特殊時(shí)期物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理研究

陳平

摘要：以新冠病毒防控特殊時(shí)期，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在小區(qū)封閉管理、疫情信息收集報(bào)告、可疑人員的居家隔離服務(wù)及保潔與消毒等方面的工作內(nèi)容為對(duì)象，逐一分析了相關(guān)工作重點(diǎn)及存在的風(fēng)險(xiǎn)，提出了針對(duì)性的風(fēng)險(xiǎn)防控措施和建議。

關(guān)鍵詞：疫情防控;物業(yè)管理;風(fēng)險(xiǎn)管理;建議

中圖分類(lèi)號(hào)：F293 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1001-9138-（2020）03-0072-75 收稿日期：2020-02-15

2019年12月開(kāi)始，新冠肺炎在武漢出現(xiàn)并逐步向全國(guó)蔓延我國(guó)所有省、直轄市、自治區(qū)、港澳臺(tái)地區(qū)，全國(guó)各地相繼啟動(dòng)了重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級(jí)響應(yīng)。阻斷疫情，最有效的方法就是隔斷傳播途徑，減少人群可能的接觸或暴露。習(xí)近平總書(shū)記指出：社區(qū)是疫情聯(lián)防聯(lián)控的第一線(xiàn)，社區(qū)防控成為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)的決定因素。物業(yè)服務(wù)人員是業(yè)主和使用人家園的守護(hù)者，戰(zhàn)斗在疫情聯(lián)防聯(lián)控的第一線(xiàn)。江蘇、廣東、重慶、黑龍江等多個(gè)省市相繼宣布實(shí)施居住小區(qū)封閉管理，蘭州、南京、昆明等城市發(fā)文明確要求小區(qū)物業(yè)公司履行疫情防控主體責(zé)任。疫情防控特殊時(shí)期，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在常規(guī)物業(yè)服務(wù)工作之外，承擔(dān)了更多的特定防控工作，也面臨著更多的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)。

1 防控期間物業(yè)管理工作重點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)分析

1.1 小區(qū)封閉管理

主要采取的措施是：要求現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理值班人員對(duì)小區(qū)人員、車(chē)輛、大件物品出入進(jìn)行檢查;小區(qū)主要出入口設(shè)置防控卡點(diǎn)，24小時(shí)人員值班，無(wú)門(mén)衛(wèi)值守的出入口暫時(shí)關(guān)閉;人員聚集場(chǎng)所如會(huì)所、圖書(shū)館、棋牌室、活動(dòng)室、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所等全部關(guān)閉。

按照相關(guān)省市的規(guī)定，實(shí)行封閉式管理的小區(qū)出入口必須配備至少1個(gè)快速紅外體溫探測(cè)儀，所有進(jìn)入?yún)^(qū)域范圍內(nèi)的人員必須佩戴口罩、測(cè)量體溫。體溫超過(guò)37.3攝氏度的，屬于來(lái)訪(fǎng)人員實(shí)施勸返，屬于本小區(qū)業(yè)主或使用人則勸其回家自我隔離觀(guān)察。物業(yè)服務(wù)人員必須登記進(jìn)出人員姓名、身份證號(hào)碼、電話(huà)號(hào)碼、進(jìn)出原因、進(jìn)出時(shí)間、去向等，發(fā)現(xiàn)有發(fā)熱等疑似癥狀異常者，不管是來(lái)訪(fǎng)未入者還是業(yè)主、物業(yè)使用人，都要及時(shí)報(bào)告。

人員、車(chē)輛的出入管理中，風(fēng)險(xiǎn)較大的因素在于值班人員需要頻繁提醒進(jìn)出人員佩戴口罩、體溫測(cè)量和信息登記工作。新冠肺炎病毒主要是通過(guò)飛沫、接觸傳播，值班人員做這些工作一方面有被感染的風(fēng)險(xiǎn)，另一方面有的業(yè)主或者使用人在小區(qū)公共區(qū)域拒不佩戴口罩，或者進(jìn)出時(shí)拒不登記相關(guān)信息，甚至近距離毆打謾罵服務(wù)人員，給值班人員造成身心傷害。

另外，實(shí)行封閉管理時(shí)，需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)要開(kāi)辟出相關(guān)場(chǎng)地，用于放置快遞、外賣(mài)等物品，這個(gè)過(guò)程如果處理不當(dāng)，發(fā)生物品損毀、丟失，還可能要承擔(dān)賠償責(zé)任。

