淺析新零售背景下的物業(yè)服務企業(yè)運營模式創(chuàng)新

黃昕 李子涵

摘要：近年來，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)加速發(fā)展勢頭，但總體仍未擺脫基礎服務勞動力密集、服務內(nèi)容同質化嚴重、物業(yè)收費標準及企業(yè)盈利能力偏低等行業(yè)現(xiàn)狀。加上移動互聯(lián)網(wǎng)等信息技術的迅速發(fā)展，行業(yè)壁壘與服務邊界被打破，許多互聯(lián)網(wǎng)公司紛紛進入社區(qū)提供增值服務，以此來爭奪原本屬于物業(yè)服務企業(yè)的“盤中餐”。本文基于線上線下融合發(fā)展新零售背景，分析物業(yè)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)與機遇，旨在打造物業(yè)企業(yè)以社區(qū)資源為核心，涵蓋物業(yè)服務和生活服務兩大系統(tǒng)的社區(qū)OTO商業(yè)運營模式，以此擺脫微利行業(yè)的束縛，提升行業(yè)創(chuàng)富能力，促進物業(yè)服務行業(yè)健康快速發(fā)展。

關鍵詞：新零售;社區(qū);物業(yè)服務企業(yè);運營模式

中圖分類號：F063 ?文獻識別碼：A ?文章編號：2096-3157（2020）07-0062-02

一、研究目的

新零售就是利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術手段幫助線上和線下零售業(yè)態(tài)充分結合，并借助復雜龐大快捷的倉儲、物流、配送體系，提升民眾消費體驗，促進消費市場發(fā)展的一種新業(yè)態(tài)。社區(qū)作為百姓基本生活場所，已成為各大零售商爭相布局的戰(zhàn)略級消費市場，一些互聯(lián)網(wǎng)公司紛紛跨界而來，進入社區(qū)增值服務。

物業(yè)管理自1981年深圳成立第一家物業(yè)服務公司以來，已發(fā)展為一個集管理、經(jīng)營、服務于一體覆蓋社區(qū)的龐大行業(yè)，成為綜合體現(xiàn)專業(yè)化、社會化、市場化、企業(yè)經(jīng)營化與管理的新型服務部門。作為新型行業(yè)，物業(yè)管理已成為增加就業(yè)機會的重要行業(yè)，是經(jīng)濟快速增長，社會和諧發(fā)展的“穩(wěn)定器”。然而，這一朝陽行業(yè)發(fā)展的同時，也存在諸多問題，如政策環(huán)境改變、質價相符收費機制尚待建立，服務理念有待端正，物業(yè)管理基礎服務商業(yè)價值有待提升等。

然而，物業(yè)企業(yè)處在社會和社區(qū)的連接點上，最貼近社區(qū)的資源和用戶，自身擁有龐大的線下服務團隊和固定的經(jīng)營場地，具有天然優(yōu)勢。在此背景下，物業(yè)企業(yè)如何采取措施，在堅守物業(yè)服務本質，牢牢占據(jù)社區(qū)入口，不斷延伸服務范圍，創(chuàng)新商業(yè)模式，創(chuàng)新盈利點，則是行業(yè)轉型升級的當務之急。

二、物業(yè)服務行業(yè)當前的挑戰(zhàn)與機遇

物業(yè)管理不僅與人們生活、工作息息相關，還是其他行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展、社會和諧穩(wěn)定的基本保障，不僅承載著人們對幸福生活的向往和“建設美好生活”的歷史責任，更擔負著“社會安全穩(wěn)定”的歷史使命。但物業(yè)行業(yè)還存在諸多矛盾，面臨諸多挑戰(zhàn)。

1.物業(yè)服務行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

人們對物業(yè)管理需求的日益增長與優(yōu)質物業(yè)管理服務的有限供給之間的矛盾;物業(yè)管理的巨大價值與客觀公正社會評價缺失的矛盾;企業(yè)主動推動的熱情與部分業(yè)主被動冷漠的矛盾;服務成本不斷增長與服務價格缺乏彈性的矛盾，讓物業(yè)服務行業(yè)舉步維艱。

2.物業(yè)服務行業(yè)面臨的機遇

一方面，經(jīng)濟增長方式轉變使物業(yè)企業(yè)數(shù)量呈現(xiàn)從擴張到收縮轉而穩(wěn)定的狀態(tài)，服務內(nèi)容也逐漸向兩極延伸。2018年500強企業(yè)中有256家企業(yè)開展了社區(qū)服務，社區(qū)服務收入189.06億元。另一方面，面對當前國際經(jīng)濟持續(xù)下滑壓力，中國經(jīng)濟發(fā)展進入了新常態(tài)、新經(jīng)濟時期，頂層設計中“供給側改革”給物業(yè)企業(yè)帶來了改革機遇和信心。對于優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)而言，社區(qū)經(jīng)濟轉型、互聯(lián)網(wǎng)技術的應用、多層次資本市場的建立都給物業(yè)企業(yè)發(fā)展帶了新機遇。

