“業(yè)務(wù)創(chuàng)新+科技賦能”雙輪驅(qū)動(dòng)

吳昊

以傳統(tǒng)信貸模式發(fā)放小額貸款需要較多的人力、物力、財(cái)力資源支持，綜合成本較高。如何實(shí)現(xiàn)小額零售信貸批量化作業(yè)，利用最新的互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等金融科技為傳統(tǒng)信貸賦能，有效降低銀農(nóng)、銀企信息的不對稱性，提升普惠金融的廣覆蓋性、低成本性、高效率性和商業(yè)可持續(xù)性，成為一個(gè)重大的命題。福建農(nóng)信以金融科技促進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，開展整村授信，建立普惠金融電子檔案-升級為客戶信息采集系統(tǒng)，進(jìn)行多維度客戶視圖分析-全面提升為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，進(jìn)行客戶價(jià)值分析-推出全國農(nóng)信系統(tǒng)首個(gè)在線貸款業(yè)務(wù)平臺，推出“線上+線下”快貸類產(chǎn)品，把實(shí)施惠農(nóng)惠企行動(dòng)作為普惠金融業(yè)務(wù)發(fā)展的新方向。

“整村授信”是指依托自主研發(fā)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、客戶經(jīng)理掌上銀行等金融平臺的支撐，客戶經(jīng)理主動(dòng)進(jìn)村入社區(qū)采集客戶信息，全面掌握客戶家庭生產(chǎn)經(jīng)營、信用狀況、償債能力等情況，多維度、全方位、立體式為客戶精準(zhǔn)畫像，建立覆蓋面廣、數(shù)據(jù)真實(shí)、畫像完整的農(nóng)村客戶大數(shù)據(jù)庫，在此基礎(chǔ)上，以行政村、社區(qū)、商戶或企事業(yè)機(jī)關(guān)為單位進(jìn)行預(yù)授信，實(shí)現(xiàn)客戶方便快捷用信，及時(shí)滿足客戶資金需求的重要推廣模式。在“整村授信”的過程中，通過交叉銷售實(shí)現(xiàn)批量獲客，進(jìn)而提高營銷效能，其本質(zhì)是零售業(yè)務(wù)批量做，是對農(nóng)村縣域市場的“精耕細(xì)作”，確?；A(chǔ)金融服務(wù)不出村，綜合服務(wù)送上門。

“整村授信”工作模式

福建農(nóng)信通過多年的工作實(shí)踐探索，概括提煉出“堅(jiān)持一個(gè)導(dǎo)向、服務(wù)四類客群、實(shí)現(xiàn)六個(gè)到位”的農(nóng)村市場“整村授信”工作模式。

堅(jiān)持一個(gè)導(dǎo)向。以普惠金融為統(tǒng)領(lǐng)，以“小額、流動(dòng)、分散”為導(dǎo)向，以客戶普惠金融建檔和信用工程建設(shè)為兩大支柱，深耕本土，細(xì)作“五區(qū)”（農(nóng)區(qū)、社區(qū)、商區(qū)、園區(qū)、校區(qū)），打造客戶經(jīng)理“五大員”（市場信息的搜集員、金融產(chǎn)品的導(dǎo)購員、銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)辦員、目標(biāo)客戶的聯(lián)絡(luò)員、新興業(yè)務(wù)的推銷員），服務(wù)四類客群。重點(diǎn)服務(wù)好四類客戶群體，即本地農(nóng)民、本地創(chuàng)業(yè)者、外出創(chuàng)業(yè)者、外來創(chuàng)業(yè)者，著力把最熟悉的市場鞏固好、把最熟悉的客戶服務(wù)好、把最熟悉的業(yè)務(wù)開展好。

