿服務(wù)的有效支持，社區(qū)社會組織不僅面臨著服務(wù)的人力物力不足的困境，還遭遇著服務(wù)過程銜接困難、服務(wù)效果無法保證、服務(wù)目標(biāo)難以達(dá)成、組織宗旨未能實(shí)現(xiàn)等問題，其存在的合法性也會由此飽受質(zhì)疑。對各類社區(qū)社會組織而言，志愿者服務(wù)既是一份寶貴的資產(chǎn)，也是一份重要的責(zé)任[2]?！爸驹刚?社區(qū)社會組織”防控模式成為基層社區(qū)有效防疫的重要保障與時(shí)代選擇。

從志愿服務(wù)的緣起與本質(zhì)看，諸多學(xué)術(shù)研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，它是現(xiàn)代社會得以形成和維系不可或缺的關(guān)鍵要素，在應(yīng)對新冠肺炎疫情中尤為如此。擁有悠久歷史的志愿活動發(fā)展至今天，在本質(zhì)上發(fā)生了很大變化，雖然傳統(tǒng)志愿主義所體現(xiàn)的諸如利他主義、慈善等核心價(jià)值依然存在，但現(xiàn)代志愿活動更加強(qiáng)調(diào)主體動機(jī)、自我反思性和自治等能動性要素[3]。志愿活動模式大體經(jīng)歷了由遵從社會規(guī)范驅(qū)動模式向主體能動選擇導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。這一轉(zhuǎn)變對微觀社區(qū)社會組織開展志愿活動而言，具有重要的參考價(jià)值。在應(yīng)對新冠肺炎疫情中，由于該疾病的易于傳播性，志愿者服務(wù)的能動性更為重要，沒有其積極主動，社區(qū)中應(yīng)對疫情的志愿服務(wù)很難實(shí)現(xiàn)。

依托社區(qū)黨員、居民核心骨干提供的志愿服務(wù)是一種豐富的經(jīng)濟(jì)資源，對社區(qū)社會組織發(fā)展非常重要，在應(yīng)對繁重的疫情防控工作中扮演著重要角色。處于發(fā)展關(guān)鍵期的社區(qū)社會組織，由于其資金上的“捉襟見肘”和人力上的“寥寥無幾”，需要招募大量社區(qū)志愿者開展疫情防控服務(wù)。即便在國外的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)中，大多數(shù)志愿活動也是植根于社區(qū)社會組織之中。當(dāng)社區(qū)居民時(shí)間允許時(shí)，他們中的大多數(shù)愿意付出時(shí)間和精力，服務(wù)和建設(shè)所在的社區(qū)[4]。對于社區(qū)志愿者而言，參與現(xiàn)代志愿服務(wù)大多體現(xiàn)為一種個(gè)人的自主選擇，能為個(gè)體帶來情感上的愉悅體驗(yàn)和心理滿足;通過參與志愿活動，志愿者本人能夠獲得訓(xùn)練和技能，進(jìn)而增加其人力資本并擴(kuò)展社會網(wǎng)絡(luò)，增加其社會資本。志愿服務(wù)活動之于個(gè)體收益甚至不受年齡和參與對象其他屬性的限制。相關(guān)研究表明，在美國廣為流行的持續(xù)照料退休社區(qū)（CCRC）養(yǎng)老服務(wù)中，社區(qū)中的老人通過參與志愿活動，能夠增加他們的有用感，進(jìn)而發(fā)掘其意義感，減緩面臨的抑郁癥狀[5]。

同時(shí)，在疫情防控的關(guān)鍵時(shí)期，通過動員黨員居民、熱心群眾等志愿者依托社區(qū)社會組織積極參與相關(guān)服務(wù)，借助群防群治渠道應(yīng)對疫情，能夠有效遏制病毒傳播、平緩居民心態(tài)、保障物質(zhì)需求，也能在社區(qū)建設(shè)層面促進(jìn)社區(qū)賦權(quán)和居民覺醒，進(jìn)而促進(jìn)成員理解和改變社區(qū)。在當(dāng)前的城市社區(qū)，鋼筋水泥混凝土封閉了傳統(tǒng)社會鄰里相望的質(zhì)樸情感，取而代之的是理性、契約、陌生感等烙上現(xiàn)代化印記的城市社會交往規(guī)則，鄰里互不相識幾乎成為常態(tài)。為了消除這種陌生感，恢復(fù)社區(qū)共同體應(yīng)有的情感紐帶與共享價(jià)值，激勵(lì)居民志愿者參與社區(qū)治理活動，尤其是社區(qū)社會組織發(fā)起、居民志愿者積極參與的社區(qū)關(guān)愛活動，成為其中重要的舉措之一。