1.2 配合疫情信息的收集、報(bào)告、人員的分散隔離

屬地化管理是應(yīng)急管理的原則之一。屬地化、網(wǎng)格化管理中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)至關(guān)重要。各地物業(yè)管理行業(yè)主管部門(mén)都要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極配合疫情聯(lián)防聯(lián)控工作，協(xié)助鎮(zhèn)街、居委會(huì)等做好疫情信息的收集、報(bào)告、人員的分散隔離、特殊群體生活扶助、疫情監(jiān)測(cè)等工作。

“拉網(wǎng)式”排查工作對(duì)于摸清社區(qū)防疫情況、評(píng)估未來(lái)可能風(fēng)險(xiǎn)以及采取針對(duì)性有效防控措施至關(guān)重要。社區(qū)管理人員、物業(yè)服務(wù)人員往往是疫情摸排的重要力量。他們通過(guò)入戶(hù)、物業(yè)公司app、業(yè)主微信群、登記出入信息等，配合疫情信息的收集和報(bào)告。他們積極宣傳科學(xué)防疫知識(shí)、政府管控政策，發(fā)布疫區(qū)居民隔離等信息，詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員近期活動(dòng)軌跡，對(duì)于體溫異常人員信息進(jìn)行登記上報(bào)，敦促及時(shí)就醫(yī)。對(duì)外地返回人員，督促其做好居家隔離。對(duì)于居家隔離者、生活上有特殊困難的群體，幫助購(gòu)買(mǎi)、配送生活物資。這些工作會(huì)增加物業(yè)服務(wù)人員的被感染風(fēng)險(xiǎn)和物業(yè)服企業(yè)人力成本。

1.3 保潔和消毒等公共衛(wèi)生措施的落實(shí)

在新冠肺炎防控期間，保潔和消毒工作更是遏制病毒傳播的重中之重。公共部位和公共設(shè)施設(shè)備如道路、景觀(guān)、樓棟大堂、走廊、停車(chē)場(chǎng)、樓梯間、電梯間、電梯按鍵、出入口門(mén)把手、可視門(mén)禁系統(tǒng)面板、各樓層通道門(mén)拉手、樓梯扶手等有可能被新冠肺炎病毒污染，疫情期間，這些區(qū)域和部位清潔、消毒工作增加到日常工作的2-4倍。比如廣州市普通住宅一級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，電梯廳每日清掃2次，每周拖洗1次;廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)2020年2月4日出臺(tái)的《住宅物業(yè)管理區(qū)域新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作操作指引》中，建議電梯轎廂每天清潔消毒不少于4次。

保潔人員每日及時(shí)消毒、清理小區(qū)居民的生活垃圾（包含有害垃圾）等，對(duì)于小區(qū)居民的健康至關(guān)重要。這些垃圾中，有可能是潛伏期病人產(chǎn)生的垃圾。居家隔離人員、發(fā)燒病人的垃圾，應(yīng)該投放到定點(diǎn)垃圾桶，保潔人員按時(shí)收取，并協(xié)助相關(guān)部門(mén)將垃圾按規(guī)定進(jìn)行統(tǒng)一處理。對(duì)確診病例所產(chǎn)生的垃圾，保潔人員協(xié)助疾控部門(mén)進(jìn)行科學(xué)處理。保潔人員還要處理廢棄口罩、廢棄手套等特殊有害垃圾，要科學(xué)操作，先對(duì)其消毒，再統(tǒng)一轉(zhuǎn)交指定的危險(xiǎn)廢物處置場(chǎng)所進(jìn)行專(zhuān)門(mén)處置。從上述保潔工作可見(jiàn)一線(xiàn)工作的危險(xiǎn)性。

消毒工作要使用濃度為75%的醫(yī)用酒精或者含84消毒液、含氯消毒劑等，75%的醫(yī)用酒精具有刺激性、易燃性，84消毒液、含氯消毒劑具有刺激性、腐蝕性、易爆性，不僅消毒工作本身具有危險(xiǎn)性，置身相關(guān)環(huán)境，吸入這些物品氣味還會(huì)給保潔人員身體造成傷害。

此外，疫情防控期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還面臨防疫物資缺乏、人手短缺、用工成本上升、基層員工集體吃住交叉感染可能性增大、工作協(xié)調(diào)難度增大等多方面困難與風(fēng)險(xiǎn)。

