基于客戶滿意度的中型超市“引客回流”策略研究

摘 要：當(dāng)下，隨著我國經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)不斷進(jìn)步，實(shí)體產(chǎn)業(yè)所面臨的壓力也開始逐漸提升，“引客回流”作為企業(yè)擴(kuò)大效益、降低營業(yè)風(fēng)險的重要舉措，也逐漸成為企業(yè)經(jīng)營者提升核心競爭力的重要舉措。本文以中型超市發(fā)展中存在的問題為研究對象，詳細(xì)探討了客戶滿意度與客戶回流之間的關(guān)系，旨在優(yōu)化與提升中心超市的經(jīng)營效益。

關(guān)鍵詞：客戶滿意度;中型超市;引客回流

引言：

中型超市，相較于網(wǎng)絡(luò)購物平臺，具有時效性高、便捷性強(qiáng)等優(yōu)勢，在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展逐漸成為主流的當(dāng)下，仍然占據(jù)有一席之地，不可忽略，中型超市的客戶群體往往相對固定與集中，因此，其可持續(xù)發(fā)展能力往往與用戶粘度直接相關(guān)，而客戶滿意度又會直接影響用戶粘度。因此，基于客戶滿意度，研究“引客回流”策略的價值，對于中型超市的長遠(yuǎn)發(fā)展意義深遠(yuǎn)。

一、引客回流策略試析

引客回流，顧名思義，“引”為主要手段，“回”為需要達(dá)成的目標(biāo)，意為吸引顧客回頭，二次甚至多次消費(fèi)，如今中型超市等傳統(tǒng)行業(yè)受到新型產(chǎn)業(yè)沖擊，市場不夠景氣，盈利水平也在逐漸下降，因此，探索合理方式，增加客戶的回流率，逐漸從用戶消費(fèi)習(xí)慣入手，培養(yǎng)形成忠誠顧客圈層，就十分關(guān)鍵。

行之有效的“引客回流”策略必須要建立在良好的客戶滿意度基礎(chǔ)之上，“顧客滿意度”是“引”和“回”的中間介質(zhì)，只有顧客對超市提供的產(chǎn)品和服務(wù)態(tài)度滿意，才能讓顧客愿意重復(fù)在超市進(jìn)行購物，才能真正提升超市顧客回流率[1]。且據(jù)調(diào)查顯示，顧客對超市服務(wù)的要求，會隨著顧客的光顧頻率而逐漸降低，直到最后趨于穩(wěn)定值，而多次光顧的顧客為大型超市帶來的利潤卻要遠(yuǎn)高于新顧客，且可以一定程度上，保障超市的盈利不會因外力而出現(xiàn)斷崖式下跌。

二、影響中型超市顧客滿意度的因素

（一）人員服務(wù)及結(jié)賬過程

中型超市，與顧客需要密切接觸，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，直接關(guān)系到顧客對于超市的第一印象，而當(dāng)下部分中型超市存在著人員服務(wù)不到位、結(jié)賬流程冗雜、服務(wù)時間長等問題，嚴(yán)重制約中型超市的客戶回流。中型超市在針對消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)時，往往最容易忽視的要素，同樣為服務(wù)質(zhì)量。

當(dāng)下，中型超市本身競爭激烈，在經(jīng)營時，同質(zhì)化嚴(yán)重、產(chǎn)品可替代性強(qiáng)，如果忽視服務(wù)質(zhì)量、結(jié)賬速度等營銷軟實(shí)力，必然會造成客戶滿意度的下滑，并最終影響到顧客回流[2]。

（二）購物便利與超市聲譽(yù)

中型超市的位置固定、服務(wù)方式單一規(guī)律，主要滿足一定區(qū)域內(nèi)消費(fèi)者的購物需求，服務(wù)的主要方向?yàn)槿粘Ｓ闷贰⑸吖獾壬罨漠a(chǎn)品，因此，購物的便利程度也同樣決定客戶的滿意度。

中型超市服務(wù)的對象年齡分布廣泛，以女性為主，且主要固定于周邊范圍，超市口碑的建立也往往通過人人溝通分享建立，因此，商店的聲譽(yù)也直接影響到顧客對于超市的選擇，因此需要為管理者所重視。

超市的聲譽(yù)，影響因素眾多，主要仍以產(chǎn)品的優(yōu)劣為主，一些中型企業(yè)將服務(wù)優(yōu)化到位，店內(nèi)裝修精細(xì)入里，但產(chǎn)品種類單一，質(zhì)量低下，仍然是本末倒置，想要提升企業(yè)的口碑，歸根到底，應(yīng)該重視產(chǎn)品。

（三）購物政策與售后服務(wù)