此次新冠肺炎疫情防控中，社區(qū)為本和小區(qū)封閉式管理是其中有效且重要的舉措。通過封閉式管理，能夠預(yù)防新冠病毒的交叉感染，通過社區(qū)排查等方式敏感識別感染人群和密切接觸人群，使之在醫(yī)院隔離和居家隔離，是戰(zhàn)勝疫情的關(guān)鍵舉措。但是，僅僅依靠社區(qū)“兩委”人員和物業(yè)顯然難以有效應(yīng)對疫情，有些小區(qū)在封閉管理中引發(fā)物業(yè)與業(yè)主、租房戶等人員之間的矛盾，就是其中的例證。同時(shí)，社區(qū)人員行程排查、健康追蹤和必要的生活物資配給，社區(qū)公共場合消毒工作，均需投入大量人力物力，居民心理疏導(dǎo)亦需專業(yè)組織介入。充分發(fā)動社區(qū)社會組織力量，由其通過多種方式鏈接、招募志愿者，使社區(qū)居民積極參與疫情防控之中，利用“自己人”思維宣傳和勸導(dǎo)居民，展開群防群控舉措，將會起到顯著的疫情防控效果?！爸驹刚?社區(qū)社會組織”疫情防控模式呼之欲出。

二、疫情防控中“志愿者+社區(qū)社會組織”的實(shí)務(wù)模式及其效力

在新冠肺炎疫情應(yīng)對中，無論從社區(qū)社會組織的角度，還是從志愿者主體、整個(gè)社區(qū)的角度，“志愿者+社區(qū)社會組織”防控模式都具有寶貴價(jià)值和非凡意義，在病毒防控中發(fā)揮了顯著作用。為探索該模式在基層社區(qū)中的形態(tài)與特征，筆者以H市F社區(qū)為主要田野點(diǎn)展開了實(shí)證調(diào)查。F社區(qū)是街道級大社區(qū)，為A省政務(wù)中心所在地，由此成為該省的“首善社區(qū)”，并在智慧社區(qū)建設(shè)中形成了自身品牌，其倡導(dǎo)的社區(qū)“大共治”模式聞名遐邇。在此次疫情防控中，該社區(qū)形成了一些典型的志愿者防控模式，值得深入探究。筆者通過實(shí)地調(diào)查、電話訪談、線上交流等方式收集實(shí)證資料，基于代表性的基層社區(qū)社會組織疫情防控之志愿服務(wù)實(shí)踐，結(jié)合全國其他社區(qū)的間接調(diào)查，從志愿者參與途徑角度將防控活動概括為以下五種主要實(shí)踐模式。

（一）價(jià)值驅(qū)動中的志愿者主動參與模式

在此次新冠肺炎疫情中，雖然出現(xiàn)了哄抬物價(jià)、售賣假貨、隱瞞病情等現(xiàn)象，但也涌現(xiàn)了大量感人肺腑、催人淚下的鮮活事跡，社區(qū)內(nèi)主動參與防控任務(wù)的“美麗逆行者”時(shí)常出現(xiàn)，深刻反映了社會主義建設(shè)中“一方有難、八方支援”的核心價(jià)值。積極主動參與防控服務(wù)的志愿者是熱心公益、樂于助人的先進(jìn)典型，他們秉持“助人即助己”的理念，依托社區(qū)社會組織，積極主動地投身于社區(qū)應(yīng)對疫情的各種活動之中，他們大多由居民黨員和覺悟較高的群眾構(gòu)成。該模式常常體現(xiàn)為：熱心公益的社區(qū)黨員，尤其是退休黨員干部、樓棟長等居民骨干，時(shí)常主動到社區(qū)自治組織了解疫情防控需要，依托社區(qū)社會組織提供服務(wù)的志愿服務(wù)平臺，愿意付出時(shí)間和精力，主動到基層草根組織中從事相關(guān)志愿服務(wù)，常以社區(qū)防疫員身份積極參與疫情防控行動。這些主動參與者時(shí)常是社會組織開展活動的核心志愿者。