大動(dòng)員，組織管理到位。在績效引導(dǎo)方面，省聯(lián)社經(jīng)營績效管理考核辦法中設(shè)定了“貸款覆蓋面”“目標(biāo)客戶建檔面”“信用工程”等服務(wù)鄉(xiāng)村振興考核指標(biāo)，并定期監(jiān)測進(jìn)度。省聯(lián)社按旬通報(bào)建檔工作進(jìn)度，按月監(jiān)測“貸款覆蓋面”“信用工程”等指標(biāo)數(shù)據(jù)，按季通報(bào)績效考核情況。各行社根據(jù)省聯(lián)社設(shè)定的目標(biāo)任務(wù)，對全年工作目標(biāo)按照時(shí)間和區(qū)域維度進(jìn)行細(xì)化分解，做到“分片包干、全面覆蓋、層層把關(guān)、考核到人”。在隊(duì)伍建設(shè)方面，圍繞“進(jìn)得了門、聊得上話、送得出服務(wù)”，發(fā)揚(yáng)“狗不叫”“娃不哭”等客戶經(jīng)理特色品牌，實(shí)現(xiàn)村村都有包片客戶經(jīng)理，確?；A(chǔ)金融服務(wù)不出村，綜合服務(wù)送上門，努力打造一支懂農(nóng)業(yè)、愛農(nóng)村、愛農(nóng)民，有情懷、有責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)?shù)母咚刭|(zhì)專業(yè)化客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)。客戶經(jīng)理每周定時(shí)定點(diǎn)走村入戶，把工作從銀行窗口搬到村莊田間，收集農(nóng)戶信貸需求、受理業(yè)務(wù)申請，為村民普及宣傳金融政策、金融知識、金融信息，以貼心暖心的金融服務(wù)深入對接三農(nóng)客群，踐行普惠金融理念。

大學(xué)習(xí)，培訓(xùn)輔導(dǎo)到位。松下幸之助說過，“培訓(xùn)很貴，但不培訓(xùn)更貴”。為了使工作不變味、不走調(diào)，需要做好培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。首先，研習(xí)制度規(guī)程。制度是業(yè)務(wù)開展的“指南針”。福建農(nóng)信組織工作人員集中“整村授信”工作及客戶建檔、信用工程建設(shè)等工作的相關(guān)制度、配套產(chǎn)品辦法和相應(yīng)的操作規(guī)程，領(lǐng)會考核的口徑、工作的要求，做到有的放矢、不偏不倚，統(tǒng)一步調(diào)，規(guī)范操作。其次，熟悉操作系統(tǒng)?？萍际菢I(yè)務(wù)發(fā)展的“助推器”。為配合兩項(xiàng)工作的開展，省聯(lián)社近年投入大量精力研發(fā)推出客戶經(jīng)理掌上銀行、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、在線貸款業(yè)務(wù)平臺等支撐系統(tǒng)，將大量復(fù)雜繁瑣的客戶篩選、信用戶評定等工作交由系統(tǒng)自動(dòng)化、可視化、智能化解決。省聯(lián)社多次組織行社系統(tǒng)管理員、業(yè)務(wù)骨干到省聯(lián)社進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，使其充分學(xué)習(xí)好、運(yùn)用好相關(guān)系統(tǒng)，為客戶經(jīng)理減負(fù)，為業(yè)務(wù)發(fā)展加速。最后，聘請專家授課。為提高全員對“整村授信”工作的認(rèn)識，省聯(lián)社及各行社高薪聘請專家授課，將理論指導(dǎo)和實(shí)戰(zhàn)演練相結(jié)合，對“整村授信”發(fā)展歷程、“整村授信”客戶數(shù)據(jù)庫、情景化營銷、管控工具等模塊進(jìn)行系統(tǒng)講解。通過開展標(biāo)桿打造和模式設(shè)定、分批次進(jìn)行項(xiàng)目導(dǎo)入;由各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人攜帶客戶經(jīng)理、柜員等工作人員積極對接鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村居，將培訓(xùn)成效運(yùn)用到實(shí)踐工作中，通過訓(xùn)前精心準(zhǔn)備、訓(xùn)中詳細(xì)講解、訓(xùn)后逐戶走訪，將“萬通寶·信用貸”“萬通寶·小微貸”、移動(dòng)掃碼、普惠金融卡等金融產(chǎn)品帶到鄉(xiāng)村、帶到街道。