三、物業(yè)服務企業(yè)運營模式創(chuàng)新的可行性

物業(yè)管理行業(yè)鏈接著新零售市場與社區(qū)的用戶資源。物業(yè)企業(yè)在為業(yè)主服務過程中，通過頻繁接觸與交流，掌握著業(yè)主的家庭狀況、消費能力等生活信息，可以稱之為社區(qū)資源隱形掌握者。

1.業(yè)主生活服務需求快速增長

隨著經(jīng)濟快速發(fā)展，人民生活水平逐步提升，人均可支配收入及消費支出逐年遞增。國家統(tǒng)計局2018年公報顯示，全國全年人均可支配收入28228元，其中城鎮(zhèn)居民人均可支配收入39251元;全國人均消費支出19853元，城鎮(zhèn)居民人均消費支出26112元。數(shù)據(jù)顯示，全國人均可支配收入與人均消費支出呈現(xiàn)同步增長特征，同時也表明，人們消費觀念已經(jīng)改變，對各行各業(yè)高品質商品和服務的需求和接受度正逐步形成并日益增強，為物業(yè)企業(yè)創(chuàng)新經(jīng)營模式，開展社區(qū)增值服務提供了巨大的空間。

2.物業(yè)基礎服務為業(yè)主生活服務提供依托

按照《物權法》和《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，物業(yè)管理是業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的活動。自從20世紀80年代初，物業(yè)管理進入我國就是在小區(qū)為業(yè)主提供保安、保潔、綠化養(yǎng)護及設施設備維護等基礎服務，發(fā)展至今已近40年。盡管從企業(yè)盈利角度來看物業(yè)管理基礎服務商業(yè)價值有待提高，但它卻是物業(yè)企業(yè)得以進駐社區(qū)的根本工作。也只有邁出了這關鍵一步，物業(yè)企業(yè)才能有機會與數(shù)以億計的業(yè)主頻繁接觸，進而全面建立長久互信的緊密關系，為物業(yè)企業(yè)開展?jié)M足社區(qū)業(yè)主衣食住行游購娛教等全方位、高品質生活服務需求的增值服務業(yè)務打開了入口。

3.業(yè)主生活服務是物業(yè)基礎服務的價值延伸

除了專注于保潔、保安、綠化養(yǎng)護、設施設備維護等物業(yè)管理基礎服務外，物業(yè)企業(yè)可以利用自身優(yōu)勢，逐漸開展各類社區(qū)增值服務。從對“物”的管理轉向對“人”的關注，開發(fā)延伸服務和個性化服務，比如洗衣，接送小孩，照顧老人等，使各種服務更具有針對性和有效性。未來的物業(yè)企業(yè)想要獲得持續(xù)發(fā)展，必定依靠互聯(lián)網(wǎng)信息技術，突破服務邊界、延伸服務范圍、創(chuàng)新服務模式，由單一、傳統(tǒng)的物業(yè)管理基礎服務向多元、全面的生活服務轉型，最終實現(xiàn)價值延伸。

4.物業(yè)服務從業(yè)人員整體素質逐年提升

近幾年，隨著信息技術快速普及和應用，物業(yè)行業(yè)轉型升級步入增速軌道，從業(yè)人員隊伍不斷擴大。2018年底，全國物業(yè)從業(yè)人員994.6萬，行業(yè)勞動密集度仍然較高。但各級政府主管部門、高校及物業(yè)企業(yè)自身始終致力于推進行業(yè)專業(yè)人才梯隊的培養(yǎng)與建設，行業(yè)協(xié)會及專業(yè)機構建立了標準化作業(yè)文件與操作流程，中國物業(yè)管理協(xié)會組織全國性物業(yè)管理職業(yè)技能競賽，提升了物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能，也為物業(yè)企業(yè)運營模式創(chuàng)新提供人力資源保障。

四、物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)運營模式創(chuàng)新的幾點思考

行業(yè)本質決定專業(yè)價值，專業(yè)價值決定商業(yè)模式。物業(yè)企業(yè)轉型升級道路上，要牢固把握物業(yè)服務本質，做好物業(yè)管理基礎服務，牢牢占據(jù)社區(qū)入口，強化對“管理”和對“人”的服務，不斷延伸服務范圍，只有守正才能出奇。