在經(jīng)濟(jì)學(xué)家的眼里，參與公益行動有兩個(gè)基本表現(xiàn)：付出時(shí)間，即志愿活動;付出金錢，即捐贈活動[6]。由此可見，志愿活動尤其是個(gè)體主動模式下的活動，本質(zhì)是行動者愿意付出自身時(shí)間和精力，主動參與到社區(qū)社會組織服務(wù)中，志愿主體處于一種由內(nèi)在價(jià)值和公益精神所驅(qū)動進(jìn)而參與活動的情境，這對社區(qū)社會組織服務(wù)開展和持續(xù)化運(yùn)作具有重要貢獻(xiàn)。隨著志愿活動個(gè)體化趨勢的興起，這一模式在現(xiàn)代社會將會頻繁出現(xiàn)。

通過對F社區(qū)S小區(qū)和L小區(qū)的實(shí)證調(diào)研發(fā)現(xiàn)，以居民黨員和先進(jìn)群眾為代表的主動性社區(qū)防疫員，愿意犧牲時(shí)間與精力，面臨被病毒感染的風(fēng)險(xiǎn)，以社區(qū)美麗的“逆行者”身份，沖到抗疫前線，協(xié)助發(fā)放防護(hù)設(shè)備、測量出入社區(qū)人員體溫、宣傳疫情知識、平緩居民情緒、幫助隔離住戶購物，為打贏社區(qū)防疫戰(zhàn)做出了重要貢獻(xiàn)。在武漢等一些重度疫區(qū)，不少社區(qū)執(zhí)行了更為嚴(yán)格的封閉式管理，甚至不少超市已不接待居民個(gè)體購物行為，需要社區(qū)組織志愿者等人構(gòu)成專門采購團(tuán)隊(duì)進(jìn)行購物，或者居民以團(tuán)購方式實(shí)施，但從超市到社區(qū)再到住戶的物流配送均需大量自發(fā)性志愿者的幫助。面對疫情防控任務(wù)的艱巨和社區(qū)人力、物資的匱乏，社區(qū)社會組織所做的工作是，善于識別這些主動性的熱心居民，挖掘核心志愿者，為其提供便捷的渠道和持久的平臺，鼓勵(lì)他們積極參與疫情防控和公益捐贈，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)組織與志愿者之間的互利雙贏。

（二）從眾壓力下的群體驅(qū)動模式

對多數(shù)人而言，新冠肺炎疫情不僅是一個(gè)公共衛(wèi)生安全事件，而且使其處于一種緊急狀態(tài)，形成緊張、焦慮、茫然等消極感受[7]。同時(shí)，人們易于受到他者思想、觀點(diǎn)和行為影響，產(chǎn)生一種從眾行為。諸多研究表明，從眾是一個(gè)傾向于在相似人員之間發(fā)生的行為[8]。社區(qū)居民常常具有同質(zhì)性，彼此之間很容易形成從眾行為，在同質(zhì)性群體成員的帶動下，一些居民也會作為志愿者參與防控疫情的社區(qū)活動。這一模式即為從眾壓力下的群體驅(qū)動模式。

通過對F社區(qū)及其他社區(qū)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，面對沉重的疫情防控任務(wù)，基層社區(qū)中以群體形式參與志愿服務(wù)活動的情景較為普遍。這種群體驅(qū)動模式主要依靠情感紐帶和共享價(jià)值，借助其動力和獎賞，能夠影響成員成為志愿者[9]。這是因?yàn)?，加入群體的個(gè)體常有如下社會動機(jī)：尋找朋友、逃離孤獨(dú)、遵從社會壓力與規(guī)范、反饋社會等。群體有成員參與志愿活動，在從眾壓力的影響下，會影響其他成員采取類似的行為，因?yàn)閭€(gè)人的社交圈能夠鼓勵(lì)志愿主義及其活動。在同質(zhì)性較強(qiáng)的社區(qū)，一旦形成志趣相投的群體，在一些公益心較強(qiáng)、愿意付出時(shí)間的成員的帶領(lǐng)下，其他成員也會卷入志愿服務(wù)活動。

在社區(qū)先進(jìn)群眾和居民黨員示范引領(lǐng)下，不少居民主動參與到抗疫活動之中，通過社區(qū)社會組織加入防疫志愿服務(wù)隊(duì)，承擔(dān)了社區(qū)抗疫的多項(xiàng)活動;有些居民雖然未能直接參加抗疫活動，但向社區(qū)社會組織打電話、捐贈錢物，也是一種積極參與防控活動的形式。這種群體性的志愿防控活動依靠內(nèi)在價(jià)值和群體規(guī)范共同塑造，對社區(qū)社會組織而言，亦具有重要功能，因?yàn)樵擃惢顒踊谌后w穩(wěn)定性和共享價(jià)值而得以維持和擴(kuò)展，能夠拓展基層組織開展活動的范圍，提升其疫情防控服務(wù)效果。