中型城市，如果要保證創(chuàng)收，必須要從消費(fèi)者習(xí)慣入手，培養(yǎng)穩(wěn)定的顧客群體，但是當(dāng)下，超市經(jīng)營者，卻往往不會考慮到超市的長遠(yuǎn)發(fā)展，僅僅通過傳統(tǒng)的售賣方式，維持經(jīng)營，極大程度上降低了中型超市的顧客黏度，自然也無法達(dá)成長期顧客群體的穩(wěn)定增長。還有部分超市，不重視售后服務(wù)和購物政策的推行，顧客難以從購物中獲得優(yōu)惠和好的福利，自然容易在購物選擇中，沒有傾向性，也不會促進(jìn)中型超市的“引客回流”

三、基于客戶滿意度的中型超市引客回流策略研究

（一）完善服務(wù)體系，提高服務(wù)水平

作為中型超市，應(yīng)該在健全服務(wù)體系的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升服務(wù)人員的整體服務(wù)水平，管理人員應(yīng)該對中型超市的特征進(jìn)行合理化分析，以期滿足顧客對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。如今，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛，超市管理者可以推廣線上服務(wù)平臺，以更好地滿足消費(fèi)者需求，不僅能夠更好地掌握顧客的消費(fèi)習(xí)慣、時間、周期以及消費(fèi)人群的宏觀數(shù)據(jù)，以此來調(diào)整消費(fèi)品，讓顧客能夠在購買產(chǎn)品時，得到更為上乘的服務(wù)[3]。

此外，超市管理者還應(yīng)該從超市內(nèi)部出發(fā)，全面提升服務(wù)人員的服務(wù)水平，當(dāng)下，一些服務(wù)人員不僅業(yè)務(wù)能力較差，對待工作也無法保證積極，對待此類員工，應(yīng)該及時進(jìn)行教育規(guī)范，超市應(yīng)該實(shí)行嚴(yán)格的獎懲政策，積極落實(shí)。

（二）擴(kuò)大超市宣傳，增加購物福利

為促進(jìn)顧客回流，提升顧客滿意度，超市可以在傳統(tǒng)的售賣方式中，加大購物福利，讓購物時長與頻率達(dá)到一定程度的顧客能夠享受福利，并按照消費(fèi)額度，推行會員分級政策，以保證消費(fèi)者能夠愿意長期在固定的超市消費(fèi)[4]。除此之外，超市還可以依托線上服務(wù)平臺和線下推廣方式，進(jìn)行節(jié)假日以及休息日活動推廣，刺激顧客消費(fèi)，并提升超市口碑與聲譽(yù)，進(jìn)而達(dá)到增加客戶黏度的作用。

（三）保障客戶權(quán)益，拓展售后窗口

中型超市，需要與客戶進(jìn)行面對面溝通與接觸，因此，難免會出現(xiàn)沖突、矛盾與問題，此時，健全的售后保障機(jī)制格外關(guān)鍵，作為消費(fèi)者，如果問題能夠得到合理又及時的解決，自身利益能夠得到保障，將極大程度上提升滿意度，并對中型超市產(chǎn)生信賴感。

為保障客戶權(quán)益，作為中型超市的經(jīng)營者，不應(yīng)該僅僅將目光放置于售后服務(wù)保障之上，同樣應(yīng)該保障產(chǎn)品質(zhì)量以及產(chǎn)品途徑、信息的公開透明，讓客戶安心、放心，才能從長遠(yuǎn)角度，真正達(dá)成“引客回流”

四、結(jié)束語

客戶滿意度，歸根到底是客戶的一種心態(tài)，是客戶對于超市所提供的產(chǎn)品的信賴程度、產(chǎn)生的期望和服務(wù)水平等綜合水平的衡量。顧客滿意度高更有利于中型超市“引客回流”，因此，本文從客戶滿意度的影響因素出發(fā)，探究了基于客戶滿意度，達(dá)成“引客回流”目標(biāo)的主要策略與路徑，以期促進(jìn)中型超市的長遠(yuǎn)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊玥璐，鐘佳琪.基于顧客滿意度的三亞星級酒店“引客回流”策略研究[J].中小企業(yè)管理與科技，2019（4）：106-108.

[2]柏建成.基于客戶滿意度的中小型超市會員制營銷研究[J].市場研究，2014（12）：27-29.

[3]王高，李飛，陸奇斌.中國大型連鎖綜合超市顧客滿意度實(shí)證研究——基于20家大型連鎖綜合超市的全國調(diào)查數(shù)據(jù)[J].管理世界（6）：107-116.

[4]屈小靜.大型連鎖超市顧客滿意度提升策略——基于孝感大型超市的實(shí)證研究[J].中小企業(yè)管理與科技（上旬刊）（19期）：183-184.

作者簡介：

畢曉瑩（1997—），女，漢族，籍貫：山東淄博，單位：山東女子學(xué)院，研究方向：工商管理。