2 物業(yè)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理措施

2.1 大力加強(qiáng)疫情防控的宣傳和引導(dǎo)

在社區(qū)公告欄、宣傳欄、物業(yè)企業(yè)APP、業(yè)主QQ群、微信群積極傳達(dá)國(guó)家和省市的防控管控政策、疫情防范知識(shí)等，及時(shí)發(fā)布物業(yè)管理區(qū)域范圍內(nèi)的疫情防控安排和物業(yè)服務(wù)變更通知，廣泛宣傳物業(yè)管理區(qū)域范圍內(nèi)的防控要求、疫情通報(bào)等信息，號(hào)召大家遵守《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》《刑法》《治安管理處罰法》等法律法規(guī)，及時(shí)登記個(gè)人健康和活動(dòng)信息，健康異常要及時(shí)上報(bào)并且治療，不故意傳播病毒等，講解相應(yīng)違法違規(guī)行為應(yīng)付的法律責(zé)任。尤其是用通俗易懂的語(yǔ)言宣傳小區(qū)封閉管理和出入的有關(guān)規(guī)定、有害垃圾的分類(lèi)投放、疫情人員信息的采集、居家隔離要求、居民疫區(qū)行蹤報(bào)告、就醫(yī)指引等。公開(kāi)確診感染病例數(shù)、疑似感染病例數(shù)、疫情區(qū)往來(lái)人員數(shù)等，正確引導(dǎo)小區(qū)居民科學(xué)防控。

2.2 科學(xué)合理地配合疫情防控、開(kāi)展社區(qū)幫扶

物業(yè)服務(wù)人員在小區(qū)封閉管理、人員和車(chē)輛出入管理、收集上報(bào)疫情信息、協(xié)助人員隔離、扶助特殊群體、協(xié)助監(jiān)測(cè)疫情等工作中，要科學(xué)防控，一線(xiàn)人員必須經(jīng)過(guò)必要的防護(hù)培訓(xùn)。能使用社交媒體進(jìn)行溝通的盡量避免面對(duì)面接觸。不可避免地面對(duì)面摸排和走訪(fǎng)、出入口測(cè)量體溫、信息登記時(shí)，做好防護(hù)工作，口罩、防護(hù)服、眼罩、手套等要穿戴好，并保持1米以上的距離。對(duì)于居家隔離人員，以及需要幫扶的困難群體，盡量在電話(huà)、微信、QQ中溝通，購(gòu)買(mǎi)物資后放置在相關(guān)人員家門(mén)口，垃圾收集也避免直接接觸，減少被傳染的可能。

2.3 積極做好一線(xiàn)員工的健康防護(hù)

盡管時(shí)間緊，任務(wù)重，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須重視并且積極做好員工的健康防護(hù)工作。必須多渠道積極購(gòu)置足量的防護(hù)服、口罩、手套、防水工作鞋、帽子、眼罩等防護(hù)用品。所有一線(xiàn)員工必須接受相關(guān)防疫培訓(xùn)和作業(yè)規(guī)范指導(dǎo)，能夠正確佩戴口罩，按照規(guī)范測(cè)量體溫、清潔和消毒噴灑等作業(yè)。當(dāng)前正值春節(jié)期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍存在用工緊張問(wèn)題。企業(yè)要統(tǒng)一調(diào)度各崗位人員，管理人員、黨員要立足抗疫一線(xiàn)，補(bǔ)充一線(xiàn)操作人員，保證一線(xiàn)人員的充足休息，并對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的集體宿舍、食堂進(jìn)行清潔和消毒。

在進(jìn)行專(zhuān)業(yè)大面積消毒時(shí)候，消毒人員必須穿戴防護(hù)服、口罩、手套、防水工作鞋、帽子、眼罩等防護(hù)用品。保潔人員作業(yè)時(shí)必須配備口罩、手套，特殊情況下，也要穿戴防護(hù)服、眼罩等。備有大量醫(yī)用酒精、含氯消毒液等易燃物資的，應(yīng)單獨(dú)在高防火等級(jí)的區(qū)域隔離存放，獨(dú)立配置消防器材，注意消防安全。