（三）基于科層權(quán)威的單位組織模式

盡管志愿者活動日趨個(gè)體化，但一些志愿活動仍然由年齡相仿的志愿者在正式組織場景下開展。此外，志愿活動不僅是非營利組織的業(yè)務(wù)內(nèi)容，最近幾十年很多營利組織也在工作場所倡導(dǎo)志愿服務(wù)，服務(wù)于社區(qū)、員工和公司。這種正式的由單位組織的志愿活動模式依然廣為存在，其主要推動力來自組織的科層權(quán)威以及參與者對自身單位的認(rèn)同，無論營利組織還是社會組織盡然，因?yàn)檫@些正式組織常常具有科層屬性，體現(xiàn)為一種具有等級結(jié)構(gòu)的組織，該類組織旨在理性地分配眾多成員的工作任務(wù)，以完成大規(guī)模的組織目標(biāo)[10]（p.326）。在時(shí)下中國，不少企事業(yè)組織為了宣傳單位品牌、樹立良好公共形象、履行社會責(zé)任等目的，組織員工在社區(qū)開展一定規(guī)模的志愿活動;教育、文化、醫(yī)療衛(wèi)生等事業(yè)單位也會在特定日子，依托社區(qū)開展一些專業(yè)的志愿服務(wù)活動。對于社區(qū)社會組織而言，雖然單位組織的志愿者服務(wù)活動具有短暫性、偶發(fā)性等不足，但其具有規(guī)模性、專業(yè)性等優(yōu)勢，如果社區(qū)提前鏈接資源，做好對接工作，也許會使單位組織的志愿服務(wù)在疫情防控和社區(qū)建設(shè)中產(chǎn)生顯著的收益。

在此次新冠肺炎疫情防控中，不少學(xué)校等教育單位在教師黨員中動員志愿者積極報(bào)名，使之下沉至社區(qū)開展防疫服務(wù)活動，為打贏此次抗疫戰(zhàn)爭做出了積極貢獻(xiàn)。政府機(jī)關(guān)的黨員干部，在非工作崗位要求情況下，積極響應(yīng)國家號召，主動參與社區(qū)抗疫服務(wù)，處理疫情問題，為基層群眾樹立良好榜樣。一些社區(qū)轄區(qū)內(nèi)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，利用自身業(yè)務(wù)特長，組織醫(yī)生和護(hù)士利用工作之余，聯(lián)系社區(qū)社會組織和相關(guān)機(jī)構(gòu)，進(jìn)行疫情宣傳和負(fù)面情緒紓解，對轄區(qū)居民開展針對性醫(yī)療服務(wù)，不僅緩解了社區(qū)應(yīng)對疫情的繁重壓力，也能紓解居民的負(fù)面情緒，引導(dǎo)其正確認(rèn)識和預(yù)防新冠病毒，為維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定和打贏疫情防控戰(zhàn)役夯實(shí)了基礎(chǔ)。

（四）依托社區(qū)自治組織發(fā)動的“網(wǎng)格+志愿服務(wù)”模式

社區(qū)自治組織堅(jiān)守“守土有責(zé)、守土盡責(zé)”這一神圣使命，在此次抗疫行動中一直處于最前線，為打贏抗疫戰(zhàn)爭做出了突出貢獻(xiàn)。社區(qū)自治組織根據(jù)所在社區(qū)應(yīng)對疫情的服務(wù)需求，常常將樓棟作為網(wǎng)格管理單元，充分發(fā)揮網(wǎng)格員的積極主動性，將其轉(zhuǎn)化為防疫員，使之有效開展防控新冠肺炎傳播工作。為了解決樓棟服務(wù)的人力不足問題，社區(qū)自治組織協(xié)助網(wǎng)格員，支持他們招募志愿者助力防疫工作，并形成了頗具特色的“網(wǎng)格+志愿服務(wù)”模式。該模式以網(wǎng)格員為連接點(diǎn)，在線下招募志愿者，線上建立樓棟微信群，形成了“面對面”與“鍵對鍵”相結(jié)合、網(wǎng)格引導(dǎo)與居民參與相融合的抗疫模式。這種依托網(wǎng)格員招募的志愿服務(wù)，對社區(qū)自治組織和志愿者而言，是一個(gè)雙贏的過程：一方面，志愿活動與組織服務(wù)需求的匹配更為精準(zhǔn)，有助于服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和組織使命完成，有利于組織形成支持志愿活動的文化;另一方面，志愿者在機(jī)構(gòu)中受到重視后，能夠感受到自身價(jià)值和貢獻(xiàn)，更容易激發(fā)今后的志愿服務(wù)活動。