1.模式創(chuàng)新必須實現(xiàn)消費升級與服務升級齊頭并進

物業(yè)管理為小區(qū)為業(yè)主提供保安、保潔、綠化養(yǎng)護及設施設備維護等基礎服務已歷經(jīng)39年。隨著產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時代到來，物業(yè)企業(yè)應充分利用新技術、新方法改造傳統(tǒng)物業(yè)管理與服務，提出并踐行服務升級創(chuàng)新。企業(yè)可自主研發(fā)提升管理效能、兼顧基礎服務和生活服務兩大板塊的系統(tǒng)軟件。對業(yè)主而言，通過信息系統(tǒng)，實現(xiàn)在線繳費、刷臉開門、在線報修、在線投訴等，也可以通過軟件體驗“衣食住行娛樂旅游”，實現(xiàn)足不出戶，就可享受便捷、高效的社區(qū)服務。對企業(yè)而言，使原本復雜流程簡單化，原本碎片化服務流程化，大大降低無效勞動，節(jié)約人力成本，提高物業(yè)服務質量和服務效率。

線下服務線上化，線下圍繞物業(yè)服務中心，實現(xiàn)基礎服務立體式閉環(huán)。物業(yè)企業(yè)線下堅守物業(yè)服務本質，秉持業(yè)主至上，服務為本理念，踐行匠心精神，打造客戶“滿意+驚喜”服務成效。在標準化、規(guī)范化運營管理模式之下，借助互聯(lián)網(wǎng)技術，打造智能物業(yè)，改善社區(qū)環(huán)境，如開通快遞配送、上門到家、汽車服務、閑置二手、廢品回收等提升價值服務，同時也可在社區(qū)開拓社區(qū)商城、社區(qū)養(yǎng)老、社區(qū)社交等實現(xiàn)線上、線下價值互通，物業(yè)現(xiàn)場品質與服務質量雙提升的物業(yè)運營模式。

2.借用共享經(jīng)濟，打造企業(yè)聯(lián)盟生態(tài)圈

從物業(yè)行業(yè)整體管理水平看，是由大多數(shù)中小物業(yè)企業(yè)水平?jīng)Q定的。因此，借助共享經(jīng)濟的光環(huán)，提升中小企業(yè)管理能力和水平是關鍵所在。一些大型集團企業(yè)發(fā)揮行業(yè)帶領作用，與互聯(lián)網(wǎng)技術公司強強聯(lián)手，打造技術、平臺與資源共享的商家聯(lián)盟，讓更多中小物業(yè)企業(yè)享受更加優(yōu)質的產(chǎn)品和服務，從而實現(xiàn)物業(yè)市場及平臺聯(lián)盟的多方共贏。當然，聯(lián)盟生態(tài)圈的打造離不開政府、行業(yè)與資本市場的認可與青睞。

3.借助資本的力量，實現(xiàn)企業(yè)新發(fā)展

國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，我國常住人口城鎮(zhèn)化率預計2020年達到60%左右，由此推算，2020年城鎮(zhèn)人口約達825億，新型城鎮(zhèn)化向深入推進。物業(yè)管理作用與日俱增，行業(yè)地位顯著提高，從受冷落到受青睞，尤其是企業(yè)價值被重新定位，資本成為企業(yè)加速發(fā)展的助推器。據(jù)統(tǒng)計，我國有A股上市物業(yè)企業(yè)31家，H股11家，新三板62家，獨立上市的物業(yè)企業(yè)有68家，非獨立上市的物業(yè)企業(yè)有36家，截止2017年上市企業(yè)市值總計98863.5億元。面對物業(yè)服務千億市場，社區(qū)生活服務的萬億市場，物業(yè)行業(yè)備受資本市場青睞。物業(yè)企業(yè)借助資本市場，打開寬廣融資的渠道的機會增多，讓“產(chǎn)業(yè)+資本”的結合與落地成為現(xiàn)實，讓企業(yè)持續(xù)做大做強，真正實現(xiàn)由做產(chǎn)業(yè)提升利潤到資本市場價值提升的飛躍。

五、總結與展望

對物業(yè)服務企業(yè)而言，物業(yè)管理之外的社區(qū)商務領域將為其帶來極大挑戰(zhàn)，但同時也蘊藏著更大機遇。在新零售背景之下，物業(yè)行業(yè)主要職能做好民眾生活的基本服務，認清自己地位，放正姿態(tài)，才能逐漸改變業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的信賴，未雨綢繆，轉變觀念，創(chuàng)新經(jīng)營模式，才有機會提升增值服務的能力，不斷提高服務品質，助力高品質和智能化的生活服務空間。相信，在新零售背景下，當新技術與傳統(tǒng)行業(yè)深度融合時，將會快速轉化為現(xiàn)實生產(chǎn)力，開啟智慧物業(yè)新時代。

參考文獻：

[1]王利陽.社區(qū)新零售[M].北京：中國工信出版集團 人民郵電出版社，2018.

[2]中國物業(yè)管理協(xié)會 上海易居房地產(chǎn)研究院.物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展指數(shù)測評報告[R].2019.

作者簡介：

1.黃昕，河南質量工程職業(yè)學院講師，碩士;研究方向：行政管理，物業(yè)管理。

2.李子涵，香港浸會大學碩士研究生;研究方向：全球化與文化變遷。