大走訪，摸清需求到位。調(diào)查是授信的基礎(chǔ)和前提，“沒有調(diào)查就發(fā)現(xiàn)不了問題”，福建農(nóng)信積極營造“敢（走出去）、肯（走出去）、勤（走出去）”的工作氛圍。第一，分層走訪。建立高級客戶經(jīng)理、中級客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理分層走訪維護(hù)機(jī)制。行社高管重點(diǎn)走訪縣、鄉(xiāng)政府及其職能部門，和龍頭企業(yè)、合作社、專業(yè)市場;網(wǎng)點(diǎn)主任重點(diǎn)走訪村兩委和經(jīng)濟(jì)能人、種養(yǎng)殖大戶等目標(biāo)客戶;客戶經(jīng)理推行“壟上行”服務(wù)模式，廣泛走訪千家萬戶。第二，分類建檔。依據(jù)是否符合業(yè)務(wù)準(zhǔn)入條件與是否有金融服務(wù)需求劃分為重點(diǎn)客戶、潛在客戶及其他客戶。對于重點(diǎn)客戶，集中力量做好精準(zhǔn)建檔工作，強(qiáng)調(diào)信息的完整性與真實(shí)性;對于潛在客戶，基礎(chǔ)信息需收集完成，為后繼業(yè)務(wù)拓展儲備客戶資源;對于其他類型的客戶，不強(qiáng)制要求建檔。截至2019年12月末，全省完成精準(zhǔn)建檔戶數(shù)377.35萬戶。第三，交叉檢驗(yàn)。采用“看人看物看經(jīng)營，專人專程多方驗(yàn)”的方法來校驗(yàn)建檔信息的真實(shí)性。深入走訪客戶家里、營業(yè)場所、田地、山林等了解實(shí)情，拍攝房產(chǎn)、店面、私家車、貨車、挖機(jī)、山場、水田等佐證圖片，結(jié)合上門調(diào)查、兩委了解、左鄰右舍打聽、地圖定位、征信報(bào)告查詢等多種方式，全方位驗(yàn)證客戶信息的真?zhèn)巍?/p>

大對接，巧借外力到位。持續(xù)強(qiáng)化銀政、銀市等對接平臺的橋梁紐帶作用，攜手工作，實(shí)現(xiàn)多方共贏。第一，在銀政對接方面。主動(dòng)與地方黨政、監(jiān)管部門匯報(bào)、溝通，將“整村授信”工作提升到服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、優(yōu)化金融生態(tài)、精準(zhǔn)扶貧開發(fā)的高度，大力推廣“黨建+金融助理”模式，深入實(shí)施“萬名金融助理駐萬村（社區(qū)）”工程，開展“支部建在網(wǎng)點(diǎn)上”專項(xiàng)行動(dòng)，全面推進(jìn)農(nóng)信系統(tǒng)與黨政部門聯(lián)動(dòng)共建，截至目前共派駐金融助理5365名，覆蓋全省12335個(gè)行政村，覆蓋率達(dá)80%，真正打通金融服務(wù)“最后一公里”，塑造更親、更近、更實(shí)、更快、更優(yōu)的服務(wù)新形象。該工程受到郭寧寧副省長的批示與肯定。同時(shí)，各行社還積極與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府共同舉辦“黨建+金融”“整村授信”啟動(dòng)儀式，并與村兩委簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，以“農(nóng)信社+村兩委+農(nóng)戶”的普惠金融服務(wù)新模式，破解農(nóng)信社與農(nóng)村客戶之間的信息不對稱難題。第二，在銀村對接方面。各行社積極了解轄內(nèi)行政村的基本情況、做好“整村授信”前期準(zhǔn)備工作，選取值得信賴的村兩委成員、老鄉(xiāng)賢、老客戶代表及小額支付便民點(diǎn)商戶組成第三方背靠背評審委員，對全體村民進(jìn)行評議，確定邀約名單（即白名單客戶）?？蛻艚?jīng)理將邀約名單客戶逐一或批量導(dǎo)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，進(jìn)行批量預(yù)授信。截至2019年12月末，福建農(nóng)信共對64.54萬戶客戶進(jìn)行預(yù)授信，授信金額達(dá)511.50億元。第三，在銀市對接方面。對內(nèi)，通過金融產(chǎn)品供需會、客戶座談會、產(chǎn)品推介會等形式，對接當(dāng)?shù)刂饕袌?、協(xié)會，“零售業(yè)務(wù)批量做”，采用批量建檔、批量評定等方式拓展客群。對外，建立異地閩商聯(lián)絡(luò)機(jī)制，建立外出創(chuàng)業(yè)大戶清單，保持溝通聯(lián)系，做到客戶離鄉(xiāng)，但金融服務(wù)不離鄉(xiāng)。如沙縣農(nóng)商銀行通過在原有“客戶普惠金融建檔”基礎(chǔ)上，派出營銷人員，實(shí)地了解小吃業(yè)主經(jīng)營現(xiàn)狀、誠信情況等要素，逐戶辦理“小吃創(chuàng)業(yè)卡”。截至2019年12月末，該行已向小吃業(yè)主發(fā)行“小吃創(chuàng)業(yè)卡”2.25萬張，累計(jì)授信2萬戶，累計(jì)授信金額30億元，貸款余額13.65億元，占該行各項(xiàng)貸款余額的43.89%。