通過實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在此次疫情防控中，“網(wǎng)格+志愿服務(wù)”模式參與病毒防控服務(wù)效果尤為顯著。F社區(qū)S小區(qū)抗疫行動中，在社會自治組織的大力支持下，在網(wǎng)格員的示范帶領(lǐng)下，包括志愿者在內(nèi)的多元主體展開了“網(wǎng)格化包聯(lián)”活動，多方協(xié)同撐起了病毒防控的“保護(hù)傘”。 根據(jù)轄區(qū)居民性質(zhì)，分別打造樓棟、工地、商業(yè)綜合體、寫字樓等不同包聯(lián)小組，進(jìn)一步明確網(wǎng)格員與志愿者的各自職責(zé)、細(xì)化防控任務(wù)，保證每個(gè)流程環(huán)環(huán)相扣，確保疫情防控的順利實(shí)施。此模式要求樓棟管家為居家醫(yī)學(xué)觀察人員做好后勤保障，不斷提高物業(yè)服務(wù)水平;強(qiáng)化樓宇內(nèi)各包聯(lián)小組參與者的主人翁意識，嚴(yán)格按照中央延期復(fù)工政策執(zhí)行，并積極做好居住人員健康信息、返鄉(xiāng)者返程時(shí)間等信息摸排。商業(yè)綜合體包聯(lián)小組網(wǎng)格員與志愿者在商城暫停營業(yè)期間，做好公共區(qū)域消毒、宣傳和值守工作，配合超市做好上崗人員體溫測量、防護(hù)措施保障、購物者體溫檢測與秩序維護(hù)等工作。

需要指出的是，由于疫情的嚴(yán)峻性和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，此模式下網(wǎng)格員對招募的志愿服務(wù)的價(jià)值更為看重，常常將參與其中的志愿者視為平等而難能可貴的參與者，而不是將之視為威脅者;疫情防控的志愿服務(wù)將會為服務(wù)對象、社區(qū)帶來多重貢獻(xiàn)。在熱心志愿者的幫助下，樓棟服務(wù)對象的社會心態(tài)和防控行為均會得以改善，志愿者的熱情和價(jià)值追求也會促進(jìn)網(wǎng)格員對社區(qū)工作的價(jià)值認(rèn)同，其服務(wù)的針對性和耐心將會贏得社區(qū)公眾的認(rèn)同與贊賞。

（五）注重多元主體協(xié)同的混合模式

針對嚴(yán)峻的疫情攻堅(jiān)戰(zhàn)，上述四種志愿服務(wù)模式只是韋伯意義上的理想類型劃分，在基層社區(qū)實(shí)際疫情應(yīng)對中，基于社區(qū)社會組織開展的針對性志愿服務(wù)時(shí)常體現(xiàn)為上述兩種或兩種以上模式的混合。在混合模式中，志愿者參與疫情防控活動的方式多樣、動機(jī)多元、渠道多向、任務(wù)多重，對社區(qū)社會組織提出了更高的組織和協(xié)調(diào)要求，但該模式既是一種挑戰(zhàn)，也蘊(yùn)含著發(fā)展的機(jī)遇。疫情防控任務(wù)艱巨復(fù)雜，既包括觀念引導(dǎo)、心態(tài)調(diào)整，又包括物資配給、行為勸導(dǎo)，有時(shí)還需要多種服務(wù)模式介入?；旌夏Ｊ诫m有組織協(xié)調(diào)、任務(wù)分配的復(fù)雜性，但由于志愿服務(wù)的多元性、規(guī)?；蛯I(yè)性，針對疫情防控向社區(qū)下沉的背景，有力緩解了社區(qū)病毒防控壓力，促進(jìn)了防控目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