2.4 設(shè)立防控資金保障疫情防控工作順利開(kāi)展

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要設(shè)立疫情防控應(yīng)急專(zhuān)項(xiàng)資金，結(jié)合政府部門(mén)提供的疫情防控經(jīng)費(fèi)，為疫情的聯(lián)防聯(lián)控提供必要的資金保障。疫情防控期間，要運(yùn)用應(yīng)急專(zhuān)項(xiàng)資金多渠道籌集口罩、防護(hù)服、紅外線(xiàn)體溫測(cè)量?jī)x等防護(hù)物資，必要時(shí)可求助于政府相關(guān)部門(mén)、社會(huì)團(tuán)體、廣大業(yè)主和物業(yè)使用人。對(duì)于物業(yè)服務(wù)一線(xiàn)人員，他們承擔(dān)著被感染的風(fēng)險(xiǎn)，工作強(qiáng)度高，心理壓力大，有時(shí)還會(huì)在工作中遭受不理解，必須表彰和獎(jiǎng)勵(lì)他們的英勇行為，并且按照相關(guān)規(guī)定，為他們發(fā)放臨時(shí)性工作補(bǔ)貼和法律規(guī)定的加班工資。要激勵(lì)員工忠于職守，就不要讓老實(shí)人吃虧，不讓干事的人心寒，確保疫情聯(lián)防聯(lián)控在小區(qū)物業(yè)管理方面順利開(kāi)展。

3 疫情期間物業(yè)管理防控建議

3.1 明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行疫情防控主體責(zé)任

當(dāng)前，我國(guó)建立了中央、省、市、縣（區(qū)）、鎮(zhèn)（街）、居、網(wǎng)格多層級(jí)的突發(fā)事件應(yīng)急體系，在社區(qū)和網(wǎng)格化管理中，物業(yè)管理都是重要的組成部分，承擔(dān)了很多公共事務(wù)，本次疫情防控期間，天津、蘭州、南京、貴陽(yáng)等城市都明確小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行疫情防控主體責(zé)任，但多數(shù)城市并沒(méi)有明確將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入疫情防控體系，盡管物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)際上承擔(dān)了疫情防控的主體責(zé)任。因此建議各地明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)疫情防控主體責(zé)任，讓物業(yè)服務(wù)人員名正言順、權(quán)責(zé)明確地投入到疫情防控一線(xiàn)工作中去。不僅能提高聯(lián)防聯(lián)控工作的權(quán)威性，也能極大地激發(fā)物業(yè)服務(wù)人員的工作熱情，提升社會(huì)各界對(duì)于物業(yè)服務(wù)行業(yè)的認(rèn)同。

3.2 給予物業(yè)服務(wù)企業(yè)適當(dāng)資金扶持

建議對(duì)于有能力的地區(qū)，給與承擔(dān)了更多社會(huì)責(zé)任的微利物業(yè)服務(wù)企業(yè)，一定的資金支持。比如深圳、杭州等地，對(duì)參與屬地疫情防控工作的住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，按在管面積每平方米0.5元的標(biāo)準(zhǔn)給與兩個(gè)月財(cái)政補(bǔ)助，就是很好的示范。希望更多的城市能夠給與物業(yè)管理行業(yè)資金支持、稅收減免、信貸支持等優(yōu)惠，對(duì)不裁員或少裁員的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，返還部分其上年度繳納的失業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)，幫助企業(yè)共度難關(guān)。

3.3 加強(qiáng)相關(guān)部門(mén)、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)企業(yè)的防疫培訓(xùn)和指導(dǎo)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)不是醫(yī)療機(jī)構(gòu)，在疫情期間，小區(qū)封閉管理、疫情信息收集報(bào)告、可疑人員的居家隔離服務(wù)及保潔與消毒等方面的工作，都需要衛(wèi)生防疫部門(mén)、房地產(chǎn)行政主管部門(mén)、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)等給與應(yīng)對(duì)疫情的指導(dǎo)和培訓(xùn)，制訂相關(guān)工作技術(shù)規(guī)范等，從而使一線(xiàn)物業(yè)服務(wù)人員科學(xué)防控、精準(zhǔn)操作，降低風(fēng)險(xiǎn)，提高效率。

在特殊時(shí)期，社區(qū)是疫情聯(lián)防聯(lián)控的第一線(xiàn)，也是外防輸入、內(nèi)防擴(kuò)散最有效的防線(xiàn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要履行疫情防控主體責(zé)任，科學(xué)防控風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)助有關(guān)部門(mén)，守住小區(qū)這道防線(xiàn)，有效切斷疫情擴(kuò)散蔓延的渠道，為打贏疫情阻擊戰(zhàn)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。