大服務(wù)，產(chǎn)品配套到位?！包h建+金融”“整村授信”工程是普惠金融落地的重要抓手，而產(chǎn)品和服務(wù)是“整村授信”工作的主要支點(diǎn)。首先，產(chǎn)品創(chuàng)新促普惠。福建農(nóng)信67家行社共推出服務(wù)鄉(xiāng)村振興四大系列105款金融產(chǎn)品。2019年7月，省聯(lián)社在全省農(nóng)信支農(nóng)支小信貸產(chǎn)品發(fā)布會上正式發(fā)布了“萬通寶·信用貸”和“萬通寶·小微貸”兩款產(chǎn)品，旨在緩解農(nóng)村小額普惠信貸和小微企業(yè)融資難題，不斷提升支農(nóng)支小的精準(zhǔn)度和覆蓋面。其次，科技賦能優(yōu)服務(wù)。省聯(lián)社自主研發(fā)的客戶經(jīng)理掌上銀行，可一站式完成客戶開卡，征信查詢，客戶建檔，貸款準(zhǔn)入、調(diào)查、審查、審批、簽約、放款審核、貸后管理，中間業(yè)務(wù)簽約等操作，實(shí)現(xiàn)客戶“一趟不用跑”、客戶經(jīng)理“最多跑一趟”。最后，減費(fèi)讓利正引導(dǎo)。對信用村推行“整村推進(jìn)、批量授信”快速服務(wù)模式，對優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)行授信“白名單”制度，提供貸款優(yōu)先、額度優(yōu)享、利率優(yōu)惠的“三優(yōu)”服務(wù)，不同等級的信用戶享受差別化貸款額度和利率，讓信用戶更好地獲得資金支持和優(yōu)惠政策。如漳浦聯(lián)社在“整村授信”過程中，在簡便農(nóng)戶貸款手續(xù)的同時(shí)加大利率優(yōu)惠，金牌信用戶、銀牌信用戶、一般信用戶貸款年利率分別低至5.54%、5.94%、6.33%，大大減輕了農(nóng)民貸款利息負(fù)擔(dān)，受到村民的歡迎和黨政部門的高度肯定。

大宣傳，營銷推廣到位?；A(chǔ)工作要做好，宣傳推動(dòng)不可少。首先，立體營銷。充分利用普惠金融學(xué)校、政府會議、就業(yè)培訓(xùn)等機(jī)會，或是通過微信視頻、瑪卡（MAKA）折頁、廣告欄、海報(bào)等方式，將工作方式、工作流程、配套金融產(chǎn)品、監(jiān)督電話等，告知目標(biāo)客群。其次，體驗(yàn)營銷。在農(nóng)村圩日、重大節(jié)日等客戶集聚度較高的時(shí)節(jié)， 采用流動(dòng)金融服務(wù)車現(xiàn)場體驗(yàn)的方式，手把手、面對面讓客戶體驗(yàn)農(nóng)信各種便捷的服務(wù)產(chǎn)品，提高客戶的認(rèn)知度。例如，政和聯(lián)社在三八婦女節(jié)開展廣場舞大賽，宣傳“巧婦貸”產(chǎn)品;針對義工團(tuán)體舉辦義工志愿服務(wù)沙龍，推廣“義工貸”。最后，口碑營銷。金杯銀杯不如客戶的口碑，通過推廣“萬名金融助理駐萬村”工程，打造一支“沉下心、擺正位、盡職守、口碑好”的金融助理隊(duì)伍，讓福建農(nóng)信“與農(nóng)最近”“與農(nóng)最親”“家門口的銀行”“厝邊的銀行”的形象口口相傳、深入人心。