F社區(qū)的實(shí)證調(diào)查顯示，很多小區(qū)均采用了注重多元主體相互協(xié)同的混合模式。L小區(qū)實(shí)行封閉式管理后，由小區(qū)黨支部協(xié)同居委會、物業(yè)，積極招募黨員群眾志愿者，采用細(xì)化網(wǎng)格化管理的手段，將轄區(qū)以樓棟為單位劃分為52個(gè)小網(wǎng)格，形成了“12345工作法”，即“一張跟蹤服務(wù)表、兩個(gè)‘大禮包、關(guān)注三件事、整合四方力量、做細(xì)五項(xiàng)服務(wù)”，其本質(zhì)上是基于多元主體協(xié)同配合的“社區(qū)+志愿者”防控服務(wù)模式。具體做法是，小區(qū)“兩委”班子包聯(lián)到樓棟及相關(guān)居家觀察人員，通過走訪、電話、短信、微信等線上線下整合方式，每日動態(tài)更新居家觀察人員健康與服務(wù)情況，填寫跟蹤服務(wù)表;在居家觀察開始和結(jié)束后，分別發(fā)放含有防疫提示單、致居民一封信的“暖心包”，裝有消毒液、口罩、體溫計(jì)等物品的“安心包”;關(guān)注居家觀察人員每日身體狀況、心理狀況和生活需求;黨總支團(tuán)結(jié)居委會和物業(yè)以及黨員群眾志愿者、樓棟長四方力量，合力做好線上線下宣傳科普、心理疏導(dǎo)、測量體溫、垃圾清運(yùn)、公共區(qū)域消毒五項(xiàng)服務(wù)。S小區(qū)亦形成了黨支部整合“兩委”成員、網(wǎng)格員信息員、樓棟黨小組長樓棟長、物業(yè)公司、專業(yè)社會組織志愿者和社工等多支力量，進(jìn)行網(wǎng)格化包聯(lián)，實(shí)施“地毯式”摸排，多元聯(lián)動切實(shí)保障社區(qū)居民生命安全和身體健康，為應(yīng)對疫情做出了重要貢獻(xiàn)。

三、“志愿者+社區(qū)社會組織”防控模式運(yùn)行問題及其反思

從中國社區(qū)社會組織發(fā)展實(shí)際看，疫情防控戰(zhàn)中的志愿服務(wù)是一種不可或缺的重要資源，志愿者在參與社區(qū)社會組織的新冠肺炎疫情防控戰(zhàn)中形成了相對穩(wěn)定的模式，“志愿者+社區(qū)社會組織”實(shí)務(wù)已成為基層社區(qū)應(yīng)對嚴(yán)峻疫情的重要策略，形成了社區(qū)治理中一道亮麗的“風(fēng)景線”。但在實(shí)際運(yùn)行中，這一模式依然存在一些突出問題，一定程度上制約著基層社會疫情防控的效率。

（一）“志愿者+社區(qū)社會組織”服務(wù)中的問題

其一，同為社區(qū)防疫員，志愿者和社區(qū)社會組織工作人員的定位分化問題。社區(qū)社會組織人員身在工作崗位，堅(jiān)守的是一份職責(zé)，而志愿者更多是基于奉獻(xiàn)和愛心，其防疫工作的持續(xù)性和專業(yè)性有時(shí)難以與社區(qū)工作者相比，二者在配合上有時(shí)存在失調(diào)和相互理解不足問題。此外，由于防疫任務(wù)繁重，志愿者數(shù)量常常不能滿足需求，在分配任務(wù)上容易與社區(qū)組織工作人員產(chǎn)生分歧。有的志愿者同時(shí)身兼超市采購員和社區(qū)消毒員，常常顧此失彼，其服務(wù)效果難以保障。

其二，社區(qū)社會組織使用志愿者時(shí)，需要完善成本效益評估問題。疫情防控具有高風(fēng)險(xiǎn)性，在重度疫區(qū)尤為如此。如果有志愿者不幸被病毒感染，將會嚴(yán)重影響社區(qū)社會組織的相關(guān)服務(wù)，所以如何做好志愿者的防護(hù)問題顯得非常重要。

其三，防疫工作具有一定專業(yè)性，實(shí)際招募的志愿者有時(shí)不能有效滿足工作需求。比如，應(yīng)對社區(qū)居民中有些人的“疑病癥”問題，需要具有醫(yī)療知識的專業(yè)心理醫(yī)師介入，社會支持系統(tǒng)的瓦解、分離創(chuàng)傷和孤獨(dú)感引發(fā)的心理困擾問題，需要心理咨詢師進(jìn)行專業(yè)引導(dǎo)，但社區(qū)志愿者中這方面的人才顯然供不應(yīng)求。

其四，居民參與社區(qū)志愿服務(wù)的制度化渠道有待完善。不少居民參與的志愿服務(wù)具有臨時(shí)性特征，其效率難以保障。在疫情防控中，很多志愿者屬于被臨時(shí)招募，缺乏明確制度化支持，參與防控的任務(wù)安排較為隨意，常常影響服務(wù)效果。

其五，志愿者與居民溝通不暢，時(shí)常導(dǎo)致服務(wù)效率低下。疫情突然爆發(fā)，致使社區(qū)社會組織無法對志愿者進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，由此造成很多志愿者擁有服務(wù)熱情卻缺乏服務(wù)技能的問題，尤其是與居民溝通不暢引發(fā)服務(wù)困境。在與居民溝通時(shí)，缺乏溝通技巧常常使志愿服務(wù)難以順利開展，服務(wù)效率無法保障。比如，超市志愿者在協(xié)助居民購物時(shí)，由于后者需求多元，加上志愿者與之溝通不暢，盡管服務(wù)提供者持續(xù)忙碌，卻無法使得居民滿意，由此使志愿服務(wù)陷入尷尬境地。

（二）“志愿者+社區(qū)社會組織”服務(wù)效益反思

此次新冠肺炎疫情，是一場前所未有的公共衛(wèi)生事件，給基層社區(qū)服務(wù)帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的同時(shí)，也為后續(xù)社區(qū)志愿服務(wù)優(yōu)化、有效應(yīng)對類似公共衛(wèi)生事件提供了難得的實(shí)踐借鑒。基于上述問題，為了更好地推進(jìn)“志愿者+社區(qū)社會組織”疫情防控服務(wù)，在基層社區(qū)打贏抗疫戰(zhàn)爭，同時(shí)為應(yīng)對類似公共衛(wèi)生事件總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，需要對其進(jìn)行深刻的實(shí)務(wù)反思。

首先，明晰疫情防控中組織與志愿者之間的合作基礎(chǔ)。組織與志愿者的合作基礎(chǔ)是基于心理契約，而非實(shí)體契約。與強(qiáng)調(diào)強(qiáng)制性約束和明確權(quán)責(zé)關(guān)系的書面正式契約不同，心理契約是主觀的、非正式的和非書寫的協(xié)定，通過潛移默化的作用實(shí)施[11]。能夠參與疫情防控行動，對志愿者而言顯得難能可貴，因?yàn)檫@不僅涉及貢獻(xiàn)時(shí)間與精力，還要面對感染病毒的風(fēng)險(xiǎn)。這就要求社區(qū)社會組織成員在價(jià)值觀念和身份認(rèn)同上信任志愿者，而非依賴剛性的規(guī)則制度約束他們。在與志愿者合作時(shí)，社會組織成員需履行如下要求：以社會移情[12]（p.4）等方式理解志愿者及其動機(jī);將組織價(jià)值、宗旨、服務(wù)內(nèi)容等信息告知志愿者，明晰其任務(wù)內(nèi)容、需求和注意事項(xiàng);認(rèn)可和欣賞其志愿服務(wù)行為，及時(shí)反饋和提供情感支持，最重要的是，借助面對面溝通方式建立愉悅的合作關(guān)系，為疫情防控貢獻(xiàn)力量，為處理類似公共衛(wèi)生事件提供志愿服務(wù)的精神動力。

其次，深入評估疫情應(yīng)對中的志愿服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，理性開展成本收益分析。雖然從宏觀上看，志愿者活動是一個(gè)提供服務(wù)的非市場活動[9]，但在實(shí)際運(yùn)行中，個(gè)人打算成為志愿者，以及組織使用志愿者，都會考慮其收益成本[6]，尤其是面對高風(fēng)險(xiǎn)的新冠肺炎疫情防控服務(wù)活動。志愿者之所以犧牲時(shí)間、面對風(fēng)險(xiǎn)參與志愿服務(wù)活動，主要是基于相比風(fēng)險(xiǎn)與時(shí)間成本，志愿活動能給其帶來更大的收益，這些收益既包括技能提升、能力增長等有形回報(bào)，也包括價(jià)值實(shí)現(xiàn)、精神愉悅等無形反饋。就社區(qū)社會組織而言，明確志愿者項(xiàng)目的成本收益非常重要，在成本收益分析的基礎(chǔ)之上，才能更有效地開展針對性志愿服務(wù)，更好地推動疫情防控工作，為處理類似公共衛(wèi)生事件提供妥善的志愿服務(wù)內(nèi)容，促進(jìn)組織服務(wù)目標(biāo)與宗旨的實(shí)現(xiàn)。