“整村授信”實(shí)踐成效

促進(jìn)業(yè)務(wù)平穩(wěn)發(fā)展。近年來，以“整村授信”工作為抓手，福建農(nóng)信信貸業(yè)務(wù)表現(xiàn)亮眼，僅2019年，貸款增量527.52億元、同比多增111.31億元，貸款總戶數(shù)244.27萬戶、新增22.36萬戶，其中個(gè)人貸款戶數(shù)243.20萬戶、新增22.29萬戶。同時(shí)，持續(xù)在支農(nóng)支小、扶貧扶綠、服務(wù)民生、信用工程等工作上取得了20個(gè)“全省第一”的成果：支農(nóng)實(shí)現(xiàn)涉農(nóng)貸款總量、農(nóng)戶貸款總量、涉農(nóng)貸款占比等三項(xiàng)指標(biāo)全省第一;支小實(shí)現(xiàn)普惠型小微企業(yè)貸款余額、增量及戶數(shù)等三項(xiàng)指標(biāo)全省第一;金融扶貧實(shí)現(xiàn)省級扶貧開發(fā)重點(diǎn)縣貸款發(fā)放量、貧困戶建檔覆蓋面、貧困戶貸款發(fā)放量、貧困戶貸款戶數(shù)、示范基地創(chuàng)建數(shù)等五項(xiàng)指標(biāo)全省第一;綠色信貸實(shí)現(xiàn)林業(yè)、林農(nóng)和林權(quán)抵押貸款等三項(xiàng)指標(biāo)全省第一;生源地助學(xué)貸款在全省銀行業(yè)第一家實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全覆蓋、支持學(xué)生數(shù)量、市場份額三個(gè)全省第一。

改善農(nóng)村信用環(huán)境?！罢迨谛拧惫ぷ骺陀^上促進(jìn)了農(nóng)村信用環(huán)境建設(shè)，村民通過“整村授信”，特別是共建會等形式，信用意識有了明顯提升。目前，福建農(nóng)信已評定信用戶273.76萬戶，占目標(biāo)農(nóng)戶總數(shù)的65.46%;信用村5614個(gè)，占行政村（居）總數(shù)的33.11%;信用鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）257個(gè)，占鄉(xiāng)鎮(zhèn)總數(shù)的22.62%;2018年聯(lián)合龍巖市政府創(chuàng)建全省第一家“農(nóng)村金融信用縣”——上杭縣，2019年聯(lián)合寧德市政府創(chuàng)建全省第二家“農(nóng)村金融信用縣”——壽寧縣。信用村（社區(qū)）、信用鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、信用縣創(chuàng)建數(shù)量全省第一。

重塑農(nóng)信信貸流程。各行社以“整村授信”為契機(jī)，重塑信貸流程，做好信貸投放。一是適當(dāng)下放審批權(quán)限，穩(wěn)步推行小額信貸獨(dú)立審批人制度，推廣移動(dòng)辦貸、線上申貸，提高辦貸效率，實(shí)現(xiàn)“信貸業(yè)務(wù)線上辦，金融服務(wù)送到家”。二是探索“產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、審批流程化、作業(yè)集中化”的“信貸工廠”管理模式，推行專業(yè)化、集約化經(jīng)營，逐步實(shí)現(xiàn)“快審-快批-快貸”，提高行社綜合服務(wù)效率。三是實(shí)施網(wǎng)格化管理，劃分業(yè)務(wù)“責(zé)任田”。建立客戶經(jīng)理定期外拓制度，推行客戶經(jīng)理走訪12345機(jī)制，即一個(gè)核心（以走訪營銷為核心）、兩個(gè)時(shí)段（每周固定兩個(gè)時(shí)段走出去開展陌生拜訪）、三項(xiàng)活動(dòng)（走前有計(jì)劃，走中有記錄，走后有周會）、四級聯(lián)動(dòng)（客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)部門、總行/聯(lián)社高管）、五樣工具（工作人員名片、行社業(yè)務(wù)宣傳資料、調(diào)查表、照相設(shè)備、簽約表）。

福建農(nóng)信長期深耕三農(nóng)和小微沃土，在如何擁抱最新的金融科技做好農(nóng)村普惠金融授信方面進(jìn)行了大量的嘗試和探索，在“業(yè)務(wù)創(chuàng)新+科技賦能”雙輪驅(qū)動(dòng)下的“整村授信”模式正是數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐的產(chǎn)物。從2012年至今，客戶建檔工作已經(jīng)做了9年，信用工程更是做了23年，業(yè)務(wù)方案從1.0版本到2.0版本，支撐系統(tǒng)從無到有，從單維度到360度全景視圖分析，一路探索、升級迭代、不斷成長。今后，福建農(nóng)信將繼續(xù)把服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)作為發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)守本源、聚焦普惠，保持“姓農(nóng)、姓小、姓土”本色，大力倡導(dǎo)“做土做小做散就是做未來”理念，注重與農(nóng)村、農(nóng)業(yè)、農(nóng)民共成長，走“小而美、小而優(yōu)、小而特”的差異化發(fā)展道路，用生動(dòng)實(shí)踐為普惠金融發(fā)展新方向貢獻(xiàn)農(nóng)信樣本。

（作者單位：福建省農(nóng)信聯(lián)社）