再次，針對社區(qū)特征、社會組織類型和公共衛(wèi)生事件應(yīng)對需求，篩選合適的志愿服務(wù)模式。由于篇幅限制，筆者未能對社區(qū)社會組織進(jìn)行細(xì)致分類，并匹配有效的疫情防控服務(wù)模式。實(shí)際的基層社區(qū)中，社會組織有諸多類型，按照其主要功能可分為樞紐型社會組織、服務(wù)類社會組織、文體類社會組織、公益慈善類社會組織等不同類型，它們對防控疫情的志愿服務(wù)需求各有差異，因此，應(yīng)當(dāng)根據(jù)社區(qū)疫情特征、組織實(shí)際需求和志愿者服務(wù)模式，選擇契合的志愿服務(wù)，有效整合至本組織的運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)程，以保證疫情防控的有效性，進(jìn)而促進(jìn)組織目標(biāo)的高效實(shí)現(xiàn)。

最后，推動志愿服務(wù)的制度建設(shè)，為社區(qū)居民參與疫情防控和社區(qū)治理提供制度化渠道。雖然組織與志愿者的合作基礎(chǔ)基于心理契約，更加注重價(jià)值聯(lián)動，但為了引導(dǎo)和規(guī)范疫情防控的志愿服務(wù)行為，明確的制度設(shè)計(jì)顯得非常必要。比如志愿者身體檢查程序，有助于篩選健康的志愿者參與疫情防控。志愿者登記注冊制度，可以明確記錄志愿者基本服務(wù)信息、志愿者服務(wù)時(shí)長、志愿者服務(wù)效率、志愿者服務(wù)評價(jià)等，這樣既能規(guī)范志愿者服務(wù)，也能激勵(lì)高效的志愿服務(wù)行為。志愿者補(bǔ)貼制度也需完善。筆者在對社會工作機(jī)構(gòu)等社會組織調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多機(jī)構(gòu)缺乏關(guān)于志愿者補(bǔ)貼的明確規(guī)章，在志愿者服務(wù)中隨意發(fā)放資金，造成機(jī)構(gòu)資金財(cái)務(wù)審計(jì)上的問題，而補(bǔ)貼發(fā)放的不均衡也容易在志愿者之間制造不和諧音符，一定程度上制約著機(jī)構(gòu)本身的發(fā)展和志愿服務(wù)的有效施行。在疫情應(yīng)對中也需要以制度化的規(guī)定發(fā)放志愿者補(bǔ)貼，雖然很多參與者不注重這些物質(zhì)追求，更為看重精神回饋。針對類似疫情，社區(qū)社會組織需要注重“平戰(zhàn)結(jié)合”，強(qiáng)化常態(tài)化的志愿者隊(duì)伍建設(shè)，開展制度化培訓(xùn)，打造一支穩(wěn)定的志愿服務(wù)隊(duì)伍，為類似公共衛(wèi)生事件應(yīng)對提供充足而有效的人力支持。

概言之，隨著新冠肺炎疫情防控向基層社區(qū)下沉，社區(qū)肩負(fù)的防控任務(wù)尤為沉重，需要社區(qū)社會組織協(xié)力和志愿服務(wù)助力。社區(qū)社會組織和志愿者之間有一種天然的親和性，二者的有機(jī)結(jié)合能夠?qū)崿F(xiàn)彼此的互生共贏。在應(yīng)對嚴(yán)峻的疫情中，二者需要明晰彼此合作基礎(chǔ)基于心理契約這一特殊機(jī)制，強(qiáng)化價(jià)值引領(lǐng)與行動聯(lián)動;強(qiáng)化疫情防控志愿服務(wù)的成本效益分析，以高效能推動志愿服務(wù)和組織功能的運(yùn)轉(zhuǎn);依托社區(qū)實(shí)際和疫情實(shí)情，基于社會組織類型，有效匹配針對性的防控志愿服務(wù)模式;注重志愿服務(wù)的制度建設(shè)，有效規(guī)范志愿者參與疫情防控程序與行為，激勵(lì)居民自發(fā)參與防控服務(wù)活動，以制度化的方式推動其參與疫情防控和社區(qū)治理。基于上述舉措，“志愿者+社區(qū)社會組織”疫情防控模式能夠有效運(yùn)作，妥善紓解社區(qū)居民負(fù)面情緒，調(diào)整其社會心態(tài)，規(guī)范抗擊疫情行為，進(jìn)而有力地推動社區(qū)有序治理，不斷提升社會治理“四化”水平，助力打造共建共治共享的社會治理格局。

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[責(zé)任編輯：楊 健]